● 付偉 季承

■責(zé)編/張新新 E-mail:hrdxin@126.com Tel:010-88383907

管理學(xué)大師彼得.德魯克在其經(jīng)典著作《有效的管理者》中開(kāi)宗明義地指出：“管理者的本分,在求工作之有效。”為了提升培訓(xùn)工作的有效性，從2012年開(kāi)始，中國(guó)銀聯(lián)支付學(xué)院運(yùn)用O2O的學(xué)習(xí)理念，積極探索“社群學(xué)習(xí)”的運(yùn)作模式，通過(guò)多個(gè)項(xiàng)目的探索和嘗試，取得了良好的效果，現(xiàn)將成果總結(jié)如下：

一、何謂社群學(xué)習(xí)

本文中所定義的社群學(xué)習(xí)，是指通過(guò)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，使來(lái)自同一企業(yè)的一群人基于共同的興趣、任務(wù)或價(jià)值觀(guān)，有組織、交互式地發(fā)生群體學(xué)習(xí)行為的一種學(xué)習(xí)模式。

社群學(xué)習(xí)并不是一個(gè)新概念，早在幾十萬(wàn)年前，我們的原始人祖先圍坐在火堆旁討論捕捉獵物的技巧，就可以被認(rèn)為是社群學(xué)習(xí)的雛形；中世紀(jì)歐洲行會(huì)中同業(yè)間的交流，更是具備了社群學(xué)習(xí)的基本特征。進(jìn)入二十一世紀(jì)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社區(qū)SNS的興起，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)結(jié)識(shí)他人、進(jìn)行人際互動(dòng)的便捷性和體驗(yàn)不斷增強(qiáng)，成本卻逐漸趨零，這使得以線(xiàn)上新媒體工具為載體的社群學(xué)習(xí)成為可能。

目前國(guó)內(nèi)已有多家企業(yè)在培訓(xùn)中使用微信、微博或是QQ群等工具作為交互的載體，但在支付學(xué)院看來(lái)，是否發(fā)生社群學(xué)習(xí)的判別依據(jù)，不在于使用了哪些媒體和工具，也不在于學(xué)習(xí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，或是參與人數(shù)的多少，而是取決于社群的存在能在多大程度上對(duì)社群中個(gè)體的學(xué)習(xí)產(chǎn)生積極作用，從這一意義上來(lái)說(shuō)，社群學(xué)習(xí)是組織行為學(xué)、教育心理學(xué)等多門(mén)學(xué)科通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在新時(shí)代學(xué)習(xí)中的體現(xiàn)，是一種基于人性的學(xué)習(xí)模式。

圖1是培訓(xùn)結(jié)束三周后的某個(gè)非活動(dòng)日，在中國(guó)銀聯(lián)第13期“啟航”（中級(jí)管理干部）培訓(xùn)項(xiàng)目中一主六輔、七個(gè)微信群的互動(dòng)情況。事實(shí)上，伴隨著每周三的定期活動(dòng)，學(xué)員們總是會(huì)掀起新一輪的領(lǐng)導(dǎo)力研討和實(shí)踐熱潮，這正是中國(guó)銀聯(lián)支付學(xué)院將“社群學(xué)習(xí)”理念應(yīng)用于培訓(xùn)工作的一個(gè)場(chǎng)景。

圖1 啟航13期培訓(xùn)的微信群互動(dòng)

圖2 社群學(xué)習(xí)四要素

二、構(gòu)建社群學(xué)習(xí)四大要素

社群學(xué)習(xí)包含了四個(gè)要素，分別是機(jī)制、關(guān)系、交互以及情感和體驗(yàn)（見(jiàn)圖2），下面我們將逐一說(shuō)明。

（一）機(jī)制

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，機(jī)制和規(guī)則是學(xué)習(xí)社群得以成立的基礎(chǔ)。組織機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制和任務(wù)機(jī)制是社群學(xué)習(xí)中最核心的三條機(jī)制。

