池祥波，張吉先

（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院綦江醫(yī)院 401420）

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，要適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和人民群眾要求及新醫(yī)改政策，只有加快醫(yī)院改革步伐。而目前醫(yī)院管理的現(xiàn)狀是醫(yī)院制訂了很多的工作任務(wù)、工作制度和職責(zé)，但是安排的任務(wù)時(shí)常出現(xiàn)任務(wù)不明確，或工作安排了卻效率低下，布置下去的工作經(jīng)常都會(huì)被遺漏或拖拉，結(jié)果不了了之［1］。為了進(jìn)一步加快院務(wù)工作，推動(dòng)醫(yī)院工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高辦事效率和工作質(zhì)量，確保信息暢通，保證醫(yī)院重大決策和各項(xiàng)工作能有效及時(shí)的落實(shí)。本醫(yī)院于2012年1月開始對(duì)全院從副院級(jí)到員工的工作安排均實(shí)行“五定”工作法則管理辦法進(jìn)行管理，執(zhí)行1年來取得了初步的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.1 實(shí)行“五定”法則內(nèi)容 就是對(duì)安排的每一件工作實(shí)行“五定”工作要求：即定工作內(nèi)容、定標(biāo)準(zhǔn)、定時(shí)間、定責(zé)任人、定獎(jiǎng)懲辦法。（1）定工作內(nèi)容：按照上級(jí)要求及醫(yī)院的實(shí)際情況，根據(jù)工作任務(wù)的輕重、責(zé)任大小和完成工作的難易程度合理確定人員工作量。安排的每一項(xiàng)工作目標(biāo)要明確，責(zé)任人要清晰自己的工作內(nèi)容，避免因?yàn)闇贤ú坏轿粚?dǎo)致完成的工作有偏差，以至于工作的效果不好［2］。并且根據(jù)部門及個(gè)人分管的工作可以定一些量化指標(biāo)內(nèi)容。（2）定標(biāo)準(zhǔn)：為了使完成的工作質(zhì)量高，效果好，給每項(xiàng)工作內(nèi)容定了標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)要符合實(shí)際，切實(shí)可行，責(zé)任人則按照標(biāo)準(zhǔn)去落實(shí)完成。（3）定時(shí)間：由于以前布置下去的任務(wù)經(jīng)常都會(huì)被遺漏或拖拉，結(jié)果不了了之［3］，所以，現(xiàn)在對(duì)每一件工作我們都進(jìn)行了時(shí)間管理，即均定了啟動(dòng)時(shí)間，完成時(shí)間，要求責(zé)任人必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成。（4）定責(zé)任人：每項(xiàng)工作安排都定具體的責(zé)任人，責(zé)任人不能有多個(gè)人承擔(dān)，以免責(zé)任被稀釋后反而導(dǎo)致工作效率和效果差，如此項(xiàng)工作需要幾個(gè)人或部門配合完成的，那么也只能定一個(gè)人牽頭負(fù)責(zé)，其他人配合完成，這樣如未完成或完成不好也只找主要負(fù)責(zé)人，這樣避免了相互推卸責(zé)任的目的，達(dá)到工作能有效的落實(shí)［4］。（5）定獎(jiǎng)懲：本院在實(shí)施“五定”法則前根據(jù)醫(yī)院各部門工作要求制訂醫(yī)院《獎(jiǎng)懲辦法》及考核細(xì)則，制訂的獎(jiǎng)懲辦法及考核細(xì)則要通過職代會(huì)，并且操作性要強(qiáng)，要符合實(shí)際，切實(shí)可行?？己酥袑?shí)行責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門、責(zé)任人的層級(jí)考核體系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作精神和協(xié)調(diào)性。同時(shí)，將責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門、責(zé)任人的考核結(jié)果與年度目標(biāo)考核相聯(lián)系，做到工作任務(wù)下達(dá)有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)、有計(jì)劃，辦理過程有跟蹤、任務(wù)落實(shí)有責(zé)任、問題反饋有管理、歷史跟蹤有記錄，實(shí)現(xiàn)了全方位、高效能監(jiān)管。

