顧躍英，徐雪珍，陳建萍，蔡秀軍，葉志弘

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州 310016）

近年來隨著門診服務(wù)范圍的擴展，門診護理的工作范圍和工作量明顯增加，特別是上午高峰時段［1］，在護理人員普遍不足的情況下［2］，許多醫(yī)院采取門診志愿者服務(wù)［3-4］，也有醫(yī)院實施特殊護士群體的短工制［5］，取得一定成效，但也存在一定局限。為緩解護士的工作壓力以及保證工作質(zhì)量，本院門診從2013年11月1日起，在上午高峰時段實施護士部分時間工作制，即利用在休護士的部分休息時間來門診工作（part-time work），簡稱PT，對緩解門診高峰時段護理人力不足有一定成效，現(xiàn)報告如下。

1 門診實施護士部分時間工作制的背景及優(yōu)勢

本院門診工作高峰時間集中在上午7∶45～11∶45，此時段護士忙于接待、咨詢、虛擬掛號及預(yù)約取號［6］、生命體征測量、安排就診等，缺乏宣教、引導(dǎo)、維護候診秩序的相關(guān)人員，因此需要增加人員以便推廣醫(yī)院就診流程、預(yù)約制度及進行健康宣教等，而下午患者量明顯減少，無需額外增加人員。PT護士聘用制的實施需要有足夠的報名對象，本院病房護士實施12h工作制，每周工作40h，一般每周只要工作3～4d，護士能有足夠的休息時間接受業(yè)余工作［7］。再者，本院護士上崗前都經(jīng)過醫(yī)院及護理部的崗前培訓(xùn)、始業(yè)教育［8］，對醫(yī)院環(huán)境熟悉，對醫(yī)院的服務(wù)理念和文化比較統(tǒng)一，同時借鑒本院體檢中心已經(jīng)實施的“動態(tài)聘用計時護士”的經(jīng)歷和經(jīng)驗［9］，因此，在領(lǐng)導(dǎo)支持下于門診高峰時段實施護士部分時間工作制以緩解門診高峰時段護士工作壓力。

2 方 法

2.1 建立PT護士工作制度和職責(zé) 門診護士長組織相關(guān)人員討論并制訂門診PT護士工作制度和職責(zé)，制定關(guān)于任職資格、工作時段（7∶45～11∶45）、工作內(nèi)容等相關(guān)要求。工作內(nèi)容主要包括：接待、咨詢、引導(dǎo)、宣教及生命體征測量等，協(xié)助門診護士維持就醫(yī)秩序；引導(dǎo)使用醫(yī)院的自助服務(wù)設(shè)備等。PT護士薪酬按假日勞務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)在月底由醫(yī)院統(tǒng)一支付。

2.2 招募 科室申請經(jīng)醫(yī)院行政會討論同意并在院內(nèi)網(wǎng)發(fā)布招聘通知，同時在醫(yī)院護士長會議上介紹招聘要求及門診PT護士工作制度，鼓勵本院在職護士利用休息時間到門診參加上午高峰時段的部分時間工作，鑒于PT護士的流動性，每月底發(fā)布1次PT護士的招募提醒通知。本院護士通過發(fā)送郵件或電話等方式向門診護士長報名，報名時寫明科室、專業(yè)特長、工作年限及可以工作的時間等，便于統(tǒng)一安排。

2.3 培訓(xùn) 因本院所有員工在上崗前都統(tǒng)一進行過醫(yī)院及護理部的崗前培訓(xùn)、始業(yè)教育，內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、服務(wù)宗旨、服務(wù)精神、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、溝通技巧、風(fēng)險規(guī)避及法律責(zé)權(quán)等［8］，因此只需再增加門診護理的崗前培訓(xùn)。首次招募安排1次集中授課培訓(xùn)，基于病區(qū)PT護士班次不同、難以統(tǒng)一某一種方式培訓(xùn)，在征求PT護士意見的基礎(chǔ)上，對培訓(xùn)方式做了部分調(diào)整，有書面文字自學(xué)包閱讀、預(yù)約時間集中授課、提前1d實地講解示范及經(jīng)驗交流等。各片區(qū)組長會提前聯(lián)系報名護士，根據(jù)其意愿自愿選擇培訓(xùn)方式，并落實相應(yīng)人員培訓(xùn)，上崗前1d組長再次詢問對所安排工作內(nèi)容是否已經(jīng)了解，如有需要也可提前來門診，組長安排相應(yīng)人員實地答疑。

