黎敏

摘 要 服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)在設(shè)計(jì)中占據(jù)了很重要的地位。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的綜述，論述了服務(wù)設(shè)計(jì)的概念和時(shí)代背景，介紹了近年來(lái)國(guó)內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)的研究現(xiàn)狀，提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的研究發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞 服務(wù)設(shè)計(jì) 研究現(xiàn)狀 文獻(xiàn)綜述

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

服務(wù)設(shè)計(jì)是信息與溝通技術(shù)、設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、人因工程、環(huán)境學(xué)、制造技術(shù)、運(yùn)籌學(xué)和系統(tǒng)工程等學(xué)科的交叉研究領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)于20世紀(jì)90年代逐漸興起，在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)具有了一定的理論基礎(chǔ)和研究成果，在我國(guó)也有著不可忽視的后發(fā)力量。

1服務(wù)設(shè)計(jì)的定義

國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)給設(shè)計(jì)服務(wù)下的定義是：服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來(lái)設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面：從用戶的角度來(lái)講，有用、可用以及好用；從服務(wù)的提供者來(lái)講，有效、高效以及種不同。簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)就是講設(shè)計(jì)的理念融入到服務(wù)的規(guī)劃與流程本身，從而提高服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。

2服務(wù)設(shè)計(jì)研究進(jìn)展

2.1國(guó)外服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀

關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)研究主要來(lái)源于英文文獻(xiàn)，德國(guó)科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院（KISD）的斯蒂芬·莫里茨撰寫(xiě)的《Service Design——Practical access to an evolving field》，是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較系統(tǒng)探討服務(wù)設(shè)計(jì)的文獻(xiàn)，書(shū)中涵蓋服務(wù)設(shè)計(jì)的含義、產(chǎn)生背景與歷程、方法、工具及案例。

國(guó)際重要設(shè)計(jì)期刊如《設(shè)計(jì)問(wèn)題》與《設(shè)計(jì)管理評(píng)論》中對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究論文，都就一個(gè)具體的問(wèn)題進(jìn)行了較為細(xì)致地探討。如克勞迪歐所作的《Services as Customer-Intensive systems》就服務(wù)中用戶所處的位置，服務(wù)設(shè)計(jì)必須以人為本。羅伯特和艾力克西斯的《Service Design：An Appraisal》對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義、工具和趨勢(shì)做了綜合性的論述。

在《International Journal of Design 》國(guó)際期刊上，2011年8月就是服務(wù)設(shè)計(jì)的專(zhuān)題，其中《Designing for Service as One Way of Designing Services》中通過(guò)對(duì)設(shè)計(jì)，市場(chǎng)和調(diào)研的文獻(xiàn)分析，以及三個(gè)案例的分析，得出四個(gè)發(fā)現(xiàn)：（1）設(shè)計(jì)師作為實(shí)體接觸服務(wù)設(shè)施社會(huì)性和物質(zhì)性的。（2）設(shè)計(jì)師認(rèn)為服務(wù)都是關(guān)聯(lián)的，暫時(shí)的，是一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。（3）設(shè)計(jì)師通過(guò)詢問(wèn)方式去了解大眾的體驗(yàn)以便來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)。（4）在社會(huì)物質(zhì)框架中，服務(wù)設(shè)計(jì)被看做一種探索過(guò)程，旨在不同的消費(fèi)者中創(chuàng)建新的價(jià)值關(guān)系類(lèi)型。而另外一篇《Service Design and Change of Systems》中則強(qiáng)調(diào)了必須以人為中心來(lái)實(shí)施和推廣服務(wù)設(shè)計(jì)。

2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)部分，羅仕鑒，朱上上所著《服務(wù)設(shè)計(jì)》是國(guó)內(nèi)最早出版的服務(wù)設(shè)計(jì)專(zhuān)著，本書(shū)較為系統(tǒng)地介紹了國(guó)內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)的最新發(fā)展，力圖將服務(wù)設(shè)計(jì)理論、方法與設(shè)計(jì)實(shí)踐結(jié)合，但整體框架和內(nèi)容較為雜糅，缺乏更深層次的學(xué)理探討。

近年來(lái)，服務(wù)設(shè)計(jì)的需求、重要性和方法開(kāi)始成為國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)界頗為關(guān)注的課題，幾所設(shè)計(jì)教育重點(diǎn)院校都開(kāi)始了服務(wù)設(shè)計(jì)的研究，并陸續(xù)有研究結(jié)果呈現(xiàn)。湖南大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院的季鐵，楊瑩發(fā)表了《基于web的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)計(jì)》，另季鐵，楊秋月的《設(shè)計(jì)張力與社會(huì)創(chuàng)新——基于網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)的設(shè)計(jì)實(shí)踐方法探索》，通過(guò)項(xiàng)目實(shí)踐，對(duì)鄉(xiāng)村傳統(tǒng)社區(qū)的社會(huì)創(chuàng)新方法進(jìn)行了研究。

安基國(guó)際傳媒出版的《設(shè)計(jì)管理》雜志2011年第四期以服務(wù)設(shè)計(jì)為專(zhuān)題，邀請(qǐng)了霍林斯等一批國(guó)內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)研究者與實(shí)踐者撰稿，其中還刊登了清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院所做的服務(wù)設(shè)計(jì)案例。

在公共服務(wù)方面，中央美術(shù)學(xué)院理論部2009年10月，以“北京 ICOGRADA 世界設(shè)計(jì)大會(huì)”召開(kāi)為契機(jī)，在北京率先展開(kāi)“設(shè)計(jì)為人民服務(wù)”活動(dòng)，針對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中公共服務(wù)設(shè)施存在的缺陷，發(fā)動(dòng)志愿者進(jìn)行考察與實(shí)態(tài)捕捉，在此基礎(chǔ)上編印了《“設(shè)計(jì)北京新生活”白皮書(shū)》。

3總結(jié)與展望

綜合來(lái)看，目前國(guó)際上對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究、實(shí)踐和推廣開(kāi)始趨于密集，諸多設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)企業(yè)和設(shè)計(jì)資訊的相關(guān)網(wǎng)站均為服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)設(shè)了專(zhuān)欄，但是目前研究成果大都比較局部和片段化，沒(méi)有強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)體系，完整的研究文獻(xiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)有進(jìn)一步提高的空間：

（1）完整的服務(wù)設(shè)計(jì)語(yǔ)言。目前服務(wù)設(shè)計(jì)還沒(méi)有完整的服務(wù)語(yǔ)言，而使用服務(wù)設(shè)計(jì)語(yǔ)言能夠更好的描述服務(wù)概念，幫助設(shè)計(jì)師、用戶同服務(wù)實(shí)體之間的互動(dòng)更加通暢，所以需要一套完整的語(yǔ)言體系來(lái)加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)。

（2）國(guó)際化服務(wù)平臺(tái)。信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展使得在不同的國(guó)家和地區(qū)提供設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)服務(wù)成為可能。因此國(guó)際化、跨文化的因素在服務(wù)設(shè)計(jì)中必須要充分加以考慮，而目前對(duì)國(guó)際化環(huán)境下服務(wù)文化的研究還非常少。

總之，服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展要求有效的服務(wù)設(shè)計(jì)方法指導(dǎo)服務(wù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，從而贏得消費(fèi)者，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而服務(wù)本身的復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方法提出了很高的要求，更多先進(jìn)的理論和方法還有待人們的進(jìn)一步探索和研究。

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