許 琳

（沈陽(yáng)航空航天大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110031）

當(dāng)前，多數(shù)高校圖書(shū)館正處在由傳統(tǒng)型圖書(shū)館向數(shù)字化圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型期。開(kāi)放式閱覽服務(wù)則是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)，是高校圖書(shū)館最大限度向讀者揭示館藏文獻(xiàn)的一種有效途徑。開(kāi)放式閱覽服務(wù)有別于傳統(tǒng)的閉架服務(wù)，必然會(huì)面臨許多新的問(wèn)題。沈陽(yáng)航空航天大學(xué)圖書(shū)館堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的辦館宗旨，把讀者需求作為圖書(shū)館發(fā)展的最大驅(qū)動(dòng)力，把為讀者提供更為貼近的、主動(dòng)的、全方位的、高質(zhì)量的服務(wù)作為永遠(yuǎn)不懈的追求目標(biāo)，努力跟蹤國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，在閱覽室資源建設(shè)、服務(wù)模式、管理運(yùn)行機(jī)制上不斷完善創(chuàng)新，積極推行開(kāi)放式閱覽服務(wù)模式，很好地滿足了廣大讀者的需求。現(xiàn)結(jié)合實(shí)踐就開(kāi)放式服務(wù)的利弊問(wèn)題、管理模式的優(yōu)化問(wèn)題以及服務(wù)的深化問(wèn)題談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

1 閱覽室開(kāi)放服務(wù)的利弊

1.1 開(kāi)放式服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

開(kāi)放式服務(wù)模式是指高校以現(xiàn)代化技術(shù)及服務(wù)為依托，在同一個(gè)閱覽室，所采取的借書(shū)、閱覽、咨詢(xún)、檢索咨詢(xún)等圖書(shū)館業(yè)務(wù)集于一體的讀者服務(wù)模式。實(shí)踐證明，開(kāi)放式服務(wù)與傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)相比，具有這樣幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：①讀者可直接進(jìn)入閱覽室，根據(jù)需要選擇不同類(lèi)型的圖書(shū)借閱，不需要館員和目錄作媒介，省去等待時(shí)間，擴(kuò)大了讀者瀏覽文獻(xiàn)的范圍，拓寬了讀者的知識(shí)視野，增加了讀者借還文獻(xiàn)的數(shù)量，提高了學(xué)習(xí)效率和讀者興趣。②館員可以從繁忙的找書(shū)工作中解脫出來(lái)，有更多的時(shí)間對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行整理，保證讀者的借閱需要，有更多的時(shí)間與讀者交流，了解讀者的需要，提供咨詢(xún)服務(wù)。③拉近館員與讀者之間的距離，讓館員有更多的時(shí)間了解和研究讀者需求，以便提供有的放矢的服務(wù)[1]。

1.2 開(kāi)放式服務(wù)的缺點(diǎn)

開(kāi)放式服務(wù)模式，讓讀者直接進(jìn)入文獻(xiàn)存放空間，直接取閱文獻(xiàn)，勢(shì)必給圖書(shū)館的管理與服務(wù)帶來(lái)一些負(fù)面的影響。這主要表現(xiàn)在：①錯(cuò)架和亂架現(xiàn)象嚴(yán)重。讀者在閱覽過(guò)程中隨意翻閱，有時(shí)為找一本符合需要的圖書(shū)把整面架子翻亂，更有甚者將自己需要的文獻(xiàn)藏匿起來(lái)，給其他讀者和館員帶來(lái)不便。②文獻(xiàn)丟失、損毀現(xiàn)象嚴(yán)重。大學(xué)生素質(zhì)參差不齊，有的耍小聰明投機(jī)取巧，把圖書(shū)磁條頁(yè)撕掉偷走圖書(shū)，或?qū)D書(shū)藏到衣服里帶走。更有甚者直接將圖書(shū)順窗戶扔到樓下，擇機(jī)撿走。用筆涂畫(huà)文獻(xiàn)或刀割文獻(xiàn)的現(xiàn)象更是屢見(jiàn)不鮮。很多圖書(shū)被讀者勾畫(huà)，做上標(biāo)記；借出圖書(shū)歸還時(shí)潮濕、缺頁(yè)、折壓等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。有些讀者趁老師不注意，偷帶零食進(jìn)入書(shū)庫(kù)，將飲料灑在書(shū)刊上，垃圾隨意丟放，損害了其他讀者利益和閱讀環(huán)境。

