林淑琪

（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510403）

引言

圖書館是對(duì)各種圖書資料等進(jìn)行搜集和整理，從而為廣大讀者提供學(xué)習(xí)和參考、研究的重要機(jī)構(gòu)。對(duì)各高職院校來(lái)說(shuō)，圖書館可以為廣大師生提供各種教學(xué)和科研服務(wù)，滿足廣大師生的各種實(shí)際需求。信息時(shí)代大背景下，廣大師生的需求也隨著變化，對(duì)圖書館服務(wù)的個(gè)性化需求也越來(lái)越高。因此，高校圖書館需要積極的與時(shí)俱進(jìn)，不斷對(duì)自身的各項(xiàng)服務(wù)予以積極的完善和創(chuàng)新，構(gòu)建起新型個(gè)性化服務(wù)模式。

一、樹立“以人為本”的服務(wù)理念

個(gè)性化服務(wù)指的是按照用戶的實(shí)際需求，提供其所需要的特定服務(wù)。對(duì)各高職院校來(lái)說(shuō)，在構(gòu)建新型個(gè)性化服務(wù)模式的時(shí)候，首先需要樹立“以人為本”的服務(wù)理念。以往高職院校圖書館提供的大多是普遍性的服務(wù)，服務(wù)模式較為刻板和機(jī)械化，忽視了人的實(shí)際需求。而“以人為本”的理念則將“人”的因素置于首位，充分考慮到廣大用戶的實(shí)際需求。尊重用戶、關(guān)心用戶，并積極的滿足用戶的一切合理需求。“以人為本”的服務(wù)理念具有鮮明的人文關(guān)懷色彩，可以最大程度滿足用戶的個(gè)性化需求。因此，在構(gòu)建建新型個(gè)性化服務(wù)模式的時(shí)候，高職院校圖書館應(yīng)該牢固樹立“以人為本”的理念，將廣大用戶的實(shí)際需求作為圖書館日常工作的根本出發(fā)點(diǎn)，“一切為了用戶”，才能最大程度滿足用戶的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)水平的不斷提高。例如，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館本著為廣大用戶服務(wù)的原則，開(kāi)設(shè)有諸如郵件咨詢和電話咨詢、以及留言咨詢等多項(xiàng)圖書館咨詢服務(wù)。近幾年，微博的使用人數(shù)不斷增加。于是，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院便積極的與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)設(shè)了圖書館微博咨詢平臺(tái)，利用微博為廣大師生提供更好的咨詢服務(wù)，受到廣大師生的一致好評(píng)。

二、深入了解用戶服務(wù)需求

上文提到，個(gè)性化服務(wù)指的是按照用戶的實(shí)際需求，提供其所需要的特定服務(wù)。這也意味著，為了給廣大用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，高職院校圖書館需要充分的掌握廣大用戶的實(shí)際需求。而對(duì)高職院校圖書館來(lái)說(shuō)，只有做好對(duì)廣大用戶實(shí)際需求的分析，掌握用戶的實(shí)際需求，才能更好的指導(dǎo)自身的服務(wù)工作，使日常服務(wù)做到有的放矢。高職院校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象是廣大師生，這些用戶群按照其自身實(shí)際個(gè)性化需求的不同，可以分為學(xué)習(xí)需求和教學(xué)需求，以及科研需求和娛樂(lè)需求等多方面的內(nèi)容。因此，高職院校圖書館要做好對(duì)本校不同校區(qū)、不同師生群體實(shí)際需求的調(diào)查工作，及時(shí)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，并進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，掌握師生的需求情況。同時(shí)還要注意定期進(jìn)行調(diào)查，以更好的掌握師生實(shí)際需求的動(dòng)態(tài)變化情況，更好的指導(dǎo)圖書館的服務(wù)工作。按照師生們的實(shí)際需求，主動(dòng)、適時(shí)地為大家提供滿意的服務(wù)。尤其是對(duì)于那些對(duì)圖書館服務(wù)有特殊需求的用戶群體，一定要做好服務(wù)需求尤其是個(gè)性化需求的調(diào)查和分析工作。例如，對(duì)于有科研需求的用戶群體來(lái)說(shuō)，高職院校圖書館要注意做好全程的跟蹤調(diào)查工作，從某項(xiàng)課題的立項(xiàng)之時(shí)起，即展開(kāi)調(diào)查工作。并持續(xù)到科研的過(guò)程以及科研成果的鑒定等整個(gè)過(guò)程。從而掌握科研人員在不同階段對(duì)信息的不同需求，更好的為科研工作提供個(gè)性化的、針對(duì)性較強(qiáng)的服務(wù)。

三、不斷更新完善服務(wù)內(nèi)容

信息時(shí)代大環(huán)境下，高職院校圖書館已經(jīng)進(jìn)入了以網(wǎng)絡(luò)為依托的服務(wù)階段?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及以及各種新型科學(xué)技術(shù)的發(fā)展極大的促進(jìn)了高校圖書館服務(wù)水平的不斷提高，各種先進(jìn)的通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等被廣泛應(yīng)用于圖書館的各項(xiàng)日常服務(wù)中。因此，各高職院校圖書館要積極的與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新完善服務(wù)內(nèi)容。于是，師生們利用互聯(lián)網(wǎng)，便可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下享受圖書館所提供的各項(xiàng)服務(wù)。

首先，要建立起個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)。各高職院?？梢砸劳斜拘５男@網(wǎng)，構(gòu)建圖書館個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)課題跟蹤服務(wù)以及在線咨詢服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)；另外學(xué)生可自行登錄學(xué)校的圖書館管理系統(tǒng)，利用網(wǎng)上專家咨詢系統(tǒng)來(lái)獲得自己需要的相關(guān)信息，另外還可進(jìn)行網(wǎng)上圖書預(yù)約、續(xù)借服務(wù)、交互式讀者咨詢服務(wù)、圖書借讀信息反饋與提醒服務(wù)、信息自主檢索服務(wù)等，而無(wú)需親自到圖書館中接受服務(wù)，時(shí)間與空間方面都具有極大的自由性和靈活性。

