高彥梅

[提要] 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，我國(guó)旅游業(yè)正處于發(fā)展的黃金階段，同時(shí)也出現(xiàn)了各種各樣的矛盾。在旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的這樣一個(gè)特定階段，在構(gòu)建和諧社會(huì)已經(jīng)成了時(shí)代要求的大背景下，旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的命題也隨之引起了學(xué)者、企業(yè)和政府部門(mén)的廣泛關(guān)注。

關(guān)鍵詞：和諧社會(huì)；旅游企業(yè)；社會(huì)責(zé)任

本文系2013年度河北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《和諧社會(huì)視域下馬克思主義階級(jí)理論及其現(xiàn)代價(jià)值研究》階段性研究成果（課題編號(hào)：HB13MK012）

中圖分類(lèi)號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年1月28日

一、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的界定

企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）最初是在19世紀(jì)的歐洲提出的，到目前為止，這一概念在國(guó)際上并沒(méi)有統(tǒng)一的定義。盡管如此，各國(guó)的學(xué)者對(duì)這一概念的基本認(rèn)識(shí)是一致的，即是企業(yè)在發(fā)展自身、創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)要承擔(dān)對(duì)社會(huì)和利益相關(guān)者的責(zé)任與義務(wù)，遵循職業(yè)道德、重視社會(huì)利益、保護(hù)生態(tài)環(huán)境等。本文探討的是旅游企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，由于旅游產(chǎn)業(yè)的特殊性，使得旅游企業(yè)在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任時(shí)呈現(xiàn)出與其他企業(yè)不一樣的特征與路徑。

二、旅游企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任方面存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)的改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)發(fā)展所取得的舉目成就，企業(yè)倫理問(wèn)題也逐漸引起了各界的關(guān)注，越來(lái)越多的旅游企業(yè)都意識(shí)到對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的責(zé)任，但依然有一些企業(yè)為了經(jīng)濟(jì)利益而不遵守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律與作為企業(yè)需要承擔(dān)的使命，主要問(wèn)題表現(xiàn)如下：

（一）市場(chǎng)誠(chéng)信缺失。在旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，旅游企業(yè)需對(duì)旅游投資者、游客、企業(yè)員工、對(duì)社區(qū)和公共環(huán)境承擔(dān)自己的社會(huì)責(zé)任。然而在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，一些企業(yè)為了自身的利益，往往目光短淺，誠(chéng)信缺失，造成了不良的社會(huì)影響，比如旅游企業(yè)不顧旅游投資者的利益，資金做不到專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)用，契約到期不支付投資款項(xiàng)；拖欠其他企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)所發(fā)生的資金；在賬務(wù)方面做假，偷稅漏稅；欠債不還；對(duì)消費(fèi)者欺詐，不能提供所承諾的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)等，從而給廣大利益相關(guān)者造成了很大的經(jīng)濟(jì)損失。

（二）侵犯職工利益。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，很多旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為獲取更多的利潤(rùn)，刻意延長(zhǎng)員工勞動(dòng)時(shí)間，不給員工提供必要的培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會(huì)，員工工作環(huán)境惡劣，拖欠工資，沒(méi)有給員工上必要的保險(xiǎn)等，從而逃避對(duì)員工的責(zé)任與義務(wù)，給工作人員帶來(lái)精神和物質(zhì)的傷害。

（三）忽視生態(tài)環(huán)境。旅游經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品過(guò)程中，往往為了短期的經(jīng)濟(jì)效益，從而忽略生態(tài)和環(huán)境的保護(hù)，比如過(guò)度開(kāi)發(fā)，對(duì)旅游資源保護(hù)不力，只重視經(jīng)濟(jì)效益而忽視社會(huì)和環(huán)境效益，從而造成自然環(huán)境與人文環(huán)境的不和諧，目前這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)表現(xiàn)得非常嚴(yán)重了。

（四）采用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為了自身利益，在與其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，往往采取最原始的惡性競(jìng)爭(zhēng)方式，比如通過(guò)降低價(jià)格吸引游客，同時(shí)為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)又不得不通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量，有的企業(yè)采取損壞其他企業(yè)聲譽(yù)的方式開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，這些都給消費(fèi)者和其他企業(yè)帶來(lái)不良的后果，進(jìn)而影響到社會(huì)的效益與和諧。

三、和諧社會(huì)視域下旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的路徑

（一）加快體制改革，健全法律法規(guī)。我國(guó)的旅游企業(yè)真正走向市場(chǎng)起步較晚，因此在一定程度上制約了企業(yè)的發(fā)展與內(nèi)部利益的平衡，旅游企業(yè)在自身治理方面存在著較多的問(wèn)題。因此，加快體制改革與健全法律法規(guī)是我國(guó)旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的出發(fā)點(diǎn)與根本保證。具體手段如下：第一，加強(qiáng)監(jiān)督力度，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的透明度，通過(guò)社會(huì)輿論導(dǎo)向促使旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法規(guī)范，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感；第二，建立旅游行會(huì)與協(xié)會(huì)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)內(nèi)的自我監(jiān)督和自我約束機(jī)制。

