張莉云

摘 要：溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，有效的職業(yè)溝通已成為我們生存與發(fā)展所必需的基本能力。論述了職業(yè)溝通的作用以及如何在職場(chǎng)中進(jìn)行口頭語(yǔ)言溝通，旨在提高我們的溝通能力。

關(guān)鍵詞：溝通；職業(yè)溝通；和諧

中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）18-0184-02

溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑。據(jù)研究表明，一個(gè)正常人每天花60%~80%的時(shí)間用在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等溝通活動(dòng)上。

當(dāng)今社會(huì)，職業(yè)核心能力的發(fā)展水平已經(jīng)成為人們職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。職業(yè)溝通也是職業(yè)核心能力的主要內(nèi)容。本文探討的職業(yè)溝通內(nèi)容主要是指口頭語(yǔ)言溝通。

一、職業(yè)溝通的基本內(nèi)容

1.職業(yè)溝通的定義及分類

職業(yè)溝通是指在職場(chǎng)中，人與人之間用語(yǔ)言、文字等符號(hào)交換信息、交流思想和情感來(lái)達(dá)成職業(yè)活動(dòng)的雙向互動(dòng)過(guò)程。

溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通包括口頭和書(shū)面語(yǔ)言溝通，非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣（比如音樂(lè)）和肢體動(dòng)作（比如手勢(shì)、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）。我們?cè)跍贤ㄖ幸话愣际钦Z(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通相結(jié)合。

2.溝通的要素

溝通有五個(gè)要素，即五個(gè)W：第一個(gè)W是who，即誰(shuí)在說(shuō)；第二個(gè)W是whom，即對(duì)誰(shuí)說(shuō)；第三個(gè)W是what，即說(shuō)什么；第四個(gè)W是how，即怎么說(shuō)；第五個(gè)W是way，即通過(guò)什么途徑。其中的途徑包括口頭、書(shū)面、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙雜志等等。

二、職業(yè)溝通的作用

1.職業(yè)溝通的重要性

2010年對(duì)1 000名人事經(jīng)理所做的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明，其中超過(guò)85%的人認(rèn)為，在當(dāng)今的人才市場(chǎng)中，最有價(jià)值的技能是溝通技能。

有效的職業(yè)溝通是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，也是促進(jìn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的重要因素。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?？梢?jiàn)，有效的職業(yè)溝通已成為我們生存和發(fā)展所必需的基本能力。

2.職業(yè)溝通的作用

首先，職業(yè)溝通能營(yíng)造和諧的工作氛圍，提高員工士氣。除了睡眠外，人一生中的大部分時(shí)間都是在工作中度過(guò)，工作氛圍如何直接決定了人們的生活質(zhì)量。在一個(gè)溫馨而融洽的集體中，員工感到自己被尊重被關(guān)愛(ài)，就會(huì)滿懷熱情，全身心地投入工作之中。

其次，職業(yè)溝通能促使各部門(mén)員工協(xié)調(diào)有效地工作，提高工作效率?！拔磥?lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。在任何一個(gè)單位中，各部門(mén)都是相互依存，相互合作的。只有職業(yè)溝通，才能保證各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使員工各司其職，各盡其能，樂(lè)于付出。

最后，職業(yè)溝通有助于改進(jìn)決策，提高決策質(zhì)量。成功的決策是領(lǐng)導(dǎo)和員工集體智慧的結(jié)果。要做出正確的決策，就需要集思廣益，發(fā)揮集體的力量，多方面溝通，獲取大量信息，為決策提供依據(jù)。

三、如何進(jìn)行有效的溝通

事實(shí)上我們大多數(shù)人花費(fèi)50%~70%的工作時(shí)間，以書(shū)面形式、面對(duì)面的形式或打電話的形式進(jìn)行溝通，在交流中80%是以語(yǔ)言即說(shuō)話的形式進(jìn)行的。溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，那么在職場(chǎng)說(shuō)什么以及怎樣說(shuō)，是我們成功溝通的關(guān)鍵。

1.用同理心去溝通

同理心是指能站在對(duì)方的立場(chǎng)，設(shè)身處地去體會(huì)當(dāng)事人感覺(jué)的心理歷程。汽車大王亨利·福特說(shuō)：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的處事能力?！?/p>

你希望別人怎樣對(duì)待你，你就先怎樣對(duì)待別人。人與人之間不可能永遠(yuǎn)保持一致，難免會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)不同的狀況。在口語(yǔ)交流中，我們要從談話者的角度，努力去體會(huì)對(duì)方的情緒，理解對(duì)方的立場(chǎng)和感受，接納和包容他人，用同理心溝通達(dá)成共識(shí)。

