姜曉荔

【摘要】服務(wù)效能事關(guān)電信企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要從強(qiáng)化環(huán)境分析，明確目標(biāo)任務(wù)，明確戰(zhàn)略路徑，構(gòu)建完善的保障體系等方面出發(fā)制定服務(wù)效能提升方案，指導(dǎo)服務(wù)效能提升活動(dòng)。

【關(guān)鍵詞】電信企業(yè) 服務(wù)效能 提升

當(dāng)前，我國(guó)電信行業(yè)雖然處于寡頭壟斷的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，當(dāng)行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，特別是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通等電信服務(wù)商更是出現(xiàn)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升市場(chǎng)占有率，電信企業(yè)必須注重服務(wù)效能的提升。

一、電信企業(yè)服務(wù)效能提升具有現(xiàn)實(shí)的緊迫性

服務(wù)效能的提升不僅包括服務(wù)效率的提升，還包括服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升，電信企業(yè)服務(wù)效能提升既是一種基于現(xiàn)實(shí)的考量，也是滿足未來(lái)發(fā)展的需要。

（一）電信企業(yè)的顧客要求其提升服務(wù)效能

當(dāng)前，我國(guó)電信行業(yè)消費(fèi)者已經(jīng)不再簡(jiǎn)單的局限于通話、短信、彩信等方面的消費(fèi)需求，在手機(jī)上網(wǎng)、緊急情況下手機(jī)使用等方面也提出了更高的要求，如在偏遠(yuǎn)區(qū)域要能夠獲取信號(hào)等，此外，用戶在遭遇侵權(quán)時(shí)要能夠進(jìn)行投訴并得到迅速處理，這都要求電信企業(yè)不斷提高服務(wù)效能，以滿足消費(fèi)者需求，獲取消費(fèi)者認(rèn)可甚至于提高顧客忠誠(chéng)度。

（二）電信行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)要求其提升服務(wù)效能

隨著手機(jī)的推廣應(yīng)用，移動(dòng)電話用戶將出現(xiàn)“天花板”效應(yīng)，工信部數(shù)據(jù)顯示，截止2014年4月底，移動(dòng)電話用戶達(dá)到12.52億戶，將接近于人均一部手機(jī)，未來(lái)增量將有限，實(shí)際上4月份當(dāng)月增量已經(jīng)創(chuàng)下了2012年以來(lái)的新低，未來(lái)電信企業(yè)將圍繞客戶的保持、客戶資源的爭(zhēng)奪展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這就要求提高服務(wù)效能，樹立電信企業(yè)形象。

（三）電信企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求其提升服務(wù)效能

電信企業(yè)作為一個(gè)企業(yè)，必須以價(jià)值最大化作為目標(biāo)追求，這就必然要求盡可能的降低經(jīng)營(yíng)成本，提高管理水平，以此達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。特別是，電信企業(yè)規(guī)模龐大，層級(jí)關(guān)系多，總部、省一級(jí)分公司、市州、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及都有網(wǎng)點(diǎn)，此外還有大量的代理服務(wù)商，在如此龐大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，如果不能構(gòu)建高效的服務(wù)體系，將使得企業(yè)遭遇管理不暢等方面的問題。

二、電信企業(yè)服務(wù)效能提升的影響因素

電信企業(yè)服務(wù)效能提升是一個(gè)復(fù)雜的課題，會(huì)受到自身管理模式、員工素質(zhì)以及外部環(huán)境等因素的影響。

（一）管理模式對(duì)服務(wù)效能的影響

首先，企業(yè)管理制度影響服務(wù)效能提升，如果電信企業(yè)制度體系完備，則能夠有效的對(duì)職工形成約束，并激勵(lì)其不斷提高服務(wù)效能。其次，企業(yè)管理文化影響服務(wù)效能提升，如果電信企業(yè)文化建設(shè)成效明顯，能夠影響到員工的行為，影響員工之間的關(guān)系，則也會(huì)對(duì)服務(wù)效能產(chǎn)生影響。再次，企業(yè)管理行為影響服務(wù)效能提升，即電信企業(yè)管理制度是否能夠得到落實(shí)會(huì)對(duì)服務(wù)效能產(chǎn)生重要的影響，如果制度不落實(shí)，則可能導(dǎo)致職工隨意散漫，服務(wù)效能必然受到影響。

（二）員工素質(zhì)對(duì)服務(wù)效能的影響

首先，員工職業(yè)道德素質(zhì)影響服務(wù)效能提升，如果職工職業(yè)道德素質(zhì)較高，能夠樹立一種愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的道德品質(zhì)，則在工作過程中必然會(huì)注重服務(wù)效能的提升，相反，如果員工道德素質(zhì)低下，工作過程中不注重合作，甚至勾心斗角，則可能導(dǎo)致服務(wù)效能降低。其次，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)影響服務(wù)效能提升，如果員工業(yè)務(wù)素質(zhì)高，則能夠快速的對(duì)各種業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，從而能夠提高服務(wù)效能，相反如果業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，則會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（三）外部環(huán)境影響服務(wù)效能

