[摘 要]：物業(yè)管理行業(yè)人才培訓機制缺乏必要的規(guī)范性，而行業(yè)人才整體素質(zhì)也亟需提升，同時在當前行業(yè)人才培訓模式中出現(xiàn)了不少問題。筆者基于此，從物業(yè)管理的不同角度出發(fā)，對行業(yè)培訓過程中存在的弊端和不足進行探討，并提出行業(yè)培訓創(chuàng)新模式，希望有所貢獻。

[關鍵詞]：物業(yè)管理 行業(yè)培訓 網(wǎng)絡在線

隨著當前國內(nèi)市場化改革的不斷深入，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)也獲得了較大發(fā)展，而受地域差異影響，各地域物業(yè)管理發(fā)展也存在差異化。大部分區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)仍然無法完全保證優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，而近年來各種原因所致的物業(yè)糾紛也成為社會關注的熱點?？陀^分析來看，這些原因既包括缺乏健全的市場機制、住戶可選擇性單一等問題，又包括法律體系不完善，物業(yè)管理糾紛無法可依等問題。筆者就此從市場經(jīng)濟下業(yè)主需求出發(fā)，對物業(yè)管理行業(yè)培訓模式的創(chuàng)新展開探討。

一、市場經(jīng)濟下人們對物業(yè)管理的需求

物業(yè)管理是一種服務性產(chǎn)業(yè)，與其他產(chǎn)業(yè)一樣，只有在良好地適應并滿足客戶需求的前提下，民眾才會客觀審視這一行業(yè)并主動接受。隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國內(nèi)物業(yè)管理也取得了良好的發(fā)展，然而由于區(qū)域差異性所致，人們對于物業(yè)管理的需求檔次可能存在差異性；而在同一地域內(nèi)也同樣存在這種差異，其根本原因是人們的收入水平差異。由此，對于不同收入水平的業(yè)主群體，物業(yè)管理方應注意采取針對性的服務業(yè)務。同時還應對各類業(yè)主對物管需求的變化及發(fā)展予以密切觀察，因為業(yè)主收入水平與相應的物管需求隨著經(jīng)濟的發(fā)展必然表現(xiàn)出遞增性。例如業(yè)主的住房需求，本文將業(yè)主住房需求劃分為五大層次：（1）最基本的生存空間需求；（2）水、暖、氣、電配套及住房功能分隔需求；（3）住房環(huán)境需求——鄰邊環(huán)境美觀整潔、交通便利及配套的公共設施；（4）住房服務需求，即對于物業(yè)公司各類服務產(chǎn)品的需求；（5）住房品位需求。而從物業(yè)管理本質(zhì)層面分析來看，物業(yè)服務企業(yè)必須細分市場，并將其模塊化，基于每一個單元的需求特征及特點為其提供具有良好適應性的產(chǎn)品服務。

從當前國內(nèi)業(yè)主經(jīng)濟實力和在此環(huán)境下形成的相應的住房需求分析來看，第二、三層次基本為工薪階層，而第四和第五階層則為高收入階層。由此來看，國內(nèi)高收入的工薪階層以及高檔房產(chǎn)主才真正具備全方位購買物業(yè)服務的能力，而中低收入人群尚缺乏全方位購買物業(yè)管理服務的經(jīng)濟實力。以馬斯洛提出的人類需求層次論為依據(jù)，我們認為社會上高收入工薪階層以及富裕階層能夠較為全面地接受物業(yè)管理服務，其高層次物業(yè)管理需求也得到滿足；而中低收入人群僅能享受物業(yè)管理服務中的部分。然而隨著物業(yè)服務企業(yè)逐步規(guī)?；约爸械褪杖肴巳航?jīng)濟狀態(tài)的逐漸改善，物業(yè)企業(yè)逐步提供與高層次需求相適應的服務。所以物業(yè)服務企業(yè)應遵循這樣的經(jīng)營策略，即首先對市場需求以及客戶可接受價格進行研究，然后量體裁衣，最終提供具有針對性的物業(yè)產(chǎn)品服務。這不僅是物業(yè)服務理企業(yè)所應關注的，更是物業(yè)培訓機構(gòu)應重視的一點。

