張莉云

摘 要：溝通是一門學(xué)問，溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，有效的職業(yè)溝通已成為我們生存與發(fā)展所必需的基本能力。論述了職業(yè)溝通的作用以及如何在職場中進行口頭語言溝通，旨在提高我們的溝通能力。

關(guān)鍵詞：溝通；職業(yè)溝通；和諧

中圖分類號：G710 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）18-0184-02

溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑。據(jù)研究表明，一個正常人每天花60%~80%的時間用在聽、說、讀、寫等溝通活動上。

當(dāng)今社會，職業(yè)核心能力的發(fā)展水平已經(jīng)成為人們職場競爭力的重要標(biāo)志。職業(yè)溝通也是職業(yè)核心能力的主要內(nèi)容。本文探討的職業(yè)溝通內(nèi)容主要是指口頭語言溝通。

一、職業(yè)溝通的基本內(nèi)容

1.職業(yè)溝通的定義及分類

職業(yè)溝通是指在職場中，人與人之間用語言、文字等符號交換信息、交流思想和情感來達(dá)成職業(yè)活動的雙向互動過程。

溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括口頭和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）和肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運動等）。我們在溝通中一般都是語言溝通和非語言溝通相結(jié)合。

2.溝通的要素

溝通有五個要素，即五個W：第一個W是who，即誰在說；第二個W是whom，即對誰說；第三個W是what，即說什么；第四個W是how，即怎么說；第五個W是way，即通過什么途徑。其中的途徑包括口頭、書面、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙雜志等等。

二、職業(yè)溝通的作用

1.職業(yè)溝通的重要性

2010年對1 000名人事經(jīng)理所做的問卷調(diào)查結(jié)果表明，其中超過85%的人認(rèn)為，在當(dāng)今的人才市場中，最有價值的技能是溝通技能。

有效的職業(yè)溝通是企業(yè)利潤的源泉，也是促進個人職業(yè)生涯發(fā)展的重要因素。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?？梢?，有效的職業(yè)溝通已成為我們生存和發(fā)展所必需的基本能力。

2.職業(yè)溝通的作用

首先，職業(yè)溝通能營造和諧的工作氛圍，提高員工士氣。除了睡眠外，人一生中的大部分時間都是在工作中度過，工作氛圍如何直接決定了人們的生活質(zhì)量。在一個溫馨而融洽的集體中，員工感到自己被尊重被關(guān)愛，就會滿懷熱情，全身心地投入工作之中。

其次，職業(yè)溝通能促使各部門員工協(xié)調(diào)有效地工作，提高工作效率?！拔磥砀偁帉⑹枪芾淼母偁?，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。在任何一個單位中，各部門都是相互依存，相互合作的。只有職業(yè)溝通，才能保證各項工作正常運轉(zhuǎn)，使員工各司其職，各盡其能，樂于付出。

最后，職業(yè)溝通有助于改進決策，提高決策質(zhì)量。成功的決策是領(lǐng)導(dǎo)和員工集體智慧的結(jié)果。要做出正確的決策，就需要集思廣益，發(fā)揮集體的力量，多方面溝通，獲取大量信息，為決策提供依據(jù)。

三、如何進行有效的溝通

事實上我們大多數(shù)人花費50%~70%的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話的形式進行溝通，在交流中80%是以語言即說話的形式進行的。溝通是一門學(xué)問，那么在職場說什么以及怎樣說，是我們成功溝通的關(guān)鍵。

1.用同理心去溝通

同理心是指能站在對方的立場，設(shè)身處地去體會當(dāng)事人感覺的心理歷程。汽車大王亨利·福特說：“如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！?/p>

你希望別人怎樣對待你，你就先怎樣對待別人。人與人之間不可能永遠(yuǎn)保持一致，難免會出現(xiàn)意見不同的狀況。在口語交流中，我們要從談話者的角度，努力去體會對方的情緒，理解對方的立場和感受，接納和包容他人，用同理心溝通達(dá)成共識。

