● 付偉 季承

■責(zé)編/張新新 E-mail:hrdxin@126.com Tel:010-88383907

管理學(xué)大師彼得.德魯克在其經(jīng)典著作《有效的管理者》中開宗明義地指出：“管理者的本分,在求工作之有效?！睘榱颂嵘嘤?xùn)工作的有效性，從2012年開始，中國銀聯(lián)支付學(xué)院運用O2O的學(xué)習(xí)理念，積極探索“社群學(xué)習(xí)”的運作模式，通過多個項目的探索和嘗試，取得了良好的效果，現(xiàn)將成果總結(jié)如下：

一、何謂社群學(xué)習(xí)

本文中所定義的社群學(xué)習(xí)，是指通過設(shè)計和運營，使來自同一企業(yè)的一群人基于共同的興趣、任務(wù)或價值觀，有組織、交互式地發(fā)生群體學(xué)習(xí)行為的一種學(xué)習(xí)模式。

社群學(xué)習(xí)并不是一個新概念，早在幾十萬年前，我們的原始人祖先圍坐在火堆旁討論捕捉獵物的技巧，就可以被認為是社群學(xué)習(xí)的雛形；中世紀歐洲行會中同業(yè)間的交流，更是具備了社群學(xué)習(xí)的基本特征。進入二十一世紀，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社區(qū)SNS的興起，通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識他人、進行人際互動的便捷性和體驗不斷增強，成本卻逐漸趨零，這使得以線上新媒體工具為載體的社群學(xué)習(xí)成為可能。

目前國內(nèi)已有多家企業(yè)在培訓(xùn)中使用微信、微博或是QQ群等工具作為交互的載體，但在支付學(xué)院看來，是否發(fā)生社群學(xué)習(xí)的判別依據(jù)，不在于使用了哪些媒體和工具，也不在于學(xué)習(xí)發(fā)生的時間、地點，或是參與人數(shù)的多少，而是取決于社群的存在能在多大程度上對社群中個體的學(xué)習(xí)產(chǎn)生積極作用，從這一意義上來說，社群學(xué)習(xí)是組織行為學(xué)、教育心理學(xué)等多門學(xué)科通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在新時代學(xué)習(xí)中的體現(xiàn)，是一種基于人性的學(xué)習(xí)模式。

圖1是培訓(xùn)結(jié)束三周后的某個非活動日，在中國銀聯(lián)第13期“啟航”（中級管理干部）培訓(xùn)項目中一主六輔、七個微信群的互動情況。事實上，伴隨著每周三的定期活動，學(xué)員們總是會掀起新一輪的領(lǐng)導(dǎo)力研討和實踐熱潮，這正是中國銀聯(lián)支付學(xué)院將“社群學(xué)習(xí)”理念應(yīng)用于培訓(xùn)工作的一個場景。

圖1 啟航13期培訓(xùn)的微信群互動

圖2 社群學(xué)習(xí)四要素

二、構(gòu)建社群學(xué)習(xí)四大要素

社群學(xué)習(xí)包含了四個要素，分別是機制、關(guān)系、交互以及情感和體驗（見圖2），下面我們將逐一說明。

（一）機制

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，機制和規(guī)則是學(xué)習(xí)社群得以成立的基礎(chǔ)。組織機制、獎懲機制和任務(wù)機制是社群學(xué)習(xí)中最核心的三條機制。

組織機制是指學(xué)習(xí)社群組成及活動的形式，包括社群的組織架構(gòu)、互動的形式和周期、群組規(guī)模等。對于學(xué)習(xí)社群這樣的松散型組織來說，組織機制中的首要問題就是選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)人，一如吉姆.科林斯在《從優(yōu)秀到卓越》一書中指出的那樣。

