陶秀杰鮮 冉

（1.南方電網(wǎng)科學(xué)研究院 廣東廣州 510080）

（2.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北武漢 430072）

1 引言

獲取情報(bào)是企業(yè)進(jìn)行科學(xué)決策的重要保障。及時性是情報(bào)的重要特征，尤其在網(wǎng)絡(luò)時代，商業(yè)情報(bào)散落在互聯(lián)網(wǎng)的各個角落，第一時間獲得情報(bào)就能及時捕獲商機(jī)。賽捷軟件公司（SAGE）在2011年發(fā)布的白皮書中指出，許多中小型企業(yè)在對企業(yè)情報(bào)投資時更應(yīng)該關(guān)注情報(bào)的時效性。甲骨文公司（Oracle）在對企業(yè)情報(bào)軟件產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)介紹時強(qiáng)調(diào)，該產(chǎn)品可以讓企業(yè)用戶結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時信息得到及時的業(yè)務(wù)視圖。然而大多數(shù)企業(yè)在決策過程中仍缺乏有效的情報(bào)支持。越來越多的企業(yè)、學(xué)者開始重視企業(yè)情報(bào)建設(shè)，但是他們往往將研究重點(diǎn)放在情報(bào)挖掘、情報(bào)質(zhì)量等方面，在分析用戶需求時也主要針對情報(bào)需求的內(nèi)容，對情報(bào)獲取時間的關(guān)注度并不高。

企業(yè)員工對情報(bào)獲取時間的關(guān)注度反映了企業(yè)的工作效率。我國加入WTO以后，國內(nèi)企業(yè)緊跟時代步伐，開展企業(yè)情報(bào)建設(shè)。中國一汽、中國石化、首都鋼鐵、上海寶鋼、上海廣電、南方電網(wǎng)等大型國有企業(yè)紛紛建立情報(bào)部門，以提高企業(yè)競爭力。殼牌國際服務(wù)集團(tuán)公司（SSI）研究發(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)對競爭情報(bào)需求變化，競爭情報(bào)業(yè)務(wù)的服務(wù)領(lǐng)域已從企業(yè)競爭戰(zhàn)略、營銷領(lǐng)域逐漸擴(kuò)展到企業(yè)的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。不僅僅是企業(yè)的情報(bào)部門需要及時獲取情報(bào)，每個部門都需要培養(yǎng)情報(bào)意識與能力，才能從整體上提高企業(yè)的工作效率。

南方電網(wǎng)公司是我國國有企業(yè)中的骨干力量，其情報(bào)中心正在搭建服務(wù)于全公司的情報(bào)共享平臺。武漢大學(xué)信息管理學(xué)院承擔(dān)了該公司“情報(bào)需求智能表達(dá)、預(yù)測及高級應(yīng)用功能研發(fā)”研究課題，目標(biāo)是研發(fā)南方電網(wǎng)情報(bào)信息動態(tài)采集與智能推送系統(tǒng)，向用戶推送不同層次、不同需求的情報(bào)資源與服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一研發(fā)目標(biāo)，首先需要了解大型國有電網(wǎng)企業(yè)用戶的情報(bào)需求現(xiàn)狀、掌握其情報(bào)搜尋與利用行為的規(guī)律，這是成功實(shí)現(xiàn)情報(bào)推送工作的前提。以此為契機(jī)，本文重點(diǎn)探討用戶對情報(bào)獲取時間這一情報(bào)屬性的關(guān)注度，希望對情報(bào)推送頻率的設(shè)置提供參考。

2 文獻(xiàn)綜述

企業(yè)和研究者一般將企業(yè)作為一個整體、以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)來探討情報(bào)需求，而對內(nèi)部用戶情報(bào)需求的關(guān)注略顯薄弱，而對情報(bào)獲取時間的研究更加不足?？氯f蘇對企業(yè)全體人員在競爭情報(bào)中的地位予以肯定：“在企業(yè)競爭情報(bào)實(shí)施過程中人是最重要的因素，不僅包括從事競爭情報(bào)工作的專業(yè)人員，也包括了企業(yè)的其他人員”。劉軍認(rèn)為用戶在獲取情報(bào)的過程中浪費(fèi)了很多時間，“科技人員的獲取情報(bào)的時間不僅沒有隨著社會生產(chǎn)力的提高、科技水平的提高、文獻(xiàn)資源的日益豐富而縮短，而是隨之增長”。

