張春娥

（廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學院 商務(wù)系，廣東 廣州 510507）

隨著人們生活水平的提高，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。美國經(jīng)濟學家約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩在《體驗經(jīng)濟》一文中首次提出體驗經(jīng)濟理論，體驗經(jīng)濟被認為是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的一種主導型經(jīng)濟形態(tài)。[1]在體驗經(jīng)濟時代，人們越來越重視消費過程中的體驗享受，酒店提供的是無形服務(wù)，具有消費和生產(chǎn)的同時性特點，因此，要想贏得顧客的認同和忠誠，需要充分考慮其需求，通過提供精細化服務(wù)，給顧客一個愉快的住店經(jīng)歷和體驗。酒店開展精細化服務(wù)是市場發(fā)展的需要，也是提升酒店產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的需要，有助于轉(zhuǎn)變酒店的效益增長模式，塑造酒店品牌，促進酒店可持續(xù)發(fā)展。

一、酒店精細化服務(wù)內(nèi)涵

“精”是精湛、精益求精，“細”是細節(jié)、最小的工作單元。酒店的精細化服務(wù)是指通過細分服務(wù)對象，針對顧客的需求特點，細分崗位職能，細化分解每一項具體工作和管理制度，落實到每個人、每個環(huán)節(jié)，在每一個服務(wù)細節(jié)上精益求精、做到最佳，將服務(wù)的規(guī)范化和個性化有效結(jié)合，為顧客提供零缺陷服務(wù)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建酒店的核心競爭優(yōu)勢。

酒店精細化服務(wù)是一種意識、一種觀念、一種精益求精的文化，也是一種具有可操作性的服務(wù)方法。酒店精細化服務(wù)主要體現(xiàn)五個基本特點：快速、準確、細致、到位、個性化。

二、酒店服務(wù)存在的問題

（一）缺乏細致的個性化服務(wù)加劇市場同質(zhì)競爭

雖然很多酒店提出了個性化的服務(wù)口號，但多數(shù)酒店僅停留在口頭上，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到實際經(jīng)營中。也有人誤解個性化服務(wù)只是針對個別的、某些特殊的重要客人提供的。缺乏體現(xiàn)細致的個性化服務(wù)造成酒店特色不鮮明，形成同質(zhì)競爭，加劇了市場的競爭形勢。任何輕視細節(jié)的服務(wù)，都難說是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店個性化服務(wù)沒有絕招可學，只有通過細節(jié)服務(wù)，才能發(fā)現(xiàn)機會，只有把“細節(jié)服務(wù)”做到極致，才能找到規(guī)律。[2]酒店的個性化服務(wù)需要從細節(jié)上去體現(xiàn)，這些精細化的服務(wù)在體驗經(jīng)濟時代恰好最能打動顧客。追求極致卓越的服務(wù)，能給顧客帶來意外驚喜，也能形成酒店服務(wù)特色，并創(chuàng)造價值。

（二）缺乏與顧客的溝通無法準確把握顧客需求

盡管很多酒店通過現(xiàn)代化信息技術(shù)建立了顧客檔案，但只是記錄了顧客基本信息和住店行為，對顧客更為詳細的偏好需求記錄的的不夠詳細；不少酒店管理者對顧客的意見和建議，不能主動聆聽，只期待顧客在住店期間不投訴就萬事大吉，而事實是并非每個不滿的顧客都會去投訴。這就需要員工在工作中去觀察、琢磨和主動溝通，以識別不同顧客的需求，為其提供有針對性的精細化服務(wù)。

（三）員工的滿意度低影響了服務(wù)質(zhì)量

目前我國酒店員工普遍存在滿意度不高，工作效率低下的現(xiàn)象，導致整個行業(yè)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量明顯下滑。[3]首先，由于酒店業(yè)的服務(wù)特點，需要服務(wù)人員從事兩頭班或三班兩運轉(zhuǎn)的工作安排，且經(jīng)常加班加點，不能有正常的休息時間，工資水平不高，所以這些直接為顧客提供服務(wù)的員工滿意度較低；其次，長時間在一個崗位上重復著單調(diào)乏味的工作，員工的工作熱情逐漸消減，開始厭倦甚至產(chǎn)生不滿；最后，酒店缺乏對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和設(shè)計，員工晉升困難，讓他們看不到未來發(fā)展前景，同樣產(chǎn)生不滿情緒。而顧客的滿意程度直接取決于酒店員工的滿意程度。