2.區(qū)分溝通的對象

“說得恰當(dāng)要比說得漂亮更好?！痹谂c不同對象和不同職務(wù)的人員溝通時，要運用不同的語言，恰如其分地表達(dá)自己的見解。一種態(tài)度走天下，必然處處碰壁，因人而異才能四海通達(dá)。

職場溝通主要是上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通是指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通是指上級把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級傳達(dá)的溝通；平行溝通是指組織或群體中的同級機構(gòu)或同級成員之間的溝通。

與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，既要維護領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)和權(quán)威，又要克服懼怕的心理，主動大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求他們的意見，及時反饋工作進展情況；與下級溝通要態(tài)度誠懇，語氣親切，接納諫言，以平等的心態(tài)傾聽他們的呼聲，尊重他們的想法；與平級溝通要以真誠友好、互助合作的態(tài)度，共同協(xié)商解決問題的辦法，而不能用指責(zé)或者命令的語氣。

3.不要帶著不良情緒去溝通

心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個人跟別人說過的話留給人的印象，只有20%取決于談話的內(nèi)容，其余80%則取決溝通的風(fēng)格。如果溝通時的情緒不對，那么會給人留下不好的印象，溝通的內(nèi)容也會扭曲，所以情緒層面一定要梳理好，以免產(chǎn)生誤會。

我們要學(xué)會控制情緒，避免發(fā)怒時與人打交道。怒氣外露其實是一種理屈詞窮式的自我挫敗。當(dāng)一個人發(fā)火時，實質(zhì)上在傳達(dá)這樣一種信息：“我沒有真正的權(quán)力，只好大叫大嚷。”怒會讓人害怕，威會讓人折服。在職場溝通時，說話要威嚴(yán)有分量，做到不怒而威，大聲咆哮只能使溝通毫無成果，使自己的形象大打折扣。

4.使用積極的語言溝通

每個人都希望得到肯定和欣賞，積極的語言是交流中不可或缺的陽光，能夠使溝通更順暢，更有效。職業(yè)溝通是為了建立良好的人際關(guān)系，更好地完成工作任務(wù)，這就需要在溝通時盡量多贊美，多鼓勵，少抱怨，少指責(zé)，多傳遞給對方愉悅的信息。當(dāng)我們真心贊美和鼓勵時，就可以使他人充滿希望和力量。

對生活對他人的抱怨、指責(zé)、甚至咒罵，無助于問題的解決，只會使你談話的對方越來越想遠(yuǎn)離你。試想，有誰愿意跟喜歡指責(zé)和抱怨的人打交道呢？與這樣的人在一起，無形中自己也會變得消極和不滿，就像站在垃圾筒旁邊，久而久之自己也會沾上難聞的氣味一樣。

5.利用共同話題和對方接近

語言是人與人溝通的直接橋梁，讓談話對方感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。雙方都喜歡的話題，才是溝通得以進行的關(guān)鍵。這就需要了解對方的興趣愛好，拉近彼此間的距離。

我們可以利用一些常見的話題打開局面，如談天氣、新聞事件、旅行、社會見聞等，并且采用開放式的提問尋找共同話題，引起共鳴，建立友好的關(guān)系。是否能找到共同話題，也與個人的自身修養(yǎng)和知識積累有關(guān)。我們要注重開拓自己的知識面，培養(yǎng)自己的興趣愛好，提高交際能力，提升自己的人格魅力，以便能夠順利打開溝通的局面。

6.巧用語言藝術(shù)

溝通的最高境界是從別人嘴里說出我們自己想聽的話。語言是一門藝術(shù)，說話不僅在于說什么，而更重要的是怎樣說。在職場中，我們可以用誠懇的勸說引起共鳴，用委婉的批評促人進步，用幽默的語言化解矛盾。

說服的藝術(shù)。提高職業(yè)溝通的能力在很大程度上就是提高說服別人的能力。說服別人最重要的就是要建立起友好坦誠、相互信任的談話氛圍，然后要曉之以理，動之以情，有理有據(jù)地進行勸說。勸說時，一定要耐心地講事實、擺道理，逐漸改變對方的想法，不能操之過急。