學(xué)習(xí)社群的領(lǐng)導(dǎo)人需要組建團隊、組織成員參與社群活動，分派學(xué)習(xí)任務(wù)，并對最終成果負責(zé)。支付學(xué)院內(nèi)部一般以6-10人為一組，4-10組為一班，負責(zé)人稱為組長和班長。通過實踐我們發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀班組長將在極大程度上影響社群中的其他成員并促進學(xué)習(xí)行為的發(fā)生；而一個平庸的領(lǐng)導(dǎo)只會讓學(xué)習(xí)半途而廢。

銀聯(lián)支付學(xué)院先后嘗試過三種選拔班組長的方法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)學(xué)員推薦普遍能帶來更高的角色認同，班組長的責(zé)任感也更強，自我推薦的次之，培訓(xùn)經(jīng)理任命的最差。在“UP守衛(wèi)團”項目中，學(xué)員推薦組長的三個小組包攬了前三名，自薦組長的四個組位列中游，而任命組長的小組有的甚至未能完成學(xué)習(xí)任務(wù)。受此啟發(fā)，學(xué)院在Mini-MBA、新員工等多個項目均采用打亂編制，彼此熟悉后競選組長的方法，收到了很好的效果。

其次，學(xué)習(xí)社群應(yīng)當(dāng)保持固定的活動頻率，在組建初期尤其如此。固定的活動將給學(xué)習(xí)社群帶來一種節(jié)拍，而其他的活動（如社群成員間的互動）則圍繞著這個節(jié)拍找到自己的節(jié)奏。

第二個核心機制是獎懲機制，眾所周知，在培訓(xùn)中發(fā)放籌碼、統(tǒng)計積分、頒發(fā)獎品可以提升學(xué)員的參與熱情。與傳統(tǒng)培訓(xùn)相比，社群學(xué)習(xí)因其具有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)，更需要開放和包容，因此項目經(jīng)理通常采取只獎不罰（鼓勵希望的行為而不是處罰不希望的行為）的做法。

在獎勵原則方面，除即時獎勵外，學(xué)院還要求獎品設(shè)置必須遵循高價值（意義重大）、低價格的特征，以免造成內(nèi)在動機的外化。例如在2014年舉辦的Mini-MBA項目中，學(xué)院以銀聯(lián)-中歐（商業(yè)在線）聯(lián)署的畢業(yè)證書為牽引，引發(fā)了火爆報名——原定招收100人的項目最終報名人數(shù)逾600人。

此外，我們認為對于社群學(xué)習(xí)最大的獎勵，始終在于發(fā)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)與學(xué)習(xí)之間的關(guān)系，并通過社群運作提供支持，進而獲得組織的認同。支付學(xué)院在UP守衛(wèi)團和Mini-MBA等項目中，針對62卡友節(jié)活動、重陽節(jié)營銷等公司重點業(yè)務(wù)項目進行研討，收獲方案29個，合理化建議100余條，其中20多條獲得采納，在有力支持了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時也證明了社群學(xué)習(xí)的價值。

最后，一個優(yōu)秀的獎懲規(guī)則還要處理好團隊與個人的關(guān)系，充分發(fā)動小組內(nèi)“醬油君”參與，并促進小組之間的良性互動。

任務(wù)機制是社群學(xué)習(xí)中極其重要的組成部分，優(yōu)秀的任務(wù)往往蘊含著以下幾個特征：清晰的目標、個人能夠控制、不斷強化的障礙和挑戰(zhàn)、即時反饋等，這與心理學(xué)家米哈里·希斯贊特米哈伊( Mihaly Csikszentmihalyi)提出的“心流”理論不謀而合。

圖3 新員工培訓(xùn)任務(wù)表

高明的任務(wù)設(shè)計類似平行實境游戲（Alternate Reality Gaming, ARG），將游戲與現(xiàn)實連接,賦予虛擬的游戲以真實的價值和意義。在2014年銀聯(lián)新員工培訓(xùn)中，項目經(jīng)理以銀河系聯(lián)盟（簡稱銀聯(lián)）星際艦隊游戲為主線，將企業(yè)文化、工作技能、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)設(shè)計成一系列任務(wù)，學(xué)員們可以自由選擇、完成任務(wù)后獲得“尤尼”（Union）幣和經(jīng)驗值，可用于兌換戰(zhàn)艦裝備和晉升軍銜，引發(fā)了學(xué)員狂熱的追捧，深夜發(fā)布的任務(wù)常常在1分鐘內(nèi)就被搶光（見圖3）。