（四）員工流動率高影響了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性

酒店員工流動率過高一直以來是酒店面臨的難題。員工的高流動率不僅增加了酒店的人力資源成本，也降低了酒店人力資源優(yōu)勢，破壞了酒店核心競爭力的塑造。一方面，員工的頻繁流動造成熟練的、有經(jīng)驗的員工流失，取而代之的是經(jīng)過短期培訓上崗的新員工，不熟練的技能以及缺乏經(jīng)驗嚴重的影響了服務(wù)質(zhì)量。另一方面，員工的流失也極大地影響現(xiàn)有員工的士氣，造成留下來的員工缺少熱情，導致服務(wù)態(tài)度下降，以至影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

（五）忽略對管理者的要求影響了服務(wù)層次

在酒店的服務(wù)管理中，往往重視對一線服務(wù)人員的要求，認為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，忽視了對管理人員的要求，在體驗經(jīng)濟下，提高酒店精細化服務(wù)程度，為顧客創(chuàng)造更高的價值，不僅僅是一線服務(wù)員的職責，而是包含管理層在內(nèi)的全體員工的共同職責。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供往往涉及多個部門，餐飲、客房、娛樂、后勤等，因此，只有通過各部門的有效溝通與合作，同時對員工開展人性化管理，并優(yōu)化管理才能保證及時、有效的提供服務(wù)，管理是一種更高層次的服務(wù)。

三、提供精細化服務(wù)的重要性

（一）精細化服務(wù)有助于提高顧客滿意度

在體驗經(jīng)濟時代，不斷完善精細化服務(wù)，給客人帶來愉快的住店體驗，有助于提高客人的滿意度，帶來更多的回頭客，增加客人的忠誠度，給酒店創(chuàng)造更多的價值，不再只是把“顧客是上帝”當成一個口號。

（二）精細化服務(wù)是酒店管理成功的關(guān)鍵

服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)精細化的程度，只有做到精細化服務(wù)，才能夠在細微之處展示酒店的管理水平，使客人能夠感覺到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無處不在。酒店精細化服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)工作程序、服務(wù)標準等規(guī)程，也體現(xiàn)在有針對性的個性化服務(wù)，精細化服務(wù)的積累有助于酒店管理的成功。

（三）精細化服務(wù)能夠塑造酒店品牌

品牌不但承載了企業(yè)的文化，也包含著企業(yè)對消費者的各種承諾。[4]但是顧客無法通過酒店的宣傳中感受到這種“承諾”，而酒店對顧客提供精華化服務(wù)帶來的體貼和周到，會給顧客帶來尊貴的享受，這種真實的服務(wù)感受比酒店通過傳播媒介來宣傳品牌顯得更為有效。

（四）精細化服務(wù)能避免低價惡性競爭

在一個接近完全競爭的市場上，任何一個酒店的旅游產(chǎn)品都不可能存在壟斷利潤。[5]因此在追求利潤空間的驅(qū)動下，酒店會通過各種方式吸引顧客，而以降低價格來爭取客源成為眾酒店的首選，由此引起的低價競爭卻不是長久之策。注重精細化服務(wù)，提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品，是酒店尋求差異化服務(wù)，將低層次的價格競爭提升為以質(zhì)量為核心的差異化競爭，是微利時代酒店的必然選擇。

四、提高精細化服務(wù)的措施

（一）健全服務(wù)標準，規(guī)范精細化服務(wù)

標準化服務(wù)是精細化服務(wù)之母，做好標準化服務(wù)是開展精細化服務(wù)的平臺和基礎(chǔ)。[6]要提高酒店服務(wù)質(zhì)量首先要制定服務(wù)標準，使提供的產(chǎn)品滿足顧客的期望。標準化服務(wù)也是精細化服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點更需要標準化的操作程序和規(guī)范作為約束，健全管理規(guī)章制度、規(guī)范操作程序是實施標準化服務(wù)的基礎(chǔ)，標準化的服務(wù)有助于建立酒店統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一市場以及統(tǒng)一的銷售渠道等。不僅要有服務(wù)的標準、規(guī)范和程序，更重要的是不折不扣地執(zhí)行，服務(wù)人員應(yīng)做好每一個細節(jié)，認真執(zhí)行規(guī)章制度，切實搞好細微化的服務(wù)。

（二）提高內(nèi)部員工滿意度，夯實精細化服務(wù)源泉

“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”，優(yōu)質(zhì)的精細化服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工，酒店員工要在個人儀容儀表、禮貌用語、表情態(tài)度、服務(wù)效率等每個細節(jié)上使顧客產(chǎn)生美好的感覺和體驗。員工是酒店最重要的資源，只有提高員工的滿意度，才能夠提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)客人滿意。酒店需采用人本管理模式，真正關(guān)心員工的福利，給員工提升培訓，幫助員工設(shè)立自己的職業(yè)目標，為其制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，拓寬崗位發(fā)展路徑，給表現(xiàn)好的員工提供更多的機會和獎勵，授權(quán)給一線員工，發(fā)揮員工的主觀能動性，以增強員工的滿意度，從而加強員工的凝聚力和向心力。