首先，合作企業(yè)影響服務(wù)效能，如果合作企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等能夠滿足電信企業(yè)的需求，且后續(xù)服務(wù)能夠滿足企業(yè)發(fā)展的需要，則能夠有效促進(jìn)服務(wù)效能的提升，相反，如果合作企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不行，則可能影響電信企業(yè)整體服務(wù)效能。其次，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響服務(wù)效能，服務(wù)效能是一個(gè)相對(duì)的概念，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)效能過高，或者采取不道德的競(jìng)爭(zhēng)行為，則可能對(duì)電信企業(yè)帶來(lái)不利影響。再次，政府政策等因素也會(huì)對(duì)服務(wù)效能帶來(lái)影響，如政府鼓勵(lì)某一類技術(shù)的發(fā)展，而電信企業(yè)所提供的服務(wù)又不在相應(yīng)的范圍內(nèi)，則可能對(duì)其服務(wù)效能產(chǎn)生影響。

三、促進(jìn)電信企業(yè)服務(wù)效能提升的對(duì)策建議

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，電信企業(yè)必須促進(jìn)服務(wù)效能大提升，其核心是制定完善的服務(wù)效能提升方案，具體而言包括強(qiáng)化環(huán)境分析，明確目標(biāo)任務(wù)，明確戰(zhàn)略路徑，并構(gòu)建完善的保障體系。

（一）強(qiáng)化環(huán)境分析

首先，要加強(qiáng)對(duì)電信企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析，要分析企業(yè)內(nèi)部服務(wù)效能的基本情況，探討服務(wù)效能提升的空間，制約服務(wù)效能提升的主導(dǎo)因素，以此為制定具體的提升方案提供信息支撐。其次，要加強(qiáng)行業(yè)環(huán)境分析，要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、國(guó)家政策進(jìn)行有效的分析，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)效能提升的成功經(jīng)驗(yàn)并加以借鑒，分析國(guó)家對(duì)電信行業(yè)的管理政策與管制趨勢(shì)，以此指導(dǎo)服務(wù)效能的提升。

（二）明確目標(biāo)任務(wù)

首先，要明確服務(wù)效能提升的基本目標(biāo)，即電信企業(yè)服務(wù)效能要達(dá)到一個(gè)什么樣的狀態(tài)，或者說達(dá)到什么樣的水準(zhǔn)，如對(duì)于客戶需求多久能夠給予響應(yīng)等。其次，要明確服務(wù)效能提升的戰(zhàn)略步驟，一般而言可以劃分為2～3個(gè)步驟，每一個(gè)步驟分為若干年，通過分布實(shí)施來(lái)達(dá)到提升服務(wù)效能的目標(biāo)。這一過程中要明確每一個(gè)步驟的工作重點(diǎn)、工作任務(wù)。再次，要明確服務(wù)效能提升的戰(zhàn)略任務(wù)，即服務(wù)效能提升要在哪些方面取得突破。

（三）明確戰(zhàn)略路徑

首先，要明確制度路徑，即要通過制度體系的完善來(lái)推進(jìn)服務(wù)效能的提升，一般而言，電信企業(yè)要建立完善的管理制度、考核制度、獎(jiǎng)懲制度等制度。其次，要明確組織路徑，電信企業(yè)內(nèi)部要設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)效能監(jiān)督機(jī)構(gòu)，明確這一機(jī)構(gòu)的職能。再次，要明確評(píng)價(jià)路徑，電信企業(yè)內(nèi)部要建立完善的服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，完善評(píng)價(jià)方法，以此組織有效的評(píng)價(jià)。

（四）構(gòu)建完善的保障體系

首先，要強(qiáng)化人才保障，電信企業(yè)內(nèi)部要以服務(wù)效能提升為目標(biāo)組織人才培訓(xùn)，在人才短缺的領(lǐng)域引進(jìn)高素質(zhì)人才，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能提升人才支撐。其次，要構(gòu)建良好的氛圍，電信企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)效能提升的宣傳與引導(dǎo)，特別是針對(duì)服務(wù)效能提升的方法等加強(qiáng)宣傳，鼓勵(lì)職工立足崗位促進(jìn)服務(wù)效能提升。再次，要調(diào)動(dòng)職工的積極性，要建立健全服務(wù)效能提升激勵(lì)制度，達(dá)到全員參與服務(wù)效能提升的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

楊昌國(guó)，沈璞.電信運(yùn)營(yíng)商渠道價(jià)值評(píng)估及提升策略研究[J].移動(dòng)通信，2013（1）.