劉小亮

摘要：隨著社會整體經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各行各業(yè)的經(jīng)濟體系也在發(fā)生著翻天覆地的變化。我國的民航經(jīng)濟也是我國整體經(jīng)濟體系中的重要組成部分，民航業(yè)正在不斷擴大，也在不斷趨于生活化。隨著人民生活水平的不斷提高，民航業(yè)已經(jīng)漸漸脫去了以往尊貴的外衣，逐漸面向社會廣大的人群。但是隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，我國的的民航經(jīng)濟體系中也出現(xiàn)了諸多的問題，這些問題影響著民航經(jīng)濟的發(fā)展，也影響著民航在人們心中的地位。在民航經(jīng)濟中，空中服務(wù)是其中重要的組成部分，對空中服務(wù)體系出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的解決對策，并且對其進行合理的改進，是我國民航業(yè)發(fā)展的重點。本文就針對基于我國民航經(jīng)濟的空中服務(wù)改進對策進行深入的分析與研究。

關(guān)鍵詞：民航經(jīng)濟 空中服務(wù) 改進對策

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，這使得我國越來越多的人開始學會享受高品質(zhì)的生活，越來越多的人開始將飛機當作主要的運輸工具。這樣便促進了民航業(yè)的發(fā)展，使以往形勢冷清的民航業(yè)逐漸走進人們的日常生活。但隨著民航業(yè)的逐漸發(fā)展，民航企業(yè)中的諸多問題也逐一出現(xiàn)，尤其是民航經(jīng)濟中的空中服務(wù)業(yè)務(wù)?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)是我國民航服務(wù)的重點，但受到各種交通行業(yè)的影響，在加上人們對民航服務(wù)的要求越來越高，使得民航業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不足以滿足人們的需求，更不能滿足社會運輸市場的需求。因此，加大對空中服務(wù)的管理，對空中服務(wù)業(yè)務(wù)加以改革與創(chuàng)新，使空中服務(wù)業(yè)務(wù)適應(yīng)社會的需求、適應(yīng)人們的需求，是我國民航業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、民航經(jīng)濟中的空中服務(wù)

空中服務(wù)是我國民航事業(yè)的重要組成部分，對民航經(jīng)濟的發(fā)展起到了巨大的作用?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)是我國航空部門的前臺業(yè)務(wù)，主要作用是為航空部門提供更多更廣的消費人群?？罩蟹?wù)的目標是追求高質(zhì)量、高標準、高要求的服務(wù)，時刻以消費者的利益為首要服務(wù)標準，為人民群眾提供與其它運輸行業(yè)完全不同的服務(wù)。這表明我國民航經(jīng)濟中的空中服務(wù)業(yè)務(wù)在大多數(shù)情況下都代表著中國的文化和形象。

從微觀上看，空中服務(wù)是民航經(jīng)濟的基本業(yè)務(wù)，空中服務(wù)是根據(jù)民航業(yè)制定的服務(wù)標準對民航業(yè)的航空旅客進行全方位的服務(wù)，時刻以民航旅客的要求為服務(wù)的標準?？罩蟹?wù)主要注重服務(wù)的有效性、可行性與實用性。空中服務(wù)建立了相當規(guī)范的服務(wù)體系，這種服務(wù)體系是服務(wù)行業(yè)中的重點。

從宏觀上講，空中服務(wù)是將航空倉作為服務(wù)的地點，培養(yǎng)服務(wù)人員的一流服務(wù)水平，使服務(wù)人員認識到空中服務(wù)的重要性，并且做到微笑服務(wù)，平等的對待每一位消費者，建立健全空中服務(wù)體系?？罩蟹?wù)系統(tǒng)是綜合性的服務(wù)系統(tǒng)，這樣的服務(wù)業(yè)務(wù)重點強調(diào)服務(wù)既需要有高要求的服務(wù)技術(shù)，也需要在服務(wù)人員進行服務(wù)的過程中，注重表達良好的感情，使民航旅客可以感受到服務(wù)帶給每個人的溫馨感受?？罩蟹?wù)的主要核心是空中服務(wù)人員，空中服務(wù)人員的個人修養(yǎng)、思想素質(zhì)、個人表現(xiàn)力以及其外表形象都對空中服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有一定的影響，因此，空中服務(wù)業(yè)務(wù)需要進行合理的嚴格的篩選，選出與空中服務(wù)業(yè)務(wù)相符合的服務(wù)人員，并對其進行全方位的培訓與指導后，才可以上崗就業(yè)。