（二）關(guān)系

筆者認為，在社群學(xué)習(xí)中，關(guān)系最大的作用在于它能夠改變?nèi)藗儗⑴c學(xué)習(xí)的價值判斷。

消費者行為學(xué)是這樣闡述購買行為的：顧客認知價值= 顧客購買總價值–顧客購買總成本，其中，顧客認知價值（Customer perceived value, CPV） 是指讓顧客感受到的商品價值（與商品的客觀價值不存在必然聯(lián)系），認知價值越高，顧客的購買動機就越強。

從廣義上來說，參加學(xué)習(xí)也是一種購買行為，顧客（學(xué)員）付出了時間、精力、心理負擔(dān)（例如參加了差勁的課程，或是培訓(xùn)結(jié)束需要加班完成工作）等成本，獲得的價值則要取決于課程質(zhì)量，能否學(xué)以致用等多重因素。對于多數(shù)人來說，學(xué)習(xí)這件“商品”的認知價值要低于休閑、娛樂、購物等行為（換言之，相比學(xué)習(xí)人們更愿意選擇休閑和娛樂），然而，社群學(xué)習(xí)中的關(guān)系因素改變了人們的價值判斷。

首先，通過從眾心理的暗示，關(guān)系能夠降低人們參與學(xué)習(xí)的心理負擔(dān)（降低成本）。千百年來的進化使人們的行為趨于和多數(shù)人保持一致，當(dāng)社群中存在熟人的時候，能顯著降低學(xué)員參與的阻力。

其次，社群內(nèi)個體之間關(guān)系的聯(lián)接，能為社群學(xué)習(xí)增添額外的價值（增加價值），在實踐中我們發(fā)現(xiàn)，人們參與學(xué)習(xí)社群的原因各不相同，如：學(xué)習(xí)知識、獲得提升、擴大交際圈、與老友重逢等，但無論是哪種目的，都將提升社群的價值，使學(xué)習(xí)更容易發(fā)生。

第三，社群學(xué)習(xí)中的關(guān)系還能帶來額外的學(xué)習(xí)動力（增加價值）。組織行為學(xué)中的一條最基本的假設(shè)就是：個體的行為與個體在組織中的行為存在差異，競爭意識和“要面子”心理都會給社群學(xué)習(xí)中的參與者帶來額外的學(xué)習(xí)動力。在2013年舉辦的銀聯(lián)六西格瑪綠帶認證課程中，項目經(jīng)理巧妙地將個人成績與小組成績掛鉤，規(guī)定總分后三位的小組只有拿到冠軍小組一半以上的積分才可獲得小組成績并計入個人得分，結(jié)果把一堂相對枯燥的專業(yè)課搞得氣氛活躍，搶答不斷，滿意度提高了近1分（10分制），這一做法后來也成為了學(xué)院的項目運作的慣例。

最后，關(guān)系還能夠提高社群學(xué)習(xí)的退出成本（變相提升了學(xué)習(xí)的價值），試想你在一群熟人得知未能通過考試時所要面臨的壓力。

