趙曉霞

摘 要：作為我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和社會(huì)生活質(zhì)量提升的標(biāo)志，高速公路的發(fā)展一直被寄予厚望。在實(shí)踐中，高速公路的建設(shè)、運(yùn)營也的確滿足了人們對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的渴求。但隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的轉(zhuǎn)型，智能信息技術(shù)的提升，高速公路收費(fèi)管理課題也在不斷增加，如安全保障、收費(fèi)政策、“綠色通道”、電子支付、計(jì)重收費(fèi)等。如何使這些新課題在不斷呈現(xiàn)并付諸實(shí)路的過程中，使收費(fèi)管理的應(yīng)變能力得到提升，是高速公路更好地發(fā)揮社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：高速公路；收費(fèi)管理；制度；應(yīng)變能力；

中途分類號(hào)：F54 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-02-00183-02

一、計(jì)重收費(fèi)的實(shí)施對(duì)收費(fèi)管理應(yīng)變能力的提升

2003年，計(jì)重收費(fèi)江蘇省高速的陸續(xù)實(shí)施，打破了高速公路常規(guī)收費(fèi)流程，對(duì)貨車按車型收費(fèi)到按實(shí)際重量收費(fèi)，這一轉(zhuǎn)變，帶來了收費(fèi)管理應(yīng)變能力第一次考驗(yàn)。

1、計(jì)重收費(fèi)的意義

計(jì)重收費(fèi)是考慮了新形勢(shì)變化的實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)行多年的收費(fèi)政策的重大改革和調(diào)整，是按照“標(biāo)準(zhǔn)車型、標(biāo)準(zhǔn)裝載、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；標(biāo)準(zhǔn)車型、超額裝載、超額收費(fèi)”的原則實(shí)施的，更加充分地體現(xiàn)了通行費(fèi)收取的公平性、合理性和科學(xué)性。

2、實(shí)施計(jì)重收費(fèi)后采取的新舉措

計(jì)重收費(fèi)首先帶來的就是收費(fèi)政策宣傳的困難，整個(gè)計(jì)重收費(fèi)采取的是動(dòng)態(tài)秤稱重的形式，對(duì)計(jì)重的重量隨著車輛的速度、載貨的均勻、司機(jī)開車時(shí)的技巧都有著十分緊密的關(guān)系。于是司機(jī)采取跳磅、繞磅、沖磅、墊鋼板等一系列手法減少稱重重量，在經(jīng)過長期的觀察和研究后，收費(fèi)站采取了延伸安全島、禁止墊鋼板、加設(shè)限速帶等手法，與此同時(shí)，與路政部門強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，加大懲治力度，嚴(yán)格收費(fèi)政策。

二、高速公路ETC的實(shí)施對(duì)收費(fèi)管理應(yīng)變能力的提升

1、ETC的優(yōu)勢(shì)所在

ETC車道對(duì)用戶的益處主要有兩點(diǎn)，一是可以確保更高的收費(fèi)站通行能力，經(jīng)專家統(tǒng)計(jì)分析得出的數(shù)據(jù)顯示，1條ETC車道車輛通行能力相當(dāng)于3-5條MTC車道；二是可以體現(xiàn)更好的服務(wù)水平，這其中就包括更通暢的通行環(huán)境，更便捷的付費(fèi)服務(wù)，更準(zhǔn)確的運(yùn)營數(shù)據(jù)服務(wù)。

ETC車道對(duì)業(yè)主的益處主要體現(xiàn)在兩方面，一方面運(yùn)營商可以縮減基建投入，另一方面，開通ETC車道后期的運(yùn)營成本相對(duì)于MTC要低很多。就通行能力而言，2條ETC車道加6條MTC車道的車輛通行能力相當(dāng)于14條MTC車道的車輛通行能力，這樣一比較就可以得出修建ETC車道可以節(jié)約40%基建費(fèi)。就后期的運(yùn)營成本而言，14條MTC車道每年的運(yùn)營成本大約是120萬，而2條ETC車道加6條MTC車道每年的運(yùn)營成本大約是60萬。

