徐琳瑞

摘要：新版《旅行社條例》已于2009年5月1日起實(shí)施。這是旅游行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)努力的結(jié)果。現(xiàn)在看來(lái)，新《旅行社條例》的實(shí)施很及時(shí)，對(duì)旅行社業(yè)的發(fā)展，對(duì)市場(chǎng)的培育，對(duì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和完善，具有重要的指導(dǎo)意義和積極作用。新條例進(jìn)一步降低了旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，減輕了旅行社的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也加大了對(duì)旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)的處罰力度，這對(duì)我國(guó)的旅行社、旅游者、旅游行政管理部門等都將帶來(lái)一定的影響。

關(guān)鍵詞：《旅行社條例》；實(shí)施背景；新變化；經(jīng)營(yíng)思路

中圖分類號(hào)：F592.6文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1001-7836（2014）01-0188-02

國(guó)務(wù)院頒布的新修訂的《旅行社條例》已于2009年“五一”正式開(kāi)始實(shí)施。新條例為我國(guó)旅行社管理體制做了重要的改革，對(duì)旅行社業(yè)的發(fā)展，對(duì)市場(chǎng)的培育，對(duì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和完善，具有重要的指導(dǎo)意義。新條例的出臺(tái)必將促進(jìn)旅行社在新的水平上進(jìn)行新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。為了迎接新的挑戰(zhàn)，旅行社只有做出正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)選擇，才能在全面開(kāi)放的旅游市場(chǎng)上持續(xù)地健康發(fā)展。

一、《旅行社條例》實(shí)施的背景

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，新情況、新問(wèn)題不斷出現(xiàn)，旅行社在經(jīng)營(yíng)體制、經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)行為上都發(fā)生了很大變化。1996年頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》中的一些條款已經(jīng)不適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

新版《旅行社條例》的實(shí)施不是偶然的，其外部原因是：中國(guó)“入世”后，加快對(duì)外開(kāi)放的步伐，加快旅行社業(yè)對(duì)外接軌；中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅行社業(yè)應(yīng)該同步；中國(guó)的游客正在逐步成熟，對(duì)旅行社提出了新的要求；新世紀(jì)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要[1]。

其內(nèi)部原因是：中國(guó)旅游首先從入境開(kāi)始，旅行社也是“外向型”的企業(yè)，國(guó)內(nèi)旅游的迅猛發(fā)展，促使旅行社向“外向型”轉(zhuǎn)變；信息化時(shí)代對(duì)現(xiàn)代企業(yè)提出了新的要求，旅行社必然“升級(jí)換代”；長(zhǎng)期以來(lái)，旅行社體制落后，機(jī)制不能適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展；原有的《旅行社管理?xiàng)l例》已不能適應(yīng)旅行社業(yè)發(fā)展的需要。

二、新條例帶來(lái)旅行社行業(yè)的新變化

通過(guò)比較，新條例帶來(lái)旅行社行業(yè)的新變化主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.旅行社的異地?cái)U(kuò)張速度加快，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈

新條例實(shí)施前異地設(shè)立分社有嚴(yán)格的營(yíng)業(yè)額標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)上出現(xiàn)了大量的辦事處。新條例規(guī)定設(shè)立分社沒(méi)有地域限制，也不用太復(fù)雜的手續(xù)，這相當(dāng)于打破了地方保護(hù)主義，為有實(shí)力的旅行社異地?cái)U(kuò)張創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。此外，有實(shí)力的旅行社門市部和營(yíng)業(yè)部將逐步增加，實(shí)力差的網(wǎng)點(diǎn)逐步減少。

新條例降低了旅行社的注冊(cè)資本，放松了質(zhì)量保證金的繳納方式條件，降低了旅行社的資金周轉(zhuǎn)壓力，這些都意味著行業(yè)準(zhǔn)入門檻的降低，鼓勵(lì)了旅行社的設(shè)立。此外，市場(chǎng)上將不再存在旅行社掛靠、承包現(xiàn)象。由于注冊(cè)資本的大幅降低，那些原來(lái)掛靠、承包部門的經(jīng)營(yíng)者將會(huì)設(shè)立自己的旅行社，而依靠出租營(yíng)業(yè)部和門市部的某些傳統(tǒng)大社將被迫改變經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)走向有序的規(guī)范發(fā)展[2]。

2.旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)將重新洗牌，逐步進(jìn)入寡頭壟斷階段

隨著市場(chǎng)上旅行社數(shù)量的增加，旅行社行業(yè)會(huì)進(jìn)入并購(gòu)、重組階段。國(guó)企性質(zhì)的傳統(tǒng)大社體制僵化、人才匱乏，如不及時(shí)改制、轉(zhuǎn)型，將會(huì)受到新條例的深刻影響。隨著新條例的實(shí)施，在傳統(tǒng)大社中掌握客戶資源的優(yōu)秀部門經(jīng)理們將開(kāi)設(shè)自己的旅行社，造成業(yè)務(wù)的大量流失。新興的民營(yíng)資本和風(fēng)險(xiǎn)資本力量將開(kāi)展一系列的并購(gòu)、重組活動(dòng)，民營(yíng)資本旅行社將會(huì)迅速發(fā)展。特別是在風(fēng)險(xiǎn)資本介入后，這些經(jīng)過(guò)市場(chǎng)洗禮的民營(yíng)旅行社將會(huì)借助資本的力量開(kāi)始擴(kuò)張。規(guī)模小、實(shí)力小的旅行社或者消亡、或者加盟大的旅行社，旅行社行業(yè)在幾年后將進(jìn)入寡頭壟斷階段。

