陳美珍 周密英

【摘 要】 隨著當(dāng)代護(hù)理模式的改變，為護(hù)理服務(wù)的對(duì)象也逐漸增加，故而針對(duì)門診護(hù)理的內(nèi)容也愈加豐富，這使得日常的護(hù)理工作逐漸轉(zhuǎn)向全面化、系統(tǒng)化發(fā)展。本文通過對(duì)門診患者常見負(fù)性情緒的特征、產(chǎn)生原因進(jìn)行歸納分析，根據(jù)門診患者的特點(diǎn)提出相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策，通過候診期間與患者的溝通，建立起良好的護(hù)患信任關(guān)系，因人而異實(shí)施心理干預(yù)，幫助患者克服負(fù)面情緒，促進(jìn)早日康復(fù)。

【關(guān)鍵詞】 門診患者；負(fù)性情緒；相關(guān)因素

【中圖分類號(hào)】 R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B

隨著當(dāng)代護(hù)理模式的改變，為護(hù)理服務(wù)的對(duì)象也逐漸增加，故而針對(duì)門診護(hù)理的內(nèi)容也愈加豐富，這使得日常的護(hù)理工作逐漸轉(zhuǎn)向全面化、系統(tǒng)化發(fā)展[1]。本文由患者在候診過程中的負(fù)性情緒及相關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查分析，嘗試將各種常見的負(fù)性情緒列舉并進(jìn)行整理、歸納。

1 門診患者的負(fù)性情緒表現(xiàn)

1.1 焦躁不安，就診心切 患者在候診時(shí)焦慮煩躁的心理尤為突出，特別是那些病情較重，“自我診斷”不清的患者，更是迫切得到就診，以明確診斷，得到治療。表現(xiàn)為坐臥不安及來回走動(dòng)，不斷詢問就診號(hào)碼，圍觀醫(yī)生診療等。

1.2 期望藥到病除的心理 門診患者，尤其是慢性病患者，多數(shù)急切地盼望能夠體驗(yàn)到治療的效果。有些病人甚至認(rèn)為自己的病是治不好的，患者總希望看一次醫(yī)生就能“立竿見影”[2]。尤其是對(duì)護(hù)士打針輸液希望可以達(dá)到“一針見血”的效果；同時(shí)對(duì)所有檢查總希望立刻有明確診斷。

1.3 期待診療，渴望平安 通?；颊咴诰驮\時(shí)期望醫(yī)生能夠做一個(gè)全面而詳細(xì)的檢查，得到正確的診療，所以他們常常順從檢查和治療，對(duì)自己的患病經(jīng)過敘述詳細(xì)，若醫(yī)生不耐心傾聽，便會(huì)產(chǎn)生自責(zé)和不安心理。

2 歸納分析負(fù)性情緒的特點(diǎn)和成因

通過對(duì)上述典型案例的進(jìn)一步歸納和分析，得出門診患者在候診過程中的負(fù)性情緒有以下特點(diǎn)和成因：

2.1 門診患者負(fù)性情緒的特點(diǎn) 由于各個(gè)患者的社會(huì)背景、個(gè)人經(jīng)歷、文化素質(zhì)大相徑庭，從而也會(huì)引起患者本身心理上的差別。所以經(jīng)常我們可以看到患者在就診時(shí)會(huì)表現(xiàn)出一定的負(fù)性情緒，特別是焦慮、恐懼心理門診患者表現(xiàn)格外突出[3]。

2.2 門診患者負(fù)性情緒產(chǎn)生的原因

2.2.1 焦慮 突發(fā)疾病的患者，由于對(duì)自己所患疾病的未知，或病情復(fù)雜難以確診，造成壓力過大。慢性疾病患者由于長(zhǎng)期受疾病的折磨，久治不愈或病情加重或確診后無更好的治療方法等，這些因素都可使病人產(chǎn)生焦慮，煩躁，絕望的情緒[4]。

2.2.2 恐懼 門診患者尤其是首次就醫(yī)的，出于對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不熟悉和就診流程的不熟悉，使人感情脆弱，依賴心理增強(qiáng)，易產(chǎn)生恐懼心理。從而是疾病無法及時(shí)查出，使得治療延誤，因而顯得驚慌和不安，從而產(chǎn)生陌生、恐懼心理[5]。

2.2.3 抑郁 由于患病后造成家庭經(jīng)濟(jì)壓力增加，對(duì)于就醫(yī)產(chǎn)生的費(fèi)用尤為擔(dān)憂，尤其經(jīng)濟(jì)困難的患者，對(duì)費(fèi)用問題尤為重視。疾病的痛苦使人感到孤獨(dú)無助，這些都會(huì)使人產(chǎn)生輕重不同的抑郁情緒。

2.2.4 憤怒 由于候診時(shí)間長(zhǎng)或特殊人員（如軍人，老人，急重）優(yōu)診過多，尤其是本院工作人員旁若無人，帶人插隊(duì)看病時(shí)極易引起不滿情緒，有時(shí)甚至引發(fā)周圍候診病人的集體不滿，導(dǎo)致爭(zhēng)吵。

3 對(duì)門診患者負(fù)性情緒的相關(guān)因素的分析

從上述對(duì)影響門診患者候診過程中負(fù)性情緒成因的分析中可以看出，影響患者負(fù)性情緒的相關(guān)因素非常繁雜。總體上可以分為兩類：主觀因素和客觀因素。具體因素如下：