2 開(kāi)放式閱覽服務(wù)模式的優(yōu)化

2.1 彰顯“以用為主”的管理理念

高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，從原來(lái)的“以藏為主”逐漸轉(zhuǎn)為“以用為主”。沈陽(yáng)航空航天大學(xué)新館于2007年投入使用，從整體上擴(kuò)大了圖書(shū)館的規(guī)模，現(xiàn)擁有閱覽座位3000個(gè)，館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)達(dá)百萬(wàn)冊(cè)，中文報(bào)刊3600余種，非書(shū)資料6.5萬(wàn)余件，電子圖書(shū)50萬(wàn)余冊(cè)；購(gòu)置、自建中外文數(shù)據(jù)庫(kù)30余個(gè)。以航空為特色、工學(xué)為主，兼有理、經(jīng)、管、文、法等多學(xué)科、多類(lèi)型、多語(yǔ)種、多載體的文獻(xiàn)資源體系，為學(xué)校教學(xué)和科研工作的深入發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障。為更好地發(fā)揮這些文獻(xiàn)資源的作用，讓更多的讀者獲得滿意的服務(wù)，本館積極推行開(kāi)放式閱覽服務(wù)模式，這是圖書(shū)館管理理念的一次嬗變。開(kāi)放式閱覽服務(wù)模式凸顯“以用為主”服務(wù)目標(biāo)，旨在最大限度地揭示館藏文獻(xiàn)資源，最大限度地方便讀者利用館藏文獻(xiàn)信息資源。開(kāi)放式閱覽服務(wù)模式的構(gòu)建必須突出以讀者為中心的設(shè)計(jì)思路，彰顯“以用為主”的管理理念。

2.2 逐步實(shí)現(xiàn)流通、閱覽一體化

許多高校圖書(shū)館打破傳統(tǒng)圖書(shū)館的借閱服務(wù)格局，以計(jì)算機(jī)集成管理系統(tǒng)為依托逐步實(shí)現(xiàn)借書(shū)、閱覽、檢索服務(wù)的一體化，讀者既可以在開(kāi)放的服務(wù)環(huán)境中借書(shū)，又可以閱覽，還可以檢索咨詢(xún)[2]?，F(xiàn)代化的高校圖書(shū)館閱覽室，應(yīng)該是融典藏、閱覽、外借、咨詢(xún)、檢索服務(wù)于一體的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該成為大學(xué)生自主學(xué)習(xí)的空間。在這里，讀者不僅可以在室內(nèi)閱覽館藏文獻(xiàn)，而且可以借出自己需要的文獻(xiàn)，同時(shí)也可以攜帶自己的書(shū)刊進(jìn)入閱覽室閱讀學(xué)習(xí)。除此之外，閱覽室應(yīng)該配置足夠的檢索終端，方便讀者查詢(xún)數(shù)字化信息資源，并方便讀者在閱覽室自助完成借書(shū)、掛失、續(xù)借、預(yù)約、查詢(xún)等業(yè)務(wù)。在這種一體化的服務(wù)環(huán)境下，館員可以有更多的時(shí)間面向讀者開(kāi)展宣傳輔導(dǎo)和解答咨詢(xún)服務(wù)。各圖書(shū)館應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)開(kāi)放式閱覽服務(wù)的利弊，逐步采用外借、閱覽一體化的服務(wù)模式，讓圖書(shū)館閱覽服務(wù)的內(nèi)容更加豐富多元，使讀者個(gè)性化的需求不斷得到滿足。

2.3 逐漸實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化

讀者服務(wù)工作的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化是高校圖書(shū)館從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。本館主干網(wǎng)絡(luò)帶寬為千兆，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器集群、FC-SAN架構(gòu)的存儲(chǔ)方式、NP+ASIC架構(gòu)的千兆防火墻，有效地保障了網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的需要和數(shù)據(jù)安全的要求。無(wú)線網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋整個(gè)圖書(shū)館，電子閱覽室終端300余臺(tái)，讀者公共查詢(xún)終端20余臺(tái)。引進(jìn)了國(guó)內(nèi)先進(jìn)的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了中、外文圖書(shū)及非書(shū)資料的采訪、編目、典藏流通、期刊管理、OPAC等工作的自動(dòng)化管理。開(kāi)放式閱覽服務(wù)平臺(tái)不應(yīng)僅僅是館藏文獻(xiàn)典藏和利用的空間，也應(yīng)該是數(shù)字化文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源傳輸和利用的樞紐。在開(kāi)放式閱覽室讀者既可以通過(guò)公共查詢(xún)機(jī)來(lái)進(jìn)行館藏文獻(xiàn)信息的檢索，也可以查詢(xún)自己相關(guān)的借閱記錄信息。公共查詢(xún)機(jī)應(yīng)該突破局域網(wǎng)的限制，能夠滿足讀者上網(wǎng)查找文獻(xiàn)信息的需要。

