王斌

摘 要：全業(yè)務(wù)時代，集團(tuán)市場已經(jīng)成為國內(nèi)通信運(yùn)營商的必爭之地，其中集團(tuán)專線業(yè)務(wù)更是競爭的關(guān)鍵。目前，關(guān)于集團(tuán)專線的研究多集中于組網(wǎng)方案設(shè)計，缺乏全過程管理的探索，本文以此為關(guān)注點，開展實證研究。

關(guān)鍵詞：集團(tuán)轉(zhuǎn)線；全過程管理；實證研究

1 引言

2008年，國內(nèi)主要通信運(yùn)營商重組，開啟了中國移動、中國電信、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭。全業(yè)務(wù)時代，各大運(yùn)營商服務(wù)水平不斷提高，產(chǎn)品同質(zhì)性不斷強(qiáng)化，為保持競爭優(yōu)勢，必須進(jìn)一步細(xì)分市場，提供有差異化的系統(tǒng)解決方案。其中集團(tuán)客戶是運(yùn)營商的重要細(xì)分市場，集團(tuán)客戶租用數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)是收入增長的一個重要方面[1]。目前關(guān)于此方面的研究，多集中于數(shù)據(jù)專線組網(wǎng)技術(shù)分析[2-4]，對全過程管理的探討很少，本文以此為重點，開展實證研究。

2 研究方法與相關(guān)情況說明

本文針對中國電信、中國移動兩家運(yùn)營商，采用實地走訪、座談會、調(diào)查問卷、查閱資料等方式，收集數(shù)據(jù)和素材加以深入分析。

本文聚焦運(yùn)營商專線運(yùn)營全過程，劃分“報裝、建設(shè)、維護(hù)、續(xù)約”四階段開展研究。

3 全過程分析

3.1 報裝階段

目前運(yùn)營商專線的報裝界面有三：直接聯(lián)系客戶經(jīng)理、客戶直接上門、通過專線代理。具體各報裝界面發(fā)展專線業(yè)務(wù)的占比如下：

此階段，電信有明顯優(yōu)勢：

⑴外部宣傳到位：電信經(jīng)過多年的專線運(yùn)營，先入優(yōu)勢明顯，在中國已成為實際的專線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

⑵內(nèi)部宣貫到位：電信各傳統(tǒng)服務(wù)界面已形成收集客戶專線需求的習(xí)慣。

移動的后發(fā)優(yōu)勢：

⑴客戶資源優(yōu)勢：移動客戶規(guī)模巨大，尤其是保有大量高價值客戶，這批客戶中不乏政府、企事業(yè)單位的關(guān)鍵決策人，專線潛在市場巨大。

⑴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢：移動經(jīng)過多年的發(fā)展，建立了完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，擁有著豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，可以將個人客戶通信服務(wù)優(yōu)勢迅速轉(zhuǎn)化為集團(tuán)客戶專線服務(wù)優(yōu)勢。

3.2 建設(shè)階段

中國電信：

⑴建設(shè)施工：基層技術(shù)能力強(qiáng)，現(xiàn)場勘察、確定方案需3-4天。施工周期最快7天，最慢30天，平均15天。施工能力月均達(dá)百條，年初根據(jù)全年預(yù)計需求進(jìn)行備貨。

⑵完工確認(rèn)：建設(shè)完工后，施工方提供技術(shù)維護(hù)電話和一份需要雙方簽名確認(rèn)的開通單，由客戶簽名確認(rèn)開通。開通后，暫無電話回訪制度，其在服務(wù)方面精細(xì)化程度不足。

中國移動：

⑴建設(shè)施工：提高集中技術(shù)支撐，現(xiàn)場勘察需3-4天，確定方案需一周。施工周期受物料集中采購影響，平均20天左右。管理、施工規(guī)范，需協(xié)調(diào)多家第三方單位，紅線內(nèi)外復(fù)雜，物料庫存冗余低，管理要求高。

⑵完工確認(rèn)：裝維分離，建設(shè)施工完成后需設(shè)置專門與維護(hù)部門的銜接環(huán)節(jié)。

電信優(yōu)勢：

⑴勘察、設(shè)計屬內(nèi)部流程，基層機(jī)構(gòu)技術(shù)能力強(qiáng)。

⑵施工經(jīng)驗豐富，工程進(jìn)度快，備貨充足。

⑶裝維一體化。

⑷基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源豐富。

移動優(yōu)勢：

⑴整合外部資源能力強(qiáng)，集中技術(shù)支撐，用以節(jié)約運(yùn)營成本。

⑵施工管理水平高，庫存管理高效。

⑶裝維銜接關(guān)系理順后，客戶，移動、施工、維護(hù)四方易于建立統(tǒng)一的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。

⑷通過專線建設(shè)，完善基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源短板。

3.3 維護(hù)階段

電信報障的渠道：

⑴具有技術(shù)維護(hù)熱線，承諾24小時技術(shù)支撐，有較高的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

⑵通過客服熱線10000，將客戶投訴與員工工資掛鉤，保證了一定的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

移動報障的渠道：

⑴出現(xiàn)故障，客戶可直接聯(lián)系客戶經(jīng)理。

⑵故障排除后，及時安排客戶回訪工作。

電信優(yōu)勢：

⑴技術(shù)能力儲備強(qiáng)，專線技術(shù)維護(hù)水平高。

⑵有出口優(yōu)勢，網(wǎng)速穩(wěn)定。

⑶將投訴與工資掛鉤，機(jī)制有保障。

移動優(yōu)勢：

⑴專人響應(yīng)故障，客戶感知高。

⑵建立回訪制度，提供精細(xì)化的服務(wù)。

4 續(xù)簽階段

電信與客戶簽署的專線合同服務(wù)年限一般在三年以上，培育了良好的客戶關(guān)系。專線客戶合同到期后，續(xù)約率高。

移動專線合同條款設(shè)置靈活，可滿足客戶個性化需求。

電信優(yōu)勢：

⑴專線合約服務(wù)時限長。

⑵合同中一般規(guī)定當(dāng)期合同結(jié)束后自動續(xù)簽。

⑶合同續(xù)簽時點及時跟進(jìn)，客戶資料的收集管理完備。

移動優(yōu)勢：

⑴移動合同條款靈活機(jī)動。

⑵合同這對客戶的強(qiáng)制性弱，客戶感知好。

⑶存量合同規(guī)模小，無續(xù)簽壓力。

5 結(jié)論

總體來說，電信在客戶資源、建設(shè)流程、業(yè)務(wù)體驗方面有一定的優(yōu)勢，且大部分屬于閉環(huán)管理，但在服務(wù)方面仍屬于粗放型管理。移動可在客戶響應(yīng)，建設(shè)維護(hù)、業(yè)務(wù)體驗等方面向其看齊，結(jié)合自身客戶規(guī)模優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、資源優(yōu)勢，以精細(xì)化的全過程管理提升客戶對移動集團(tuán)專線業(yè)務(wù)的體驗感知。

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