圖4 中級管理干部培訓(xùn)角色分配

圖5 Mini-MBA項目中的項目代言人

圖6 社群交互質(zhì)量示意圖

目前支付學(xué)院已經(jīng)在所有中長期培訓(xùn)項目中實現(xiàn)了社群化運營，在項目運作中，我們還發(fā)現(xiàn)了一些有趣的現(xiàn)象：其一是學(xué)習(xí)社群的公共活動和私人關(guān)系之間存在相輔相成的聯(lián)系，當(dāng)社群成員間關(guān)系良好時，社群的公共活動也會更加活躍。為此，學(xué)院在一些項目中撥付學(xué)習(xí)基金，鼓勵社群成員在線下共同學(xué)習(xí)，建立友誼。其二是，在運行良好的學(xué)習(xí)社群中，必然發(fā)生從師生到人人、從垂直到水平，從單向到多向的關(guān)系遷移——每一位社群成員都能夠分享創(chuàng)意、彼此聯(lián)接、開啟對話、觸動你我，即便是最平凡的人，也有機會成為某些項目的重要成員甚至主角，這種關(guān)系的多元化顯然有助于社群活力的提升。

從2011年開始，支付學(xué)院就在啟航中級管理干部培訓(xùn)項目中嘗試以航海故事為背景，學(xué)員擔(dān)任船長、政委、大副、輪機長等虛擬角色并承擔(dān)相應(yīng)任務(wù)的運作模式（見圖4）。實踐證明，這種虛擬場景的建立不僅增加了培訓(xùn)的趣味性，還能迅速拉近學(xué)員之間的關(guān)系，對學(xué)習(xí)頗有裨益，這一做法在新員工培訓(xùn)及Mini-MBA（見圖5）等多個項目中被沿用。

（三）交互

交互是與社群相關(guān)的不同個體間的互動關(guān)系，其中不僅包括了社群成員之間、社群成員與組織者之間的互動，也包括了社群內(nèi)外部人員間的互動，學(xué)習(xí)社群的質(zhì)量在很大程度上取決于交互的質(zhì)量。

在社群中，交互其實無時無刻不在發(fā)生，由于參與者的知識背景、資源、愛好、特長各不相同，有時彼此間的交互能帶來意想不到的價值（美第奇效應(yīng)），例如聯(lián)接分散在不同團隊的專業(yè)知識，解決一些跨部門問題等。但在缺乏系統(tǒng)培養(yǎng)和引導(dǎo)的情況下，社群不大可能發(fā)揮出全部潛力，多數(shù)情況下，交互將傾向于輕松和友誼，就像那些推送勵志短文、養(yǎng)生知識的微信群一樣。

圖6顯示了支付學(xué)院從參與度和有序度兩個方面對交互質(zhì)量的評估，如何實現(xiàn)高質(zhì)量的社群交互？支付學(xué)院總結(jié)了幾點經(jīng)驗：

項目經(jīng)理的角色和定位是交互中的首要問題，角色和定位決定著項目經(jīng)理如何對社群施加影響。在我們看來，項目經(jīng)理更多承擔(dān)的是設(shè)計師、引導(dǎo)者和培養(yǎng)者的角色，與傳統(tǒng)管理中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制相比，這種定位能更好地激發(fā)參與者的高度承諾和承擔(dān)義務(wù)的熱情，產(chǎn)出積極的成果。

其次，由于參與者需要建構(gòu)社群內(nèi)部人際關(guān)系，確定投入程度，同時其歸屬感也尚未形成，因此學(xué)習(xí)社群成立初期往往十分脆弱，需要項目經(jīng)理建立良好的社群氛圍，營造安全便捷的環(huán)境。

為促進學(xué)員互動的質(zhì)量和頻率，支付學(xué)院在第13期啟航中級管理干部培訓(xùn)中采用了人生畫卷（Book of Life）的學(xué)習(xí)技術(shù)，讓學(xué)員彼此分享童年、少年、現(xiàn)在的情況和對未來的展望(見圖7），配合PDP個性特質(zhì)報告解讀幫助學(xué)員實現(xiàn)自我認知和熟悉彼此，充分營造出安全便捷的交互環(huán)境。最終在三天的課程里，實現(xiàn)學(xué)員平均有效互動30余次，并且以微信群為載體，在課后相當(dāng)長一段時間內(nèi)都維持著較高頻率的互動。

