劉月梅

劉月梅:女，本科，副主任護(hù)師

服務(wù)是醫(yī)院的職能，文化是醫(yī)院的靈魂，護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院生存與發(fā)展的主要組成部分［1］，是護(hù)理人員凝聚力的內(nèi)在動(dòng)力［2］。我院自2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，以“3 H”護(hù)理服務(wù)管理模式［3］為基礎(chǔ)，開展護(hù)理文化建設(shè)，塑造護(hù)理品牌形象。骨科病房以此為依托，拓展“3H”護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建并實(shí)施“暖心”護(hù)理服務(wù)文化，取得了良好效果，現(xiàn)介紹如下。

1 樹立“暖心”護(hù)理服務(wù)文化理念

1.1 確立“暖心”護(hù)理服務(wù)的工作目標(biāo) 以座談的形式多次召開護(hù)理人員動(dòng)員會(huì)，邀請(qǐng)科主任和部分醫(yī)師參加，確定了“暖心”護(hù)理服務(wù)的工作目標(biāo)，包括一個(gè)宗旨、二個(gè)目標(biāo)、三個(gè)服務(wù)、四個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)宗旨:用我們的愛心、誠心讓患者安心、舒心、溫馨;二個(gè)目標(biāo):以患者滿意、醫(yī)師放心為目標(biāo);三個(gè)服務(wù):為患者提供Hotel 式舒適暖心服務(wù)，Hospital 式個(gè)性化暖心服務(wù)，Home 式溫馨暖心服務(wù);四個(gè)重點(diǎn):優(yōu)化服務(wù)流程，全程安全評(píng)估，全程健康教育，院外護(hù)理外延。

1.2 詮釋“暖心”護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵 “暖心”護(hù)理服務(wù)包括兩個(gè)層面即生理和精神層面。從生理方面，每一位入住骨科的患者在得到最佳治療的前提下，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者疾病知識(shí)進(jìn)行講解，讓患者對(duì)病情和治療知情，對(duì)健康教育知識(shí)知曉;從精神方面，護(hù)理人員為每一位入住患者提供Hotel 式，Hospital式，Home 式暖心護(hù)理服務(wù)，建立融洽的護(hù)患關(guān)系，使患者在愉悅、輕松的氛圍中接受治療、護(hù)理。

1.3 “暖心”護(hù)理服務(wù)內(nèi)容 “暖心”護(hù)理服務(wù)內(nèi)容(表1)。

表1 護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)

1.4 制定與“暖心”護(hù)理服務(wù)相關(guān)制度、流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度:骨科患者評(píng)估制度、安全管理制度、出院患者電話隨訪制度。流程:骨科患者入院接待流程、床頭交接班流程、手術(shù)患者送手術(shù)室及回病房接待流程、出院患者電話回訪流程等。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):骨科患者的健康教育標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、患者安全管理標(biāo)準(zhǔn)等。

1.5 人人知曉“暖心”護(hù)理服務(wù)理念 為使護(hù)理人員掌握“暖心”護(hù)理服務(wù)文化的內(nèi)涵，科室專門成立“暖心”護(hù)理管理小組，定期召開會(huì)議，對(duì)護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)的示范培訓(xùn)。在科室開展一些暖心護(hù)理活動(dòng)，如“最美責(zé)任護(hù)士”禮儀比賽，“今天我進(jìn)病房做家屬”角色換位體驗(yàn)。通過上述活動(dòng)，在全科護(hù)理人員中營造和維護(hù)“暖心”護(hù)理服務(wù)文化氛圍。月底評(píng)選出1名“暖心”護(hù)理標(biāo)兵，在科室宣傳欄公示，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)護(hù)士爭(zhēng)當(dāng)“暖心”護(hù)理標(biāo)兵競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而自覺遵守“暖心”護(hù)理服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，維護(hù)這一品牌形象。

2 “暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施

2.1 Hotel 式舒適暖心護(hù)理服務(wù)

2.1.1 全院開展護(hù)士禮儀培訓(xùn)，使護(hù)理人員內(nèi)顯素質(zhì)、外樹形象。上崗統(tǒng)一著裝、淡妝素雅、面帶微笑，親切和藹，坦誠可信，熱情服務(wù)于患者。責(zé)任護(hù)士首診負(fù)責(zé)，熱情介紹環(huán)境，親自送上書報(bào)、便民袋等。

2.1.2 走廊設(shè)綠色休閑區(qū)，護(hù)理站設(shè)讀書角及便民箱，并免費(fèi)提供寄信、訂車服務(wù);病房色彩柔和而溫暖，生活用品，醫(yī)療物品呈清潔備用狀態(tài);每床提供一把陪護(hù)椅和整理箱。這些舉措不僅為患者提供了方便，整體視覺效果也較滿意。綠色植物的襯托、典雅壁畫的裝飾、柔和的背景音樂，體現(xiàn)出一種家庭文化氛圍。