不同類型企業(yè)、不同類型用戶對情報(bào)的需求不同，研究者普遍認(rèn)為企業(yè)管理層是應(yīng)該最先獲得情報(bào)推送的群體。王琛指出了電力企業(yè)的特殊性，認(rèn)為“電網(wǎng)企業(yè)就不存在競爭對手”。郝俊勤等研究了不同類型用戶的情報(bào)需求特點(diǎn)，認(rèn)為不同年齡、不同職稱、不同文化水平以及不同職責(zé)的人員對情報(bào)的具體需求是不同的，應(yīng)具體分析其特定的情報(bào)需求，開展對應(yīng)的專題服務(wù)。邁克爾等研究發(fā)現(xiàn)，不同研究任務(wù)的用戶在檢索信息、閱讀信息時的模式不同，因此花費(fèi)的時間也不同。胡進(jìn)在其研究中“將企業(yè)情報(bào)用戶大致分為三類：最高決策層、各職能部門決策者、企業(yè)其他員工”，對他們的情報(bào)需求分別進(jìn)行分析，認(rèn)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的情報(bào)需求具有“十分重視信息的時效性和適用性”的特點(diǎn)。周傳華等強(qiáng)調(diào)了企業(yè)情報(bào)系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)之一就是“為電力企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)干部和業(yè)務(wù)人員提供日常工作與決策的基礎(chǔ)”。廣東電網(wǎng)對其情報(bào)系統(tǒng)的設(shè)想目標(biāo)之一就是提供“每日情報(bào)”服務(wù)，通過手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)及時報(bào)送熱點(diǎn)、焦點(diǎn)信息和情報(bào)。

3 研究方法

3.1 相關(guān)概念

在不同的國家，公共企業(yè)的范疇是不完全一致的。在我國，公共企業(yè)是指持續(xù)存在的、以為社會提供具有公共性質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)為主要經(jīng)營活動的、且具有一定盈利目標(biāo)、受到政府特殊管制措施制約的組織化經(jīng)濟(jì)實(shí)體，而不論這些經(jīng)濟(jì)實(shí)體是否與國家或政府之間存在資本聯(lián)系，比如電力企業(yè)、水利企業(yè)、醫(yī)院、電信企業(yè)、糧油企業(yè)等。

情報(bào)獲取的及時性，是指用戶從發(fā)出情報(bào)需求到最終獲得情報(bào)之間的時間要越短越好。

3.2 調(diào)研內(nèi)容

研究以南方電網(wǎng)公司為案例展開，從情報(bào)需求與服務(wù)、信息搜尋行為等相關(guān)理論出發(fā)，參考國內(nèi)外相關(guān)研究成果，結(jié)合公司的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了《南方電網(wǎng)用戶情報(bào)需求、情報(bào)利用及搜尋行為問卷調(diào)查表》。問卷第一部分為“南方電網(wǎng)用戶的情報(bào)需求現(xiàn)狀”，針對用戶在獲取情報(bào)時關(guān)注的情報(bào)屬性，設(shè)計(jì)問題“在不同工作環(huán)境下，您比較關(guān)注哪種情報(bào)獲取方式，或者情報(bào)的哪些方面？”選項(xiàng)將用戶工作分為“常規(guī)工作”和“緊急工作”兩大類，設(shè)置七個情報(bào)屬性供用戶選擇，分別是：情報(bào)的可信度、情報(bào)來源的合法性、情報(bào)的版權(quán)狀態(tài)、情報(bào)獲取的時間、情報(bào)獲取的地點(diǎn)、情報(bào)獲取的成本、情報(bào)獲取的便捷性。