（二）加強(qiáng)文化建設(shè)，完善信譽(yù)機(jī)制。企業(yè)文化是企業(yè)的生存之本，發(fā)展之源，企業(yè)成長(zhǎng)離不開(kāi)好的文化環(huán)境。旅游產(chǎn)業(yè)所提供的是一種以服務(wù)為主的無(wú)形產(chǎn)品，因此旅游企業(yè)的文化是一種服務(wù)型文化。旅游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不同于其他企業(yè)，它不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，而是以服務(wù)為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，旅游企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是人直接面對(duì)人的服務(wù)。旅游產(chǎn)品的這種無(wú)形性特征與生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性特征都決定了旅游企業(yè)既要高度重視自己提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，又要重視提供服務(wù)時(shí)消費(fèi)者的心理預(yù)期與心理感知。因此，通過(guò)加強(qiáng)文化的建設(shè)建立企業(yè)的信譽(yù)，以贏得消費(fèi)者的信賴與認(rèn)知度是企業(yè)生存與發(fā)展的必經(jīng)之路。

（三）創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，滿足游客需求。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的生命力所在，這對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展同樣適用。旅游企業(yè)在滿足現(xiàn)實(shí)游客需求的同時(shí)，要比顧客自己更早地洞察他們無(wú)法表達(dá)的深層需要，并利用自己的資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)滿足這種需要。通過(guò)這種方法，旅游企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)許多潛在的需求，為企業(yè)的生存提供很多的機(jī)會(huì)；同時(shí)，企業(yè)也要根據(jù)消費(fèi)者的需求對(duì)潛在需求進(jìn)行分類(lèi)，這種需要可以根據(jù)存在原因分為兩類(lèi)：一是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)力不足，使得顯性需要無(wú)法得到滿足而處于潛在的狀態(tài)，這類(lèi)的潛在需要在購(gòu)買(mǎi)力得到滿足后就可以轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)需求；二是因?yàn)橄M(fèi)者自身對(duì)需求的模糊性而導(dǎo)致的隱性需求，這是一類(lèi)需要企業(yè)加強(qiáng)引導(dǎo)的需求，因此旅游企業(yè)必須通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品，開(kāi)拓新的旅游市場(chǎng)，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者社會(huì)責(zé)任以創(chuàng)造更為和諧的消費(fèi)環(huán)境。

（四）開(kāi)發(fā)生態(tài)產(chǎn)品，增強(qiáng)環(huán)境意識(shí)。在旅游發(fā)展中，經(jīng)營(yíng)者要倡導(dǎo)綠色開(kāi)發(fā)，增強(qiáng)生態(tài)意識(shí)。首先，開(kāi)發(fā)過(guò)程生態(tài)化。旅游經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要盡可能減少對(duì)環(huán)境的影響。積極開(kāi)發(fā)既能保護(hù)旅游資源與旅游環(huán)境，又能有益于人體健康的綠色旅游產(chǎn)品，如綠色飯店、綠色餐飲、生態(tài)旅游產(chǎn)品等，這是增強(qiáng)對(duì)環(huán)境的社會(huì)責(zé)任以及促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑；其次，經(jīng)營(yíng)過(guò)程生態(tài)化。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中保持供需的平衡，采取有控制、有選擇的經(jīng)營(yíng)模式，盡可能保持和維護(hù)自然和文化生態(tài)系統(tǒng)的完整性，大力發(fā)展旅游生態(tài)化，并以此來(lái)增強(qiáng)旅游者的環(huán)境道德意識(shí)和環(huán)境責(zé)任感，促進(jìn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；最后，經(jīng)營(yíng)觀念生態(tài)化。旅游企業(yè)要確立綠色觀念，進(jìn)行綠色管理，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，形成人、企業(yè)、社會(huì)與自然環(huán)境的和諧。

（五）提升游客素質(zhì)，倡導(dǎo)旅游文明。旅游行業(yè)的特殊性在于旅游產(chǎn)品消費(fèi)與生產(chǎn)的同一性特征，即旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)與游客的消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，因此旅游業(yè)相對(duì)其他行業(yè)而言提供了更多的人與人的交流溝通機(jī)會(huì)。因此，為了能夠創(chuàng)造更為和諧的旅游環(huán)境，作為載體的旅游企業(yè)就成了連接旅游資源與旅游消費(fèi)者的文明橋梁，也因此旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展就對(duì)旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任提出了更加迫切的要求。

（六）維護(hù)員工利益，堅(jiān)持以人為本。企業(yè)要充分發(fā)揮企業(yè)工會(huì)的作用；嚴(yán)格遵守《勞動(dòng)法》的相關(guān)規(guī)定；加強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與管理活動(dòng)。

四、小結(jié)

由于旅游業(yè)的發(fā)展取決于整體社會(huì)環(huán)境的改善與各相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，所以旅游企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是其必然選擇。

（一）旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是各種有限的自然資源和環(huán)境，因此要實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與對(duì)和諧社會(huì)的貢獻(xiàn)，必須限制行業(yè)規(guī)模的無(wú)限擴(kuò)張。

（二）旅游業(yè)的發(fā)展總是依托于一定的社會(huì)環(huán)境，因此旅游企業(yè)必須在決策中更多的考慮企業(yè)行為所帶來(lái)的社會(huì)文化影響，最大限度地降低負(fù)面影響。

（三）旅游企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平的前提就是承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任。因此，所有的旅游企業(yè)，包括飯店、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)等各種旅游組織都必須承擔(dān)起對(duì)環(huán)境、社會(huì)的各項(xiàng)責(zé)任，在經(jīng)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)不同利益主體的動(dòng)態(tài)平衡，從而實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與和諧社會(huì)的永續(xù)發(fā)展。

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