組織機(jī)制是指學(xué)習(xí)社群組成及活動(dòng)的形式，包括社群的組織架構(gòu)、互動(dòng)的形式和周期、群組規(guī)模等。對(duì)于學(xué)習(xí)社群這樣的松散型組織來(lái)說(shuō)，組織機(jī)制中的首要問(wèn)題就是選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)人，一如吉姆.科林斯在《從優(yōu)秀到卓越》一書(shū)中指出的那樣。

學(xué)習(xí)社群的領(lǐng)導(dǎo)人需要組建團(tuán)隊(duì)、組織成員參與社群活動(dòng)，分派學(xué)習(xí)任務(wù)，并對(duì)最終成果負(fù)責(zé)。支付學(xué)院內(nèi)部一般以6-10人為一組，4-10組為一班，負(fù)責(zé)人稱(chēng)為組長(zhǎng)和班長(zhǎng)。通過(guò)實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀班組長(zhǎng)將在極大程度上影響社群中的其他成員并促進(jìn)學(xué)習(xí)行為的發(fā)生；而一個(gè)平庸的領(lǐng)導(dǎo)只會(huì)讓學(xué)習(xí)半途而廢。

銀聯(lián)支付學(xué)院先后嘗試過(guò)三種選拔班組長(zhǎng)的方法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)學(xué)員推薦普遍能帶來(lái)更高的角色認(rèn)同，班組長(zhǎng)的責(zé)任感也更強(qiáng)，自我推薦的次之，培訓(xùn)經(jīng)理任命的最差。在“UP守衛(wèi)團(tuán)”項(xiàng)目中，學(xué)員推薦組長(zhǎng)的三個(gè)小組包攬了前三名，自薦組長(zhǎng)的四個(gè)組位列中游，而任命組長(zhǎng)的小組有的甚至未能完成學(xué)習(xí)任務(wù)。受此啟發(fā)，學(xué)院在Mini-MBA、新員工等多個(gè)項(xiàng)目均采用打亂編制，彼此熟悉后競(jìng)選組長(zhǎng)的方法，收到了很好的效果。

其次，學(xué)習(xí)社群應(yīng)當(dāng)保持固定的活動(dòng)頻率，在組建初期尤其如此。固定的活動(dòng)將給學(xué)習(xí)社群帶來(lái)一種節(jié)拍，而其他的活動(dòng)（如社群成員間的互動(dòng)）則圍繞著這個(gè)節(jié)拍找到自己的節(jié)奏。

第二個(gè)核心機(jī)制是獎(jiǎng)懲機(jī)制，眾所周知，在培訓(xùn)中發(fā)放籌碼、統(tǒng)計(jì)積分、頒發(fā)獎(jiǎng)品可以提升學(xué)員的參與熱情。與傳統(tǒng)培訓(xùn)相比，社群學(xué)習(xí)因其具有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)，更需要開(kāi)放和包容，因此項(xiàng)目經(jīng)理通常采取只獎(jiǎng)不罰（鼓勵(lì)希望的行為而不是處罰不希望的行為）的做法。

在獎(jiǎng)勵(lì)原則方面，除即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)外，學(xué)院還要求獎(jiǎng)品設(shè)置必須遵循高價(jià)值（意義重大）、低價(jià)格的特征，以免造成內(nèi)在動(dòng)機(jī)的外化。例如在2014年舉辦的Mini-MBA項(xiàng)目中，學(xué)院以銀聯(lián)-中歐（商業(yè)在線(xiàn)）聯(lián)署的畢業(yè)證書(shū)為牽引，引發(fā)了火爆報(bào)名——原定招收100人的項(xiàng)目最終報(bào)名人數(shù)逾600人。

此外，我們認(rèn)為對(duì)于社群學(xué)習(xí)最大的獎(jiǎng)勵(lì)，始終在于發(fā)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)與學(xué)習(xí)之間的關(guān)系，并通過(guò)社群運(yùn)作提供支持，進(jìn)而獲得組織的認(rèn)同。支付學(xué)院在UP守衛(wèi)團(tuán)和Mini-MBA等項(xiàng)目中，針對(duì)62卡友節(jié)活動(dòng)、重陽(yáng)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)等公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行研討，收獲方案29個(gè)，合理化建議100余條，其中20多條獲得采納，在有力支持了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)也證明了社群學(xué)習(xí)的價(jià)值。