在培訓(xùn)結(jié)束后通過微信朋友圈曬圖求點贊的做法目前已十分普遍，而在Mini-MBA項目中，支付學(xué)院采用了另一種做法：在組長的選拔中，為了找到影響力中心人物，建立良好的社群氛圍，項目經(jīng)理通過微信接龍游戲的方式（見圖8）實施了一次早期良性交互，不僅找出了組長的候選，也為項目后續(xù)奠定了基礎(chǔ)。

第三，社群成員之間擁有（或能夠建立）共同的知識基礎(chǔ)，這能夠提供共同的語言，使人們能快速地交流想法，并將交互集中在焦點問題上。在早期的一些項目中，由于沒有進行人員甄選，許多后臺部門的員工會在討論業(yè)務(wù)問題時顯得不知所措。

最后，一個好的社群互動必須是線上和線下的充分結(jié)合，線上進行高效學(xué)習(xí)和溝通，線下發(fā)展個人關(guān)系，建立友誼，這能夠賦予社群額外的價值，甚至形成共同的身份感和歸屬感。

圖7 人生畫卷

圖8 通過微信接龍選組長

（四）情感

情感和體驗是人們認同和遵循社群的規(guī)則，愿意參與社群學(xué)習(xí)（而非去購物休閑）的重要原因之一。情感基本建立在良好的關(guān)系和互動的基礎(chǔ)之上，但通過一些方法，項目經(jīng)理同樣可以影響參與者的情感。

其一，充分挖掘項目的意義。提升一個學(xué)習(xí)項目價值的最佳途徑，莫過于將其與一件意義重大的事件關(guān)聯(lián)在一起，事件越重要，提升的價值就越高，參與者的情感和體驗就越好。而與許多人共同完成一個宏大的目標，也會為參與者帶來非凡的體驗。一般來說，解決業(yè)務(wù)問題或是為公司發(fā)展建言獻策都是很好的關(guān)聯(lián)點，有趣的是，只要參與者能夠認同，這個重大事件甚至可以是虛構(gòu)的！

支付學(xué)院的“UP守衛(wèi)團”的學(xué)習(xí)社群是以尤尼星（Union star）人應(yīng)對外星球入侵為故事背景的，圖9展示了該項目的部分宣傳資料；第19期新員工培訓(xùn)的故事背景則是銀河系聯(lián)合艦隊的探險和遠航，全部是虛構(gòu)的故事，但是經(jīng)過巧妙的故事編排、隆重的開幕儀式和精心的美工制作，均受到了歡迎。

其二，游戲化設(shè)計。2013年，筆者提出了“四化”的學(xué)習(xí)理念，游戲化（另外三化分別是移動化、碎片化、社群化）正是其中之一。作為新媒體學(xué)習(xí)的先行者，支付學(xué)院很早就開發(fā)出了微信抽獎、一戰(zhàn)到底等游戲，與線下培訓(xùn)結(jié)合，獲得了良好的效果。

游戲化設(shè)計的極致體驗在于產(chǎn)生心流，心流是人們?nèi)硇耐度肽呈碌囊环N心理狀態(tài)，在處于這種狀態(tài)時，人會產(chǎn)生高度的興奮及充實感，這將直接影響到對學(xué)習(xí)項目的情感和體驗。支付學(xué)院基于清晰的目標、不斷強化的挑戰(zhàn)、即時反饋等心流活動的典型特征，設(shè)計了PPT達人賽和第19期新員工培訓(xùn)。

圖9 UP守衛(wèi)團招募及入團試煉

2012年底，支付學(xué)院模仿“中國好聲音”，邀請四大PPT名師舉辦中國銀聯(lián)PPT達人賽，將學(xué)習(xí)與競賽結(jié)合起來，100多名員工報名參與，比賽作品和視頻的觀看者高達2.1萬人。經(jīng)過初賽和復(fù)賽，最終決出銀聯(lián)PPT十強，本次學(xué)習(xí)極大地提升了銀聯(lián)的PPT水平。

