秦長月

摘 要：近年來伴隨著信息科技的迅速發(fā)展，許多人類傳統(tǒng)的活動方式發(fā)生了改變，尤其是電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展。然而，由于網(wǎng)絡(luò)交易在誠信經(jīng)營、信息保密、售后服務(wù)等方面還存在諸多問題，消費者的合法權(quán)益在網(wǎng)購過程中時常得不到保障甚至遭到侵犯。本文通過對新舊《消費者權(quán)益保護(hù)法》的對比，分析網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)存的問題，探究網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險組成因素。在新《消費者權(quán)益保護(hù)法》下找到合理的維權(quán)途徑，使眾多消費者在網(wǎng)購過程中有效保護(hù)自身合法權(quán)益，同時對如何進(jìn)一步完善新《消費者權(quán)益保護(hù)法》提出合理的建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購；維權(quán)；新《消費者權(quán)益保護(hù)法》

一、舊《消費者權(quán)益保護(hù)法》背景下網(wǎng)購中產(chǎn)生侵權(quán)糾紛的表現(xiàn)

（一）產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性侵害消費者的知情權(quán)。網(wǎng)購是在虛擬的交易市場中進(jìn)行的消費行為，網(wǎng)購者通過圖片、文字來了解產(chǎn)品，再通過“旺旺”等及時通訊軟件與商家進(jìn)行交流，看不到實際產(chǎn)品。網(wǎng)購者只能通過產(chǎn)品的購買狀況推測產(chǎn)品的質(zhì)量，這存在一定的風(fēng)險，購買行為的不確定性也會導(dǎo)致糾紛的發(fā)生，網(wǎng)購者既期望產(chǎn)品具有比現(xiàn)實市場中同類產(chǎn)品優(yōu)惠，又擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不好。購買過程完成后，因產(chǎn)品質(zhì)量不符合消費者的內(nèi)心期望，也會導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

（二）消費者個人信息、財產(chǎn)安全權(quán)無保障。消費者在購物之前都需要通過用戶名和密碼登入到購物網(wǎng)站，某些商家為了宣傳產(chǎn)品，將消費者的信息整理成一套數(shù)據(jù)庫，再根據(jù)其上網(wǎng)習(xí)慣等通過手機(jī)或郵箱推銷自己的產(chǎn)品，還有些商家甚至將消費者的信息賣給他人。在整個網(wǎng)購過程中，支付和物流兩個環(huán)節(jié)支付和物流兩個環(huán)節(jié)還會對財產(chǎn)安全造成侵犯。支付寶雖然在一定程度上解決了消費者的貨款安全問題，但同時又暴露出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全等其他問題。物流快遞方面，大多數(shù)物流快遞公司要求“先簽字，后驗貨”，然而網(wǎng)絡(luò)商家承認(rèn)的是在簽單之前先驗貨，否則默認(rèn)買家對商品無異議，這種矛盾的規(guī)定使得消費者深受其害。

（三）消費者公平交易權(quán)難以實現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)消費過程中，交易的不公平性主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費合同的公平性難以得到保障，“霸王條款”沒有協(xié)商的余地。要網(wǎng)購，就得接受格式合同中某些不公平條款。這其實是一種變相的強(qiáng)制交易，這無疑侵害了消費者的“公平交易權(quán)”。在網(wǎng)購過程中，傳統(tǒng)購物中使用的溝通與協(xié)商的方式比較難以適用。消費者的事后救濟(jì)權(quán)難以實現(xiàn)，導(dǎo)致消費者的公平交易權(quán)也難以實現(xiàn)。

（四）消費者的求償權(quán)成為一紙空談。舊《消法》第三十五條到第三十九條對消費者的求償權(quán)作了細(xì)致的規(guī)定，在傳統(tǒng)購物方式中比較容易實現(xiàn)。但在網(wǎng)絡(luò)購物方式中，這些條款顯然不再適用。如什么是“質(zhì)量問題”？對于這個質(zhì)量問題如何來界定？如果商品與網(wǎng)上圖片存在出入算不算是質(zhì)量問題？這一系列的問題都沒有統(tǒng)一的答案。商家通常會通過在自己的網(wǎng)站上對退換貨等問題作各自不同的說明，一般都嚴(yán)格限制退換貨的條件，買家很少能夠順利退換貨，消費者的求償權(quán)則難以實現(xiàn)。

