田悅

【摘 要】現(xiàn)如今，中國國內(nèi)的汽車市場逐漸成長，國內(nèi)汽車顧客的消費觀念也不斷的轉(zhuǎn)變，需求也越來越多樣化。對產(chǎn)品、服務(wù)的需求同時也越來越高。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務(wù)整個體系。這就要求4S店不僅要保證服務(wù)質(zhì)量，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識，實施現(xiàn)代化的服務(wù)營銷管理。

【關(guān)鍵詞】汽車4S店；服務(wù)營銷；供應(yīng)鏈管理

一、汽車4S店服務(wù)營銷存在的問題

1.服務(wù)營銷觀念落后

汽車服務(wù)營銷首要的任務(wù)是超越傳統(tǒng)意義上服務(wù)營銷的框架，在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎(chǔ)，建立商家和客戶之間的信任度，取得互贏互利的雙贏關(guān)系。在過去幾年中的供不應(yīng)求的汽車銷售市場，4S店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠遠高于汽車售后服務(wù)，汽車銷售有良好的前景。在供不應(yīng)求的市場，客戶都不重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以買一輛車已經(jīng)知足，導(dǎo)致4S店的最高管理層將大部分資源集中在銷售，對于售后服務(wù)只要沒有問題可以。同時，汽車銷售為企業(yè)帶來了巨大的利潤，所以，必須把汽車銷售作為一個企業(yè)發(fā)展的重中之重來看待。

2.售后服務(wù)水平較低

現(xiàn)在汽車4S店的售后服務(wù)觀點落后，在一些電視新聞上經(jīng)常會看到一些4S店因為服務(wù)不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務(wù)的數(shù)量，很多企業(yè)都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，整體服務(wù)質(zhì)量不好，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育。另一方面汽車配件在企業(yè)中有著重要的關(guān)系，擔(dān)負著客時間短、效率高、品質(zhì)好的相關(guān)服務(wù)的功能，對于 4S店汽車零部件高效管理，有一個深層度的提高。4S店將如何進行對種類繁多的配件進行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力度，增長配件的業(yè)務(wù)收入，是在汽車行業(yè)配件管理面臨的重要問題之一。

3.物品的精品服務(wù)的管理水平較低

目前，汽車物品精品服務(wù)管理水平較低。近年來，隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展汽車太陽膜、封釉、底盤保護裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾，成為汽車4S店的經(jīng)營的重要內(nèi)容之一，也為汽車4S店帶來了不少的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加各項業(yè)務(wù)迅速擴展，提高汽車精品的管理水平，提升汽車精品的管理效率，成為汽車4S店之間競爭和提高客戶滿意成度的主要服務(wù)營銷策略。服務(wù)人員往往以顧客在4S店提供汽車保養(yǎng)服務(wù)時，為其介紹品種繁多的汽車的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原廠配件，可原廠配件有價格制約，利潤空間小?？墒丘B(yǎng)護的產(chǎn)品不同，在市場條件下，價格是相當便宜的，那學(xué)沒有任何技術(shù)，和質(zhì)量保證的汽油或機油等產(chǎn)品，在是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的，個別汽車美容店和汽車4S店在利益的驅(qū)動下，選擇低質(zhì)量，低價格的產(chǎn)品。這些廠家因為一味地追求利潤，沒有品質(zhì)保障，由此發(fā)生的質(zhì)量糾紛多如牛毛，造成消費者對養(yǎng)護用品和企業(yè)品牌的信任感下降。

二、加強汽車4S店服務(wù)營銷的策略

1.強化服務(wù)意識提高服務(wù)水平

如果服務(wù)的顧客感知水平等于或高于預(yù)期水平，則滿意度高，而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，可以認為企業(yè)服務(wù)水平較差。從這個方面來說，服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)營銷中占據(jù)了不可估量的位置。顧客一般對服務(wù)質(zhì)量的期望較大。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量受四個因素：市場溝通、企業(yè)形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關(guān)系和宣傳活動，受企業(yè)的直接控制。如果企業(yè)在廣告上，夸大自己的產(chǎn)品和服務(wù)，那么提供給客戶的心理預(yù)期質(zhì)量就會高，一旦客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)真實的服務(wù)質(zhì)量比不上宣傳的服務(wù)質(zhì)量，感知服務(wù)質(zhì)量將大大降低。

2.建立維護并促進與客戶之間的關(guān)系

汽車4S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息，挖掘客戶信息，因此要注意的是，時常更新顧客的資料。對此汽車4S店要專門成立一個信息部門，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務(wù)如：①提醒服務(wù)，像天氣路況、車險續(xù)保、車輛保養(yǎng)、駕駛證件年檢等服務(wù)要時常提醒顧客。②溝通交流服務(wù)，現(xiàn)在隨著電子智能的發(fā)展，汽車4S店可以通過微信，飛信，短信，微博，電子郵件等方式將企業(yè)所舉辦的各種營銷活動傳遞給顧客，邀約顧客參加活動等。但是服務(wù)營銷策劃部門一定要根據(jù)不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如，對于開車的新手來說，需要的是各方面比較全面的服務(wù)，小到駕駛，車險等，大到故障應(yīng)急處理。使顧客與汽車4S店的關(guān)系一直保持平穩(wěn)，帶來更多效益。

3.增強售后服務(wù)質(zhì)量

在激烈的市場競爭中，汽車4S店想要有長久的發(fā)展，取得一席之地。首先，質(zhì)量上要有嚴格的標準，把產(chǎn)品質(zhì)量作為首任。其次要制定一套全方位的售后服務(wù)體系，積極解決顧客所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)的問題。最后，把所出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，以防有下次問題產(chǎn)生。為了使顧客的受益最大化，汽車4S店需制定一套保障體系來完善顧客的權(quán)益，以保障企業(yè)的信譽度：

（l）增強出廠前質(zhì)量檢驗，將問題最小化。通過技術(shù)作業(yè)人員清晰掌握安全防護措施，通過強化檢修標準化和管理規(guī)范化，加強檢修過程控制，確保汽車機組設(shè)備正常運行。

（2）跟進售后服務(wù)。顧客所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，要第一時間跟進，并解決。信息要做到及時反饋，以防問題再次出現(xiàn)。找出故障的最基本原因，對負責(zé)人進行處罰。

（3）建立質(zhì)量監(jiān)督部門。購車的顧客由汽車4S店集中起來，組成一個質(zhì)量監(jiān)督部門，進行各方面的監(jiān)督檢查，以便企業(yè)有一個大的提升。

三、結(jié)論

本文介紹了我國汽車4S店服務(wù)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀；分析了我國汽車4S店服務(wù)營銷存在的問題，結(jié)合理論研究及成功企業(yè)的經(jīng)驗，提出了可行的解決方案。

參考文獻：

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