張芬云

平衡計分卡視角下的護理院績效管理

張芬云

醫(yī)護型護理院的出現(xiàn)，為解決長期需要護理的老年人托老等難題提供了解決途徑，但其本身在績效管理方面，同樣面臨著困境。平衡計分卡對護理院而言，是一種全新的績效管理模式，如何設(shè)計護理院的平衡計分卡考核評價指標，在具體應(yīng)用中要注意哪些問題，是本文將要探討的內(nèi)容。

護理院；績效管理；平衡計分卡

一、引言

根據(jù)聯(lián)合國人口數(shù)據(jù)預(yù)測，在未來30年里，中國人口老齡化將呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢，60歲及以上人口占比將年均增長16.55%，2040年60歲及以上人口占比將達28%左右。在這30年里，中國開始全面步入老齡化社會。到2050年，60歲及以上老人占比將超過30%，社會進入深度老齡化階段。人口老齡化在養(yǎng)老保障、醫(yī)療保障、養(yǎng)老服務(wù)等方面向我們提出了挑戰(zhàn)。全國幾次較大規(guī)模調(diào)查的數(shù)據(jù)表明，我國約有3250萬老年人需要不同形式的長期護理。而醫(yī)護型護理院的出現(xiàn)，為解決這一社會難題提供了出路，其主要提供社會老年人托老、日常護理、配套醫(yī)療保健服務(wù)。在中國絕大部分護理院都是民辦護理院，自負盈虧，其所有的活動都受到商品經(jīng)濟價值規(guī)律的制約，完全在自由競爭中求生存、求發(fā)展，所以必須重視經(jīng)營管理。作為非營利性民辦社會福利機構(gòu)，在為老年人提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的同時，還需要考慮護理院的日常運轉(zhuǎn)，因此，建立一套行之有效的績效管理體系，提高護理院的經(jīng)濟效益，是當務(wù)之急。

平衡計分卡是一種績效管理的工具，于20世紀90年代初由哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭 (Robert Kaplan)和諾朗諾頓研究所所長（Nolan Norton Institute）、美國復(fù)興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人兼總裁戴維·諾頓(David Norton)創(chuàng)立。它將護理院戰(zhàn)略目標逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，包括財務(wù)、非財務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行定期考核，從而為護理院戰(zhàn)略目標的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。平衡計分卡自創(chuàng)立以來，被《哈佛商業(yè)評論》評為75年來最具影響力的管理工具之一，受到理論界的推崇。在歐美國家，被護理院廣泛運用和推廣。它打破了傳統(tǒng)的單一使用財務(wù)指標衡量業(yè)績的方法，而是在財務(wù)指標的基礎(chǔ)上加入了客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營管理過程和員工的學習成長等未來驅(qū)動因素。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。近年來，國內(nèi)有些醫(yī)院開始關(guān)注并應(yīng)用，對推廣運用平衡計分卡，完善績效管理體系，有著不可估量的現(xiàn)實意義。本文將平衡計分卡引入護理院的績效管理，為護理院設(shè)計合適的平衡計分卡績效考核辦法，完善護理院的績效管理體系。

二、平衡計分卡在護理院績效管理中的作用

平衡計分卡對護理院而言，是一種全新的績效管理模式。在護理院的績效管理中應(yīng)用平衡計分卡法能夠滿足護理院戰(zhàn)略發(fā)展層層分解的要求，將護理院的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成由財務(wù)、客戶（老人）、內(nèi)部流程（業(yè)務(wù)管理）、員工的學習與成長四個部分組成的指標體系，使戰(zhàn)略落實為具體的行動，并提供了短期與長期目標、財務(wù)與非財務(wù)措施、外部與內(nèi)部績效指標間的平衡，促進護理院發(fā)展。平衡計分卡可以解決護理院傳統(tǒng)的績效評核制度過于偏重財務(wù)構(gòu)面的問題，財務(wù)指標和其他業(yè)務(wù)指標（客戶、流程、人員）的綜合評價要求，可以促使護理院既要追求財務(wù)結(jié)果，又要密切關(guān)注能使護理院提高競爭能力并獲得未來增長潛力的無形資產(chǎn)方面的進展。綜上所述，平衡計分卡視角下的績效管理充分將目標導向和以人為本相結(jié)合，在優(yōu)化護理院績效管理，改善護理院的護理環(huán)境，降低護理院護理成本，提高護理的護理水平與質(zhì)量等方面都發(fā)揮著不可替代的作用，其主要表現(xiàn)：