批評的藝術(shù)。被人批評可不是一件高興的事，要使對方心悅誠服地接受批評,認(rèn)識并糾正錯誤，必須使用恰當(dāng)?shù)姆绞?。首先，批評要對事不對人。不要對個人帶有偏見，多用客觀事實，少用推論。其次，批評的語言表達(dá)要清晰、明確、簡單。不要反復(fù)強調(diào)對方的錯誤，這樣只會引起反感，批評的效果也會大打折扣。第三，批評時要先肯定再否定。一般來說，先認(rèn)可對方的成績和付出，然后再委婉地指出錯誤，讓對方主動認(rèn)識到自己的不足，直接批評可能會使人產(chǎn)生抗拒心理。

幽默的藝術(shù)。幽默的語言是心靈溝通的藝術(shù)，是生活的調(diào)味品，它能使人充滿歡樂，化解矛盾，為職場生活平添一份樂趣。幽默是智慧的代表，它必須建立在豐富知識的基礎(chǔ)上。我們要不斷積累經(jīng)驗，培養(yǎng)觀察事物的能力，學(xué)會審時度勢，深刻地洞察事物，才能做到妙言成趣，以輕松的形式化解矛盾和尷尬。

7.把握溝通時機

職場溝通中，把握溝通的時機非常重要。我們都有過這樣的體會，當(dāng)心情好時，覺得周圍的一切都是美好的，我們會樂于采納對方的建議，難以解決的問題就變得簡單多了。當(dāng)心情不好時，正好相反，感到事事都不如意，一切變得很糟糕。

把握溝通時機，在合適的時間講合適的話，溝通才會事半功倍。一般來說，一方有情緒時不要溝通；沒想好如何表達(dá)時不要溝通；時間地點不適合不要溝通；對方想休息時不要溝通；一方身體狀況不好時不要溝通；氛圍緊張時不要溝通，等等。當(dāng)然，如遇重大的、急迫的事情，也就不能講究時機了，馬上就要著手去解決。但在多數(shù)情況下，一些事情難以解決，找不到突破口，可能是溝通的時機沒有把握好。

8.學(xué)會傾聽

傾聽是通往對方內(nèi)心世界的第一步。真正的溝通高手不是因為具有雄辯的天才，而是因為具有聆聽他人談話的技巧。

傾聽不是只用耳朵去接受信息，而是必須用心去理解，并做出應(yīng)有的反應(yīng)。真正的傾聽是暫時忘卻自己的思想、期待、成見和愿望。全神貫注地理解交流的內(nèi)容，與談話對方一起去親身感悟、經(jīng)歷整個過程。

“聽”要注意以下幾點：全神貫注地聽，讓對方感到被尊重和受重視，拉近彼此的距離；盡可能以柔和的目光注視著對方，用語言或表情給予適當(dāng)反饋，表現(xiàn)出真誠的態(tài)度；避免爭論，當(dāng)一名最好的聽眾，融入對方的喜怒哀樂之中，給人以安慰和理解。

除以上所述外，我們還要養(yǎng)成主動溝通的習(xí)慣。研究表明，主動溝通者更容易與他人建立并維持廣泛的人際關(guān)系，更可能在人際交往中獲得成功。在職場中，主動溝通能夠及時獲知他人的想法，加強相互的理解和信任，快速達(dá)成一致，高效地完成工作任務(wù)。

溝通可以填平“代溝”、消除隔閡、增進理解、加深感情、消除誤會、撫慰心靈……溝通是締造和平安定的生活環(huán)境與和諧美好的人際關(guān)系的最重要途徑。有效的職業(yè)溝通能夠助力職場發(fā)展，使我們的事業(yè)更加順暢，生活更加美好。

參考文獻：

[1]武洪明許湘岳職業(yè)溝通教程[M].北京：人民出版社，2011.

[2][美]斯蒂芬·M·波倫馬克·萊文.職場溝通藝術(shù)[M].袁長燕，譯.北京：中信出自版社，2003.