最后，一個(gè)優(yōu)秀的獎(jiǎng)懲規(guī)則還要處理好團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的關(guān)系，充分發(fā)動(dòng)小組內(nèi)“醬油君”參與，并促進(jìn)小組之間的良性互動(dòng)。

任務(wù)機(jī)制是社群學(xué)習(xí)中極其重要的組成部分，優(yōu)秀的任務(wù)往往蘊(yùn)含著以下幾個(gè)特征：清晰的目標(biāo)、個(gè)人能夠控制、不斷強(qiáng)化的障礙和挑戰(zhàn)、即時(shí)反饋等，這與心理學(xué)家米哈里·希斯贊特米哈伊( Mihaly Csikszentmihalyi)提出的“心流”理論不謀而合。

圖3 新員工培訓(xùn)任務(wù)表

高明的任務(wù)設(shè)計(jì)類(lèi)似平行實(shí)境游戲（Alternate Reality Gaming, ARG），將游戲與現(xiàn)實(shí)連接,賦予虛擬的游戲以真實(shí)的價(jià)值和意義。在2014年銀聯(lián)新員工培訓(xùn)中，項(xiàng)目經(jīng)理以銀河系聯(lián)盟（簡(jiǎn)稱(chēng)銀聯(lián)）星際艦隊(duì)游戲?yàn)橹骶€(xiàn)，將企業(yè)文化、工作技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)成一系列任務(wù)，學(xué)員們可以自由選擇、完成任務(wù)后獲得“尤尼”（Union）幣和經(jīng)驗(yàn)值，可用于兌換戰(zhàn)艦裝備和晉升軍銜，引發(fā)了學(xué)員狂熱的追捧，深夜發(fā)布的任務(wù)常常在1分鐘內(nèi)就被搶光（見(jiàn)圖3）。

（二）關(guān)系

筆者認(rèn)為，在社群學(xué)習(xí)中，關(guān)系最大的作用在于它能夠改變?nèi)藗儗?duì)參與學(xué)習(xí)的價(jià)值判斷。

消費(fèi)者行為學(xué)是這樣闡述購(gòu)買(mǎi)行為的：顧客認(rèn)知價(jià)值= 顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值–顧客購(gòu)買(mǎi)總成本，其中，顧客認(rèn)知價(jià)值（Customer perceived value, CPV） 是指讓顧客感受到的商品價(jià)值（與商品的客觀(guān)價(jià)值不存在必然聯(lián)系），認(rèn)知價(jià)值越高，顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)。

從廣義上來(lái)說(shuō)，參加學(xué)習(xí)也是一種購(gòu)買(mǎi)行為，顧客（學(xué)員）付出了時(shí)間、精力、心理負(fù)擔(dān)（例如參加了差勁的課程，或是培訓(xùn)結(jié)束需要加班完成工作）等成本，獲得的價(jià)值則要取決于課程質(zhì)量，能否學(xué)以致用等多重因素。對(duì)于多數(shù)人來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)這件“商品”的認(rèn)知價(jià)值要低于休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物等行為（換言之，相比學(xué)習(xí)人們更愿意選擇休閑和娛樂(lè)），然而，社群學(xué)習(xí)中的關(guān)系因素改變了人們的價(jià)值判斷。

首先，通過(guò)從眾心理的暗示，關(guān)系能夠降低人們參與學(xué)習(xí)的心理負(fù)擔(dān)（降低成本）。千百年來(lái)的進(jìn)化使人們的行為趨于和多數(shù)人保持一致，當(dāng)社群中存在熟人的時(shí)候，能顯著降低學(xué)員參與的阻力。

其次，社群內(nèi)個(gè)體之間關(guān)系的聯(lián)接，能為社群學(xué)習(xí)增添額外的價(jià)值（增加價(jià)值），在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，人們參與學(xué)習(xí)社群的原因各不相同，如：學(xué)習(xí)知識(shí)、獲得提升、擴(kuò)大交際圈、與老友重逢等，但無(wú)論是哪種目的，都將提升社群的價(jià)值，使學(xué)習(xí)更容易發(fā)生。

