劉夢(mèng)晗

在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成為一種讓更多人所接受的新型消費(fèi)方式：我們享受著淘寶、快銀等第三方支付工具所帶來(lái)的各種便捷，以及順豐、EMS快捷送貨的便利。然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)為消費(fèi)者帶來(lái)的僅僅只是便捷嗎？是否也存在著一些被我們忽視的陷阱在等待著我們的踏入？我們?cè)撊绾螌?shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？這些問(wèn)題也值得我們深入探討。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中暴露出來(lái)的問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)缺少保障

傳統(tǒng)消費(fèi)模式中，為了防止受騙，消費(fèi)者通常通過(guò)實(shí)際觀察、貨比三家、側(cè)面了解等方式掌握商品的信息，在這之后做充分考慮再?zèng)Q定是否購(gòu)買，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)并沒(méi)有提供這樣的平臺(tái)。在這種購(gòu)物模式下，消費(fèi)者僅僅通過(guò)商家在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的圖片、文字、買家評(píng)論或者一些網(wǎng)絡(luò)上的宣傳來(lái)了解商品。這種遠(yuǎn)程交易方式雖然節(jié)約了資源、節(jié)省了時(shí)間，但是卻大大增加了消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中，商家極有可能通過(guò)對(duì)圖片進(jìn)行處理、文字的夸大美化、利誘買家發(fā)布好評(píng)、給一些社交媒體上的“大V”以好處等方式對(duì)自己的商品進(jìn)行有利宣傳，使消費(fèi)者受到蒙蔽，從而增加成交量及好評(píng)度。

（二）缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者信息的保護(hù)

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者需要填寫諸如真實(shí)姓名、身份證號(hào)、電話號(hào)、地址等真實(shí)詳盡的信息，這為交易的成功提供了保障，但是也給不法分子創(chuàng)造了可乘之機(jī)。這是由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的漏洞，造成了網(wǎng)絡(luò)信息易被具有相關(guān)專業(yè)能力及便捷條件的“有心人”盜取，并通過(guò)轉(zhuǎn)賣給他人的方式獲取利益。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的求償權(quán)難以行使

當(dāng)商品出現(xiàn)與宣傳不符或者殘次等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生退貨的需求。然而在實(shí)際操作中，退貨并不是一個(gè)很愉快的經(jīng)歷。其主要原因有三點(diǎn)：第一，由于嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，消費(fèi)者無(wú)法在了解經(jīng)營(yíng)者的前提下對(duì)其想要逃避責(zé)任的行為做到有效的預(yù)防；第二，我國(guó)的法律對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)商以外的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)公司、經(jīng)營(yíng)者以及消費(fèi)者之間的權(quán)利與義務(wù)的界定比較模糊；第三，盡管網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的權(quán)力和義務(wù)在法律中有所規(guī)定，但是當(dāng)消費(fèi)者要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供商家的詳盡資料時(shí)，往往遭到運(yùn)營(yíng)商的拒絕，理由是商業(yè)機(jī)密，即使提供了，也并不能保證資料是真實(shí)有效的。

二、新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)起到的積極作用

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已于去年3月15日正式實(shí)施，此次修改，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)缺少保障、求償權(quán)難以行使及其信息保護(hù)機(jī)制的缺失等問(wèn)題做出了明確的規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了更好地規(guī)范，更有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。具體體現(xiàn)在：

（一）新增網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物信息披露制度

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者“應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！边@項(xiàng)制度體現(xiàn)了消費(fèi)者的知情權(quán)，它解決了網(wǎng)購(gòu)中兩個(gè)主要的問(wèn)題：

其一，規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證其商品的質(zhì)量，并確保消費(fèi)者能充分了解商品的負(fù)面問(wèn)題，在其能接受的前提下進(jìn)行購(gòu)物；

其二，有助于消費(fèi)者在產(chǎn)生購(gòu)物糾紛時(shí)及時(shí)找到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)主體，避免因不能得到經(jīng)營(yíng)者的信息或得到信息有誤而造成消費(fèi)者的問(wèn)題遲遲得不到解決，另外，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者明確售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息的規(guī)定，也有助于消費(fèi)者在處理購(gòu)物糾紛時(shí)有法可依。

（二）規(guī)定了消費(fèi)者的個(gè)人信息受到法律保護(hù)

