●曹霞 劉華

淺析醫(yī)院收費(fèi)窗口工作壓力及緩解措施

●曹霞 劉華

醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑援a(chǎn)生的各方面壓力，一直未能引起相關(guān)部門(mén)的重視。文章對(duì)窗口收費(fèi)人員壓力產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并闡述緩解壓力的方法。認(rèn)為只有重視收費(fèi)人員心理方面的人文關(guān)懷，緩解收費(fèi)人員的心理壓力，才能對(duì)醫(yī)療糾紛的減少和服務(wù)質(zhì)量的提高產(chǎn)生積極的影響。

醫(yī)院收費(fèi)員 壓力 緩解 方法

醫(yī)院的收費(fèi)窗口是醫(yī)院的形象窗口之一，集患者掛號(hào)、門(mén)診收費(fèi)、入院繳費(fèi)、出院結(jié)算于一體，是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地和各種矛盾相對(duì)集中的地方。在醫(yī)療服務(wù)中，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)有很大的影響，收費(fèi)處工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，工作中如果某一細(xì)節(jié)做不到位，就會(huì)導(dǎo)致患者的不滿，同時(shí)給醫(yī)院帶來(lái)許多負(fù)面效應(yīng)。這就對(duì)窗口收費(fèi)人員提出了更高的要求，同時(shí)也給窗口收費(fèi)人員帶來(lái)了很大的壓力。本文對(duì)收費(fèi)人員工作中產(chǎn)生的身心壓力作一簡(jiǎn)要分析，尋找解決辦法，從而提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意。

一、基本情況

1.以筆者所在的湖北省十堰市太和醫(yī)院為例。太和醫(yī)院作為區(qū)域性醫(yī)療中心，是一所綜合性三甲醫(yī)院，編制床位2900張。日均門(mén)診病人3500人以上，日均入院病人450余人，出院病人360余人，日在院病人3300～3500人之間。分設(shè)門(mén)診收費(fèi)處、住院收費(fèi)結(jié)算處和兒童醫(yī)療中心收費(fèi)處三大塊，共開(kāi)設(shè)門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)窗口25個(gè)（含各分支窗口），入出院收費(fèi)結(jié)算窗口16個(gè)。全院所有的掛號(hào)、收費(fèi)、結(jié)算工作全部由這些窗口工作人員完成，而且病人就診時(shí)間主要集中在上午，每天患者排長(zhǎng)隊(duì)，這對(duì)窗口收費(fèi)人員生理和心理上都帶來(lái)很大的壓力。機(jī)械式的重復(fù)工作很容易讓人產(chǎn)生急躁、煩躁感，再加上窗口溝通時(shí)空限制，可能因?yàn)榧?xì)節(jié)問(wèn)題導(dǎo)致患者不滿，而引發(fā)糾紛和投訴。

2.就診時(shí)間長(zhǎng)。患者到醫(yī)院就診要先掛號(hào)，憑掛號(hào)單找醫(yī)生看病開(kāi)單，然后再到收費(fèi)處繳費(fèi)，繳費(fèi)后再到相關(guān)科室做檢查，然后等待檢查結(jié)果，尤其在就診高峰期間，病人從等待就診、繳費(fèi)到拿檢查結(jié)果往往需要3～4個(gè)小時(shí)，整個(gè)過(guò)程甚至要往返4～5趟才能完成，導(dǎo)致患者怨聲載道，最后再排隊(duì)繳費(fèi)取藥或做相關(guān)治療，很多病人需要耗上1天的時(shí)間。如果在排隊(duì)繳費(fèi)過(guò)程中收費(fèi)人員某一細(xì)節(jié)疏忽，患者即將怨氣發(fā)泄于此，這對(duì)收費(fèi)人員心理帶來(lái)很大影響，由此產(chǎn)生情緒也會(huì)影響到后續(xù)的工作。

3.窗口人員工作強(qiáng)度大。由于工作的特殊性，在高峰時(shí)段工作人員經(jīng)常是連喝水、去洗手間的時(shí)間都沒(méi)有，很多收費(fèi)人員都患上了咽炎，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間低頭坐立使用電腦，也使得收費(fèi)員頸椎、腰椎都出現(xiàn)了問(wèn)題，常常是一下班就感覺(jué)四肢僵硬，身心疲憊。身體上的不適對(duì)收費(fèi)人員的工作效率、心情都有影響，也會(huì)導(dǎo)致工作熱情降低。