第三，社群學(xué)習(xí)中的關(guān)系還能帶來(lái)額外的學(xué)習(xí)動(dòng)力（增加價(jià)值）。組織行為學(xué)中的一條最基本的假設(shè)就是：個(gè)體的行為與個(gè)體在組織中的行為存在差異，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和“要面子”心理都會(huì)給社群學(xué)習(xí)中的參與者帶來(lái)額外的學(xué)習(xí)動(dòng)力。在2013年舉辦的銀聯(lián)六西格瑪綠帶認(rèn)證課程中，項(xiàng)目經(jīng)理巧妙地將個(gè)人成績(jī)與小組成績(jī)掛鉤，規(guī)定總分后三位的小組只有拿到冠軍小組一半以上的積分才可獲得小組成績(jī)并計(jì)入個(gè)人得分，結(jié)果把一堂相對(duì)枯燥的專(zhuān)業(yè)課搞得氣氛活躍，搶答不斷，滿(mǎn)意度提高了近1分（10分制），這一做法后來(lái)也成為了學(xué)院的項(xiàng)目運(yùn)作的慣例。

最后，關(guān)系還能夠提高社群學(xué)習(xí)的退出成本（變相提升了學(xué)習(xí)的價(jià)值），試想你在一群熟人得知未能通過(guò)考試時(shí)所要面臨的壓力。

圖4 中級(jí)管理干部培訓(xùn)角色分配

圖5 Mini-MBA項(xiàng)目中的項(xiàng)目代言人

圖6 社群交互質(zhì)量示意圖

目前支付學(xué)院已經(jīng)在所有中長(zhǎng)期培訓(xùn)項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)了社群化運(yùn)營(yíng)，在項(xiàng)目運(yùn)作中，我們還發(fā)現(xiàn)了一些有趣的現(xiàn)象：其一是學(xué)習(xí)社群的公共活動(dòng)和私人關(guān)系之間存在相輔相成的聯(lián)系，當(dāng)社群成員間關(guān)系良好時(shí)，社群的公共活動(dòng)也會(huì)更加活躍。為此，學(xué)院在一些項(xiàng)目中撥付學(xué)習(xí)基金，鼓勵(lì)社群成員在線(xiàn)下共同學(xué)習(xí)，建立友誼。其二是，在運(yùn)行良好的學(xué)習(xí)社群中，必然發(fā)生從師生到人人、從垂直到水平，從單向到多向的關(guān)系遷移——每一位社群成員都能夠分享創(chuàng)意、彼此聯(lián)接、開(kāi)啟對(duì)話(huà)、觸動(dòng)你我，即便是最平凡的人，也有機(jī)會(huì)成為某些項(xiàng)目的重要成員甚至主角，這種關(guān)系的多元化顯然有助于社群活力的提升。

從2011年開(kāi)始，支付學(xué)院就在啟航中級(jí)管理干部培訓(xùn)項(xiàng)目中嘗試以航海故事為背景，學(xué)員擔(dān)任船長(zhǎng)、政委、大副、輪機(jī)長(zhǎng)等虛擬角色并承擔(dān)相應(yīng)任務(wù)的運(yùn)作模式（見(jiàn)圖4）。實(shí)踐證明，這種虛擬場(chǎng)景的建立不僅增加了培訓(xùn)的趣味性，還能迅速拉近學(xué)員之間的關(guān)系，對(duì)學(xué)習(xí)頗有裨益，這一做法在新員工培訓(xùn)及Mini-MBA（見(jiàn)圖5）等多個(gè)項(xiàng)目中被沿用。

（三）交互

交互是與社群相關(guān)的不同個(gè)體間的互動(dòng)關(guān)系，其中不僅包括了社群成員之間、社群成員與組織者之間的互動(dòng)，也包括了社群內(nèi)外部人員間的互動(dòng)，學(xué)習(xí)社群的質(zhì)量在很大程度上取決于交互的質(zhì)量。