3.3 調(diào)研方式

2012年6月，設(shè)計(jì)完成問卷，并在南方電網(wǎng)科研院選定用戶進(jìn)行了預(yù)調(diào)研。通過對回收結(jié)果的分析，結(jié)合調(diào)查對象反饋的問題，對調(diào)查問卷做了進(jìn)一步的修正，形成問卷定稿。2012年7～8月，通過網(wǎng)絡(luò)問卷平臺開展了此次問卷調(diào)查工作。借助于專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研平臺“問道網(wǎng)”發(fā)放問卷。經(jīng)過20天的問卷調(diào)查期，共回收了349份有效調(diào)查問卷。

3.4 數(shù)據(jù)處理

利用Excel對349份有效樣本進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。為了便于將調(diào)研結(jié)果量化統(tǒng)計(jì)，筆者將要求調(diào)查對象對行為描述、觀點(diǎn)判斷等題目作答的“非常需要/非常重要/非常頻繁/非常信任/非常同意”、“比較需要/比較重要/經(jīng)常/比較信任/比較同意”、“一般/偶爾”、“不太需要/不太重要/極少/不太信任/不太同意”和“從不需要/不重要/從不/很不信任/不同意”五個選項(xiàng)分別賦予5分、4分、3分、2分和1分，通過計(jì)算平均分可以直觀地反映出調(diào)查對象相應(yīng)行為的實(shí)施現(xiàn)狀、對不同問題的觀點(diǎn)和態(tài)度。

3.5 研究變量

3.5.1 工作任務(wù)

根據(jù)349份調(diào)查問卷的用戶所從事的工作任務(wù)信息，可將其分為兩大類——研究型任務(wù)用戶和非研究型任務(wù)用戶。

其中，研究型任務(wù)用戶共計(jì)152人（占43.56%），包括決策與領(lǐng)導(dǎo)類10人（占2.87%）、研究與情報(bào)類34人（占9.74%）、運(yùn)行與工程類108人（占30.95%）。

非研究型任務(wù)用戶共計(jì)197人（占56.44%），包括行政與管理類52人（占14.90%）、市場與客戶類17人（占4.87%）、服務(wù)與保障類86人（占24.64%）、其它類42人（占12.03%，包括技術(shù)、會計(jì)、檢修、生產(chǎn)工作等）。

可以看到調(diào)查對象工作任務(wù)的分布比較廣泛，覆蓋了南方電網(wǎng)公司各種工作類型。3.5.2工作年限

關(guān)于調(diào)查問卷用戶的工作年限，349人中選擇“2年以下”的有131人（占 37.54%），選擇“2～5年”的有 137人（占39.26%），選擇“6～10年”的有67人（占19.20%），選擇“11～15年”的有10人（占 2.87%），選擇“16～20年”的有 2人（占0.57%），選擇“20年以上”的有2人（占0.57%）。

3.5.3 職業(yè)資質(zhì)

職業(yè)資質(zhì)包括學(xué)歷、職稱兩個屬性。

學(xué)歷方面，349人中選擇“大專及以下”的有49人（占14.04%），選擇“本科”的有 185人（占 53.01%），選擇“碩士”的有98人（占28.08%），選擇“博士或博士后”的有17人（占4.87%）。學(xué)歷分布比較廣泛，也反映了南方電網(wǎng)公司現(xiàn)階段的人力資源狀況。

職稱方面，349人中選擇“正高級”的有14人（占4.01%），選擇“副高級”的有28人（占8.02%），選擇“中級”的有83人（占23.78%），選擇“助理級”的有132人（占37.82%），選擇“技術(shù)員”的有 70人（占 20.06%），選擇“其它”的有22人（占6.30%），包括初級工、實(shí)習(xí)生等。這種職稱分布也是與南方電網(wǎng)員工的實(shí)際情況相吻合的。

3.5.4 情報(bào)依賴

情報(bào)依賴，即用戶獲取情報(bào)的頻率。349人中選擇“每日”的有139人（占 39.83%），選擇“每周”的有82人（占23.50%），選擇“每月”的有 29人（占 8.31%），選擇“根據(jù)工作任務(wù)的需要”的有84人（占24.07%），選擇“很少”的有13人（占3.72%），選擇“從不”的有2人（占0.57%）。