2.4 上崗 門診護士長根據(jù)門診就診量及門診護士在崗人數(shù)，提前1周排班并通知PT護士，排班表放于門診各樓層和門診導(dǎo)醫(yī)臺，以便查看，同時短信通知PT護士上班時間和地點，上班前1d由所在片區(qū)門診組長再次電話確認，并告知上班時間；上班時向所在區(qū)域組長報到，組長確認簽字，月底統(tǒng)一上報門診護士長，以便計算薪酬。一般PT護士提前15min上崗，每次工作時間為上午4h，第1次、第2次門診做PT時在組長的指導(dǎo)下工作，之后即能熟練掌握工作。

2.5 考核評價 為使PT工作持續(xù)有效的開展，及對PT護士有一個及時客觀的評價，門診實施PT護士考核制度。初始階段僅進行口頭評價，經(jīng)過一段時間實踐，設(shè)定了一張片區(qū)PT護士評價表，由片區(qū)組長根據(jù)自己的觀察及班次內(nèi)護士的反映、患者反饋（是否有患者表揚或投訴）對PT護士每次的工作進行簡單評價，按優(yōu)秀、良好、一般3個等級評定，如有需要改進的問題及時指出，月底統(tǒng)一交門診護士長，對表現(xiàn)特別優(yōu)秀的PT護士，門診護士長還向其所在科室護士長反饋該PT護士的工作評價，給予表揚激勵。同時建立PT護士信息管理庫，記錄其基本資料、培訓(xùn)時間、門診服務(wù)時間及服務(wù)崗位、服務(wù)評價等，服務(wù)表現(xiàn)作為以后再次參加此項工作的優(yōu)先錄用依據(jù)。

3 結(jié) 果

從2013年11月1日起截止2014年2月底4個月期間，記錄在庫的PT護士70名，共參加工作307人次；其中病房護士69名、門診護士1名，70名護士中10年以下工齡的占81%。調(diào)查PT護士與門診護士對實施門診護士部分時間工作制的滿意度（滿分100分）分別為86分和83分。65%PT護士認為做PT對自己生活、工作無多大影響；84%的PT護士認為每周做1～2次PT為好，認為來門診做PT護士可以熟悉就診流程，增加知識，利于對住院患者宣教，提高自身綜合素質(zhì)和能力、增加經(jīng)濟收入、利于和門診護士建立良好合作關(guān)系等好處，也有助于提高患者滿意度。94%門診護士認為高峰時段PT護士的加入減輕了門診護士的部分工作壓力，認為PT護士在工作前需熟悉醫(yī)院門診環(huán)境布局、檢查區(qū)域分布、所在區(qū)域的工作內(nèi)容、相關(guān)規(guī)定、醫(yī)師習(xí)慣、各項流程等，以利于開展工作。

4 討 論

4.1 在門診實施護士部分時間工作制實現(xiàn)了護理人力資源的合理配置 護理人員配置不足，工作超負荷、心身疲憊會直接影響護理質(zhì)量和服務(wù)水平［2］，而護理質(zhì)量和服務(wù)水平已成為患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的指標(biāo)［10］。PT護士加入門診高峰時段工作，改善了因人力不足導(dǎo)致的不能滿足患者需求的問題。部分時間工作制根據(jù)門診患者流量規(guī)律，針對高峰需求排班，可避免上午高峰時人員不足、下午空閑時人力資源浪費的現(xiàn)象［5］，同時滿足了有兼職意愿護士的要求，在門診可鍛煉PT護士應(yīng)變、溝通協(xié)調(diào)能力及自身綜合能力。