2、ETC實(shí)施后配套管理平臺(tái)的提升

對(duì)ETC卡的使用后，江蘇省聯(lián)網(wǎng)中心對(duì)ETC卡及專用通道相關(guān)使用要求，多次進(jìn)行了規(guī)范，首先是對(duì)ETC數(shù)據(jù)的上報(bào)與審核，多次進(jìn)行調(diào)試，并通過啟用路網(wǎng)ETC審核功能，確保了數(shù)據(jù)審核表的順利生成及完整審核，及時(shí)上傳。在軟硬件上多次進(jìn)行升級(jí)更新；其次是對(duì)使用ETC卡的用戶進(jìn)行了分類，普通用戶、軍車ETC卡，其中有轉(zhuǎn)帳類、劃撥類等，對(duì)各類ETC卡在MTC車道及ETC車道的交替使用，都有著完整的流程；第三是對(duì)ETC特情處置的日益規(guī)范，如讀卡異常、卡內(nèi)余額不足、ETC卡感應(yīng)出錯(cuò)、卡內(nèi)車牌不符等，聯(lián)網(wǎng)中心及收費(fèi)站都制定了統(tǒng)一的特情處置辦法，以配合現(xiàn)場管理。

三、各類政策性條文出臺(tái)對(duì)高速公路管理應(yīng)變能力的考驗(yàn)

1、江蘇省南北網(wǎng)融合對(duì)高速公路管理的提出的要求

江蘇的高速公路以長江為界，分之南北網(wǎng)，2012年前，南網(wǎng)、北網(wǎng)使用不同的通行卡，至過江通道收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)換卡操作。收費(fèi)管理的課題在原有基礎(chǔ)上，又增加了新的內(nèi)容。由于里程的增加，對(duì)同類特情的處理也因?yàn)樯婕巴ㄐ匈M(fèi)的波動(dòng)幅度在增加，在收繳難度上困難也有所提升。在明確一系列操作流程的框架下，還需要收費(fèi)站根據(jù)自身路網(wǎng)的特征，參考特情涉及面的范圍，選擇最佳的靈活處置方式。

2、多項(xiàng)優(yōu)惠或免費(fèi)政策的實(shí)行對(duì)高速公路管理應(yīng)變能力的挑戰(zhàn)

鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸綠色通道優(yōu)惠政策、港口集裝箱優(yōu)惠車、農(nóng)用收割機(jī)車免費(fèi)放行、重大節(jié)假日小型客車免費(fèi)放行等一系列優(yōu)惠、免費(fèi)政策的實(shí)施，不僅要求收費(fèi)站在管理內(nèi)容上，提升收費(fèi)系統(tǒng)程序的更新升級(jí)，以適應(yīng)不同優(yōu)惠政策的實(shí)施。執(zhí)行優(yōu)惠或免費(fèi)政策的過程中，對(duì)于執(zhí)行管理中，首先在于合法性車輛的界定，如對(duì)鮮活農(nóng)產(chǎn)品裝載符合載質(zhì)量或車廂容積其中一個(gè)條件，且未超限超載5%的，認(rèn)定為整車合法裝載。由此引發(fā)的矛盾一是裝載容積的鑒定均為收費(fèi)站工作人員人工核定，司機(jī)不服鑒定結(jié)果，其二是超限超載5%的，司機(jī)會(huì)以車道內(nèi)的稱重不準(zhǔn)來反駁5%的超限，其三是對(duì)鮮活農(nóng)產(chǎn)品界定的范圍存在疑義，對(duì)未經(jīng)冰凍或深加工的肉類或其附件，可以予以免費(fèi)放行，對(duì)不符合的半冰凍肉類，司機(jī)往往也會(huì)要求免費(fèi)放行。

矛盾的解決，就必須制定詳細(xì)的操作流程，并在流程的執(zhí)行過程中，對(duì)管理進(jìn)一步加強(qiáng)。再以綠色通道優(yōu)惠車為例，一是通過增添設(shè)備或增加人員的方式，加強(qiáng)對(duì)綠色通道車輛的查驗(yàn)，切實(shí)做到“應(yīng)免不征，應(yīng)征不漏”。二是更新優(yōu)惠操作系統(tǒng)，在計(jì)重收費(fèi)的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)免通行費(fèi)，在嚴(yán)格執(zhí)行國家政策的同時(shí)，確保通行費(fèi)的顆粒歸倉。三是加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的教育，增強(qiáng)其守紀(jì)奉公的職業(yè)道德，養(yǎng)成正確有效的工作方式，培育出一支素質(zhì)過硬的職工隊(duì)伍，樹立高速公路自身良好的社會(huì)形象。