4.缺乏成就感。由于工作簡(jiǎn)單機(jī)械化，不被認(rèn)同，有時(shí)候遭受他人的冷嘲熱諷，以此在心理上形成一種自悲感，以至于產(chǎn)生倦怠、慵懶的工作情緒，再加上部分病人的不理解以及埋怨、無(wú)理取鬧，長(zhǎng)此以往會(huì)對(duì)自身和工作產(chǎn)生厭煩感，也不利于工作的順利進(jìn)行。

二、改善方法

1.改善就醫(yī)環(huán)境。為了提高患者就診效率，盡量縮短患者的就診時(shí)間，我院開(kāi)通使用電子交易介質(zhì)，在各個(gè)就診區(qū)域設(shè)立查詢、掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，方便患者使用，并有專(zhuān)人引導(dǎo)，解答患者的各種咨詢，在院內(nèi)的LED屏播放就診流程和使用方法指南。整個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)單方便，輕松完成掛號(hào)、繳費(fèi)過(guò)程，從而簡(jiǎn)化服務(wù)流程而且分散部分患者，減少在窗口排隊(duì)掛號(hào)繳費(fèi)的時(shí)間，提高就診效率，也極大地方便了患者，避免患者來(lái)回排隊(duì)奔波。在一定程度上緩解了窗口的壓力，排隊(duì)情況得到了明顯的改善，同時(shí)減輕收費(fèi)人員的心理壓力，提高了工作效率。

2.加強(qiáng)心理疏導(dǎo)。由于當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張，對(duì)于窗口工作人員來(lái)說(shuō)更要謹(jǐn)言慎行，服務(wù)更要耐心、細(xì)心，面對(duì)病人的不滿，只能忍耐，長(zhǎng)期下來(lái)容易引起煩躁甚至抑郁，這就需要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行心理疏導(dǎo)和減壓，科室人員的相互幫助和鼓勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷就顯得尤為重要。對(duì)此，醫(yī)院邀請(qǐng)心理專(zhuān)業(yè)人員為大家講解如何正確認(rèn)識(shí)壓力，進(jìn)行換位思考，使大家有效地掌握了緩解壓力的技巧，從而提高了工作的積極性和主動(dòng)性。

3.實(shí)行彈性排班。面對(duì)工作上的壓力，適當(dāng)?shù)男菹⑹墙鉀Q問(wèn)題的一種途徑，根據(jù)病人情況，科室實(shí)行彈性工作制度，錯(cuò)時(shí)上下班，在病人相對(duì)少的時(shí)候盡量安排休息，在高峰時(shí)段增加窗口，以緩解就診壓力，減輕工作人員的身心負(fù)擔(dān)。

4.豐富文化生活。醫(yī)務(wù)人員也是普通人，也有自己的喜怒哀樂(lè)，也需要有自己的情感宣泄。針對(duì)具體情況，醫(yī)院各管理部門(mén)組織了各種健康有益的活動(dòng)，以緩解醫(yī)務(wù)人員的各種工作和精神壓力。借助職工活動(dòng)中心、職工大講臺(tái)等，組織開(kāi)展攝影活動(dòng)、田徑運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球、籃球、羽毛球等各種比賽和趣味運(yùn)動(dòng)，一方面增進(jìn)職工交流和情感，另一方面放松職工身心壓力，達(dá)到“陶冶情操、愉悅身心、釋放壓力、增進(jìn)團(tuán)結(jié)”目的。

醫(yī)院服務(wù)水平的不斷提高并讓患者滿意是一項(xiàng)長(zhǎng)期、艱巨的任務(wù)，也是醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的重中之重。而工作人員的工作狀態(tài)和身心健康也是醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的關(guān)鍵。筆者相信，只要我們統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，改變方法，不斷努力，切實(shí)注重對(duì)窗口人員心理方面的人文關(guān)懷，就一定能夠避免醫(yī)療糾紛，減輕窗口人員的工作和精神壓力，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展。

[1]崔航，曾清.淺談醫(yī)院收費(fèi)工作管理[J].中共樂(lè)山市委黨校學(xué)報(bào)，2010（4）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）05-262-01