二、目前物業(yè)培訓存在的弊端

（一）學歷教育與行業(yè)人才培育發(fā)展需求不相適應

從2012年“巡禮國內(nèi)物業(yè)管理專業(yè)教育”專題對國內(nèi)數(shù)十所物業(yè)管理院校的調(diào)查表明，我國全日制設置的5所物業(yè)管理本科教育中，每年僅有不到300人的畢業(yè)生，而其他53所高職與?？圃盒Ｃ磕晗蛏鐣斔偷奈飿I(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生也僅在4000-5000人之間。與此現(xiàn)狀形成鮮明對比的是，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員迄今已不低于600萬。此外，也有觀點認為全日制物業(yè)管理學歷教育仍然需求深厚的人文基礎，而其課程設置在當前對于“術”的層面過于偏重，理論化過強而缺乏實操性，這也導致了不少物業(yè)服務企業(yè)在招聘員工時對于其是否出身物業(yè)管理專業(yè)并不看重。

（二）人才知識結(jié)構(gòu)與行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求相脫節(jié)

國內(nèi)物業(yè)管理在近30年的發(fā)展歷程中經(jīng)歷了從無到有，從市場化背景下的物業(yè)管理服務到后勤社會化的機關以及企事業(yè)單位的物業(yè)服務，從住宅物業(yè)的單一服務拓寬到學校、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、寫字樓以及城市綜合體等，可以說，在當前絕大多數(shù)不動產(chǎn)領域，物業(yè)管理已經(jīng)做到了基本的范圍覆蓋。與此同時，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)需求也隨之拔高，例如應具備物業(yè)不動產(chǎn)經(jīng)營、資產(chǎn)管理、高端設施設備專業(yè)技術以及設施管理技能等。

（三）企業(yè)內(nèi)訓各自為政，無法良好適應綜合型人才素質(zhì)的提升要求

在物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)所承受的生存壓力極大，而企業(yè)可用于人才培訓部分的經(jīng)費投入也逐漸被削減?；诖耍簧傥飿I(yè)服務企業(yè)希望利用在企業(yè)內(nèi)部組織開展人才培訓來解決資金投入不足與人才培訓需求現(xiàn)狀之間的矛盾沖突。我們應承認企業(yè)內(nèi)訓在某種方面所具有的無可替代性，但同時也應看到企業(yè)內(nèi)訓所具有的極為突出的局限性，首先是企業(yè)內(nèi)訓視野過于狹窄和封閉，且缺乏足夠的教育培訓資源，尤其是大多數(shù)中小型物業(yè)服務企業(yè)更無力組織開展實效性高的培訓。其次是企業(yè)內(nèi)訓缺乏必要的市場評價，因而企業(yè)管理者難以正確、有效地評估培訓效果。最后，企業(yè)內(nèi)訓往往會存在“近親繁殖”效應，難以收到滿意的培訓效果。

（四）傳統(tǒng)培訓模式與區(qū)域化發(fā)展經(jīng)營需求不相適應

當前，物業(yè)管理行業(yè)中很大一部分品牌企業(yè)基本實現(xiàn)了全國區(qū)域化經(jīng)營，也有一部分物業(yè)服務企業(yè)緊隨房地產(chǎn)開發(fā)公司之后設置區(qū)域公司。而地域差異、地域法規(guī)差異以及物業(yè)類型現(xiàn)狀差異也對物業(yè)管理提出了差異較大的區(qū)域性需求，采取何種方案才能實現(xiàn)對區(qū)域公司從業(yè)人員進行科學高效的培訓？毫無疑問，單純通過傳統(tǒng)面授培訓的方法很難有效解決這一問題，而且會耗費大量的培訓成本，培訓效果往往也不盡如人意，加之區(qū)域公司通常需要遵循地方相關法律法規(guī)，導致師資知識面需求極高。

