摘 要：面對日趨嚴峻的護患關系，本文從醫(yī)院護理人員和患者的角度分析了當前影響護患關系的主要因素，并提出相應的應對措施。發(fā)生糾紛的原因主要是護士業(yè)務水平不高、護患溝通不良、責任性不強、醫(yī)療費用問題、就醫(yī)流程不合理、法律意識不強等。對護理人員來說，應對他們進行衛(wèi)生法規(guī)培訓，加強道德修養(yǎng)和法律意識，嚴格按規(guī)章制度辦事，熟練掌握護理操作規(guī)程，規(guī)范護理文書書寫，嚴謹語言行為； 對醫(yī)院方面來說，應抓好制度建設，強化執(zhí)行意識，吸納高素質護理人才，同時要做好上崗前的培訓工作。旨在為我們改善護患關系，減少護患糾紛提供參考。

關鍵詞：醫(yī)患關系；護患糾紛；管理措施

隨著市場經濟的發(fā)展，我國衛(wèi)生體制的改革，以及醫(yī)療服務行業(yè)的競爭日益激烈，患者對醫(yī)療服務的需求和自我保護意識逐步提高。與此同時，近年來，受各種因素的影響，醫(yī)療糾紛的數(shù)量和發(fā)生率進一步上升。據(jù)中華醫(yī)院管理學會的統(tǒng)計調查，《醫(yī)療機構管理條例》實施后，我國各級、各類醫(yī)療糾紛的發(fā)生平均上升了22.9% 。日益增多的醫(yī)療糾紛不但嚴重干擾醫(yī)院的正常工作秩序，而且還降低了醫(yī)院的信譽。護理工作是臨床活動的一個重要組成部分，也必然成為醫(yī)療糾紛的關鍵因素之一。因此，在護理工作中，如何提升護士的素質，做到防范與化解護患糾紛，就顯得尤為重要。

一、護患糾紛日益增多的原因

1.護理人員方面

（1）違反規(guī)章制度和護理技術操作常規(guī)。某些護理人員不按規(guī)章制度執(zhí)行，規(guī)章制度形同虛設，不能起到應有的作用。并且，對護理技術操作不熟練；護理工作中注意力不集中，不嚴謹，基礎不牢，粗糙蠻干，導致發(fā)錯藥，打錯針或漏發(fā)藥等護理差錯；違反消毒隔離、無菌技術的規(guī)程，從而引發(fā)護患糾紛。

（2）服務理念不強，專業(yè)技術水平差。個別護理人員服務意識較差，態(tài)度不端正，生冷、僵硬，對患者及患者家屬的要求不理睬或解釋不到位；反復多次操作不成功，給患者帶來肉體上的痛苦，對患者存在的不安全因素缺乏預見性，采取措施不及時，事發(fā)后進行補救為時已晚，從而引發(fā)護患糾紛。

（3）缺乏責任心，工作不細心。值班護士不主動巡視病房，導致觀察病情不仔細，未及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化；擅自離崗，導致危重病人搶救不及時；電腦數(shù)據(jù)錄入疏忽，導致重復記賬，錯入收費項目等造成患者及其家屬的誤解。不認真帶教實習同學，讓實習的同學單獨執(zhí)行護理操作，或未經患者本人同意便讓實習同學進行高風險的操作，一旦出現(xiàn)意外，引發(fā)糾紛。

（4）護理文書書寫不規(guī)范。不能按要求認真及時完成相關護理文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交代不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當，文字不整潔等等。一旦出現(xiàn)診斷失誤，或病人對治療效果有異議，容易引發(fā)護患糾紛，甚至法律糾紛。

（5）不重視護患溝通。一些護理人員缺乏與患者溝通的能力，說話缺少藝術性和溝通技巧，對有關的治療措施目的，護理操作，注意事項等交代不清楚，或對正常的治療說明不詳。對病人咨詢的回答過于絕對，一旦不能達到病人及家屬所希望的結果，就有可能引發(fā)不必要的糾紛。