2 實(shí)施方法

2.1 統(tǒng)一思想，解決對(duì)“五定”工作的思想認(rèn)識(shí) 在“五定”工作開始實(shí)施前，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子首先要對(duì)這項(xiàng)工作的啟動(dòng)有統(tǒng)一的認(rèn)同。由于開始時(shí)部分干部職工認(rèn)識(shí)不清，態(tài)度不夠明朗，覺得此項(xiàng)工作開展與否無所謂，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)多次召開中層干部會(huì)議，從醫(yī)院總結(jié)工作，找出問題、差距入手，以“五定”工作內(nèi)容討論改革措施，并詳細(xì)講解執(zhí)行流程，院長就“五定”工作流程及考核進(jìn)行了一次生動(dòng)翔實(shí)的培訓(xùn)講課學(xué)習(xí)，使干部員工認(rèn)識(shí)了“五定”工作的意義和目的，達(dá)到人人關(guān)心和認(rèn)同，積極參與到“五定”考核工作中去。

2.2 建立健全制度，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn) 考核前根據(jù)醫(yī)院各部門工作要求制訂了醫(yī)院《獎(jiǎng)懲辦法》，制訂了從院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門及各臨床科室考核細(xì)則，制訂的獎(jiǎng)懲辦法及考核細(xì)則都要經(jīng)職代會(huì)討論通過，并且操作性要強(qiáng)，要符合實(shí)際。這樣有利于醫(yī)院在執(zhí)行“五定”法則實(shí)施工作中能“對(duì)號(hào)入座”，獎(jiǎng)懲執(zhí)行時(shí)能有章可循。組織全院干部職工培訓(xùn)學(xué)習(xí)《醫(yī)院獎(jiǎng)懲辦法》、考核細(xì)則和各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)“五定”工作的考核流程。

2.3 成立督查室梳理目前醫(yī)院存在的問題，按照“五定”工作方法制訂月督查計(jì)劃表和年度計(jì)劃督查表，且嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行督查 督查室年初在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，根據(jù)醫(yī)院總的工作目標(biāo)及計(jì)劃及各副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分管工作擬定副院級(jí)、職能科室和臨床科室月度及年考核目標(biāo)及計(jì)劃，所有目標(biāo)及計(jì)劃工作安排按照“五定”工作方法打表推進(jìn)，即每項(xiàng)計(jì)劃都定了工作內(nèi)容、時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人及獎(jiǎng)懲。督查室在時(shí)限到期后及時(shí)進(jìn)行督查，范圍包括副院級(jí)、職能科室和臨床科室負(fù)責(zé)人、普通員工，通過督查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的問題，在向院長報(bào)告的同時(shí)提出建議和整改措施。督查室督查計(jì)劃分4項(xiàng)工作：臨時(shí)工作、日常工作、重點(diǎn)工作、上級(jí)批示性文件；且分年計(jì)劃和月計(jì)劃。臨時(shí)性工作和上級(jí)批示性文件嚴(yán)格按照時(shí)限進(jìn)行督查落實(shí)完成情況；日常工作采取每月抽查的方式，對(duì)每位副院長分管的職能部門工作完成情況每月進(jìn)行1～2項(xiàng)工作抽查；重點(diǎn)工作就是次月5日前對(duì)上月各部門每項(xiàng)重點(diǎn)工作完成情況進(jìn)行督查。

2.4 成立績(jī)效辦對(duì)督查結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲 將督查結(jié)果交績(jī)效辦按照《考核細(xì)則》及醫(yī)院《獎(jiǎng)懲辦法》考核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，考核的對(duì)象包括所有院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全院干部職工，院長的考核取各副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)懲的平均值。

2.5 反饋并公示 督查室每月10日前就將上月考核結(jié)果與各部門反饋，包括副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這樣有利于各項(xiàng)工作能及時(shí)地整改。每月將考核（獎(jiǎng)懲）結(jié)果要進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示，公示無異議后績(jī)效辦執(zhí)行落實(shí)。公示好處有3點(diǎn)：（1）全院?jiǎn)T工都知道院長及副院級(jí)也會(huì)受到處罰，有利于副院級(jí)開展工作；（2）院領(lǐng)導(dǎo)受到處罰也會(huì)起到帶頭作用，讓員工知道，院長犯錯(cuò)，一視同仁；（3）獎(jiǎng)懲結(jié)果并非直接關(guān)系到錢那么簡(jiǎn)單，還涉及面子問題，誰又愿意經(jīng)常因?yàn)楣ぷ鳑]做好被罰款讓全院知曉呢。通過這樣公開、公正、量化、透明的方式，真實(shí)地反映各級(jí)員工及部門工作完成情況，充分體現(xiàn)了公平、公正、透明的原則，有助于激發(fā)全院干部員工的工作熱情和工作能力［5］。