鄧女士在某大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上訂購(gòu)了一套奢侈品，然而，隨之而來(lái)的便是各種銷售公司持續(xù)不斷的促銷電話、短信、郵件，令鄧女士焦頭爛額。無(wú)奈之下鄧女士找到該網(wǎng)站的客服，申請(qǐng)退訂這些營(yíng)銷信息并且質(zhì)問(wèn)為何自己的信息輕易外泄，誰(shuí)知客服卻以這些是網(wǎng)站的合作方針對(duì)高端客戶量身定做的增值配套服務(wù)為由，解釋說(shuō)鄧女士在這些公司均可享受到會(huì)員待遇，對(duì)她本人是有利的，而且不同的公司根據(jù)自己商品自行選擇服務(wù)對(duì)象，因此該網(wǎng)站不能決定其行為。

在新《消法》下，“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失?！彪S著個(gè)人信息首次作為消費(fèi)者權(quán)益得以確立，不允許被隨意泄露或買賣，消費(fèi)者的合法權(quán)益有了更大的保障。

（三 ）規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的退貨權(quán)

孫先生在某電商網(wǎng)站上看到一套設(shè)計(jì)獨(dú)特、功能強(qiáng)大、價(jià)位低廉的騎行套裝后，便毫不猶豫的點(diǎn)擊購(gòu)買并且支付了價(jià)款。但是隨后孫先生以該商品功能與網(wǎng)頁(yè)描述不符為由，向店主申請(qǐng)退貨，并主動(dòng)表示愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，可是該店主并未同意。

這種現(xiàn)象很多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都有親身經(jīng)歷，這是因?yàn)橄M(fèi)者只是商家宣傳信息的被動(dòng)接受方，在交易中處于劣勢(shì)地位，從而容易遭受到經(jīng)濟(jì)損失，但新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為買家打消了這些顧慮。新《消法》第二十五條第一款、第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。”

經(jīng)營(yíng)者之所以能夠隱瞞商品的負(fù)面信息，是由于消費(fèi)者無(wú)法直接接觸商品，故而與經(jīng)營(yíng)者之間信息產(chǎn)生了不對(duì)稱，這是有遠(yuǎn)程購(gòu)物的非現(xiàn)場(chǎng)性所決定的。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為了防止網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物中消費(fèi)者可能受到的損失，明確規(guī)定了這種非傳統(tǒng)購(gòu)物方式中消費(fèi)者的七天反悔權(quán)，上文的這種情況下，孫先生有權(quán)要求退貨。

但需要明確的是，反悔權(quán)的適用需要注意以下幾點(diǎn)：

第一，反悔權(quán)對(duì)于購(gòu)物方式有特殊要求，即其僅僅適用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式，對(duì)于傳統(tǒng)的諸如現(xiàn)場(chǎng)交易等直接購(gòu)物方式并不適用。

第二，反悔期限為自消費(fèi)者簽收商品之日起七日內(nèi)。

第三，《消法》中明確規(guī)定的特殊性質(zhì)的商品不在適用范圍內(nèi)。

第四，消費(fèi)者應(yīng)確保退回商品的完好性，且承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，與經(jīng)營(yíng)者有特殊約定的除外。

（四）規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的責(zé)任

新《消法》第四十四條中規(guī)定：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！?/p>

綜上所述，通過(guò)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)市場(chǎng)的新變化、新形勢(shì)，以及從多年執(zhí)法中汲取的經(jīng)驗(yàn)，新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)多方面內(nèi)容都進(jìn)行了修改。這些針對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題做出相應(yīng)修改的做法值得肯定，同時(shí)也更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是我們還應(yīng)考慮到有關(guān)如何在公司法內(nèi)部明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)與網(wǎng)店的真實(shí)資質(zhì)與責(zé)任權(quán)益；工商管理機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)商業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理中怎樣更好地發(fā)揮其職能；公安機(jī)關(guān)經(jīng)偵與網(wǎng)絡(luò)部門該怎樣共同加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)控措施，壓縮違法行為的生存空間等問(wèn)題，只有通過(guò)國(guó)家立法與司法機(jī)關(guān)的支持以及消協(xié)組織為消費(fèi)者開辟更具針對(duì)性的投訴渠道等措施，才能真正得到解決。當(dāng)消費(fèi)者可以獲取有力的法律援助，并自發(fā)學(xué)習(xí)相關(guān)的法律制度，才會(huì)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，提高維權(quán)能力，才會(huì)使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法真正得到有效實(shí)施。（作者單位：吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)）