倪凱峰 馬行星

摘要：文章分析了電力營銷稽查管理中存在的問題，針對存在的問題提出了完善營銷稽查管理的具體措施。

關(guān)鍵詞：電力營銷；稽查管理；措施

加強(qiáng)用電稽查工作可以降低業(yè)務(wù)差錯率，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，快速高效地解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個環(huán)節(jié)的疏漏，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是提升電力企業(yè)的形象，促進(jìn)企業(yè)效益最大化的重要手段。

1.電力營銷稽查工作的重要意義

1.1電力營銷工作是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而營銷稽查工作是保證營銷工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效開展的重要抓手。營銷稽查是按照國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，對本企業(yè)電力營銷工作全過程進(jìn)行工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的核查、管理和監(jiān)督。

1.2加強(qiáng)電力營銷稽查工作可以減少用電營業(yè)差錯，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，快速高效的解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個環(huán)節(jié)“跑、冒、滴、漏”。無論是從維護(hù)客戶權(quán)益，維護(hù)企業(yè)形象，增加企業(yè)效益，從而贏得更多用戶的信任，使得企業(yè)獲得更大發(fā)展的積極進(jìn)取方向去考慮；還是從防漏補(bǔ)缺，糾錯歸正，甚至保護(hù)職工，防止犯罪的消極防范方向去考慮，營銷稽查對整個電力營銷事業(yè)，對于管理、控制和降低電力營銷風(fēng)險而言絕不是一項(xiàng)可有可無、可輕可重的工作，而是一項(xiàng)必須切實(shí)做好的大事。

2稽查工作的主要方式和手段

2.1日?；楣ぷ髦饕獌?nèi)容包括：常規(guī)性定期稽查。采用全面稽查或抽查方式進(jìn)行，稽查結(jié)束后將稽查結(jié)果、整改意見及考核建議匯總實(shí)時稽查。利用營銷系統(tǒng)和營銷監(jiān)管系統(tǒng)等方式對各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)流程、工作時限、95598反映的質(zhì)疑工單進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督、抽查委托第三方對所屬的營業(yè)窗口、急修、95598和業(yè)擴(kuò)報裝情況進(jìn)行明察暗訪，尋找供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。

2.2專項(xiàng)稽查工作內(nèi)容：突擊稽查。針對一個時期從各層面反映的信息，有必要進(jìn)行集中處理的，進(jìn)行一次有重點(diǎn)的突擊稽查。配合參加公司組織的對高損線路、高損臺區(qū)進(jìn)行分析，對違約用電、竊電開展突擊性稽查活動。

應(yīng)用好營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的稽查與工作質(zhì)量管理模塊各項(xiàng)功能。目前，稽查與工作質(zhì)量管理模塊分為12項(xiàng)：用電報裝及業(yè)務(wù)變更、抄核收業(yè)務(wù)、電能計(jì)量業(yè)務(wù)、電費(fèi)賬務(wù)、用電檢查、供用電合同管理、客戶服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、綜合稽查、指標(biāo)失真、客戶檔案資料管理、其它業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，通過這12項(xiàng)內(nèi)容，對日常營銷工作質(zhì)量實(shí)行檢查、監(jiān)督，落實(shí)過程管理，對整改情沉實(shí)行跟蹤、回訪，督促整改。

3營銷稽查存在的問題

3.1對營銷稽查定位不準(zhǔn)、對稽查職能認(rèn)識存在偏差，導(dǎo)致把稽查與用電檢查等同起來，把稽查的工作重心放在堵漏增收、規(guī)范用電市場上。

3.2為了便于考核和評價，目前很多供電單位仍以外查成效作為衡量稽查工作業(yè)績的重要指標(biāo)，造成過分強(qiáng)調(diào)反竊防漏的作用而忽視了稽查以內(nèi)促外、規(guī)范營銷業(yè)務(wù)的管理職能。

3.3由于稽查內(nèi)查受各方面因素制約，其成效無法定量考核，且實(shí)施起來難度較大。因此，稽查在規(guī)范營銷業(yè)務(wù)、實(shí)施營銷管理全過程跟蹤考核方面尚未充分發(fā)揮以內(nèi)促外的作用。

3.4個別單位的稽查人員仍沿用傳統(tǒng)（手工）稽查方法，通過對大量的稽查資料逐條逐項(xiàng)分析研究來尋找突破口，不僅工作量大，而且稽查線索不清晰，難以找到準(zhǔn)確的切入點(diǎn)。

3.5稽查工作主要采取抽查和徹查2種方法對報表、臺賬、工作單等進(jìn)行檢查，并依靠稽查人員的經(jīng)驗(yàn)來判斷是否存在差錯，抽查往往因檢查范圍小而無法發(fā)現(xiàn)差錯，使一些原來的小隱患因時間的推移而成為大隱患，而徹查又需花費(fèi)大量的人力、物力進(jìn)行地毯式的檢查，2種稽查方法手段落后，工作效率不高。

3.6稽查工作未形成閉環(huán)管理。成果未得到應(yīng)用：一是對某個單位稽查活動結(jié)束后，未對存在的問題限定整改期限、跟蹤復(fù)查；二是對一些具有普遍性的問題。未能舉一反三，未要求其他單位進(jìn)行相關(guān)方面的專項(xiàng)稽查，未對稽查、整改情況進(jìn)行跟蹤；三是未制定操作性強(qiáng)的營銷工作質(zhì)量考核制度，無法對營銷工作中出現(xiàn)差錯的單位和個人進(jìn)行考核，起不到懲戒作用，以至于同樣的差錯重復(fù)出現(xiàn)。