表1 2011～2012年副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作完成情況比較［n（%）］

表2 2010～2012年同期數(shù)據(jù)比較

3 成 效

3.1 工作效率明顯提高 實(shí)行“五定”工作模式后，從院長安排副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作，副院級(jí)安排科長等逐層安排工作均執(zhí)行了“五定”工作模式。由于有時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人，使全院從副院級(jí)到一般員工的執(zhí)行力都有了明顯提高。以前難以解決的矛盾和問題在短期內(nèi)就得以解決。副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)2012年工作效率比2011年有明顯的提高（χ2＝32.15，P＜0.05），見表1。

3.2 工作質(zhì)量不斷提高 因?yàn)槊宽?xiàng)工作都定了標(biāo)準(zhǔn)，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)完成就要處罰，所以，1年來各項(xiàng)工作完成的質(zhì)量有一定提高，雖然很多工作還有待改進(jìn)，但是避免了馬虎了事的工作作風(fēng)。

3.3 進(jìn)一步地提高了分管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人的責(zé)任心 責(zé)任人如時(shí)限內(nèi)未完成或完成不好，除了自己要被考核外，分管領(lǐng)導(dǎo)也要被考核，所以更增強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任心，哪怕是加班也要按時(shí)去落實(shí)完成。

3.4 人本位醫(yī)療進(jìn)一步得到落實(shí) 本院自2012年開始以人本位醫(yī)療來規(guī)范醫(yī)生的行為。在診斷和治療時(shí)，要求必須遵循循證醫(yī)學(xué)，做到有證可依；同時(shí)，要真正把患者的感受和需要放在第一位，關(guān)注患者。最初，醫(yī)生只是在“五定”模式考核壓力下，按照規(guī)范被動(dòng)執(zhí)行，后來逐漸變成了習(xí)慣；再后來，這些規(guī)范就融入意識(shí)，主動(dòng)去按照這些要求對(duì)待患者。

3.5 優(yōu)質(zhì)護(hù)理得到拓展 在考核的壓力下，護(hù)士擁有了關(guān)注患者的意識(shí)，掌握了生活自理能力評(píng)估、病情早期觀察、早期發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥、護(hù)理診斷等技能。由此可見，由于“五定”模式的執(zhí)行，不僅提高了治療效果和醫(yī)療安全，也對(duì)減少醫(yī)患糾紛起到了重要作用。

3.6 行政后勤服務(wù)意識(shí)增強(qiáng) 行政后勤的工作效率是困擾很多院長的難題，尤其是對(duì)于外包服務(wù)。本院的解決辦法是：如工作未完成好，按照“五定”考核模式考核后勤院長，后勤院長考核科長，科長再來處罰員工。如果有外包公司，就科長來處罰外包公司。

3.7 社會(huì)效益得到提高 本院實(shí)施“五定”工作模式后，由于每件工作都定了任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、責(zé)任人和獎(jiǎng)懲，并且進(jìn)行了月考核和年度考核，使醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有了顯著變化。醫(yī)院科研、患者滿意度、患者數(shù)量、收支結(jié)余、甲級(jí)病歷率等有明顯提高，而藥占比、醫(yī)療事故及醫(yī)療投訴卻明顯下降，見表2。

從表2可以看出醫(yī)院科研、患者滿意度、患者數(shù)量、甲級(jí)病歷率等有明顯提高，而藥占比、醫(yī)療事故及醫(yī)療投訴卻明顯下降。說明了在提高醫(yī)療質(zhì)量和安全的同時(shí)，患者數(shù)量、藥占比等和去年同期相比，均有了明顯變化，既減少醫(yī)療事故及投訴的發(fā)生，保障了醫(yī)療護(hù)理安全，又減輕了人民醫(yī)療負(fù)擔(dān)［6］。

4 體 會(huì)