3.1 影響門診患者負(fù)性情緒的主觀因素

3.1.1 對(duì)患情不清楚 大部分初診病人不了解所患的疾病，擔(dān)心能不能治愈，是否得了重病，甚至怕治療過程中做手術(shù)，而對(duì)家庭較為貧困的病人也會(huì)產(chǎn)生關(guān)于治療費(fèi)用的憂慮。

3.1.2 尋診于專家 由于患者對(duì)自己病情認(rèn)知較少，一般會(huì)希望找到最優(yōu)的、最有經(jīng)驗(yàn)的的專家就診。而復(fù)診的病人，由于已有之前的治療為基礎(chǔ)，就會(huì)更加迫切地希望更專業(yè)的名醫(yī)給予更專業(yè)的建議[8]，從而有效地提高后段療程的治療。

3.1.3 急于求成 患者就診時(shí)對(duì)療效尤為顧慮和關(guān)注，尤其想立馬看到療效成果，但同時(shí)會(huì)懷疑療效產(chǎn)生顧慮。

3.1.4 個(gè)性差異 我們通常會(huì)將患者在不同的環(huán)境中所表現(xiàn)出各自不同的穩(wěn)定而持久的行為模式定義為個(gè)性上的差異。而這種現(xiàn)象也不僅僅體現(xiàn)在這里，其它領(lǐng)域也同樣存在。故而不能對(duì)此忽視，而應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)個(gè)體的性格特征的重視，從而更好地治療病人。

3.2 影響門診患者負(fù)性情緒的客觀因素

3.2.1 經(jīng)濟(jì)狀況 在就診時(shí)患者會(huì)對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生顧慮，擔(dān)心費(fèi)用無法承受。尤其是生活在社會(huì)底層的患者，尤之為甚，不堪其擾。

3.2.2 候診時(shí)間長(zhǎng) 門診患者就診時(shí)因擔(dān)心病情發(fā)展過快，希望掛號(hào)、候診、取藥的時(shí)間能大幅降低，迫切希望及時(shí)治療。

3.2.3 醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)療環(huán)境的影響 醫(yī)務(wù)工作者的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作行為不恰當(dāng)均會(huì)嚴(yán)重影響病人的情緒，從而加重病情或發(fā)生新的疾病。同時(shí)，家屬及其它病人的言行也可對(duì)患者的心理活動(dòng)產(chǎn)生影響。

4 門診患者負(fù)性情緒的護(hù)理對(duì)策

4.1 創(chuàng)造舒適溫馨的大環(huán)境 我們可以入口處擺設(shè)幾盆顏色鮮艷的花，著幾幅不是那么濃墨的圖畫，配以發(fā)自內(nèi)心的笑臉去迎接患者，這些小小的用心會(huì)讓患者感受到去醫(yī)院就像是回到自己家一樣，不會(huì)感受到害怕與擔(dān)心。

4.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 從醫(yī)院到個(gè)人，都要樹立一種服務(wù)的意識(shí)，想患者之所想，憂患者之所憂，用真誠(chéng)的、溫馨的服務(wù)，使患者能在得到放心而滿意的治療。

4.3 提升醫(yī)護(hù)人員素質(zhì) 醫(yī)學(xué)事業(yè)的急速發(fā)展帶來的便是，需要醫(yī)護(hù)者在掌握牢固的理論知識(shí)的同時(shí)，還要具備良好的心理素質(zhì)和道德品質(zhì)。對(duì)醫(yī)護(hù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)是不能停的，掌握病患的心理，介入咨詢，獲得患者信任。

4.4 良好護(hù)患關(guān)系的建立 心理護(hù)理取得成效的關(guān)鍵是良好的護(hù)患關(guān)系，熱情接待是成功的要素，互相尊重、建立互信是成功的基礎(chǔ)，寥寥幾行但能做到便可建立起牢固關(guān)系。

4.5 候診有序，有優(yōu)先照顧措施 采用電子叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)行二次分診，做到有序就診。隨時(shí)注意觀察候診患者的候診秩序及患者的情緒和病情變化， 對(duì)年老、體弱患者給予適當(dāng)照顧，適時(shí)引導(dǎo)患者，合理安排就診，盡量縮短患者候診時(shí)間。

5 小結(jié)

本研究通過對(duì)實(shí)例的整理、歸納，分析研究出患者差異性導(dǎo)致的患者在候診期間表現(xiàn)出的負(fù)性情緒的特點(diǎn)以及相關(guān)成因也各不相同，必須嚴(yán)格按照實(shí)際情況，具體問題具體分析，才能確定候診患者負(fù)性情緒的真正成因和影響其負(fù)性情緒的相關(guān)因素。

參考文獻(xiàn)

[1] 張艷華，馮友銀，門診患者的心理需求與護(hù)理[J].長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2011，16（12）：664-665.

[2] 王國(guó)蓉，李繼平，黎雪梅.服務(wù)補(bǔ)救理論在護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代護(hù)理，2006.12（125）：132.

[3] 嚴(yán)麗，田繼書.護(hù)士長(zhǎng)崗位培訓(xùn)新模式—建立基于網(wǎng)絡(luò)的護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)共同體[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24（5）：73-74.

[4] 劉明英，牛微微.門診病人心里特點(diǎn)與管理[J].西南軍醫(yī)，2007，15（2）：25.

[5] 馬彩虹，王香杜，劉哲.門診患者的心理護(hù)理[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2005，5（12）：2339-2340.