3.專業(yè)分工更加細(xì)化，形成“批零”結(jié)合垂直分工體系

長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)一直實(shí)行旅行社的水平分工方式，旅行社無(wú)論大小，都要進(jìn)行從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、銷售到旅游接待等一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，沒(méi)有形成整個(gè)產(chǎn)業(yè)“生產(chǎn)、批發(fā)、零售”形式的垂直分工體系。當(dāng)前市場(chǎng)上僅有眾信國(guó)旅、凱撒國(guó)旅等綜合批發(fā)商，而專業(yè)批發(fā)商、綜合代理商和專業(yè)代理商才剛剛起步，有很大的發(fā)展空間。新條例的實(shí)施將使我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展到需要細(xì)化、分工、專業(yè)的“十字路口”，未來(lái)的旅行社將是大的更大，小的更小，專業(yè)的更專業(yè)，逐漸形成“批零”結(jié)合的垂直分工體系。出境游模式將率先靠近發(fā)達(dá)國(guó)家的旅行社模式，專業(yè)分工細(xì)化，會(huì)出現(xiàn)綜合批發(fā)商、專業(yè)批發(fā)商、綜合代理商、專業(yè)代理商四種業(yè)務(wù)模式，并互相交叉。

4.對(duì)旅游行政管理部門的責(zé)任提出了具體要求

新條例明確了旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門的職責(zé)，進(jìn)一步擴(kuò)大了旅行社的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)范圍，有利于旅游行政管理部門借鑒相關(guān)部門的力量，填補(bǔ)旅游行政部門在行政執(zhí)法中的空白。

5.條例更強(qiáng)調(diào)旅游者權(quán)益的保護(hù)

新條例更強(qiáng)調(diào)了旅行社及其服務(wù)人員對(duì)旅游者的服務(wù)責(zé)任和義務(wù)，真正體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)的“以顧客為中心”的管理導(dǎo)向。主要體現(xiàn)為：

質(zhì)量保證金的收繳渠道更中立。改變由國(guó)家旅游行政主管部門收繳的方式，采用銀行代收或銀行擔(dān)保的方式，保證?？顚Ｓ茫患訌?qiáng)了“合同管理”的規(guī)范性和嚴(yán)肅性；加強(qiáng)了對(duì)導(dǎo)游人員的行為監(jiān)督；對(duì)導(dǎo)游的權(quán)益以及旅行社的“委托業(yè)務(wù)”也做出了詳細(xì)的規(guī)定。

《旅行社條例》的出臺(tái)充分體現(xiàn)了旅游行業(yè)的法治進(jìn)步，為規(guī)范我國(guó)旅游市場(chǎng)，加強(qiáng)旅行社的管理提供了明確的法律依據(jù)，并具有較強(qiáng)的適用性、操作性。新條例實(shí)施后，受益最大的還是“游客”，相比較之下，眾多嚴(yán)厲的管理規(guī)定將給旅行社帶上“緊箍咒”，促使其嚴(yán)格管理、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)造成旅行社行業(yè)的又一次重大“洗牌”；同時(shí)，優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)法則作用將更加明顯，但是相比以前旅行社之間出現(xiàn)的“飲鴆止渴”式的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，以及由此引起的誠(chéng)信缺失等問(wèn)題對(duì)整個(gè)行業(yè)的損害，《旅行社條例》對(duì)行業(yè)的正面作用不容小視，大多數(shù)旅行社將會(huì)在嚴(yán)格的規(guī)范和管理下脫胎換骨，走上一條更為積極、健康的發(fā)展道路，那些誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)的旅行社將是最終的受益者[3]。

三、新條例實(shí)施后旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路

新條例實(shí)施后，旅行社行業(yè)將從小、散、亂的經(jīng)營(yíng)模式逐步走向集中、規(guī)模、規(guī)范的發(fā)展模式。旅行社需要充分挖掘自身的優(yōu)點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)，形成差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把能做到的做到極盡和完美，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中找到立足之地。

1.再造業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨促使旅行社必須重視信息與消費(fèi)者需求這兩個(gè)決定成敗的因素。當(dāng)務(wù)之急就是再造業(yè)務(wù)流程，改變小作坊式的操作，向業(yè)務(wù)流程數(shù)字化、專業(yè)化方向發(fā)展。構(gòu)造業(yè)務(wù)流程相關(guān)聯(lián)、高度適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的操作平臺(tái)，通過(guò)市場(chǎng)策劃、統(tǒng)一采購(gòu)、高效營(yíng)銷、財(cái)務(wù)結(jié)算以及質(zhì)量過(guò)程的追蹤和售后服務(wù)，建立一條低耗高效、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)部管理鏈條。