二、新《消費者權(quán)益保護(hù)法》對網(wǎng)購維權(quán)的積極作用

（一）賦予消費者七日后悔權(quán)。近些年，網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式逐漸成為人們主流購物方式之一。遠(yuǎn)程購物的“非現(xiàn)場性”使消費者和商家的信息不對稱，商家隱瞞商品的負(fù)面信息使消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。新《消法》賦予消費者七天的反悔權(quán)就是針對網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式而提出的，旨在使買賣雙方在交易中能夠處于相對平等的地位。

（二）保障消費者的知情權(quán)。新《消法》第28條為新增法條，其旨在保障消費者的知情權(quán)，這對于解決網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物中存在的問題有很大的促進(jìn)作用?，F(xiàn)實生活中，消費者保護(hù)協(xié)會在解決網(wǎng)購爭議時，經(jīng)常找不到對應(yīng)的責(zé)任方，新《消法》第28條的規(guī)定有助于在糾紛發(fā)生時查找相應(yīng)的責(zé)任主體；其中的安全注意事項等可以保障消費者對產(chǎn)品的負(fù)面問題做全面、詳盡的了解；事前明確售后服務(wù)和民事責(zé)任等問題，將有助于消費者在發(fā)生爭議時更好地解決問題。

（三）保障消費者的損害求償權(quán)。網(wǎng)上購物與普通購物不同，買家無從查證商家是否具經(jīng)營資質(zhì)，也無法了解商家的信譽(yù)等問題，那就需要網(wǎng)絡(luò)平臺對商家加強(qiáng)審查和監(jiān)管力度。但網(wǎng)購平臺只是提供一個交易平臺，且商家太多，讓網(wǎng)購平臺直接監(jiān)管不太現(xiàn)實。為此，新《消法》對網(wǎng)購平臺的責(zé)任進(jìn)行了明確的定位，即網(wǎng)購平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔(dān)先行賠償責(zé)任；且對于銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益的行為具有主觀過錯，未采取必要措施的，依法與銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任，新《消法》通過新增這一法條使得消費者在網(wǎng)上購物時的損害求償權(quán)得到了一定的保障。

（四）實行主體責(zé)任連帶制。網(wǎng)購者在網(wǎng)購維權(quán)中常常處于弱勢地位，他們在維權(quán)過程中很難獲取有力證據(jù)，此外，由于網(wǎng)店經(jīng)營者和經(jīng)營商家的分離，致使二者在侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)上經(jīng)常相互推諉。對此，新《消法》中規(guī)定：經(jīng)營者提供的部分耐用商品、裝飾裝修等服務(wù)，六個月內(nèi)發(fā)生爭議的，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)有關(guān)瑕疵舉證責(zé)任；網(wǎng)絡(luò)購物平臺、規(guī)定廣告經(jīng)營者、發(fā)布者等的責(zé)任連帶機(jī)制等規(guī)定來保障維權(quán)利益的最終實現(xiàn)。

（五）遏制霸王條款，維護(hù)消費者隱私權(quán)?！吧碳冶Ａ糇罱K解釋權(quán)”、“簽收后視為默認(rèn)對商品質(zhì)量、數(shù)量無異議”……，格式合同或者合同格式條款中的“霸王條款”頻繁被投訴，這成為困擾消費者的難題。新《消法》中，明確規(guī)定了“霸王條款”無效，這項規(guī)定在維護(hù)消費者權(quán)益的同時，也對一些不良商家的行為進(jìn)行了一定程度的規(guī)制。個人隱私權(quán)方面，新《消法》明確規(guī)定經(jīng)營者在收集、使用消費者個人信息時應(yīng)遵循正當(dāng)、合理原則和履行保密義務(wù)，商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對于保護(hù)消費者權(quán)益具有積極意義。