4 研究結(jié)果

用戶處于不斷變化的工作環(huán)境中。工作環(huán)境涵蓋了企業(yè)為用戶所提供的硬件與軟件條件。硬件包括物質(zhì)報(bào)酬、勞動環(huán)境等；軟件包括企業(yè)文化、規(guī)章制度等。本次研究將變化的工作環(huán)境分為兩大類：常規(guī)工作和緊急工作。常規(guī)工作環(huán)境處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)，而緊急工作環(huán)境打破了常規(guī)，造成變動。緊急情況既包括企業(yè)所遭遇的突然事件，比如自然災(zāi)害、金融危機(jī)、重大設(shè)備癱瘓等，也包括企業(yè)內(nèi)部劃分的特殊階段，比如技術(shù)攻關(guān)時期、企業(yè)上市前期、企業(yè)改革等。本次調(diào)查通過問題“在不同工作環(huán)境下，您比較關(guān)注哪種情報(bào)獲取方式，或者情報(bào)的哪些方面”的設(shè)置，希望了解用戶處于不同的工作環(huán)境中時，其情報(bào)需求是否會發(fā)生變化，重點(diǎn)了解用戶對情報(bào)獲取及時性的需求變化。

4.1 用戶對情報(bào)及時性關(guān)注度的總體情況

對常規(guī)工作環(huán)境、緊急工作環(huán)境下的用戶關(guān)注程度進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)（結(jié)果見表1）發(fā)現(xiàn)：無論是在常規(guī)工作環(huán)境下、還是在緊急工作環(huán)境下，大多數(shù)用戶認(rèn)為“情報(bào)獲取的時間”是“比較重要”的。相比之下，“情報(bào)的可信度”在“非常重要”中的比例值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他各屬性值，顯示出用戶對可信度也非?？粗?。

無論是在常規(guī)工作環(huán)境下、還是在緊急工作環(huán)境下，平均值的最高峰值均位于“情報(bào)可信度”，其次為“情報(bào)來源的合法性”和“情報(bào)獲取的時間”。這說明從整體來看，用戶認(rèn)為在獲取情報(bào)時，情報(bào)的及時性是必要的，但情報(bào)的可信度是首要的。此外，在緊急工作環(huán)境下，用戶對情報(bào)獲取時間的關(guān)注度略有提高，可見工作環(huán)境的改變對其影響微乎其微。

表1 用戶對情報(bào)屬性的關(guān)注度

4.2 不同工作任務(wù)的用戶對情報(bào)及時性關(guān)注度分析

統(tǒng)計(jì)用戶對情報(bào)獲取時間的關(guān)注度比重及平均值（見表2、表3）發(fā)現(xiàn)：所有類型的用戶都認(rèn)為“情報(bào)獲取的時間”是“非常重要”或“比較重要”的，這與表1反應(yīng)的總體情況一致；研究型任務(wù)用戶對情報(bào)獲取及時性的關(guān)注度要高于非研究型任務(wù)用戶；“決策與領(lǐng)導(dǎo)”用戶對“情報(bào)獲取的成本”、“情報(bào)獲取的時間”的關(guān)注度在任何環(huán)境下都是最高的。此外，不同工作任務(wù)的用戶在常規(guī)工作環(huán)境下和緊急工作環(huán)境下的關(guān)注度基本一致，除了“服務(wù)與保障”用戶，在緊急工作環(huán)境下對情報(bào)及時性的關(guān)注度有明顯提高。

4.3 不同工作年限的用戶對情報(bào)及時性關(guān)注度分析

表2 研究型任務(wù)用戶對情報(bào)獲取時間的關(guān)注度

工作10年以上的用戶對“情報(bào)獲取的時間”的關(guān)注度高于其他用戶，尤其是在緊急工作環(huán)境下非常顯著（見表4）。其中，在常規(guī)工作環(huán)境下，有71.43%認(rèn)為“非常重要”或“比較重要”，低于在緊急工作環(huán)境下的比重（85.71%）；在常規(guī)工作環(huán)境下和緊急工作環(huán)境下的平均值分別高達(dá)4.14、4.43。而工作2～5年的用戶對各種情報(bào)屬性的關(guān)注度在所有用戶中處于最低水平。一般來說，具有工作10年以上的用戶對業(yè)務(wù)的熟悉程度要高于企業(yè)新人，在獲取情報(bào)時能更準(zhǔn)確地甄別情報(bào)的真實(shí)性。