在社群中，交互其實(shí)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生，由于參與者的知識(shí)背景、資源、愛(ài)好、特長(zhǎng)各不相同，有時(shí)彼此間的交互能帶來(lái)意想不到的價(jià)值（美第奇效應(yīng)），例如聯(lián)接分散在不同團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解決一些跨部門(mén)問(wèn)題等。但在缺乏系統(tǒng)培養(yǎng)和引導(dǎo)的情況下，社群不大可能發(fā)揮出全部潛力，多數(shù)情況下，交互將傾向于輕松和友誼，就像那些推送勵(lì)志短文、養(yǎng)生知識(shí)的微信群一樣。

圖6顯示了支付學(xué)院從參與度和有序度兩個(gè)方面對(duì)交互質(zhì)量的評(píng)估，如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的社群交互？支付學(xué)院總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

項(xiàng)目經(jīng)理的角色和定位是交互中的首要問(wèn)題，角色和定位決定著項(xiàng)目經(jīng)理如何對(duì)社群施加影響。在我們看來(lái)，項(xiàng)目經(jīng)理更多承擔(dān)的是設(shè)計(jì)師、引導(dǎo)者和培養(yǎng)者的角色，與傳統(tǒng)管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制相比，這種定位能更好地激發(fā)參與者的高度承諾和承擔(dān)義務(wù)的熱情，產(chǎn)出積極的成果。

其次，由于參與者需要建構(gòu)社群內(nèi)部人際關(guān)系，確定投入程度，同時(shí)其歸屬感也尚未形成，因此學(xué)習(xí)社群成立初期往往十分脆弱，需要項(xiàng)目經(jīng)理建立良好的社群氛圍，營(yíng)造安全便捷的環(huán)境。

為促進(jìn)學(xué)員互動(dòng)的質(zhì)量和頻率，支付學(xué)院在第13期啟航中級(jí)管理干部培訓(xùn)中采用了人生畫(huà)卷（Book of Life）的學(xué)習(xí)技術(shù)，讓學(xué)員彼此分享童年、少年、現(xiàn)在的情況和對(duì)未來(lái)的展望(見(jiàn)圖7），配合PDP個(gè)性特質(zhì)報(bào)告解讀幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)知和熟悉彼此，充分營(yíng)造出安全便捷的交互環(huán)境。最終在三天的課程里，實(shí)現(xiàn)學(xué)員平均有效互動(dòng)30余次，并且以微信群為載體，在課后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都維持著較高頻率的互動(dòng)。

在培訓(xùn)結(jié)束后通過(guò)微信朋友圈曬圖求點(diǎn)贊的做法目前已十分普遍，而在Mini-MBA項(xiàng)目中，支付學(xué)院采用了另一種做法：在組長(zhǎng)的選拔中，為了找到影響力中心人物，建立良好的社群氛圍，項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)微信接龍游戲的方式（見(jiàn)圖8）實(shí)施了一次早期良性交互，不僅找出了組長(zhǎng)的候選，也為項(xiàng)目后續(xù)奠定了基礎(chǔ)。

第三，社群成員之間擁有（或能夠建立）共同的知識(shí)基礎(chǔ)，這能夠提供共同的語(yǔ)言，使人們能快速地交流想法，并將交互集中在焦點(diǎn)問(wèn)題上。在早期的一些項(xiàng)目中，由于沒(méi)有進(jìn)行人員甄選，許多后臺(tái)部門(mén)的員工會(huì)在討論業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)顯得不知所措。

最后，一個(gè)好的社群互動(dòng)必須是線(xiàn)上和線(xiàn)下的充分結(jié)合，線(xiàn)上進(jìn)行高效學(xué)習(xí)和溝通，線(xiàn)下發(fā)展個(gè)人關(guān)系，建立友誼，這能夠賦予社群額外的價(jià)值，甚至形成共同的身份感和歸屬感。

圖7 人生畫(huà)卷

圖8 通過(guò)微信接龍選組長(zhǎng)