（五）培訓力度大幅下降對改善整體從業(yè)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀極為不利

根據(jù)《行政許可法》中第五十四條內(nèi)容可知，行業(yè)協(xié)會及行政機關嚴禁強制性組織資格考試以及相應的考前培訓，同時也禁止指定考試相關教材及各類助考材料，由于行政監(jiān)管的缺失，導致行業(yè)培訓力度大幅下降。而早在2010年物業(yè)管理師資格考試就已經(jīng)正式組織考試，而時至今日，也仍未能成功注冊，行業(yè)內(nèi)對于物業(yè)管理師到底應該怎樣使用資格證書已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，這對行業(yè)參與培訓的信息及熱情產(chǎn)生了很大影響。

（六）各培訓機構(gòu)之間存在惡性競爭，對于培訓市場實現(xiàn)規(guī)范性發(fā)展極為不利

自2007年開始，由于行政監(jiān)管的缺失，物業(yè)管理培訓市場管理較為混亂，且普遍存在惡性競爭現(xiàn)象。不少民辦培訓機構(gòu)通過虛假宣傳、低價競爭乃至賣假證等惡性競爭行為來謀取私利，進而導致物業(yè)管理培訓市場魚龍混雜、競爭無序，而無法有效保障培訓品質(zhì)。

三、物業(yè)管理培訓人才模式創(chuàng)新的方法

基于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員培訓中出現(xiàn)的各種弊端及不足，筆者進行了充分的調(diào)研分析，并因勢而變，對行業(yè)培訓模式創(chuàng)新進行了深入探究，提出基于不同崗位所需的任職能力來設計出與之相應的培訓產(chǎn)品服務。

（一）組織專題論壇研討，開拓高層管理者宏觀決策能力

在物業(yè)服務企業(yè)中，其高層管理人員所發(fā)揮的作用毋庸贅述。我們應針對高層管理人員職位特點，策劃組織物業(yè)管理行業(yè)高端論壇，進行專題研討，研討內(nèi)容應選擇行業(yè)發(fā)展過程中存在的一些難點及焦點問題，應包括行業(yè)宏觀層面法規(guī)、國家相關政策支持、行業(yè)發(fā)展動態(tài)、經(jīng)驗教訓以及成功案例等，藉此來開拓企業(yè)高管視野，強化其宏觀決策能力，推動行業(yè)交流溝通。

（二）沙盤推演培訓，切實強化項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)能力

實施沙盤推演教學，其主要包括三個方面的培訓內(nèi)容：（1）將學員分成若干學習小組，選擇推演沙盤項目，共同展開實地調(diào)研，同時編制合理的物業(yè)管理方案，并設置專業(yè)教師對其各個小組進行指導；（2）邀請行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)高管、行業(yè)專家、律師以及院校教授組成師資團隊，以項目核心運作內(nèi)容為中心開展專題實操課程的講授，內(nèi)容包括成本管控、項目預算、現(xiàn)場管理、品質(zhì)管控、典型案例分析以及團隊建設等多個專題；（3）組織理論知識考核評估以及學習成果結(jié)業(yè)匯報。由各組學員利用PPT演講方式在現(xiàn)場將沙盤項目物業(yè)管理方案匯報給專家評委，由專家評委給予一對一的點評。

（三）組織現(xiàn)場實訓，使物業(yè)管理人才實操技能得到全面提升

在物業(yè)項目管理中，對于一線管理崗位如財務、品質(zhì)、客戶、安全、設備、綠化及清潔等應提高各崗位負責人員的任職能力，他們不僅應具備扎實的理論基礎，還應掌握實操技能、善于實踐。從某種程度上來講，一線管理崗位負責人的專業(yè)技能水平對物業(yè)項目現(xiàn)場管理質(zhì)量具有決定性影響。培訓機構(gòu)應基于大量的現(xiàn)場調(diào)研分析，并廣泛了解企業(yè)需求意見，據(jù)此通過現(xiàn)場實訓培訓來提升一線管理人員的職業(yè)素養(yǎng)，例如在培訓綠化主管過程中，首先應講解基礎的綠化管理知識、綠化機械操作、病蟲害防治以及苗木養(yǎng)護等各類專業(yè)理論知識，并組織學員進入實訓基地參與現(xiàn)場操作培訓，使其對操作程序有親身體驗，這是對專業(yè)課程所具有的的實踐性特點的良好體現(xiàn)，同時也打破了傳統(tǒng)教學模式，此種培訓模式下通過培訓考核的專業(yè)管理人才通常都能較好地適應企業(yè)需求，一經(jīng)聘用即可上崗，受到了眾多物業(yè)企業(yè)的青睞。培訓機構(gòu)還應基于專業(yè)主管人才培訓實際，對培訓師資作出相應要求，即同時具備實操經(jīng)驗以及專業(yè)理論基礎知識。

