劉小紅

摘 要： 基于蘇州現(xiàn)代就業(yè)行業(yè)對(duì)客房服務(wù)員職業(yè)崗位的需求狀況，本文對(duì)《客房服務(wù)》課程建設(shè)進(jìn)行闡述分析，主要從改革教學(xué)內(nèi)容、改變考試方法、采用項(xiàng) 目教學(xué)模式、實(shí)習(xí)生跟蹤管理等方面進(jìn)行探索與研究。

關(guān)鍵詞： 崗位需求 《客房服務(wù)》 課程建設(shè)

一、課程教學(xué)背景介紹

我校酒店服務(wù)與旅游專業(yè)最早開(kāi)設(shè)于1994年，《客房服務(wù)》是本專業(yè)的一門(mén)核心課程，重在培養(yǎng)酒店客房部從業(yè)人員的基本操作技能，傳授所需理論知識(shí)體系。這門(mén)課需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容十分豐富，但由于學(xué)制的限制，其教學(xué)課時(shí)一般只有54學(xué)時(shí)，因此必須形成新的教學(xué)模式，采用以滿足工作崗位需求為宗旨、靈活多變的教學(xué)方法，才能促使學(xué)生盡早熟悉并了解自己將來(lái)要從事的客房服務(wù)崗位，做到理論聯(lián)系實(shí)踐，將課本上的知識(shí)靈活運(yùn)用到以后的工作中。

二、酒店行業(yè)崗位需求調(diào)研分析

在工作崗位需求調(diào)研階段，我們對(duì)酒店服務(wù)與旅游專業(yè)就業(yè)崗位進(jìn)了行分析，確定了本專業(yè)的核心崗位群和拓展崗位群，我校畢業(yè)生主要面向核心崗位群，多是酒店各部門(mén)的一線對(duì)客服務(wù)崗位，這些崗位大多要求員工具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，能與客人進(jìn)行良好的溝通，了解酒店各部門(mén)的服務(wù)程序，反應(yīng)靈敏，動(dòng)作協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅，擁有英語(yǔ)會(huì)話能力，業(yè)務(wù)熟練，動(dòng)作嫻熟，能吃苦，動(dòng)手能力強(qiáng)。

三、課程教學(xué)現(xiàn)狀分析

以《客房服務(wù)》課程為例，目前傳統(tǒng)教學(xué)模式明顯存在不利于培養(yǎng)高素質(zhì)、技能型專門(mén)人才的弊端。首先，目前人才培養(yǎng)還是建立在以學(xué)科知識(shí)體系和理論思維訓(xùn)練為中心的教學(xué)模式上，忽視客房服務(wù)核心崗位能力需求和任職要求，未能充分體現(xiàn)課程的職業(yè)性。其次，學(xué)習(xí)內(nèi)容與職業(yè)崗位工作任務(wù)對(duì)應(yīng)性不明晰，導(dǎo)致學(xué)生的認(rèn)識(shí)水平和崗位實(shí)際工作過(guò)程不相吻合，未能充分體現(xiàn)課程的實(shí)踐性。當(dāng)前，酒店服務(wù)相關(guān)專業(yè)開(kāi)設(shè)的《客房服務(wù)》課程都新增了實(shí)踐學(xué)時(shí)，一般是20～30個(gè)學(xué)時(shí)。實(shí)踐學(xué)時(shí)設(shè)置的本意是培養(yǎng)、鍛煉學(xué)生的動(dòng)手操作、接待、解決問(wèn)題的能力。但在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，由于師資力量、教學(xué)條件的限制等原因，有些實(shí)踐學(xué)時(shí)被用于理論教學(xué)，即便按教學(xué)計(jì)劃開(kāi)展，也是以在機(jī)房上機(jī)操作相關(guān)軟件為主。不可否認(rèn)，這樣的練習(xí)能讓學(xué)生對(duì)工作環(huán)境和工作場(chǎng)景有客觀的認(rèn)識(shí)。但在實(shí)際工作中，很多崗位還需要學(xué)生具備自主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、獨(dú)立完成實(shí)際操作的能力。這些實(shí)踐能力都是客房服務(wù)核心崗位需要具備的技能，可惜在實(shí)際教學(xué)中被遺憾地“遺漏”或“忽略”了。再次，目前采用的是以教師講授為中心或者教師先講授演示，學(xué)生再訓(xùn)練的教學(xué)模式，學(xué)生始終處于被動(dòng)學(xué)習(xí)狀態(tài)，未能充分體現(xiàn)課程的開(kāi)放性。最后，把“一次性考試”的總成績(jī)作為課程質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，沒(méi)有吸收用人單位和行業(yè)專家參與教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)，未能充分評(píng)估學(xué)生的職業(yè)能力。

四、課程教學(xué)改革措施

（一）按崗位能力需求及時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容及重點(diǎn)