3 深化閱覽室管理工作的建議

3.1 開(kāi)展入館教育和讀者培訓(xùn)

為使讀者充分了解和利用圖書(shū)館資源，高校圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生讀者的入館教育和培訓(xùn)工作，并納入日常工作規(guī)劃，堅(jiān)持經(jīng)常，持之以恒。讀者入館教育和培訓(xùn)工作應(yīng)該由圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)、專(zhuān)職的人員來(lái)負(fù)責(zé)，制定讀者分級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃并具體落實(shí)。對(duì)于高校新生的入館教育可以以班級(jí)為單位，安排統(tǒng)一時(shí)間到圖書(shū)館多媒體教室進(jìn)行培訓(xùn)，主要是對(duì)閱覽室的借書(shū)業(yè)務(wù)流程、日常圖書(shū)管理、還書(shū)注意事項(xiàng)和圖書(shū)館規(guī)章制度進(jìn)行講解，印發(fā)《讀者手冊(cè)》以加深讀者對(duì)圖書(shū)館規(guī)章制度和相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)了解，并帶領(lǐng)新生集體參觀圖書(shū)館，現(xiàn)場(chǎng)介紹館藏布局、各閱覽室館藏特色和服務(wù)內(nèi)容等，讓讀者充分認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館閱覽室的重要性，激發(fā)廣大讀者來(lái)館利用圖書(shū)資料的興趣，愛(ài)護(hù)圖書(shū)，熱愛(ài)圖書(shū)館，把更新更好的知識(shí)傳遞給讀者。對(duì)于高年級(jí)的學(xué)生讀者，圖書(shū)館也應(yīng)該根據(jù)圖書(shū)館具體業(yè)務(wù)發(fā)展和學(xué)生不同學(xué)習(xí)階段對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)利用的實(shí)際需要，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，做到有的放矢，卓有成效。

3.2 健全制度，規(guī)范管理

圖書(shū)館管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化，必須要有相應(yīng)的制度保障。館員在管理工作中要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，強(qiáng)化科學(xué)管理的意識(shí)，多研究采用先進(jìn)的管理理念和管理方法；制定考核制度規(guī)范館員的責(zé)任與工作目標(biāo)。根據(jù)閱覽室書(shū)架的數(shù)量和借閱量平均分配到個(gè)人管理，責(zé)任明確，要求館員勤巡查、勤整理、勤修補(bǔ)，保持圖書(shū)排列整齊，減少亂架、錯(cuò)架現(xiàn)象。建立館領(lǐng)導(dǎo)月考核制度和部主任周巡視制度，增強(qiáng)館員的責(zé)任心和積極性。用制度來(lái)規(guī)范約束讀者的行為，凡持非本人借書(shū)證借書(shū)者，當(dāng)場(chǎng)扣留借書(shū)證，對(duì)持證雙方進(jìn)行批評(píng)教育；凡未經(jīng)允許將書(shū)帶出館外者，將按偷盜行為處理，上交院系通報(bào)批評(píng)；凡帶入零食進(jìn)入閱覽室者，館員有權(quán)給予批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)出閱覽室。制度建設(shè)應(yīng)該是雙向的，既有規(guī)范約束館員的工作條例規(guī)程，也有針對(duì)讀者的行為規(guī)范，這是圖書(shū)館開(kāi)放式閱覽服務(wù)深化發(fā)展的重要保障。

3.3 提高館員素質(zhì)，提供人性化服務(wù)

服務(wù)育人、管理育人是圖書(shū)館工作的目標(biāo)和歸宿。高校圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)館員的培訓(xùn)，培養(yǎng)館員的服務(wù)意識(shí)，提高館員的綜合素質(zhì)[3]。館員應(yīng)樹(shù)立主動(dòng)為讀者服務(wù)的意識(shí)，主動(dòng)幫助讀者查找需要圖書(shū)資料，讓讀者滿意而歸；熱情微笑服務(wù)于讀者；耐心解答讀者提出的問(wèn)題；細(xì)心提醒讀者圖書(shū)到期時(shí)間，減少讀者因圖書(shū)超期而產(chǎn)生的麻煩。開(kāi)放式閱覽服務(wù)要求館員樹(shù)立高度的敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)，人性化的服務(wù)必將給圖書(shū)館的服務(wù)工作注入更多的生機(jī)和活力。