其次，圖書館還可以利用網(wǎng)絡(luò)CD-ROM服務(wù)器，同時(shí)向多個(gè)用戶提供各種服務(wù)，例如信息檢索和查詢，以及在線咨詢等。很多高職院校圖書館的參考咨詢工作起步較晚，咨詢服務(wù)能力和水平還處于較為初級(jí)的階段，大多只能提供當(dāng)面咨詢和電話咨詢等。信息時(shí)代下，圖書館可以依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息技術(shù)，搭建起虛擬化咨詢平臺(tái)，以Intemet為信息傳輸介質(zhì)，以網(wǎng)頁(yè)(html)、電子郵件(E-mail)、留言板(BBS)、在線交流(Chat Tools)、常見(jiàn)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)(FAQ)等多種網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式為服務(wù)手段，充分滿足廣大用戶的個(gè)性化需求。其他還有利用FTP向師生提供各種新書通報(bào)和資料推薦服務(wù)等，變被動(dòng)為主動(dòng)的服務(wù)方式 建立起輻射型的、開(kāi)放程度較高的新型個(gè)性化服務(wù)模式。

再之，圖書館還要注意針對(duì)不同的用戶群體，或者是一些情況較為特殊的用戶群體，通過(guò)積極分析其實(shí)際需求等方式，建立起“個(gè)性化”的數(shù)據(jù)庫(kù)，盡可能的為其提供個(gè)性化圖書館服務(wù)。在“個(gè)性化”數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中，要充分考慮到廣大師生的實(shí)際需求，建立多個(gè)特色鮮明的數(shù)據(jù)庫(kù)。例如本校特色專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)和期刊博碩論文數(shù)據(jù)庫(kù)，以及本校教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫(kù)等，以更好的滿足廣大師生的個(gè)性化需求。同時(shí)建立服務(wù)質(zhì)量反饋體系。時(shí)刻把握用戶需求信息及用戶體驗(yàn)度，將這些反饋信息作為進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

最后是加強(qiáng)與院校間的館際合作，充分發(fā)揮圖書館區(qū)域聯(lián)盟的作用。單個(gè)院校圖書館的信息儲(chǔ)量畢竟有限，也無(wú)法滿足用戶無(wú)限的信息需求變化。因此加強(qiáng)館際合作，既可以拓寬本校圖書館信息資源，還可拓寬用戶范圍，更全面的獲取用戶需求信息，為圖書館個(gè)性化服務(wù)提供信息支持。

四、打造新型的服務(wù)隊(duì)伍

就目前的實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)各高職院校圖書館在服務(wù)人才方面較為缺乏，普遍缺少整體素質(zhì)較高的服務(wù)隊(duì)伍，嚴(yán)重制約了信息時(shí)代下圖書館新型個(gè)性化服務(wù)模式的構(gòu)建和服務(wù)水平的提高。因此，各高職院校圖書館要注意積極的做好人才培養(yǎng)工作，打造出新型的服務(wù)隊(duì)伍。首先，各圖書館要注意對(duì)自身工作人員的實(shí)際情況予以全面深入的分析，了解工作人員的整體知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)等。并按照實(shí)際情況，制定出合理的人才培養(yǎng)方案，對(duì)工作人員進(jìn)行全面的培養(yǎng)。尤其要注意考慮到信息時(shí)代的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)等對(duì)圖書館個(gè)性化服務(wù)模式的影響，組織廣大工作人員參加網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等方面的培訓(xùn)班，不斷提高在崗人員的綜合水平。圖書館還可以邀請(qǐng)社會(huì)上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等領(lǐng)域的專家學(xué)者，來(lái)館為工作人員開(kāi)展有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等方面的講座，及時(shí)為大家講解圖書館的各種網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)的理念等，從而不斷提高在職人員的水平。對(duì)各高職院校來(lái)說(shuō)，也可以積極的開(kāi)設(shè)相關(guān)專業(yè)，培養(yǎng)出大量的圖書館相關(guān)信息人才等，以更好的實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的不斷提高。另外，各高職院校圖書館也可以積極的引進(jìn)優(yōu)秀人才，壯大服務(wù)隊(duì)伍。例如，一些職業(yè)院校圖書館便為了滿足本校教學(xué)、科研的需要，向社會(huì)公開(kāi)招錄館員，專門負(fù)責(zé)從事電子文獻(xiàn)資源的建設(shè)、服務(wù)和管理等工作。

結(jié)束語(yǔ)：

高校圖書館肩負(fù)著為本校廣大師生提供教學(xué)和科研服務(wù)的重任，信息時(shí)代大背景下，構(gòu)建新型個(gè)性化服務(wù)模式是所有高職院校圖書館發(fā)展的必然選擇。因此，各高校圖書館要注意積極的對(duì)自身服務(wù)模式進(jìn)行完善和創(chuàng)新。在構(gòu)建新型個(gè)性化服務(wù)模式的時(shí)候，高職院校首先需要充分了解廣大師生的實(shí)際需求，并樹立“以人為本”的服務(wù)理念。然后對(duì)圖書館的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合理的設(shè)置，并創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為用戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并打造新型的服務(wù)隊(duì)伍，以滿足廣大師生對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求。而且，隨著時(shí)代的發(fā)展，各高職院校圖書館還需要不斷的進(jìn)行實(shí)踐和探索，以構(gòu)建出更加合理、完善的個(gè)性化服務(wù)模式。

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