2.區(qū)分溝通的對(duì)象

“說(shuō)得恰當(dāng)要比說(shuō)得漂亮更好?！痹谂c不同對(duì)象和不同職務(wù)的人員溝通時(shí)，要運(yùn)用不同的語(yǔ)言，恰如其分地表達(dá)自己的見(jiàn)解。一種態(tài)度走天下，必然處處碰壁，因人而異才能四海通達(dá)。

職場(chǎng)溝通主要是上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通是指上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通是指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通。

與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，既要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)和權(quán)威，又要克服懼怕的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求他們的意見(jiàn)，及時(shí)反饋工作進(jìn)展情況；與下級(jí)溝通要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣親切，接納諫言，以平等的心態(tài)傾聽(tīng)他們的呼聲，尊重他們的想法；與平級(jí)溝通要以真誠(chéng)友好、互助合作的態(tài)度，共同協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而不能用指責(zé)或者命令的語(yǔ)氣。

3.不要帶著不良情緒去溝通

心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人跟別人說(shuō)過(guò)的話留給人的印象，只有20%取決于談話的內(nèi)容，其余80%則取決溝通的風(fēng)格。如果溝通時(shí)的情緒不對(duì)，那么會(huì)給人留下不好的印象，溝通的內(nèi)容也會(huì)扭曲，所以情緒層面一定要梳理好，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

我們要學(xué)會(huì)控制情緒，避免發(fā)怒時(shí)與人打交道。怒氣外露其實(shí)是一種理屈詞窮式的自我挫敗。當(dāng)一個(gè)人發(fā)火時(shí)，實(shí)質(zhì)上在傳達(dá)這樣一種信息：“我沒(méi)有真正的權(quán)力，只好大叫大嚷?！迸瓡?huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服。在職場(chǎng)溝通時(shí)，說(shuō)話要威嚴(yán)有分量，做到不怒而威，大聲咆哮只能使溝通毫無(wú)成果，使自己的形象大打折扣。

4.使用積極的語(yǔ)言溝通

每個(gè)人都希望得到肯定和欣賞，積極的語(yǔ)言是交流中不可或缺的陽(yáng)光，能夠使溝通更順暢，更有效。職業(yè)溝通是為了建立良好的人際關(guān)系，更好地完成工作任務(wù)，這就需要在溝通時(shí)盡量多贊美，多鼓勵(lì)，少抱怨，少指責(zé)，多傳遞給對(duì)方愉悅的信息。當(dāng)我們真心贊美和鼓勵(lì)時(shí)，就可以使他人充滿希望和力量。

對(duì)生活對(duì)他人的抱怨、指責(zé)、甚至咒罵，無(wú)助于問(wèn)題的解決，只會(huì)使你談話的對(duì)方越來(lái)越想遠(yuǎn)離你。試想，有誰(shuí)愿意跟喜歡指責(zé)和抱怨的人打交道呢？與這樣的人在一起，無(wú)形中自己也會(huì)變得消極和不滿，就像站在垃圾筒旁邊，久而久之自己也會(huì)沾上難聞的氣味一樣。

5.利用共同話題和對(duì)方接近

語(yǔ)言是人與人溝通的直接橋梁，讓談話對(duì)方感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都喜歡的話題，才是溝通得以進(jìn)行的關(guān)鍵。這就需要了解對(duì)方的興趣愛(ài)好，拉近彼此間的距離。

我們可以利用一些常見(jiàn)的話題打開(kāi)局面，如談天氣、新聞事件、旅行、社會(huì)見(jiàn)聞等，并且采用開(kāi)放式的提問(wèn)尋找共同話題，引起共鳴，建立友好的關(guān)系。是否能找到共同話題，也與個(gè)人的自身修養(yǎng)和知識(shí)積累有關(guān)。我們要注重開(kāi)拓自己的知識(shí)面，培養(yǎng)自己的興趣愛(ài)好，提高交際能力，提升自己的人格魅力，以便能夠順利打開(kāi)溝通的局面。

6.巧用語(yǔ)言藝術(shù)

溝通的最高境界是從別人嘴里說(shuō)出我們自己想聽(tīng)的話。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，說(shuō)話不僅在于說(shuō)什么，而更重要的是怎樣說(shuō)。在職場(chǎng)中，我們可以用誠(chéng)懇的勸說(shuō)引起共鳴，用委婉的批評(píng)促人進(jìn)步，用幽默的語(yǔ)言化解矛盾。

說(shuō)服的藝術(shù)。提高職業(yè)溝通的能力在很大程度上就是提高說(shuō)服別人的能力。說(shuō)服別人最重要的就是要建立起友好坦誠(chéng)、相互信任的談話氛圍，然后要曉之以理，動(dòng)之以情，有理有據(jù)地進(jìn)行勸說(shuō)。勸說(shuō)時(shí)，一定要耐心地講事實(shí)、擺道理，逐漸改變對(duì)方的想法，不能操之過(guò)急。