4.4 不同職業(yè)資質(zhì)的用戶對情報(bào)及時性關(guān)注度分析

在常規(guī)工作環(huán)境下，碩士及以上學(xué)歷的用戶對“情報(bào)獲取的時間”的關(guān)注度要遠(yuǎn)高于其他用戶，其中“碩士”用戶中有74.49%認(rèn)為“非常重要+比較重要”，做出同樣選擇的“博士或博士后”為70.59%、“本科”為55.68%、“大專及以下”為59.18%。而在緊急工作環(huán)境下，不同學(xué)歷的用戶對“情報(bào)獲取的時間”的關(guān)注度均有輕微幅度的下降。

表3 非研究型任務(wù)用戶對情報(bào)獲取時間的關(guān)注度

表4 不同工作年限的用戶對情報(bào)獲取時間的關(guān)注度

總體而言，職稱對用戶對情報(bào)及時性關(guān)注度的影響不大，基本與表1反應(yīng)的總體情況一致。“正高級”職稱的用戶，對各類情報(bào)屬性的關(guān)注度普遍較低，但是對“情報(bào)的可信度”和“情報(bào)獲取的時間”關(guān)注度較高（見表5）。

4.5 不同情報(bào)依賴的用戶對情報(bào)及時性關(guān)注度分析

情報(bào)依賴，即用戶獲取情報(bào)的頻率。情報(bào)依賴度不同的用戶在不同工作環(huán)境下對情報(bào)及時性的關(guān)注度有所差別。將用戶的情報(bào)獲取頻率劃分為“每日”、“每周”、“每月”、“根據(jù)工作需要”以及“很少與從不”這五種類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（見表6）可以看出，在常規(guī)工作環(huán)境下，“每日”與“每周”獲取情報(bào)的用戶對情報(bào)各方面屬性的關(guān)注度都較高，而“很少與從不”獲取情報(bào)的用戶對情報(bào)各方面的屬性都不甚在意。因此可以認(rèn)為，對情報(bào)屬性關(guān)注的程度與用戶獲取情報(bào)的頻率成正比。在緊急工作環(huán)境下，“很少與從不”獲取情報(bào)以及“根據(jù)工作需要”獲取情報(bào)的用戶對各種情報(bào)屬性的關(guān)注度有明顯提升，包括對“情報(bào)獲取的時間”的關(guān)注度。

表5 正高級職稱用戶對不同情報(bào)屬情的關(guān)注度

表6 不同情報(bào)獲取頻率的用戶對情報(bào)獲取時間的關(guān)注度

5 結(jié)論

及時性一直是企業(yè)競爭情報(bào)的重要特征，尤其是在大數(shù)據(jù)時代，人們對情報(bào)的及時性要求更加苛刻，近乎實(shí)時。正如百度首席科學(xué)家威廉·張所說：“數(shù)據(jù)量大并不可怕，問題是要實(shí)時處理數(shù)據(jù)，因?yàn)槿魏蔚臅r延都會使企業(yè)失去一些優(yōu)勢，從而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤的下降”。國有電網(wǎng)企業(yè)作為關(guān)系到國計(jì)民生的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高競爭情報(bào)獲取能力，不僅有利于提高企業(yè)的競爭力，也有利于為社會提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對南方電網(wǎng)公司這樣的大型國有企業(yè)來說，專業(yè)的情報(bào)團(tuán)隊(duì)必不可少，全員的情報(bào)意識與情報(bào)能力也不容忽視。對用戶個體來說，情報(bào)推送的目的是節(jié)省用戶時間，而不同類型的用戶對情報(bào)獲取及時性的要求是不同的。通過對南方電網(wǎng)用戶的情報(bào)需求調(diào)研，得出以下結(jié)論：