（四）情感

情感和體驗(yàn)是人們認(rèn)同和遵循社群的規(guī)則，愿意參與社群學(xué)習(xí)（而非去購(gòu)物休閑）的重要原因之一。情感基本建立在良好的關(guān)系和互動(dòng)的基礎(chǔ)之上，但通過(guò)一些方法，項(xiàng)目經(jīng)理同樣可以影響參與者的情感。

其一，充分挖掘項(xiàng)目的意義。提升一個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目?jī)r(jià)值的最佳途徑，莫過(guò)于將其與一件意義重大的事件關(guān)聯(lián)在一起，事件越重要，提升的價(jià)值就越高，參與者的情感和體驗(yàn)就越好。而與許多人共同完成一個(gè)宏大的目標(biāo)，也會(huì)為參與者帶來(lái)非凡的體驗(yàn)。一般來(lái)說(shuō)，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題或是為公司發(fā)展建言獻(xiàn)策都是很好的關(guān)聯(lián)點(diǎn)，有趣的是，只要參與者能夠認(rèn)同，這個(gè)重大事件甚至可以是虛構(gòu)的！

支付學(xué)院的“UP守衛(wèi)團(tuán)”的學(xué)習(xí)社群是以尤尼星（Union star）人應(yīng)對(duì)外星球入侵為故事背景的，圖9展示了該項(xiàng)目的部分宣傳資料；第19期新員工培訓(xùn)的故事背景則是銀河系聯(lián)合艦隊(duì)的探險(xiǎn)和遠(yuǎn)航，全部是虛構(gòu)的故事，但是經(jīng)過(guò)巧妙的故事編排、隆重的開(kāi)幕儀式和精心的美工制作，均受到了歡迎。

其二，游戲化設(shè)計(jì)。2013年，筆者提出了“四化”的學(xué)習(xí)理念，游戲化（另外三化分別是移動(dòng)化、碎片化、社群化）正是其中之一。作為新媒體學(xué)習(xí)的先行者，支付學(xué)院很早就開(kāi)發(fā)出了微信抽獎(jiǎng)、一戰(zhàn)到底等游戲，與線(xiàn)下培訓(xùn)結(jié)合，獲得了良好的效果。

游戲化設(shè)計(jì)的極致體驗(yàn)在于產(chǎn)生心流，心流是人們?nèi)硇耐度肽呈碌囊环N心理狀態(tài)，在處于這種狀態(tài)時(shí)，人會(huì)產(chǎn)生高度的興奮及充實(shí)感，這將直接影響到對(duì)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的情感和體驗(yàn)。支付學(xué)院基于清晰的目標(biāo)、不斷強(qiáng)化的挑戰(zhàn)、即時(shí)反饋等心流活動(dòng)的典型特征，設(shè)計(jì)了PPT達(dá)人賽和第19期新員工培訓(xùn)。

圖9 UP守衛(wèi)團(tuán)招募及入團(tuán)試煉

2012年底，支付學(xué)院模仿“中國(guó)好聲音”，邀請(qǐng)四大PPT名師舉辦中國(guó)銀聯(lián)PPT達(dá)人賽，將學(xué)習(xí)與競(jìng)賽結(jié)合起來(lái)，100多名員工報(bào)名參與，比賽作品和視頻的觀(guān)看者高達(dá)2.1萬(wàn)人。經(jīng)過(guò)初賽和復(fù)賽，最終決出銀聯(lián)PPT十強(qiáng)，本次學(xué)習(xí)極大地提升了銀聯(lián)的PPT水平。

最后，善用峰終定律（Peak end rule）。諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家丹尼爾.卡尼曼指出，人們對(duì)于體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，而其他的因素對(duì)情感和體驗(yàn)的作用不大，這就是所謂的峰終定律。目前，支付學(xué)院在所有中長(zhǎng)期項(xiàng)目中都會(huì)通過(guò)體驗(yàn)式教學(xué)等形式創(chuàng)造巔峰時(shí)刻，同時(shí)準(zhǔn)備具儀式感的閉幕式，要求學(xué)員制作展板或準(zhǔn)備文藝匯演，創(chuàng)造完美結(jié)局。