（一）平衡計分卡的應(yīng)用有助于護理院戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。平衡計分卡以戰(zhàn)略為中心，關(guān)注長、短期目標的平衡，通過具體的評價內(nèi)容與相關(guān)指標，將護理院的長期目標逐步分解到護理院的短期目標，對相應(yīng)的部門和人員提出量化考核指標，使基層員工明確目標，共同朝著護理院的愿景去努力。

（二）平衡計分卡注重各部門的團隊合作，可以防止護理院管理機能失調(diào)。平衡計分卡通過對護理院各要素的組合，打破傳統(tǒng)的單一使用財務(wù)指標衡量績效的方法，讓管理者能同時考慮護理院各職能部門在護理院整體中的不同功能與作用，使他們客觀地看待各部門的貢獻及相互間業(yè)績的此消彼長，并采取措施有效提高護理院管理的整體效率。

（三）平衡計分卡可以提高激勵作用，擴大員工的參與意識。傳統(tǒng)的績效評價體系強調(diào)的是對員工工作結(jié)果的控制與考核，而平衡計分卡則強調(diào)目標管理，鼓勵員工創(chuàng)造性地完成任務(wù)，有利于提高員工的工作效率。而且平衡計分卡可以根據(jù)最近的業(yè)績來評價戰(zhàn)略，并通過定期和不間斷的反饋和學習，鼓勵員工積極地為護理院的未來出謀劃策、參與制定并執(zhí)行戰(zhàn)略。

（四）平衡計分卡有利于激發(fā)護理人員及相關(guān)工作人員工作積極性。平衡計分卡視角下的績效管理，它強調(diào)的是對全體參與人員的管理思想的改變與革新，在實施平衡計分卡績效管理過程中，護理院將整體戰(zhàn)略進行了有效地層層分解，并將護理院的愿景和戰(zhàn)略通過若干科學合理結(jié)合護理院實際情況的各項指標落實到每位護理人員的日常工作行為中。這樣就充分激發(fā)了全體工作人員的積極性，使護理工作者將個人價值實現(xiàn)與護理院愿景和戰(zhàn)略相結(jié)合，也增加了他們的主人翁精神，最終保障了護理院業(yè)績提升和價值創(chuàng)造。

（五）護理院采用平衡計分卡法還能夠有效提高基層員工的創(chuàng)新能力，創(chuàng)新能力是護理院市場競爭力的很好體現(xiàn)。平衡計分卡法在鼓勵創(chuàng)新方面能夠起到顯著的作用，它將創(chuàng)新能力歸納到績效考評中，能夠促進護理院不斷的提高其服務(wù)的質(zhì)量，同時對護理院在管理方面的創(chuàng)新也有一定的積極作用，讓護理院在優(yōu)秀的管理理念下，更好的滿足市場的需求。

三、護理院平衡計分卡的構(gòu)成與設(shè)計

平衡計分卡可以將護理院戰(zhàn)略目標在四個層面依序展開為具有因果關(guān)系的局部目標，并進一步發(fā)展對應(yīng)的評價指標。

(一)財務(wù)層面：目前，護理院一般由社會、集體、個人出資興辦，在當?shù)孛裾块T以民辦非企業(yè)單位注冊登記，需要自負盈虧。在競爭激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境中謀求生存和發(fā)展的護理院，首先要實現(xiàn)財務(wù)上的盈利。因此，護理院在進行績效管理體系設(shè)計時，財務(wù)指標的考核是首要的。而平衡記分卡最大的優(yōu)點在于，它從四個方面來建立衡量體系：財務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)管理和人員的培養(yǎng)和開發(fā)。這四個方面是相互聯(lián)系、相互影響的，其他三類指標的實現(xiàn)，最終保證了財務(wù)指標的實現(xiàn)。護理院的財務(wù)目標主要是提高經(jīng)濟效益、降低可控成本，而提高護理院床位利用率、降低護理資源消耗、合理提高業(yè)務(wù)收入是實現(xiàn)財務(wù)目標的關(guān)鍵因素。

(二)客戶（老人）層面：護理院是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老機構(gòu)，集疾病預(yù)防、治療護理和臨終關(guān)懷為一體，主要針對身患疾病而又缺人照顧的老年人而設(shè)。老年人及其家屬即為護理院的主要客戶（以下簡稱老人），護理院要做到讓家屬放心、老人安心的護理要求，才能在市場上保持競爭力，吸引潛在的客戶群，提高市場占有率。為此，護理院必須樹立“以老人為中心、提高服務(wù)質(zhì)量”的理念，在平衡計分卡中關(guān)于客戶（老人）層面的考核可以設(shè)置三個因素，即老人對環(huán)境滿意度、老人對護理滿意度、老人對費用接受情況。