（1）在不同的變量分析中，用戶所處的工作環(huán)境都被分為常規(guī)和緊急兩種。調(diào)研中，用戶認(rèn)為在緊急工作環(huán)境下“情報(bào)獲取的時間”是“非常重要”或“比較重要”的比重都有小幅度的上升，但是認(rèn)為其“不太重要”甚至是“不重要”的比重都有明顯下降的趨勢。緊急環(huán)境強(qiáng)調(diào)應(yīng)變，用戶對情報(bào)的需求更為迫切，因此對情報(bào)獲取的時間更為重視。所以，如果企業(yè)遇到緊急情況，應(yīng)適度加強(qiáng)情報(bào)推送系統(tǒng)的反應(yīng)速度與靈敏度。

（2）如果對4個變量中的屬性進(jìn)行賦值，屬性偏強(qiáng)則為高值、屬性偏弱則為低值，比如工作年限10年以上即為高、2～5年即為低，將研究型任務(wù)記為高、非研究型任務(wù)記為低。那么可以認(rèn)為：一般情況下，大型國有企業(yè)用戶對情報(bào)獲取及時性的關(guān)注度與變量屬性值分別成正比。也就是說，對情報(bào)獲取及時性的關(guān)注度研究型任務(wù)用戶要強(qiáng)于非研究型任務(wù)用戶，工作年限長的用戶要強(qiáng)于工作年限短的用戶，職業(yè)資質(zhì)高的用戶要強(qiáng)于職業(yè)資質(zhì)偏低的用戶，情報(bào)依賴性高的用戶要強(qiáng)于情報(bào)依賴性低的用戶。

（3）正高級職稱用戶一般位于企業(yè)的決策領(lǐng)導(dǎo)層，大多具有10年以上的工作年限，因此在不同變量的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)中，這類用戶對情報(bào)獲取及時性的高度關(guān)注是非常一致的。這類用戶對業(yè)務(wù)的熟悉程度要高于企業(yè)新人，對行業(yè)動態(tài)的捕捉比較準(zhǔn)確，在獲取情報(bào)時能很快甄別情報(bào)的真實(shí)性。因此，對企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)層的推送頻率要高于普通員工，這也與其他研究者的觀點(diǎn)一致。而企業(yè)新人（工作年限5年以下）對情報(bào)及時性、以及其他情報(bào)屬性的關(guān)注度都偏低，對情報(bào)的敏感度不高，需要在入職培訓(xùn)中加強(qiáng)情報(bào)素養(yǎng)的職業(yè)培訓(xùn)。

（4）總體而言，用戶都很重視情報(bào)獲取的時間，同時也很重視情報(bào)的可信度。因此在情報(bào)推送過程中，應(yīng)把時間作為推送質(zhì)量的首要因素，同時兼顧情報(bào)的真實(shí)性。此外，這也反映出南方電網(wǎng)企業(yè)在走向市場的過程中重視時間和效率，這與南方電網(wǎng)曾三年蟬聯(lián)廣東總體服務(wù)滿意度評價(jià)第一的成果相符。

本研究也存在一定的局限性。首先，大型國有企業(yè)數(shù)量較多，只選取南方電網(wǎng)公司作為調(diào)研對象，雖然代表性強(qiáng)，但如果對其他同類企業(yè)進(jìn)行重復(fù)研究，結(jié)果可能不同；其次，調(diào)查樣本基數(shù)略顯薄弱，雖然已經(jīng)覆蓋了南方電網(wǎng)公司的各個部門，但是個別部門的數(shù)量很少，導(dǎo)致在與變量做交叉分析時，酌情忽略了數(shù)量少于10的樣本；再次，對調(diào)查問卷中可能產(chǎn)生歧義的內(nèi)容未作詳細(xì)解釋，被調(diào)查者在接受調(diào)查時可能會出現(xiàn)理解偏差，影響最終的調(diào)查結(jié)果。

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