最后，善用峰終定律（Peak end rule）。諾貝爾獎得主，心理學(xué)家丹尼爾.卡尼曼指出，人們對于體驗的記憶由兩個因素決定：高峰時與結(jié)束時的感覺，而其他的因素對情感和體驗的作用不大，這就是所謂的峰終定律。目前，支付學(xué)院在所有中長期項目中都會通過體驗式教學(xué)等形式創(chuàng)造巔峰時刻，同時準備具儀式感的閉幕式，要求學(xué)員制作展板或準備文藝匯演，創(chuàng)造完美結(jié)局。

三、社群學(xué)習(xí)的價值和未來展望

學(xué)習(xí)模式的優(yōu)劣，在于其能否以較低的成本獲得更高的學(xué)習(xí)質(zhì)量和更長的學(xué)習(xí)時間，更在于它能否促進人們進行學(xué)習(xí)，在這兩方面，社群學(xué)習(xí)都具有長足的優(yōu)勢。

圖10是美國學(xué)者埃德加.戴爾提出的學(xué)習(xí)金字塔理論，社群學(xué)習(xí)由于其交互性的特質(zhì)，屬主動學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果優(yōu)于傳統(tǒng)的面授式教學(xué)。更難能可貴的是，由于運用了移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，社群學(xué)習(xí)的成本也要遠低于傳統(tǒng)學(xué)習(xí)。支付學(xué)院的經(jīng)驗顯示，一位有經(jīng)驗的項目經(jīng)理只需花費1/3左右的精力，即可運營好上百人的學(xué)習(xí)社群，而隨著項目的增加，運營的邊際成本還將遞減。這對于長期為人力擔(dān)憂的培訓(xùn)與發(fā)展部門來說不啻是一個福音。

學(xué)習(xí)社群對于組織的貢獻還遠不止于此。

首先，社群學(xué)習(xí)可以幫助企業(yè)發(fā)掘和整理“隱性知識”，隱性知識包括了人們對復(fù)雜的、相互依存系統(tǒng)的深入理解和在特定情境下對問題做出的動態(tài)的反應(yīng)，不易被訴諸文字，也很難被模仿。學(xué)習(xí)社群促進社群成員間的交互，并通過講故事、談話、分享、指導(dǎo)等方式使得隱性知識得以傳播和保留。

其次，社群學(xué)習(xí)有助于保留核心員工，著名的蓋洛普Q12問卷中有一道問題就是“我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？”而支付學(xué)院對Mini-MBA、新員工等多個項目的事后采訪結(jié)果同樣顯示，相當(dāng)部分的學(xué)員認為，建立的新的社交圈是他們參與社群學(xué)習(xí)最重要的收獲之一。

第三，打破部門壁壘，社群學(xué)習(xí)可以打破時間和空間的障礙，加速信息的快速交流，使溝通更順暢。社群內(nèi)個體之間形成了一種類似于日本企業(yè)“同年”的關(guān)系，這種非正式的溝通渠道使得跨部門信息能夠快速流動。

第四，社群學(xué)習(xí)還有助于甄選人才，長期的社群互動就如同一塊試金石，可以從自我學(xué)習(xí)能力、跨領(lǐng)域思考能力、社會洞察力和同理心以及情感成熟度等多個方面找出企業(yè)所需的人才。

此外，社群學(xué)習(xí)還能創(chuàng)造出大量無形的價值，例如在學(xué)員之間建立起來的關(guān)系、創(chuàng)造歸屬感，一些表現(xiàn)出色的社群還能賦予成員以職業(yè)信心和身份認同?；趯W(xué)習(xí)社群的特性，未來，我們還可以其轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿咏M織變革和知識管理的工具，支持企業(yè)戰(zhàn)略的需要。社群學(xué)習(xí)是一種具有很大潛力的學(xué)習(xí)模式，值得大家嘗試。

圖 10 學(xué)習(xí)金字塔