（四）推廣網(wǎng)絡在線培訓，緊隨時代與科技發(fā)展的潮流

無論企業(yè)采取何種面授方式，均會無法避免地面臨投入成本較高、師資培訓能力存在差異性、人員難以組織、學習時間受限以及考核程序過于繁瑣等問題。怎樣才能保障師資最好、課程最優(yōu)，學員學習不受地點時間限制呢？在當前計算機與網(wǎng)絡技術的大規(guī)模發(fā)展背景下，網(wǎng)絡在線培訓隨之興起，并將逐漸代替以往的面授模式，成為行業(yè)的主流人才培訓模式。

培訓機構(gòu)應專門設置網(wǎng)絡學院項目部，對物業(yè)管理培訓行業(yè)如何高效開展網(wǎng)絡學院培訓模式展開專題研討，并基于行業(yè)相關機構(gòu)支持，開發(fā)出E-learning物業(yè)管理網(wǎng)絡在線學習平臺，其主要包括如下內(nèi)容：在線培訓學習管理平臺、多媒體課程培訓、在線考試系統(tǒng)以及學院論壇。我們應對行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的企業(yè)資源及師資力量加以整合，并以物業(yè)項目類型為依據(jù)，將網(wǎng)絡學院整體分為多個網(wǎng)絡分院，如醫(yī)院管理網(wǎng)絡分院、工業(yè)區(qū)網(wǎng)絡分院、住宅小區(qū)網(wǎng)絡分院以及寫字樓網(wǎng)絡分院等，邀請知名標桿物業(yè)企業(yè)合作，對相關專業(yè)課程進行深度開發(fā)。與此同時還應投入必要的人力物力資源進行學員交流學習平臺的開發(fā)，用于對行業(yè)熱點和難點問題的探討，并由學院建立后臺知識庫，將行業(yè)觀點進行匯總整理，從而列出各類解決方法以供學員參考。

四、新的物業(yè)人才培訓模式帶來的成果

通過創(chuàng)新性物業(yè)人才培訓模式的實施，學員對國內(nèi)物業(yè)管理體系各單位和各部門構(gòu)成有了清晰了解，并熟悉了相關單位、部門的作用與性質(zhì)，并對各部門之間的職責與相互關系有了切實把握，進而能夠推動物業(yè)服務企業(yè)充分發(fā)揮自身作用，采用靈活多樣的物業(yè)管理形式，提供給用戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務，創(chuàng)造了良好的社會效益與經(jīng)濟效益。以深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進修學院為例，其與長城物業(yè)集團、北京首開集團、綠城物業(yè)集團等知名大型物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)手打造的培訓班已經(jīng)成功地在廣東省舉辦50多期，行業(yè)內(nèi)企業(yè)對其培訓效果予以了高度肯定，真正實現(xiàn)了行業(yè)主管領導滿意、企業(yè)滿意以及學員滿意。

結(jié)語：

隨著網(wǎng)絡技術與計算機技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡在線培訓在當前行業(yè)人才培育模式中即將成為主流培訓模式，并用以取代日漸落后的傳統(tǒng)實地培訓。網(wǎng)絡在線培訓能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享最大化，同時企業(yè)只需購買學習賬號即可享用優(yōu)質(zhì)的師資與課程服務，從而節(jié)約了大量的人力、物力與財力資源，是值得我們大力推廣的。

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