（三）鼓勵全員參與，構(gòu)建精細化服務(wù)企業(yè)文化

開展精細化服務(wù)工作要動員和鼓勵全體員工積極參與。顧客在接受酒店的服務(wù)時，涉及到各個層次、各個部門所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，任何一個微小環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響整體服務(wù)質(zhì)量，破壞顧客的享受體驗。每個環(huán)節(jié)都要以顧客的需求為依據(jù)，找尋服務(wù)中的不足和缺陷，有針對性地提出改進意見，提供精細化的服務(wù)，加強不同部門之間、管理人員與服務(wù)人員之間的溝通協(xié)調(diào)，做到環(huán)環(huán)相扣，無一疏漏，塑造酒店全體員工提供精細化服務(wù)的共同價值觀，實施“零缺陷”服務(wù)。

（四）提供個性化服務(wù)，塑造精細化服務(wù)特色

顧客需求越來越多樣化，酒店提供個性化的精細服務(wù)，能夠讓顧客有被尊重、被重視的自豪感。體驗的特點是人性化的，由于每個人的心智模式是不一樣的，所以即使同樣的情景不同的體驗者也會產(chǎn)生不同的體驗，沒有兩個人的體驗是完全一樣的。[7]同時，酒店的個性化體驗是隨標準化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。[8]個性化的服務(wù)要求酒店在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上根據(jù)顧客的個性化需求提供差異化服務(wù)和超常規(guī)的特殊服務(wù)，個性化服務(wù)首先需要充分了解顧客的個性化需求，加強與客人的溝通交流，掌握詳細的資料，如顧客的喜好等，建立完善的客戶檔案是提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，并將對單體客人的個性化服務(wù)升華為酒店的服務(wù)特色。

（五）完善質(zhì)量監(jiān)控體系，確保精細化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系是保證服務(wù)質(zhì)量的一種有效手段，它能夠?qū)γ恳粋€服務(wù)細節(jié)進行評價、監(jiān)督、診斷，是服務(wù)質(zhì)量改進的助推器。酒店服務(wù)質(zhì)量檢查部門可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標準，設(shè)置評價體系，從質(zhì)量標準的制定、培訓、執(zhí)行到檢查，建立全面、科學、嚴密、可操作的服務(wù)質(zhì)量控制體系，將質(zhì)量監(jiān)控工作落實到每一項工作，每一個細節(jié)，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時建立從管理層到員工的層級式檢查架構(gòu)，落實責任到人，與薪酬獎勵掛鉤，不能使監(jiān)控流于形式，采用管理者檢查和自我檢查相結(jié)合，通報檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，及時進行糾正，通過獎勵與懲罰相結(jié)合的方式保證員工提供精細化服務(wù)，以確保精細化服務(wù)的可持續(xù)性。

五、結(jié)語

酒店提供精細化服務(wù)是一項長期工作，精細化服務(wù)作為酒店的經(jīng)營特色，有計劃地組織實施，必須提高精細化服務(wù)意識，以標準化服務(wù)為基礎(chǔ)，健全規(guī)章制度，以精細化服務(wù)為抓手，全面提升酒店的服務(wù)水平，塑造酒店精細化服務(wù)品牌，在激烈競爭的行業(yè)背景下，形成酒店特色鮮明的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

[1]約瑟夫·派恩，詹姆斯·吉爾摩.體驗經(jīng)濟[M].北京：機械工業(yè)出版社，2008.

[2]彭昕.進一步提高我國高星級酒店個性化服務(wù)質(zhì)量的對策研究[D].西南財經(jīng)大學，碩士論文，2007，（12）.

[3]馬柯.基于員工滿意角度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J].價值工程，2012，（18）.

[4]韓寧，王麗萍，張紅海.淺談如何做好酒店業(yè)的細節(jié)服務(wù)[J].邯鄲職業(yè)技術(shù)學院學報，2007，（4）.

[5]陳勝花，基于服務(wù)標準化視角下的酒店品牌建設(shè)[D]，碩士論文，湖南師范大學，2010，（11）.

[6]李彥和，以精細化服務(wù)促和諧旅游建設(shè)[N]，中國旅游報，2006，（6）：23.

[7]李應(yīng)軍.體驗經(jīng)濟時代飯店服務(wù)創(chuàng)新探討[J].商場現(xiàn)代化，2006，（7）.

[8]劉國利.體驗經(jīng)濟下的服務(wù)提升[J].企業(yè)改革與管理，2008，（11）.