空中服務(wù)業(yè)務(wù)體系隨著我國民航業(yè)的發(fā)展而發(fā)生著巨大的變化，空中服務(wù)業(yè)從以往的單一發(fā)展轉(zhuǎn)向多元化的發(fā)展，從對少部分人的服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)Υ蟛糠秩巳旱拈_放式服務(wù)業(yè)務(wù)，這種服務(wù)體系的改革，也使得空中服務(wù)的培訓形式多種多樣。由原來的只進行民航專有部門的培訓形式到現(xiàn)在的多種民航服務(wù)培訓班或?qū)W校等多個場所的服務(wù)培訓，其中的培訓模式及培訓項目也相對增加，這種空中服務(wù)培訓的形式可以提高服務(wù)培訓的質(zhì)量，使越來越多的人參加空中服務(wù)的選拔，也促進了空中服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。然而，對于我國現(xiàn)有的民航空中服務(wù)形式來說，與國外的民航服務(wù)的體系相比還存在一定的距離，因此，我國的民航服務(wù)業(yè)務(wù)仍需要進行不斷的改進與創(chuàng)新。

二、民航經(jīng)濟中空中服務(wù)的各方面問題

隨著我國民航經(jīng)濟的不斷發(fā)展，雖然現(xiàn)有的民航空中服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)趨于正規(guī)化、標準化的國際空中服務(wù)行業(yè)，但是這其中仍然存在著諸多的問題，需要我國民航服務(wù)管理部門去解決?？罩蟹?wù)業(yè)務(wù)存在的問題依然是我國民航部門的重點問題，影響著民航業(yè)的發(fā)展。下面就對我國空中服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的各方面問題進行剖析與研究：

（一）空中服務(wù)人員的服務(wù)水平及服務(wù)意識問題

由于空中服務(wù)人員大多數(shù)都是選拔出的外表較為出色的年輕女性，并沒有將空中服務(wù)行業(yè)當作自己終身的服務(wù)行業(yè)，也沒有將自己的全部熱情奉獻給這個行業(yè)，這導致空中服務(wù)人員對工作并不積極，也沒有過高的服務(wù)意識，在對消費者進行服務(wù)的時候，工作表現(xiàn)不佳，工作態(tài)度不夠誠懇，對客戶的要求也只是敷衍解決，對于各種服務(wù)很不耐煩。這種情況的發(fā)生主要在于空中服務(wù)人員的服務(wù)意識不高，沒有高水平的服務(wù)思想素養(yǎng)，再加之空中服務(wù)行業(yè)也沒有建立顧客反饋意見系統(tǒng)，使顧客在遇到服務(wù)不周的情況下，沒有辦法對服務(wù)人員進行投訴等，這也造成了服務(wù)人員對服務(wù)工作的不重視。

（二）空中服務(wù)的形式過于單一、老套

我國大部分的空中服務(wù)形式都是根據(jù)原有的民航服務(wù)制定的標準進行實施的，這種形式的空中服務(wù)比較單一、俗套，沒有創(chuàng)新意識，僅僅是按部就班的將民航服務(wù)制度套用到了空中服務(wù)業(yè)務(wù)中來。這種服務(wù)形式并不能提高服務(wù)人員的積極性，使服務(wù)人員的服務(wù)意識下降，并且服務(wù)過程過于刻板、過于機械，使其沒有與顧客進行有效的溝通，從而在很大程度上失去了很多的顧客。隨著我國民航經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國家已經(jīng)開設(shè)了很多的外國航班，這也使得越來越多的外國人坐上了通向中國與其它國家的飛機，這也促使我國的民航服務(wù)業(yè)務(wù)不僅僅要面向國內(nèi)，更需要面向國際，這也要求我國的空中服務(wù)人員需要有一定的英語交流能力，在面對外國友人的時候，可以進行有效的溝通?？梢?，外語在我國空中服服務(wù)業(yè)務(wù)中的重要意義。

（三）空中服務(wù)與其它相關(guān)部門的配合度不夠以及設(shè)備問題

由于空中服務(wù)行業(yè)并不是一個獨立的服務(wù)業(yè)務(wù)，需要與其它相關(guān)部門的配合，只有將空中服務(wù)業(yè)務(wù)與相關(guān)部門等綜合服務(wù)業(yè)務(wù)進行密切的結(jié)合后，才能做到高水準的服務(wù)質(zhì)量。由于很多的旅客不了解空中服務(wù)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)過程與服務(wù)范圍，對于一些與空中服務(wù)業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，旅客也統(tǒng)統(tǒng)加罪與空中服務(wù)部門，導致旅客對空中服務(wù)部門產(chǎn)生了負面的印象。除此之外，空中服務(wù)中的設(shè)施問題也是其中重要的問題之一，由于一些航空飛機中的設(shè)備過于老化，過于陳舊，以往飛機的內(nèi)部空間過于狹小，并且由于長時間的應(yīng)用，使其環(huán)境過于惡劣，種情況導致了乘客的不滿情緒，也影響到航空公司的整體形象。endprint