批評(píng)的藝術(shù)。被人批評(píng)可不是一件高興的事，要使對(duì)方心悅誠(chéng)服地接受批評(píng),認(rèn)識(shí)并糾正錯(cuò)誤，必須使用恰當(dāng)?shù)姆绞?。首先，批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人。不要對(duì)個(gè)人帶有偏見(jiàn)，多用客觀事實(shí)，少用推論。其次，批評(píng)的語(yǔ)言表達(dá)要清晰、明確、簡(jiǎn)單。不要反復(fù)強(qiáng)調(diào)對(duì)方的錯(cuò)誤，這樣只會(huì)引起反感，批評(píng)的效果也會(huì)大打折扣。第三，批評(píng)時(shí)要先肯定再否定。一般來(lái)說(shuō)，先認(rèn)可對(duì)方的成績(jī)和付出，然后再委婉地指出錯(cuò)誤，讓對(duì)方主動(dòng)認(rèn)識(shí)到自己的不足，直接批評(píng)可能會(huì)使人產(chǎn)生抗拒心理。

幽默的藝術(shù)。幽默的語(yǔ)言是心靈溝通的藝術(shù)，是生活的調(diào)味品，它能使人充滿歡樂(lè)，化解矛盾，為職場(chǎng)生活平添一份樂(lè)趣。幽默是智慧的代表，它必須建立在豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上。我們要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)觀察事物的能力，學(xué)會(huì)審時(shí)度勢(shì)，深刻地洞察事物，才能做到妙言成趣，以輕松的形式化解矛盾和尷尬。

7.把握溝通時(shí)機(jī)

職場(chǎng)溝通中，把握溝通的時(shí)機(jī)非常重要。我們都有過(guò)這樣的體會(huì)，當(dāng)心情好時(shí)，覺(jué)得周圍的一切都是美好的，我們會(huì)樂(lè)于采納對(duì)方的建議，難以解決的問(wèn)題就變得簡(jiǎn)單多了。當(dāng)心情不好時(shí)，正好相反，感到事事都不如意，一切變得很糟糕。

把握溝通時(shí)機(jī)，在合適的時(shí)間講合適的話，溝通才會(huì)事半功倍。一般來(lái)說(shuō)，一方有情緒時(shí)不要溝通；沒(méi)想好如何表達(dá)時(shí)不要溝通；時(shí)間地點(diǎn)不適合不要溝通；對(duì)方想休息時(shí)不要溝通；一方身體狀況不好時(shí)不要溝通；氛圍緊張時(shí)不要溝通，等等。當(dāng)然，如遇重大的、急迫的事情，也就不能講究時(shí)機(jī)了，馬上就要著手去解決。但在多數(shù)情況下，一些事情難以解決，找不到突破口，可能是溝通的時(shí)機(jī)沒(méi)有把握好。

8.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是通往對(duì)方內(nèi)心世界的第一步。真正的溝通高手不是因?yàn)榫哂行坜q的天才，而是因?yàn)榫哂旭雎?tīng)他人談話的技巧。

傾聽(tīng)不是只用耳朵去接受信息，而是必須用心去理解，并做出應(yīng)有的反應(yīng)。真正的傾聽(tīng)是暫時(shí)忘卻自己的思想、期待、成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解交流的內(nèi)容，與談話對(duì)方一起去親身感悟、經(jīng)歷整個(gè)過(guò)程。

“聽(tīng)”要注意以下幾點(diǎn)：全神貫注地聽(tīng)，讓對(duì)方感到被尊重和受重視，拉近彼此的距離；盡可能以柔和的目光注視著對(duì)方，用語(yǔ)言或表情給予適當(dāng)反饋，表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度；避免爭(zhēng)論，當(dāng)一名最好的聽(tīng)眾，融入對(duì)方的喜怒哀樂(lè)之中，給人以安慰和理解。

除以上所述外，我們還要養(yǎng)成主動(dòng)溝通的習(xí)慣。研究表明，主動(dòng)溝通者更容易與他人建立并維持廣泛的人際關(guān)系，更可能在人際交往中獲得成功。在職場(chǎng)中，主動(dòng)溝通能夠及時(shí)獲知他人的想法，加強(qiáng)相互的理解和信任，快速達(dá)成一致，高效地完成工作任務(wù)。

溝通可以填平“代溝”、消除隔閡、增進(jìn)理解、加深感情、消除誤會(huì)、撫慰心靈……溝通是締造和平安定的生活環(huán)境與和諧美好的人際關(guān)系的最重要途徑。有效的職業(yè)溝通能夠助力職場(chǎng)發(fā)展，使我們的事業(yè)更加順暢，生活更加美好。

參考文獻(xiàn)：

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