3.4 服務(wù)與管理并重，提高讀者素質(zhì)

從讀者角度來(lái)看，閱覽室內(nèi)的其他人，包括工作人員和其他讀者的行為對(duì)每個(gè)閱讀者都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。從整體上看，如果只是片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)而忽視了對(duì)圖書(shū)館秩序的維護(hù)就不可能讓讀者享受到高質(zhì)量的服務(wù)。閱覽室是一個(gè)公共場(chǎng)所，優(yōu)良的閱覽環(huán)境需要良好的秩序。個(gè)別讀者對(duì)自己要求不嚴(yán)格，把湯水、飯菜等食品帶入閱覽室，食品散發(fā)的氣味嚴(yán)重地破壞了閱覽環(huán)境；有些讀者手機(jī)不調(diào)成靜音或震動(dòng)，音樂(lè)大聲響起，更有甚者在閱覽室內(nèi)接聽(tīng)手機(jī)；有些讀者成幫結(jié)伙到閱覽室，竊竊私語(yǔ)或大聲交談。這些不正確行為破壞了閱覽室秩序。為保障和改善閱覽室的環(huán)境，館員需要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，同時(shí)力求做到服務(wù)與管理并重，以服務(wù)育人，以管理育人，提高讀者素質(zhì)，營(yíng)造良好的借閱環(huán)境。

3.5 加強(qiáng)院系聯(lián)系，鼓勵(lì)讀者參與管理

高校圖書(shū)館的服務(wù)工作瑣碎而具體，但讀者往往覺(jué)得圖書(shū)管理員工作很容易，忽視館員的勞動(dòng)成果。其實(shí)要做好一個(gè)圖書(shū)管理員并不是一件容易的事情。如果能夠讓廣大讀者參與圖書(shū)館日常管理和各項(xiàng)活動(dòng)，讓他們親身體會(huì)館員的工作，勢(shì)必加深館員與讀者之間的互相理解，從而促進(jìn)圖書(shū)館的管理和服務(wù)[4]。沈航圖書(shū)館注重加強(qiáng)與二級(jí)院系的聯(lián)系，每年定期舉辦一系列的活動(dòng)，讓廣大讀者參與到圖書(shū)館的工作當(dāng)中：每學(xué)期招募志愿者參與圖書(shū)館的日常書(shū)架整理工作；以校園讀書(shū)月、“世界讀書(shū)日”為契機(jī)，策劃開(kāi)展了“圖書(shū)修補(bǔ)”“污損圖書(shū)展”“圖書(shū)館知識(shí)問(wèn)答競(jìng)賽”“讀書(shū)小博士”評(píng)選，以及“藝術(shù)作品展”“借閱部讀者座談”等一系列活動(dòng)；通過(guò)“閱覽室館員服務(wù)明星評(píng)選”活動(dòng)，讓讀者評(píng)選出服務(wù)態(tài)度好的館員，作為本閱覽室的服務(wù)標(biāo)兵。通過(guò)這些活動(dòng)拉近館員與讀者之間的距離，加深了讀者對(duì)館員工作的認(rèn)知和了解，館員與讀者之間的關(guān)系更加和諧融洽，為圖書(shū)館各項(xiàng)工作的持續(xù)健康發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

4 結(jié)論

開(kāi)放式管理與服務(wù)是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的方向，研究和發(fā)現(xiàn)開(kāi)放式管理與服務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題，并致力尋求解決問(wèn)題的途徑和辦法，這是我們提高管理水平和深化服務(wù)層次的重要環(huán)節(jié)。不斷跟蹤新技術(shù)，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，探索出更好的一體化服務(wù)模式，將圖書(shū)館建成高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)中心、高水平的信息咨詢(xún)中心，需要我們圖書(shū)館員孜孜以求，不懈努力。

[1] 張玉鳳.淺談圖書(shū)館開(kāi)架閱覽服務(wù)與管理[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（36）：25-26.

[2] 丁晶晶.簡(jiǎn)論高校圖書(shū)館閱覽室的管理與服務(wù)[J].文教資料，2010（3）：174-175.

[3] 侯海鷗.校圖書(shū)館閱覽室管理與服務(wù)之我見(jiàn)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010（20）：45-46.

[4] 王娟.論高校圖書(shū)館閱覽室和諧環(huán)境的創(chuàng)建[J].科技信息，2010（17）：723-725.