三、新《消費》下網(wǎng)購維權(quán)的完善

（一）法制建設(shè)的跟進(jìn)。在實際操作中新《消法》有些法條很難被真正執(zhí)行，商家對“七日無理由退換貨”要求苛刻、手續(xù)繁瑣讓七日退換貨條款淪為擺設(shè)。為此，國家工商總局、中國消費者協(xié)會約談了阿里巴巴、京東等大型電商，要求落實新《消法》關(guān)于網(wǎng)購“七日無理由退貨”。但僅僅靠電商企業(yè)的自律還不夠，還要加強(qiáng)監(jiān)管，盡快出臺相關(guān)的配套處罰管理辦法，制定有利于消費者網(wǎng)購?fù)?、換貨制度的配套實施規(guī)范和網(wǎng)購中連帶責(zé)任的具體主張辦法與權(quán)益實現(xiàn)機(jī)制。

（二）建立嚴(yán)厲的監(jiān)督控制體系。網(wǎng)購的監(jiān)督控制體系旨在控制釣魚網(wǎng)站帶來的危害。在商務(wù)發(fā)展昌盛之后，假冒銀行、知名電子商務(wù)網(wǎng)站等行為頻繁出現(xiàn)騙取消費者。而在網(wǎng)購發(fā)展以來，釣魚網(wǎng)站的矛頭逐漸轉(zhuǎn)向團(tuán)購網(wǎng)站。因此，我們必須肅清釣魚網(wǎng)站，維護(hù)團(tuán)購環(huán)境的安全，保障網(wǎng)購程序能夠順利進(jìn)行，避免商家、網(wǎng)站和消費者之間發(fā)生糾紛。此外，我們還可以通過政府與網(wǎng)購平臺對網(wǎng)絡(luò)購物實現(xiàn)雙向、全程的監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對網(wǎng)購領(lǐng)域的全程實際運營管理。同時適度提高現(xiàn)有懲罰性賠償標(biāo)準(zhǔn)，抬高侵害網(wǎng)購中的侵權(quán)成本也很有必要。

（三）建立風(fēng)險擔(dān)保機(jī)制。建立網(wǎng)購侵權(quán)風(fēng)險分散機(jī)制，實行低額保險制度或保證金制度，消費者在網(wǎng)購時可向保險公司或第三方獨立主體進(jìn)行投?；蚪患{低額保證金，一旦發(fā)生侵權(quán)行為，消費者可直接從保險公司或者獨立的第三方主體那獲得相應(yīng)的賠償，對侵權(quán)人的追償權(quán)則轉(zhuǎn)由保險公司或第三方獨立主體代為履行。

四、結(jié)語

新《消費者權(quán)益保護(hù)法》的正式頒布，首次將網(wǎng)購納入法律規(guī)范，實現(xiàn)了在立法上的重大突破。但在復(fù)雜的網(wǎng)購環(huán)境下，網(wǎng)購維權(quán)仍面臨著立法具體實施困難、立法思想先天不足等問題，有必要進(jìn)一步完善新《消費者權(quán)益保護(hù)法》，加大監(jiān)管力度，完善監(jiān)管體系，監(jiān)理風(fēng)險擔(dān)保機(jī)制來切實保護(hù)網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。

（作者單位：華東政法大學(xué)）

注解：

① 趙艷芳，劉金燕，王翔：《網(wǎng)購團(tuán)購發(fā)展面臨的法律問題思考》，載《中國商貿(mào)》2012年第4期，第160頁。

② 鐘月輝：《論網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)的立法完善》，載《太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報》2013年第2期，第148頁。

③ 蔣艾，陳雨峰：《淺析網(wǎng)絡(luò)購物之消費者維權(quán)》，載《群文天地》2012年第9期，第223頁。

④ 解讀新《消費者權(quán)益保護(hù)法》，資料來源：www.zgsxsjjt.com.cn（訪問時間：2015年6月17日）

⑤ 楊俊杰：《論新<消費者權(quán)益保護(hù)法>下的網(wǎng)購維權(quán)》，載《法制與社會》2015年第1期，第246頁。

⑥ 同上注。