4.2 在門診實施護士部分時間工作制促進醫(yī)院內(nèi)交流合作 PT護士協(xié)助門診護士維持就診秩序、宣教指導(dǎo)等，一方面減輕門診護士的工作壓力，營造了良好的工作氛圍；另一方面來自醫(yī)院不同科室的PT護士在門診設(shè)身處地工作，了解了門診的工作內(nèi)容及工作流程，易于相互間的溝通和理解，增進醫(yī)院內(nèi)交流合作，并能客觀地對門診提出意見和建議，不斷完善門診服務(wù)及工作流程；同時把門診就診信息、各項就診流程帶回病房，促進門診信息、各項就診流程的推廣。

4.3 展望 本院部分時間工作制處于探索實施階段，在實施中還有許多需要完善的地方。

4.3.1 建立完善的PT護士資源庫 建立完善的PT護士資源庫，包括正確完整的個人信息、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)評價等記錄，便于激勵經(jīng)常參加此項服務(wù)并且表現(xiàn)優(yōu)秀的護士，優(yōu)先挑選這些護士，既可以簡化培訓(xùn)，降低部門培訓(xùn)成本，又節(jié)約PT護士個人的培訓(xùn)時間。

4.3.2 做好崗位配置 在“自愿報名、統(tǒng)一分配”的同時兼顧PT護士個人的專業(yè)特長和部門工作的相關(guān)性，將意愿與崗位對口，調(diào)動其工作積極性，以產(chǎn)生額外的正面效應(yīng)［11］。鑒于門診科室較多，?？频闹笇?dǎo)內(nèi)容很多，相對固定在一個片區(qū)內(nèi)工作更利于PT護士熟悉業(yè)務(wù)，真正發(fā)揮作用，對于有意向定期輪崗的PT護士，也可讓其有機會輪崗。

4.3.3 做好護士部分時間工作制項目的可持續(xù)性發(fā)展 PT護士每周工作1～2次，每次4h，容易有客串的感覺［9］，需要門診護士與PT護士有良好溝通，主動聽取反饋和建議，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并幫助他們解決問題。PT護士利用休息時間加入該項服務(wù)出于自愿，所以，需要穩(wěn)定隊伍，吸引更多的PT護士加入，醫(yī)院除按假日勞務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支付薪酬外，還應(yīng)建立合理的長效激勵機制，激發(fā)和保護PT護士的工作積極性，從而保證該項目能長期開展，如提供交通補貼、午餐補貼，對優(yōu)秀的PT護士給予額外的獎勵措施等。同時，也可以考慮將本院退休護士列為招募對象，進一步擴大PT護士隊伍，便于調(diào)配。

［1］王留明，曾正航，廖家智.超大門診量醫(yī)院門診管理及優(yōu)化淺探［J］.中國醫(yī)院，2012，16（12）：38-40.

［2］陳云，李平，歐文斌，等.我國門診護理人力資源配置及護理管理對策［J］.護理管理雜志，2011，11（10）：708-709.

［3］姚崢，王香平，張育，等.志愿者在大型醫(yī)院門診服務(wù)中的作用及評價［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2013，26（4）：32-34.

［4］秦越萃，馮蔚如，朱會耕.醫(yī)院門診志愿服務(wù)形式及管理模式探討［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，11（4）：52-54.

［5］王惠琴，邵林玲.短工時間工作制在特殊護士群體中的應(yīng)用［J］.中華護理雜志，2011，46（11）：1098-1099.

［6］顧躍英，徐雪珍，陳建萍，等.門診預(yù)約服務(wù)模式的構(gòu)建和應(yīng)用［J］.護理與康復(fù)，2014，13（3）：264-265.

［7］項偉嵐，葉志弘.護士12小時工作制的探討［J］.護理學(xué)雜志，2000，15（8）：497-499.

［8］徐超.崗前培訓(xùn)"一二三四"［J］.陜西教育（高教版），2007（7）：92.

［9］周一汝，楊麗黎，葉志弘.體檢中心動態(tài)聘用計時護士的體會［J］.中華護理雜志，2006，41（11）：1024-1025.

［10］王淑英，張連榮，徐希云，等.門診護理人力資源配置研究［J］.護理學(xué)雜志，2008，23（11）：1-3.

［11］樊娟.從世博會看中外志愿者比較研究［J］.北京青年政治學(xué)院學(xué)報，2009，18（2）：15-19.