4營銷稽查的管理措施

4.1業(yè)擴(kuò)報裝和服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)稽查

1）按照申請報裝時間和變壓器容量范圍等方式檢索某一供電單位的業(yè)擴(kuò)報裝情況.主要檢查客戶供電方案、計(jì)量方案是否合理，答復(fù)及送電是否超時限.整體工作流及工作流環(huán)節(jié)是否超期等。

2）對客戶的投訴進(jìn)行跟蹤處理。對業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并統(tǒng)計(jì)95598客戶服務(wù)中心的客戶滿意率及供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場超時限等情況。

4.2基礎(chǔ)信息和抄表質(zhì)量專項(xiàng)稽查

1）核對用戶的基礎(chǔ)信息是否與現(xiàn)場相符。電費(fèi)計(jì)算中心提供日常核算過程中對基礎(chǔ)信息產(chǎn)生質(zhì)疑以及基礎(chǔ)信息不完整的用戶名單。

2）統(tǒng)計(jì)抄表員的實(shí)抄率。查看抄表時間間隔曲線，檢查工作流程中的拆表指針讀數(shù)是否小于最后一次算費(fèi)指針讀數(shù)，防止估抄及抄表員故意錄小拆表指針讀數(shù)而直接拆換電能表，造成電量丟失。

3）電費(fèi)計(jì)算中心提供電費(fèi)審核過程中零電量、固定電量、異動電量大的用戶以及其他抄表質(zhì)量問題。

4.3電價執(zhí)行專項(xiàng)稽查

按照供電單位、營業(yè)站、抄表本、抄表員、電壓等級、用電類別等檢索任意范圍的電力用戶.查看電價執(zhí)行情況.檢查定比定量用戶清單.現(xiàn)場核實(shí)光力比的核定是否準(zhǔn)確 電費(fèi)計(jì)算中心要提供對供電單位執(zhí)行電價有質(zhì)疑的用戶名單。

4.4電能計(jì)量專項(xiàng)稽查

核對計(jì)量裝置資產(chǎn)管理、周期檢定（輪換）的內(nèi)容是否與現(xiàn)場相符，現(xiàn)場是否存在未人系統(tǒng)的電能計(jì)量裝置。同時，電費(fèi)計(jì)算中心提供核算過程中發(fā)現(xiàn)的倍率與互感器不符、故障表計(jì)追加電量有質(zhì)疑的問題。

4.5營業(yè)管理專項(xiàng)稽查

電費(fèi)計(jì)算中心嚴(yán)格審核控制退補(bǔ)電量電費(fèi)、修改指針等工作流程，從根本上規(guī)范營業(yè)管理。另外，稽查人員運(yùn)用營銷業(yè)務(wù)技術(shù)支持平臺可檢索到所有變更用電業(yè)務(wù)和臨時用電客戶

4.6收費(fèi)與電費(fèi)賬務(wù)專項(xiàng)稽查

核對電費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)中資產(chǎn)類科目和負(fù)債類科目是否平衡、營銷應(yīng)付賬款和財(cái)務(wù)應(yīng)收賬款是否對應(yīng)、總賬和明細(xì)賬、明細(xì)賬和用戶余額是否平衡，并結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況，核對收費(fèi)用戶余額是否與現(xiàn)場實(shí)際相符。電費(fèi)計(jì)算中心的賬務(wù)專責(zé)提供日常賬務(wù)管理工作中存在的問題

4.7分線分臺區(qū)線損專項(xiàng)稽查

1）電費(fèi)計(jì)算中心線損專責(zé)每月統(tǒng)計(jì)線損率較高的線路或臺區(qū)，通知稽查人員。由稽查人員分析原因后，到供電所現(xiàn)場核實(shí)，必要時進(jìn)行巡線整改。

2）核查各基層供電單位維護(hù)分線分臺區(qū)線損管理中線路一臺區(qū)一電力客戶的對應(yīng)關(guān)系情況。檢查臺區(qū)考核計(jì)量裝置是否按照規(guī)定的周期進(jìn)行校驗(yàn)和輪換，并按照有關(guān)規(guī)定追加臺區(qū)表計(jì)故障電量

3）檢查各基層供電局是否存在現(xiàn)場已經(jīng)切改的線路和調(diào)整的臺區(qū)，而生產(chǎn)部門未及時通過工作票的形式通知用電部門：檢查用電部門是否及時將變動情況在營銷信息管理系統(tǒng)中更新。

4.8用電檢查專項(xiàng)稽查

1）核查各基層供電單位是否按照計(jì)劃開展用電檢查工作，用電檢查工作是否到位，工作完成后是否對問題進(jìn)行整改落實(shí)，是否處理責(zé)任人；同時，檢查供用電合同的簽訂、續(xù)簽、進(jìn)機(jī)情況，系統(tǒng)中變壓器信息維護(hù)是否完整正確。

2）電費(fèi)計(jì)算中心提供核算過程中大電量用戶部分變壓器暫停時間過長、實(shí)際用電量與變壓器容量不符的用戶名單以上各專項(xiàng)稽查由稽查人員逐一落實(shí)整頓。稽查工作完成后，形成專項(xiàng)稽查報告，列出應(yīng)查、實(shí)查和稽查結(jié)果，實(shí)行工作質(zhì)量考核。