三、社群學(xué)習(xí)的價(jià)值和未來(lái)展望

學(xué)習(xí)模式的優(yōu)劣，在于其能否以較低的成本獲得更高的學(xué)習(xí)質(zhì)量和更長(zhǎng)的學(xué)習(xí)時(shí)間，更在于它能否促進(jìn)人們進(jìn)行學(xué)習(xí)，在這兩方面，社群學(xué)習(xí)都具有長(zhǎng)足的優(yōu)勢(shì)。

圖10是美國(guó)學(xué)者埃德加.戴爾提出的學(xué)習(xí)金字塔理論，社群學(xué)習(xí)由于其交互性的特質(zhì)，屬主動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果優(yōu)于傳統(tǒng)的面授式教學(xué)。更難能可貴的是，由于運(yùn)用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，社群學(xué)習(xí)的成本也要遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)學(xué)習(xí)。支付學(xué)院的經(jīng)驗(yàn)顯示，一位有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理只需花費(fèi)1/3左右的精力，即可運(yùn)營(yíng)好上百人的學(xué)習(xí)社群，而隨著項(xiàng)目的增加，運(yùn)營(yíng)的邊際成本還將遞減。這對(duì)于長(zhǎng)期為人力擔(dān)憂(yōu)的培訓(xùn)與發(fā)展部門(mén)來(lái)說(shuō)不啻是一個(gè)福音。

學(xué)習(xí)社群對(duì)于組織的貢獻(xiàn)還遠(yuǎn)不止于此。

首先，社群學(xué)習(xí)可以幫助企業(yè)發(fā)掘和整理“隱性知識(shí)”，隱性知識(shí)包括了人們對(duì)復(fù)雜的、相互依存系統(tǒng)的深入理解和在特定情境下對(duì)問(wèn)題做出的動(dòng)態(tài)的反應(yīng)，不易被訴諸文字，也很難被模仿。學(xué)習(xí)社群促進(jìn)社群成員間的交互，并通過(guò)講故事、談話(huà)、分享、指導(dǎo)等方式使得隱性知識(shí)得以傳播和保留。

其次，社群學(xué)習(xí)有助于保留核心員工，著名的蓋洛普Q12問(wèn)卷中有一道問(wèn)題就是“我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？”而支付學(xué)院對(duì)Mini-MBA、新員工等多個(gè)項(xiàng)目的事后采訪(fǎng)結(jié)果同樣顯示，相當(dāng)部分的學(xué)員認(rèn)為，建立的新的社交圈是他們參與社群學(xué)習(xí)最重要的收獲之一。

第三，打破部門(mén)壁壘，社群學(xué)習(xí)可以打破時(shí)間和空間的障礙，加速信息的快速交流，使溝通更順暢。社群內(nèi)個(gè)體之間形成了一種類(lèi)似于日本企業(yè)“同年”的關(guān)系，這種非正式的溝通渠道使得跨部門(mén)信息能夠快速流動(dòng)。

第四，社群學(xué)習(xí)還有助于甄選人才，長(zhǎng)期的社群互動(dòng)就如同一塊試金石，可以從自我學(xué)習(xí)能力、跨領(lǐng)域思考能力、社會(huì)洞察力和同理心以及情感成熟度等多個(gè)方面找出企業(yè)所需的人才。

此外，社群學(xué)習(xí)還能創(chuàng)造出大量無(wú)形的價(jià)值，例如在學(xué)員之間建立起來(lái)的關(guān)系、創(chuàng)造歸屬感，一些表現(xiàn)出色的社群還能賦予成員以職業(yè)信心和身份認(rèn)同?；趯W(xué)習(xí)社群的特性，未來(lái)，我們還可以其轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿?dòng)組織變革和知識(shí)管理的工具，支持企業(yè)戰(zhàn)略的需要。社群學(xué)習(xí)是一種具有很大潛力的學(xué)習(xí)模式，值得大家嘗試。

圖 10 學(xué)習(xí)金字塔