實(shí)現(xiàn)信息化管理，形成無(wú)紙作業(yè)，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)平臺(tái)，改“串聯(lián)”作業(yè)為“并聯(lián)”作業(yè)，使所有相關(guān)工作都可以在互動(dòng)的情況下同時(shí)進(jìn)行，大幅提高流程運(yùn)行效率；完善以顧客價(jià)值為中心的客戶關(guān)系維護(hù)，制作專門的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析找出個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)；重視員工關(guān)系的維護(hù)，擺脫業(yè)務(wù)部門經(jīng)理控制業(yè)務(wù)的畸形運(yùn)作，使多數(shù)員工公平、公開(kāi)地掌握信息與資源，通過(guò)完善的規(guī)章制度特別是崗位責(zé)任制、合理的分工與績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)激勵(lì)員工，從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。

2.產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)差異化，不斷更新?tīng)I(yíng)銷策略

在當(dāng)前的旅游市場(chǎng)上，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重——線路組織同質(zhì)化、營(yíng)銷手段同質(zhì)化等，導(dǎo)致了惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。旅行社應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，注重市場(chǎng)調(diào)查、需求趨勢(shì)預(yù)測(cè)，選擇符合消費(fèi)者偏好的特定細(xì)分市場(chǎng)，深層次挖掘產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，以創(chuàng)意打動(dòng)消費(fèi)者，以細(xì)節(jié)感動(dòng)消費(fèi)者，再加上富有特色的服務(wù)，增大產(chǎn)品的差異性，提高產(chǎn)品的附加值和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)應(yīng)注重開(kāi)發(fā)主題旅游產(chǎn)品、旅游專線產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品的參與性。

我國(guó)旅行社市場(chǎng)環(huán)境與制度環(huán)境不健全，許多旅行社經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，國(guó)內(nèi)旅游者不夠成熟，這些因素使得價(jià)格成為許多旅行社競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，而很少運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的其他手段。為適應(yīng)旅游需求個(gè)性化和差異化發(fā)展的趨勢(shì)，旅行社應(yīng)改變大眾化營(yíng)銷模式，采用一對(duì)一營(yíng)銷、區(qū)隔營(yíng)銷、適位營(yíng)銷等策略。使用多元的傳媒渠道，積極與網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)合，設(shè)計(jì)個(gè)性化的電子商務(wù)活動(dòng)方案，建立企業(yè)網(wǎng)站并進(jìn)行宣傳，在網(wǎng)站上發(fā)布新產(chǎn)品信息，建立交易體系，進(jìn)行“線上”、“線下”整合，將線上營(yíng)銷和線下?tīng)I(yíng)銷有效地結(jié)合起來(lái)。

3.提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行品牌建設(shè)

完善的服務(wù)、企業(yè)的信譽(yù)能吸引大批的回頭客人，因而旅行社應(yīng)規(guī)范服務(wù)程序，提高產(chǎn)品質(zhì)量。一個(gè)有高服務(wù)質(zhì)量的旅行社更能給人以信賴感，從旅行社的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)來(lái)看，鮮明的產(chǎn)品特色、合理的價(jià)格和細(xì)致入微的服務(wù)將成為旅游市場(chǎng)的最終選擇。因此，旅行社企業(yè)必須從細(xì)化服務(wù)入手，通過(guò)提供充滿真情和個(gè)性化的服務(wù)，使旅游者在享受實(shí)惠價(jià)格的同時(shí)，感受到來(lái)自旅行社的真情實(shí)意的關(guān)懷。

品牌是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。旅行社有了自己的品牌，才能贏得市場(chǎng)的信任，才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性并且其生產(chǎn)和消費(fèi)也是同時(shí)進(jìn)行的，顧客在購(gòu)買之前對(duì)將要享受的服務(wù)缺乏直觀的感受和客觀的評(píng)價(jià)，因此，對(duì)品牌的認(rèn)知成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要因素。各旅行社要增強(qiáng)品牌意識(shí)，注意對(duì)外形象的一致性、明確性，導(dǎo)入CI和CS戰(zhàn)略，以高質(zhì)量的服務(wù)樹立品牌，以細(xì)分市場(chǎng)需求為導(dǎo)向開(kāi)發(fā)特色產(chǎn)品，以產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)延伸品牌，建立以“顧客滿意”為中心的企業(yè)文化，提升消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

考文獻(xiàn)：

[1]張江魁.新的《旅行社條例》實(shí)施中應(yīng)把握的主要問(wèn)題[EB/OL].百度文庫(kù).

[2]姚延波.旅行社經(jīng)營(yíng)與管理[M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2008.

[3]王春雷.中小旅行社的經(jīng)營(yíng)困境與創(chuàng)新對(duì)策研究[J].學(xué)術(shù)探索，2004；（5）：34-37.

2014年1月第33卷第1期