4.1 具有創(chuàng)新性 “五定”法則針對(duì)的不僅是醫(yī)院中層干部及員工，還包括院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而目前在新醫(yī)改情況下對(duì)醫(yī)院副院級(jí)沒有明確的量化的考核細(xì)則，且在中國現(xiàn)有體制下，正院長沒有對(duì)副院長的任免提名權(quán)，只有對(duì)副院級(jí)的獎(jiǎng)懲權(quán)，所以，通過好的考核模式來管理醫(yī)院在全國應(yīng)該說是首創(chuàng)，具有創(chuàng)新性。把院長從繁瑣細(xì)碎的小事中解脫出來，使其精力致力于醫(yī)院大政方針的把握、醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)和改進(jìn)管理［7］；而副院級(jí)也不再清閑，管理好自己職責(zé)內(nèi)的每一件事情。不僅使正院長負(fù)擔(dān)減輕，也解決了不少長期以來積存的各種問題和矛盾。這正是“五定”法則管理的魅力。

4.2 通過“五定”法則考核，使醫(yī)院各項(xiàng)工作得到有力的推進(jìn)2012年實(shí)施“五定”法則后醫(yī)院工作效率得到明顯的提高（χ2＝32.15，P＜0.05），見表1。而表3醫(yī)院各項(xiàng)工作量在增加的同時(shí)，藥占比，醫(yī)療事故及醫(yī)療投訴的發(fā)生率卻在降低。這在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)今天，醫(yī)院對(duì)工作模式的初步改革，符合新醫(yī)改使用基礎(chǔ)藥物，降低藥占比例，以患者為中心開展工作，充分體現(xiàn)了獎(jiǎng)勤罰懶，多勞多得，優(yōu)質(zhì)多得，公開、公平、公正的原則［8］。

4.3 展望 從以上所取得的成效可以發(fā)現(xiàn)，該做法對(duì)于新醫(yī)改取消以藥補(bǔ)醫(yī)，降低藥占比，減少患者不必要治療負(fù)擔(dān)，減少醫(yī)療事故發(fā)生，建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)營機(jī)制，提供了一條新思路，在醫(yī)患矛盾嚴(yán)峻的今天，值得醫(yī)院思考和借鑒［9］。它克服了以前平均主義的思想，使醫(yī)院每位員工工作都有目標(biāo)、有督查、有考核，使醫(yī)院各項(xiàng)工作能有效的落實(shí)，制度更有力地執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)的良性的運(yùn)行和發(fā)展［10］。

［1］王小利，李燕，劉采，等.“五定”護(hù)理模式在危重癥患者護(hù)理中的應(yīng)用［J］.總裝備部醫(yī)學(xué)學(xué)報(bào)，2011，13（4）：243－244.

［2］謝剛，王輝.公立醫(yī)院的績(jī)效考核的現(xiàn)狀與對(duì)策［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，29（1）：26－28.

［3］毛靜馥，張久明.醫(yī)院績(jī)效管理的基本要素及其應(yīng)用［J］.中國醫(yī)院管理，2004，32（5）：13－15.

［4］林紅路.事業(yè)單位會(huì)計(jì)核算中存在的問題及完善措施［J］.商業(yè)會(huì)計(jì)，2005，16（6）：59－60

［5］周良榮，肖策群，彭才華，等.設(shè)計(jì)醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本思路［J］.中國醫(yī)院管理，2002，18（11）：3－6.

［6］趙明，馬進(jìn).公立醫(yī)院公益性測(cè)度與影響因素研究［J］.上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)：醫(yī)學(xué)版，2009，29（6）：737－740.

［7］周國偉，吳群紅，寧寧，等.公立醫(yī)院院長績(jī)效考核與評(píng)價(jià)研究［J］.中國醫(yī)院管理，2012，32（4）：26－28.

［8］唐曉東.新醫(yī)改下公立醫(yī)院加強(qiáng)績(jī)效管理的探討［J］.中國醫(yī)院管理，2010，30（1）：15－18.

［9］何玲，何安志.新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核原則研究［J］.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2011，10（10）：124－125.

［10］尹文強(qiáng)，徐雪艷，李艷麗，等.國內(nèi)外醫(yī)生工作滿意度與穩(wěn)定性研究現(xiàn)狀與展望［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2006，28（8）：537－541.