我校目前使用的教材《客房服務(wù)》共9個(gè)章節(jié)：第1章客房服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、第2章客房、第3章清潔設(shè)備及清潔劑、第4章客房的清掃工作、第5章對(duì)客服務(wù)工作、第6章會(huì)議服務(wù)、第7章客房安全的基礎(chǔ)知識(shí)、第8章洗衣房基礎(chǔ)知識(shí)、第9客房的物品管理。按照酒店的崗位需求特征及畢業(yè)生實(shí)習(xí)崗位需求情況，第4章客房的清掃工作和第5章對(duì)客服務(wù)工作應(yīng)該是重中之重，其他章節(jié)可以在學(xué)習(xí)過(guò)程中穿插講解。另外，按照酒店的崗位需求，還應(yīng)該增加客房查房等相關(guān)內(nèi)容，這是畢業(yè)生面臨的間接崗位之一。

（二）根據(jù)新的崗位要求改革考核方法

學(xué)?，F(xiàn)有的考試制度比較傳統(tǒng)，大多以試卷閉卷的形式考核學(xué)生學(xué)習(xí)情況，重理論知識(shí)檢驗(yàn)，輕實(shí)際能力檢驗(yàn)。再加上在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，對(duì)于客房清掃內(nèi)容，教師只是講解，或讓學(xué)生觀看視頻等主客觀方面的原因，導(dǎo)致學(xué)生沒(méi)有機(jī)會(huì)動(dòng)手實(shí)踐?；诖?，建議按照客房服務(wù)員（高級(jí)）的考核標(biāo)準(zhǔn)，把考試分為應(yīng)知和應(yīng)會(huì)兩個(gè)部分。應(yīng)知部分采取閉卷考試的形式，重點(diǎn)考核學(xué)生對(duì)基本理論知識(shí)的掌握程度；應(yīng)會(huì)部分采取現(xiàn)場(chǎng)模擬操作的形式，學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)操作，老師當(dāng)場(chǎng)評(píng)分，考查學(xué)生的動(dòng)手能力。應(yīng)知、應(yīng)會(huì)各占50%，改革傳統(tǒng)考核方式，體現(xiàn)我校人才培養(yǎng)方面充分考慮行業(yè)需求的特征。

（三）根據(jù)崗位需求采用項(xiàng)目教學(xué)模式

針對(duì)以往教學(xué)模式的不足，在示范校建設(shè)中我們提出了新的教學(xué)模式，即工學(xué)結(jié)合、課內(nèi)外結(jié)合的項(xiàng)目教學(xué)模式。既要在課堂上講授教學(xué)，又要把學(xué)生帶到酒店實(shí)際完成工作任務(wù)。課內(nèi)外結(jié)合，指利用學(xué)生業(yè)余時(shí)間，將有限的課時(shí)延伸出去，彌補(bǔ)本門(mén)課教學(xué)時(shí)數(shù)不夠的不足。我們一般將理論教學(xué)局限為概念傳授，其實(shí)，理論教學(xué)還包括崗位服務(wù)工作中可能遇到的狀況分析與總結(jié)。因此，我們將項(xiàng)目引進(jìn)教學(xué)內(nèi)容，將學(xué)習(xí)內(nèi)容分為認(rèn)識(shí)客房部、了解客房部的運(yùn)行與管理、客房預(yù)訂、客房清掃、客房接待、客房人員分配與管理等項(xiàng)目。然后在與企業(yè)合作教學(xué)的過(guò)程中，逐一學(xué)習(xí)、操作、實(shí)習(xí)、思考、總結(jié)，最后完成。這樣能夠讓學(xué)生的知識(shí)系統(tǒng)化、技能化和實(shí)用化，有利于培養(yǎng)出符合酒店企業(yè)需要的高素質(zhì)、高水平、高技能的應(yīng)用型人才。情境教學(xué)法指在教學(xué)過(guò)程中，為了達(dá)到既定的教學(xué)目的，從教學(xué)需要出發(fā)，通過(guò)老師引入、制造或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的、生動(dòng)具體的場(chǎng)景，以引起學(xué)生的態(tài)度體驗(yàn)，從而幫助學(xué)生理解教材，并使學(xué)生的心理機(jī)能全面和諧發(fā)展的教學(xué)方法。讓學(xué)生在真實(shí)情景中得到學(xué)習(xí)和鍛煉，而不是在模擬情景中解決理想狀態(tài)下的問(wèn)題。

（四）加強(qiáng)實(shí)習(xí)過(guò)程的指導(dǎo)與管理

加強(qiáng)實(shí)習(xí)過(guò)程的管理與指導(dǎo)對(duì)于本課程教學(xué)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。具體來(lái)說(shuō)，就是我校對(duì)學(xué)生進(jìn)行跟蹤管理，定期安排指導(dǎo)教師到實(shí)習(xí)飯店檢查實(shí)習(xí)情況，對(duì)學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的共性問(wèn)題給予正確的引導(dǎo)和有效的指導(dǎo)，并與飯店溝通實(shí)習(xí)生工作情況，以便對(duì)下一步實(shí)習(xí)安排做出相應(yīng)調(diào)整。

五、結(jié)語(yǔ)

基于工作崗位需求的課程教學(xué)改革實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)內(nèi)容與企業(yè)或職業(yè)活動(dòng)中實(shí)際工作的吻合，有利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力和素質(zhì)起到較好的作用，是實(shí)現(xiàn)學(xué)生畢業(yè)與就業(yè)“無(wú)縫對(duì)接”的有效途徑。

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