客戶層面考核指標評估

關(guān)鍵因素 考核指標每張床位年平均使用天數(shù)每張床位年平均使用人次降低護理資源消耗 百元收入耗材消耗藥品收入占護理收入比重合理提高業(yè)務(wù)收入 人均業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入增長率提高床位利用率

關(guān)鍵因素 考核指標老人對環(huán)境滿意度 員工服務(wù)態(tài)度膳食與環(huán)境評價老人對護理滿意度 護理滿意率老人投訴率老人對費用接受情況 基本護理費用特種護理費用

(三)內(nèi)部流程層面：老人滿意度的提升來自護理院內(nèi)部價值鏈上各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和核心技術(shù)的改進。內(nèi)部經(jīng)營過程的不斷改善，是形成護理院競爭能力的主要過程。在績效管理中，護理院管理者要確認組織必須擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，重視貫穿整個價值鏈的過程，運用平衡計分卡，按照長期創(chuàng)造價值過程和短期的經(jīng)營過程方面設(shè)立指標，創(chuàng)造全面而長期的競爭優(yōu)勢。

(四)學習與成長層面：學習和成長目標是實現(xiàn)上述三項目標和取得良好成績的推動力量。在目前日益激烈的競爭市場環(huán)境里，員工的學習能力和創(chuàng)新能力是決定護理院競爭力的關(guān)鍵因素。護理院要打造核心競爭力，需要采取措施，制定相應(yīng)的考核指標，激勵員工不斷學習、不斷地創(chuàng)新，提高工作效率，改進現(xiàn)有技術(shù)水平和服務(wù)方式。

業(yè)務(wù)流程層面考核指標評估

學習成長層面考核指標評估

四、護理院平衡計分卡應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

（一）加強護理院自身管理。在護理院績效管理中采用平衡計分卡法，相較于傳統(tǒng)的績效管理體系辦法，指標更細化，考核更全面。平衡計分卡法構(gòu)建的四個層面指標之間是相互關(guān)聯(lián)的、相互牽制的。其中，財務(wù)方面的指標體系是根本性指標，其他三個方面的指標體系最終要為財務(wù)指標服務(wù)。護理院在利用這套業(yè)績評價指標體系時必須完善內(nèi)部控制，加強其自身的管理，將各部門的職責進行細化、明確，在四個層面的績效評價上要相互協(xié)調(diào)進行，同時注意內(nèi)外目標和長短期目標的平衡，以促進護理院績效管理職能的充分發(fā)揮，保證護理院的各項組織運作以及資源的分配都能夠緊緊圍繞著其戰(zhàn)略目標開展。

（二）創(chuàng)建完善的指標考核系統(tǒng)。業(yè)績（亦稱績效或效績）是指組織或個人在一定時期內(nèi)投入產(chǎn)出的效率與效能。企業(yè)業(yè)績評價是企業(yè)為了衡量其既定目標的實現(xiàn)程度，以及企業(yè)內(nèi)部各部門、團隊、個人對目標實現(xiàn)的貢獻程度的一個評判過程。從理論上講，平衡計分卡采用了多重指標、從多個維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或分部進行績效評價的一種系統(tǒng)化的方法。平衡計分卡提供了一個綜合的業(yè)績評價框架，可以將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績評價體系。而護理院的經(jīng)營管理有其自身的特點和復(fù)雜性，在運用平衡計分卡進行績效管理時需要結(jié)合自己的實際情況建立考核指標體系。在規(guī)劃組織的發(fā)展遠景時，護理院的管理層應(yīng)綜合考慮整個行業(yè)的發(fā)展特點以及護理院所處的競爭環(huán)境，從實際出發(fā)，制定適合自身發(fā)展需要的戰(zhàn)略目標。并以此為基礎(chǔ)，合理設(shè)計平衡計分卡四個層面的目標及其衡量指標，對護理院的戰(zhàn)略目標進行層層細化、明確，建立起一套完善的考核體系。財務(wù)指標的創(chuàng)建和量化方面相對容易，而其他3個方面的指標就需要護理院的管理層仔細地斟酌。比如學習和成長方面，員工的開發(fā)和創(chuàng)新需要較長的時間，短期內(nèi)很難見效，其效果需要在未來呈現(xiàn)，而且這種效果常常會受到眾多不確定因素的影響，因此，這方面的考核指標往往很難量化。在實際應(yīng)用中，護理院可視具體情況對評價指標加以增減，以便更好評價護理院的績效。此外，護理院還應(yīng)當根據(jù)自身的發(fā)展階段以及該階段的發(fā)展重點對護理院的各項績效指標進行及時的改進，這樣就能夠更好的發(fā)揮出平衡計分卡法的優(yōu)勢，還能讓護理院的經(jīng)濟效益最大化。