三、空中服務(wù)隊我國民航經(jīng)濟的重要意義

空中服務(wù)行業(yè)不同于其它的生產(chǎn)制造行業(yè)。生產(chǎn)制造行業(yè)的經(jīng)濟來源主要依靠的是所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量以及其銷售情況，而空中服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟來源則需要的是空中服務(wù)的質(zhì)量以及旅客對服務(wù)的評價情況。因此，為了增加我國空中服務(wù)的經(jīng)濟效益，首先需要提高空中服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，只有空中服務(wù)的質(zhì)量提升了，才會使得空中服務(wù)更加適應(yīng)社會及人們的需求。可見，空中服務(wù)是我國民航服務(wù)經(jīng)濟效益的重要來源，也是建立民航經(jīng)濟體系的主要因素。

隨著人們對我國民航服務(wù)的要求不斷增加，對我國民航事業(yè)的關(guān)注度也在逐漸提高。其中，人們最看重的是空中服務(wù)的質(zhì)量問題，空中服務(wù)的質(zhì)量提高，我國乘坐航班的旅客就會增加，空中服務(wù)的質(zhì)量降低，航空旅客便會減少。可以看出，空中服務(wù)的質(zhì)量嚴重影響著航空旅客的人數(shù)，從而也影響著民航的經(jīng)濟效益。建立良好的空中服務(wù)平臺是民航提高經(jīng)濟效益的前提。只有擁有了優(yōu)秀的空中服務(wù)質(zhì)量，才可以增加更多的航班旅客，才能為民航帶來更多的經(jīng)濟效益，這樣也會使民航事業(yè)有更大的發(fā)展空間。

據(jù)統(tǒng)計，今年的前三個月，我國的國際航空的運輸量比去年減少的3.8%，這表明我國的國際航空旅客正在不斷的減少。每年的前三個月是我國航空旅客的高峰期，但今年國際旅客的降低，使航空部門受到嚴重的影響。對國際航空旅客進行了一系列的調(diào)查，國際航空旅客反應(yīng)，相對于國內(nèi)民航航班比較差的服務(wù)質(zhì)量，國際旅客更傾向與國外航班的空中服務(wù)質(zhì)量，國內(nèi)空中服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較差，服務(wù)并不熱情，服務(wù)的形式也比較單一，而國外的空中服務(wù)人員比較具有親和力，服務(wù)非常專業(yè)，且服務(wù)形式多樣化。這種情況造成了我國國際旅客的大量流失，如果不對這種情況采取措施加以制止，我國的國內(nèi)旅客也有可能減少。

四、對我國空中服務(wù)質(zhì)量的改進對策

隨著我國運輸業(yè)的不斷發(fā)展，運輸行業(yè)中的競爭逐漸加強，這也使得民航經(jīng)濟體系需要進行不斷的改善與創(chuàng)新。而對于民航經(jīng)濟的改革重點，首先是對我國的空中服務(wù)業(yè)務(wù)進行合理的改善。只有這樣，才會提高我國的民航經(jīng)濟，才會使民航事業(yè)更加適應(yīng)社會的發(fā)展。下面對改善空中服務(wù)質(zhì)量提出幾個方面的對策：

（一）增加空中服務(wù)人員的服務(wù)意識及服務(wù)水平

隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展，使得不同種族、不同國家的航空旅客出現(xiàn)在航空航班上，而對于以往的空中服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)正在變化的航空旅客情況，航空公司需要對以往的空中服務(wù)制度加以改進，培養(yǎng)更加優(yōu)秀的空中服務(wù)人員對航空旅客進行更加人性化的服務(wù)，提高整體服務(wù)標準，做到空中服務(wù)可以讓每一位旅客滿意。

（二）進行多元化的空中服務(wù)

為航空旅客提供多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)空中航空服務(wù)的人文關(guān)懷，空中服務(wù)人員需要了解旅客的真實感受及實際情況，對旅客進行細致入微的服務(wù)，使旅客享受到一個溫馨舒適的旅途。除此之外，空中服務(wù)人員還需要提高自身的外語水平，做到可以與外國友人進行有效的溝通。只有這樣才會促進空中服務(wù)的發(fā)展。

五、結(jié)束語

我國空中服務(wù)業(yè)務(wù)是我國民航事業(yè)的重中之重，隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展，空中服務(wù)行業(yè)也在不斷的進步，但在空中服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中，也有諸多的問題出現(xiàn)，這些問題給民航經(jīng)濟帶來一定的負面影響。我國應(yīng)該提高空中服務(wù)的質(zhì)量，使空中服務(wù)更加符合社會的需求，從而促進我國民航經(jīng)濟的發(fā)展。

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