2.2 Hospital 式個(gè)性化暖心護(hù)理服務(wù)

2.2.1 責(zé)任護(hù)士評(píng)估患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和生活依賴程度，以及患者的生活習(xí)慣、需求。了解患者最關(guān)心的事、最喜歡的事、最擔(dān)心的事，視患者心理—生理—社會(huì)為一個(gè)整體。因人而異，制定個(gè)性化護(hù)理“菜單”，提供“暖心”護(hù)理服務(wù)。

2.2.2 在“七聲”服務(wù)［4］的基礎(chǔ)上，為患者增加“八多”服務(wù)。多聆聽、多詢問、多了解、多溝通是基礎(chǔ)，幫助護(hù)士對(duì)患者和病情有全面的認(rèn)識(shí)，了解患者的不同需求，制定個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃;多關(guān)懷、多解釋、多巡視、多幫助，增加患者的安全感及對(duì)護(hù)士的信任度，有利于建立親切護(hù)患關(guān)系，增加依從性。

2.2.3 秉承“八心”護(hù)理。對(duì)待患者愛心、接待患者熱心、觀察患者細(xì)心、患者痛苦關(guān)心、解釋問題耐心、檢查陪伴真心、聽取意見虛心、對(duì)患者心存感恩之心。從細(xì)微處關(guān)心患者，一切本著以患者為中心進(jìn)行工作，實(shí)施超越患者心理期望值服務(wù)的護(hù)理方法。這種“用心”“用情”的“暖心”護(hù)理服務(wù)，密切了護(hù)患關(guān)系，提高了患者的滿意度。

2.2.4 出院后的護(hù)理延伸。責(zé)任組建立出院回訪記錄本，于患者出院后1 周，1 個(gè)月，3 個(gè)月，6 個(gè)月，1年分別進(jìn)行電話隨訪，了解疾病恢復(fù)情況及存在問題，向其宣教注意事項(xiàng)及康復(fù)知識(shí)。對(duì)重點(diǎn)患者，由主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士等組成隨訪小組，采取上門隨訪，對(duì)患者進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。

2.3 Home 式溫馨暖心護(hù)理

2.3.1 在與患者語言溝通的基礎(chǔ)上，開展“一墻一樹一專欄”溝通活動(dòng)?；?dòng)墻，讓患者可隨時(shí)將自己的住院感受，心靈感想，建議意見等進(jìn)行反映，是醫(yī)患之間難以用語言表達(dá)的情感寄語。祝福樹，是護(hù)患之間真誠祝福，彼此信任的表達(dá)橋梁。專欄，日日更新著疾病知識(shí)的宣傳和教育，傾注了醫(yī)護(hù)人員的愛心。對(duì)于互動(dòng)墻內(nèi)容，每天由專職護(hù)士收集，組織相關(guān)人員討論分析，并于當(dāng)日作出應(yīng)對(duì)措施并反饋。這項(xiàng)措施有利于護(hù)士及時(shí)調(diào)整護(hù)理計(jì)劃，尤其為心理護(hù)理提供了準(zhǔn)確的信息。

2.3.2 為了方便患者，入院發(fā)放“愛心袋”，便于收納患者的各種票據(jù)。出院發(fā)放“連心卡”，便于相互聯(lián)系，也方便患者將建議書面形式提出。

2.3.3 建立患者生日及傳統(tǒng)節(jié)日紀(jì)念活動(dòng)，充分體現(xiàn)親情護(hù)理。患者住院期間，如果正逢生日、節(jié)日等，護(hù)士會(huì)安排多種形式為患者祝賀，如送賀卡、舉行茶話聯(lián)歡，同時(shí)為患者準(zhǔn)備生日長(zhǎng)壽面、中秋月餅、圣誕節(jié)平安果、新年餃子等，這項(xiàng)活動(dòng)更大程度體現(xiàn)了家的溫馨，融洽了護(hù)患關(guān)系。

2.4 評(píng)價(jià)方法 在實(shí)施“暖心”護(hù)理服務(wù)前后，分別對(duì)2010年和2012年在我科住院的患者隨機(jī)抽樣進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)Gough 編制的成就量表，發(fā)放問卷調(diào)查科內(nèi)30 名護(hù)士的職業(yè)成就感。

2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用PEMS 3.1 軟件，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料的比較采用t 檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

3 效 果

3.1 “暖心”護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者滿意度情況比較(表1)

表1 暖心護(hù)理服務(wù)比較實(shí)施前后患者滿意情況比較

3.2 護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后護(hù)理人員的專業(yè)成就感比較(表2)

表2 暖心護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后護(hù)理人員的專業(yè)成就感比較(分，±s)