2.患者和家屬方面

（1）人們的法律意識增強，隨著法制建設的進一步完善，人們依法維護和自我保護意識普遍增強。

（2）某些患者存有訛詐醫(yī)院的心理動機，伺機刁難護理人員，故意制造糾紛，借此向醫(yī)院索要高額賠償。

（3）患者對醫(yī)院的要求過高，不實事求是，想法太過偏執(zhí)。認為我在你們醫(yī)院付了醫(yī)藥費和手術費，醫(yī)院就有責任治愈自己的疾病，還自己健康的身體。當醫(yī)院不能滿足患者及其家屬所期望的結果時，患者就會對醫(yī)院失去信任，認為醫(yī)院沒有盡責。

3.其他因素

近年來，大多數(shù)媒體為了自己的收視率，對護患糾紛事件進行大肆報道，大加炒作，造成醫(yī)療服務市場導向一度失衡，大大降低了醫(yī)療服務行業(yè)在社會公眾心目中的信譽度，導致護患糾紛數(shù)目增加，無辜賠償額度上漲。

二、正確處理與防范護患糾紛，構建和諧護患關系的措施

1.護理人員自身方面

（1）學習衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)和法律意識。護理人員應自覺、認真學習有關衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構管理條例》及《侵權責任法》等有關內容。在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識。同時，加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，嚴于律己，做到誠實奉獻，不求回報，以無私高尚的醫(yī)德、良好的修養(yǎng)認真工作。護理人員要了解患者應享受的權利，如生命權、健康權、知情同意權和治療護理選擇權等，并將掌握的法律知識應用到實踐中，依法從事護理工作，嚴格按規(guī)定制度執(zhí)行護理操作，不隨意更改或減免操作程序。

（2）嚴格執(zhí)行規(guī)章制度。俗話說，“不以規(guī)矩，不成方圓”，這里的規(guī)矩就是規(guī)章制度，包括“三查七對制度”、“術前術后討論制度”、“病歷書寫制度”、“交接班制度”、“醫(yī)療設備管理制度”等。醫(yī)療行業(yè)制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。因此，護理人員要認真學習和掌握有關制度內容，自覺嚴格執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。

（3）熟悉護理操作規(guī)程，規(guī)范護理文書書寫。護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，每一項都有其可行性、必行性和科學性。熟練的護理操作技術是做好護理工作，滿足病人需要的重要條件。護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人病情變化提供第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時，真實、準確、認真、詳細地記錄。全面完整，保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。

2.醫(yī)院方面

（1）緊抓制度建設，強化執(zhí)行意識。抓好制度建設，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度是做好醫(yī)療質量管理工作的根本保證。制度定的再好不加以實施也是擺設，只有好好利用現(xiàn)有的規(guī)章制度，才能更好地進行管理。因此，醫(yī)療管理部門要嚴格、嚴謹執(zhí)行、嚴肅檢查，加大處罰力度，確保各項制度落到實處。

（2）招收高素質護理人才，做好上崗前的培訓。為吸收高素質、高技能的護理人員，提高護理服務質量，醫(yī)院可以與學校之間建立定向培養(yǎng)的合作關系。根據(jù)醫(yī)院的特點，學校調整相應的授課計劃，培養(yǎng)更符合該醫(yī)院特色的護理人員。例如，某醫(yī)院在治療燒傷方面具有超凡的優(yōu)勢，處于世界先進水平，為此學校在培育護士時，應加強學生在燒傷護理知識的理論學習以及技能操作。除此之外，進行崗前培訓是非常有必要的，這樣有利于讓新護士迅速了解醫(yī)院的規(guī)章制度、規(guī)模、特色等，便于以更快的速度融入到醫(yī)院中去，提高護理水平。

參考文獻：

[1]李雪峰.護患關系影響因素分析及對策[J].全科護理，2008，6（28）：2600-2601.

[2]馮雪梅.護患關系影響因素及防范措施[J].齊魯護理雜志，2008，14（12：91-92）.

作者簡介：賀立莉（1973-），女，主管護師，現(xiàn)在琿春礦業(yè)集團總醫(yī)院工作。