【摘要】隨著第三方物流業(yè)悄然興起，及在物流業(yè)中占據(jù)地位的提升，第三方物流業(yè)被被越來越多的學者關注。文章詳細敘述客戶關系管理的現(xiàn)狀及困境，并提出相應的應對措施。

【關鍵詞】第三方物流 客戶關系 管理

近二十年來，客戶關系管理理論在眾多企業(yè)的廣泛應用，第三方物流企業(yè)也深刻認識到客戶關系管理的緊迫性。目前，我國的物流企業(yè)處在現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型升級時期，雖然打多數(shù)企業(yè)意識到客戶的重要性，也沉淀了一定的客戶信息和客戶知識，但真正做到以“以客戶為中心”的企業(yè)還是少數(shù)。現(xiàn)實中，國內(nèi)絕大多數(shù)物流企業(yè)，對客戶關系的管理僅限于客戶售后服務的一些環(huán)節(jié)上，如售后跟蹤服務、客戶售后咨詢、產(chǎn)品理賠以及有限的客戶回訪。能夠真正理解客戶關系管理的內(nèi)涵與本質(zhì)的極少。

一、第三方物流企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀

（一）企業(yè)對客戶關系管理意識欠缺，觀念比較落后

很多第三方物流企業(yè)忽視物流客戶關系管理，管理水平不高。膚淺的認為是一種銷售競爭手段，對物流客戶關系管理沒有引起足夠的重視。熟不知，物流客戶關系管理是物流企業(yè)核心競爭力的重要組成因素。第三方物流企業(yè)是服務企業(yè)，從生產(chǎn)到消費的全過程都離不開物流服務。大多數(shù)第三方物流企業(yè)僅從自己業(yè)務的視角范圍內(nèi)看待自己的服務，缺乏高屋建瓴的前瞻和視角。出現(xiàn)了，物流企業(yè)對服務企業(yè)的上游、下游不夠了解，出現(xiàn)了管理中不應該出現(xiàn)的細小失誤。

物流企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM能滿足物流企業(yè)的三個基本需要：提高物流業(yè)務效率，縮減開支；通過理解客戶的消費行為來提高物流服務質(zhì)量；整個企業(yè)內(nèi)部能充分共享客戶信息，提高那些直接接觸客戶的員工的工作效率。但第三方物流企業(yè)未能意識到這些，他們依然從企業(yè)自身出發(fā)，并沒能真正滿足客戶的基本需求。因此要真正堅持以“客戶為中心”就必須改變我們陳舊的落后觀念。

（二）第三方物流企業(yè)客戶關系技術(shù)管理與時代脫節(jié)

目前我國大多數(shù)物流企業(yè)在管理是存在障礙，沒有設立專職機構(gòu)，缺乏對客戶關系進行系統(tǒng)的管理。雖然有些上層領導可能注意到客戶關系管理的重要性，但并沒有將工作落實到實處；客戶關系管理在現(xiàn)實實施時，企業(yè)應該在硬件上具備一定的信息技術(shù)處理方面的技能，例如支持網(wǎng)絡運用的能力，以及數(shù)據(jù)庫建設的能力，還有分析信息的能力等，而這些對于現(xiàn)代物流企業(yè)來說還很陌生，導致了物流企業(yè)實施客戶關系管理增加了一定的難度。

（三）錯誤認為客戶關系管理就是取悅客戶，目光短淺

推出各式各樣營銷折扣、折讓等簡單的促銷手段來維護客戶關系，是當前許多物流企業(yè)在實施客戶關系管理中經(jīng)常運用的手段和方法。目前國內(nèi)大多數(shù)的物流企業(yè)已經(jīng)認識到客戶資源的重要性，也在現(xiàn)實管理中有針對性的實施客戶關系管理，但還是離不開 “以利潤為中心”。很多物流企業(yè)盡管將“客戶是上帝”列為企業(yè)價值觀，可現(xiàn)實中出現(xiàn)利益矛盾及利益相沖突時，由于缺乏長遠眼光和企業(yè)家精神，會做出使客戶的利益最小化，而自己利益最大化。這與客戶關系管理講究的是維護客戶關系背道而馳。我們應該思考那些目光短淺、平均壽命只有幾年的大多數(shù)中國物流企業(yè)，他們?yōu)槭裁床荒苄掖嬗谖锪餍袠I(yè)。我們還應該思考百年經(jīng)營、服務客戶和社會而不只注重眼前利益思想為什么就是難以轉(zhuǎn)變。

（四）對客戶關系管理軟件的錯誤認識

有些物流企業(yè)實施客戶關系管理時，對軟件的作用過分依賴。更有甚者，有些物流企業(yè)認為只要上了CRM項目，就能夠立即增加企業(yè)銷售業(yè)績和提升企業(yè)市場競爭力?，F(xiàn)實客戶關系管理中如果真的那么簡單，問題就好解決了?？蛻絷P系管理軟件僅僅是一項技術(shù)，無可厚非它對企業(yè)內(nèi)部資源進行整合有一定基金的作用，但是，它沒有直接接觸客戶關系。過分依賴軟件的做法是錯誤的、片面的?？蛻絷P系管理中人是主題，如何與人打交道才是客戶關系管理的核心內(nèi)容。很多功成名就的企業(yè)家，經(jīng)常提到“做人”的重要性，自有其重要的一面。