（三）與其他激勵制度有機結(jié)合。平衡計分卡法在護理院績效管理中的應(yīng)用需要與護理院其他激勵制度有機結(jié)合，以保證該措施能夠有效的實施下去。特別在激勵的考核指標設(shè)計方面，平衡計分卡法能做到財務(wù)指標與非財務(wù)指標的平衡與統(tǒng)一。大多數(shù)護理院的戰(zhàn)略管理的執(zhí)行者都認識到，僅僅運用財務(wù)指標來評估與分析護理院的業(yè)績具有一定的缺陷，因此都建議在業(yè)績評價方面引入非財務(wù)指標。非財務(wù)指標一般是財務(wù)指標的先行指標，較差的非財務(wù)指標必定會給企業(yè)帶來不利影響并在財務(wù)指標中體現(xiàn)，而出色的非財務(wù)業(yè)績通常伴有出色的財務(wù)業(yè)績。平衡計分卡正好幫助護理院實現(xiàn)了兩者的結(jié)合，也使得平衡計分卡的考核指標能與其他激勵制度有機地進行結(jié)合，滿足了不同管理層次管理者進行決策管理的需要。護理院實施績效管理的最終目的是對護理院員工的管理，如果離開了全體員工的積極配合，績效考核評價體系就難以得到落實。員工的積極參與還能為平衡計分卡法在具體實施過程中提出一些合理化的建議，從而不斷完善護理院的考核指標體系，最終實現(xiàn)績效管理目標。為更好地提高護理院全員參與績效管理的積極性，一方面護理院的領(lǐng)導要重視平衡計分卡法在護理院的具體實施，率先參與院里的績效考核評價，將個人報酬與績效掛鉤，為員工做出表率，降低平衡計分卡法在推行中的人為阻力，帶動護理院由上而下參與到護理院的績效管理中；另一方面要建立科學、合理的激勵機制，通過制定一些相關(guān)的激勵制度來配合平衡計分卡法績效管理的落實，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)或精神上的獎勵，提高員工的參與積極性。并根據(jù)考核評價結(jié)果，按照公平公正原則獎優(yōu)罰劣，有效地提高員工的滿意度，讓他們對護理院充滿信心，在護理院的整個戰(zhàn)略發(fā)展中尋求到自身的價值，更好的發(fā)揮他們的創(chuàng)造積極性，促進護理院更好地持續(xù)、健康發(fā)展。

（四）強調(diào)平衡計分卡視角下的績效管理是一個過程管理。平衡計分卡視角下的績效管理過程包括制定業(yè)績目標、確定業(yè)績標準、進行業(yè)績輔導、業(yè)績考核與評價、反饋業(yè)績評價結(jié)果。由此可見，它是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，絕不是單靠財務(wù)部、人力資源部等某一個或幾個部門就可以完成的，必須依靠護理院院領(lǐng)導的重視和各科室、各級管理者、所有員工共同的支持與配合，這樣基于平衡計分卡視角下的績效管理制度才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。另外，平衡計分卡視角下的績效管理指標也不是一成不變的，護理院內(nèi)外部經(jīng)營管理環(huán)境發(fā)生變化，相應(yīng)的指標體系也應(yīng)發(fā)生變化，做到與時俱進。隨著護理工作的發(fā)展和變化，各項指標也應(yīng)結(jié)合具體情況，要不斷及時調(diào)整更新，確保與護理院整體愿景與發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。

五、結(jié)語

平衡計分卡法在國內(nèi)外許多企業(yè)績效管理方面的應(yīng)用已經(jīng)取得了很好的效果，并逐步被推廣到醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，但將其應(yīng)用到護理院的績效管理當中，目前需要探討的問題仍然很多，需要通過實踐去補充和完善。作為護理院的管理者，應(yīng)抓住機遇、解放思想、更新觀念，建立科學的績效管理體系，調(diào)動全體員工的工作熱情和積極性，用績效提高護理院的戰(zhàn)略執(zhí)行力，將護理院的管理水平提高到一個更高的層次，實現(xiàn)護理院的戰(zhàn)略目標。

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（作者單位：廈門市愛心護理院）