四、無人值守發(fā)卡機(jī)的使用增強(qiáng)了收費(fèi)管理的應(yīng)變能力

無人值守發(fā)卡系統(tǒng)也稱自動(dòng)發(fā)卡機(jī)，是由司機(jī)自助取卡，系統(tǒng)自動(dòng)控制相關(guān)車道設(shè)備對(duì)過往車輛進(jìn)行放行的自助系統(tǒng)。過路車主可以通過該系統(tǒng)以自助方式獲得通行卡，而無須人工服務(wù)。無人值守只是對(duì)外的直觀現(xiàn)象，專人維護(hù)卻是無人值守的隱型管理。

1、無人值守發(fā)卡系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

對(duì)于操作人員有限或人員成本比較敏感的路段，使用無人值守發(fā)卡系統(tǒng)后，可以降低運(yùn)營成本。對(duì)于有些車流量較大的收費(fèi)站，在某些時(shí)段需要增加臨時(shí)發(fā)卡車道，在臨時(shí)車道使用無人值守發(fā)卡系統(tǒng)，可以避免人員的增加。由于無人值守車道使用卡機(jī)進(jìn)行發(fā)卡，卡片直接從收卡機(jī)周轉(zhuǎn)到發(fā)卡機(jī)，工作效率大幅提升，避免了IC卡清點(diǎn)交接工作，減少人員成本，縮短交班時(shí)間，提高效率。無人值守發(fā)卡車道可以在現(xiàn)有車道基礎(chǔ)上平滑升級(jí)，并可與有人值守發(fā)卡收費(fèi)車道組合使用。

2、無人值守發(fā)卡機(jī)使用的管理壓力

最典型的就是人與機(jī)的協(xié)調(diào)與配合，對(duì)于管理者而言，不僅僅是對(duì)人的管理，還有對(duì)發(fā)卡機(jī)內(nèi)四個(gè)卡槽內(nèi)通行卡的控制與管理，根據(jù)收費(fèi)站流量的大小情況，適時(shí)打開管理機(jī)內(nèi)檢查卡槽內(nèi)四排通行卡的數(shù)量，是否需要增減，或卡槽的卡互換協(xié)調(diào)。對(duì)持ETC卡的用戶在無意的狀況下，從發(fā)卡機(jī)取得普通通行卡，意欲退卡重刷ETC卡時(shí)，工作人員則必須及時(shí)回收通行卡，協(xié)助ETC卡用戶讀上信息。等等這些，均為隱型管理壓力，在無人值守發(fā)卡機(jī)使用過程中，人機(jī)的配合與管理，更是收費(fèi)管理的又一突破。

五、高速公路收費(fèi)定性服務(wù)行業(yè)帶來的管理升級(jí)

在高速公路收費(fèi)行業(yè)劃入服務(wù)性行業(yè)后，文明服務(wù)理念的不斷植入，帶動(dòng)了整個(gè)高速公路行業(yè)服務(wù)管理的升級(jí)。

1、把握服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹立正確的價(jià)值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面用真誠增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

2、立足服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點(diǎn)，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習(xí)慣后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅(jiān)定信心，將良好的服務(wù)習(xí)慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時(shí)的興致所在。

對(duì)于路政服務(wù)對(duì)象來說，司乘人員是主要的，我們?cè)谔幚砩媛樊a(chǎn)損失的交通事故時(shí)，首先是先為事主設(shè)置安全保障措施，安慰其情緒后，快速、公正辦理路損賠償；當(dāng)司乘人員遇到車輛故障時(shí)，我們會(huì)提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

3、深化服務(wù)

在深化服務(wù)過程中，堅(jiān)持規(guī)范，是服務(wù)順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必須重視細(xì)節(jié)的重要，俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐心細(xì)致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對(duì)方感受到溫暖，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過場的服務(wù)，如俗話說的那樣，用自己的內(nèi)心去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。

4、創(chuàng)新服務(wù)

文明服務(wù)無止境，在服務(wù)中，創(chuàng)新是前進(jìn)的源動(dòng)力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有創(chuàng)新就沒有未來，平常工作中，我們需多方觀察，從各個(gè)方面為文明服務(wù)出謀劃策，延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)。在服務(wù)的過程中，我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。

工作是快樂的，幫助他人，為司乘人員服務(wù)，解決困難尤為快樂，由于高速公路服務(wù)具有高度社會(huì)關(guān)注性，服務(wù)的質(zhì)量和水平直接決定了運(yùn)營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，許多司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為服務(wù)性行業(yè)，我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在單位，用真誠感動(dòng)他們，用心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。

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