二、第三方物流企業(yè)客戶關系管理的困境

基于上述現(xiàn)狀，目前我國第三方物流企業(yè)在實施客戶關系管理過程中，主要面臨以下困境：

（一）物流客戶關系管理項目缺乏

許多第三方物流企業(yè)在處理與客戶的關系時，使用等同對待的方式，對待不同的客戶和不同的服務需求，使用相同的服務策略和手段，不提前充分了解到客戶的真正需求，這樣做不但影響了客戶關系的水平，也影響了自己的服務質(zhì)量。事實上，物流企業(yè)的項目和內(nèi)容應以季節(jié)、競爭對手情況、商品特性、市場形勢等客戶的實際需求與價值體現(xiàn)為出發(fā)點，靜變有則，制定符合客戶需求的關系管理策略與政策，最大化滿足客戶的所求。“知己之以，百戰(zhàn)不殆”的道理還是值得許多第三方物流企業(yè)學習致用的。

（二）沒有規(guī)范的物流服務評價標準

一般情況下，合約條款是客戶對物流企業(yè)進行客戶關系管理績效評價的標準，然而多數(shù)物流企業(yè)在合約中只描述結(jié)果，缺乏具體實施過程中的依據(jù)，同時，合同中的條款都比較粗泛化，不會涉及到具體要怎么做的問題，物流企業(yè)如果指按照合約實施，必定會有所疏忽。物流企業(yè)制定規(guī)范的評價標準迫使企業(yè)按照具體細則實施，也能更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)在進行客戶關系管理時存在的不足之處，并及時更正改良。

此外，評價標準地實施是在保證客戶滿意度和忠誠度的基礎上進行的，而不是物流企業(yè)的個體行為。因此，第三方物流企業(yè)評價標準的制定應與客戶方合作，邀請客戶為物流企業(yè)客戶關系管理績效評價打分，這樣不僅顯示評價的科學性，同時也是一種督促、監(jiān)督行為，有利于發(fā)揮客戶管理的有效性。

（三）物流信息化薄弱

物流信息系統(tǒng)是現(xiàn)代物流作業(yè)的支柱，物流企業(yè)依靠網(wǎng)絡跟蹤服務，實現(xiàn)電子訂貨系統(tǒng)、運價咨詢系統(tǒng)等，而這些系統(tǒng)的建立需要以技術(shù)為支持。目前，我國物流企業(yè)缺乏網(wǎng)絡建設的能力，整體水平還很差，可以說是一個頸瓶：同時物流企業(yè)的ERP建設不完善，客戶關系管理系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)的功能延伸，要求企業(yè)在ERP實施成功后再運用客戶關系管理系統(tǒng)，但是在我國ERP應用率普遍較低的情況下，客戶關系管理的成功運用存在很大的不確定性；另一方面，在市場上出現(xiàn)的客戶關系管理軟件一般是通用化的，這和企業(yè)的實際情況不相配比，客戶關系管理應以企業(yè)自身為前提選擇功能模塊靈活的系統(tǒng)，如果不能滿足個性化服務，客戶關系管理將失去意義。

（四）缺乏實施客戶關系管理的評價體系

實施客戶關系管理的評價體系是客戶關系管理得以有效實施的保障。在國內(nèi)現(xiàn)有物流服務中，有些客戶關系管理的物流企業(yè)雖然實施了管理，但是，能夠建立科學合理的客戶關系管理績效指標體系的企業(yè)少之又少。指標體系的不完整，會造成服務目標不具體，以及服務過后沒有反饋的現(xiàn)象，從而得不到改進與優(yōu)化，影響客戶管理水平的提高和效率。

三、結(jié)語

伴隨著市場經(jīng)濟的大發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇保留自身的核心業(yè)務，采用物流外包的方式應對當下激烈的市場競爭，與此同時，在物流外包中存在著一系列的風險和不足，我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理依舊落后，第三方物流企業(yè)存在客戶關系管理意識缺位、缺乏客戶關系管理項目、沒有規(guī)范的服務評價標準等問題。各第三方物流企業(yè)應該高度重視物流外包業(yè)務下的客戶關系管理工作，建立完善的機構(gòu)，配備專職的管理人員，加強物流外包業(yè)務下的客戶關系管理知識的普及及教育。只有這樣，企業(yè)才能更好地發(fā)揮物流行業(yè)朝陽產(chǎn)業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，集中精力發(fā)展企業(yè)核心業(yè)務，全面提高企業(yè)的市場競爭力。

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作者簡介：王鋼（1964-），男，漢族，上海人，經(jīng)濟師，研究方向：經(jīng)濟管理。