表2 暖心護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后護(hù)理人員的專業(yè)成就感比較(分，±s)

時(shí)間 人數(shù) 專業(yè)成就感得分2010年30 7.03 ±1.81 2012年 30 11.80 ±2.41 t 值8.6683 P 值＜0.001

4 討 論

4.1 “暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施，提高了患者滿意度和護(hù)理工作質(zhì)量 實(shí)施“暖心”護(hù)理服務(wù)的過程中，通過培訓(xùn)使護(hù)理人員在服務(wù)理念、服務(wù)行為上發(fā)生了巨大變化。護(hù)士將人性化服務(wù)理念融入工作中，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。以患者需求為導(dǎo)向，實(shí)施“患者需要什么，就護(hù)理什么”的個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，從而使患者個(gè)體要求得到滿足。隨著“暖心”護(hù)理活動(dòng)的深入開展，各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)流程更加規(guī)范，服務(wù)過程環(huán)環(huán)相扣，對(duì)患者的服務(wù)由普通化轉(zhuǎn)向個(gè)體化，粗放式轉(zhuǎn)向精細(xì)化，基礎(chǔ)化轉(zhuǎn)向特需化［5］方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)護(hù)理向人性照顧護(hù)理的轉(zhuǎn)變。護(hù)患關(guān)系柔化，滿意度提升。護(hù)士作為患者護(hù)理服務(wù)的持續(xù)提供者，工作質(zhì)量與患者滿意度息息相關(guān)［6］。在患者滿意度提高的同時(shí)，也提高了工作質(zhì)量，為醫(yī)院的良性發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

4.2 “暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施，提高了護(hù)士職業(yè)成就感

隨著患者滿意度的提高，醫(yī)院對(duì)護(hù)理服務(wù)備受重視。護(hù)士在良好的氛圍中，以良好的心態(tài)實(shí)施“暖心”護(hù)理服務(wù)，受到的表揚(yáng)越來越多，價(jià)值需求得到體現(xiàn)，社會(huì)地位得以提升，提高了護(hù)士的職業(yè)自豪感和成就感，使護(hù)士真正成為“白衣天使”。

4.3 “暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施，有利于和諧醫(yī)療環(huán)境“暖心”護(hù)理服務(wù)文化中的“八心”服務(wù)是一切護(hù)理行為的基礎(chǔ)，愛心、真心是前提，熱心、關(guān)心是過程，耐心、虛心、細(xì)心是保障，感恩之心是貫穿護(hù)理服務(wù)的一條主線。護(hù)士對(duì)患者心存愛心，才能對(duì)工作付出真心，然后熱心去關(guān)心患者，對(duì)患者施以耐心、細(xì)心的護(hù)理。護(hù)士為患者提供暖心護(hù)理，不僅展示了自己的價(jià)值和能力，還得到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)利益雙豐收，為此更以感恩之心來回報(bào)患者，再次引起愛心至感恩之心的循環(huán)?！鞍诵摹毕嗷ヒ来婧痛龠M(jìn)，促使護(hù)理事業(yè)呈良性發(fā)展，為和諧當(dāng)今的醫(yī)療環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

4.4 “暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施，提升了醫(yī)院的服務(wù)品牌我科自推行“暖心”護(hù)理服務(wù)以來，在患者入院、住院、出院時(shí)及出院后均給予了全方位、立體式服務(wù)。護(hù)理人員整潔的儀表、親切的微笑、文明的談吐、規(guī)范的操作、良好的專業(yè)素養(yǎng)，給病友留下了深刻的印象。病區(qū)隨處可見精心制作的宣傳墻畫、字匾，各種問候語、祝福語，使之營造一種充滿人性、人情味的人文環(huán)境，使患者感到舒適與安全。隨著“暖心”護(hù)理服務(wù)的深入，更加體現(xiàn)出病房的環(huán)境美、護(hù)理管理的層次美、護(hù)理措施的韻律美、護(hù)理人員的內(nèi)在美及護(hù)理隊(duì)伍特有的外貌美，讓患者有賓至如歸的感覺，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象，提升了服務(wù)品牌。

［1］ 史瑞芬.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的護(hù)理服務(wù)文化［J］.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2004，11(3):1.

［2］ 徐立芳.醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化［J］.中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2011，13(32):279.

［3］ 巨海燕.“3H”護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)踐［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21(8B):64-65.

［4］ 王 靜，秦 霞，張文靜.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程“七聲服務(wù)”效果評(píng)價(jià)及分析［J］.護(hù)理研究，2011，25(7C):1945-1946.

［5］ 謝 英.淺談護(hù)理管理［J］.中外健康文摘，2011，10(8):326.

［6］ 遲俊濤，邵華，婁鳳蘭.護(hù)士工作滿意度的研究進(jìn)展［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2006，22(4):56-58.