徐 佳

（江南大學附屬醫(yī)院（無錫市第四人民醫(yī)院）藥學部，江蘇 無錫 214062）

品管圈活動在降低門診處方調劑差錯率中的應用

徐 佳

（江南大學附屬醫(yī)院（無錫市第四人民醫(yī)院）藥學部，江蘇 無錫 214062）

目的 降低門診處方調劑差錯率，提高門診藥房藥學服務質量。方法 運用品質管理的方法，分析引起門診處方調劑差錯的原因，并制定相應的對策，評估活動的效果。結果 開展品管圈活動以來，門診處方調劑差錯率明顯下降，由活動前的0.119%/周降到活動后的0.0238%/周，圈員綜合能力明顯提高。結論 品管圈活動的開展可降低門診處方調劑差錯率，提高藥學服務質量，保障患者用藥安全。

品管圈；門診處方；調劑；差錯率

隨著醫(yī)院現(xiàn)代化建設的不斷升級，門診藥房作為醫(yī)院重要的服務窗口之一，在醫(yī)療質量管理中有著舉足輕重的作用[1]。如何提高藥學服務質量，構建和諧醫(yī)患關系已成為每一位藥師鍥而不舍的追求目標。品管圈作為一種有效的質量管理方法，已廣泛應用于醫(yī)院藥學管理的各個方面。它是由同一工作場所、工作性質相似或相關的基層人員自主自發(fā)開展的品質管理活動[2]。通過自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，最終形成自下而上、卓有成效的質量管理體系。2013年3月，我院門診藥房參加了由江蘇省藥學會牽頭組織的品管圈活動，將降低門診處方調劑差錯率作為本次活動的主題，取得了一定的成效。

1 資料與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源：圈員們針對門診藥房的實際情況及日常工作中所遇到的問題，擬定了10個候選主題，通過評價法[3]，確定“降低門診處方調劑差錯率”為活動主題。并分別收集我院門診藥房品管圈活動前（2013年4月22日至2013年5月26日）以及活動后（2013年7月29日至2013年9月1日）的門診處方調配總數(shù)以及調配差錯處方數(shù)，作為本次質量管理活動的評價數(shù)據(jù)來源。

表1 門診處方調劑差錯率查檢表

表2 有形成果

1.2 現(xiàn)狀把握和目標設定：在現(xiàn)狀把握階段，圈員歸納并總結了現(xiàn)行工作，繪制了門診患者看病取藥流程圖，并設計了差錯登記記錄本。由查檢表（表1）得出，2013年4月22日至2013年5月26日，調配處方總數(shù)共計35443張，出現(xiàn)調劑差錯210件（內差，即在藥品調劑過程中發(fā)生，至配發(fā)給患者時已被糾正的差錯[4]），總差錯率為0.593%，平均差錯率為0.119%/周。門診處方調劑差錯出現(xiàn)的主要原因為數(shù)量差錯和品項差錯（占85.71%）。綜合本部門的實際情況及圈員的積極性等因素，將圈能力設定為70%。根據(jù)文獻報道的目標值設定方法[3,4]，設定本活動目標。目標值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）= 0.119% －（0.119% × 85.71% × 70%）= 0.0476%。

1.3 解析：針對數(shù)量差錯和品項差錯這兩個改善重點，各圈員通過“頭腦風暴”，從人員、設備、方法、材料、環(huán)境5個方面分別進行討論分析。最終發(fā)現(xiàn)造成數(shù)量差錯的主要原因包括：不良習慣；工作強度大；存在慣性思維；人員培訓不到位；退藥歸位不及時；新藥上架通知不及時；藥品信息更新不及時；藥品拆零多等。造成品項差錯的主要原因有：同一廠家不同藥品包裝相似；同一通用名規(guī)格不同；藥品讀音相似；同一通用名劑型不同；流程不完善；不良習慣；工作強度大；打印清單不清等。

1.4 對策擬定與實施：圈員們充分發(fā)揮想象力和主觀能動性，擬定了一系列的改善對策，通過評價法[5]，就可行性、迫切性、圈能力這三項進行評分，照對策的共性，合并歸類為8項。包括：①新藥上架均以口頭及書面形式通知。②制作規(guī)范的藥品標簽及警示標識。③由專人負責藥品信息更新。④規(guī)范操作，保持調配臺和內環(huán)境整潔有序。⑤建立有效的獎懲考核機制。⑥完善退藥流程。⑦規(guī)范培訓制度，加強業(yè)務學習。⑧調整窗口作息時間，彈性排班。

2 結 果

2.1 有形成果：將2013年4月22日至2013年5月26日（活動前）與2013年7月29日至2013年9月1日（活動后）門診處方調劑差錯率進行比較，見表2。得出：門診處方調劑差錯率由改善前的0.119%/周降為改善后的0.0238%/周，超過了活動前設定的目標值，取得了良好的成效。其中目標達成率[3,4]=（改善后－改善前）/（目標值-改善前）×100%=（0.0238%-0.119%）/（0.0476%－0.119%）×100%=133.33%，進步率[3,4]=（改善前－改善后）/ 改善前×100%=（0.119%-0.0238%）/0.119% × 100% = 80.00%。

2.2 無形成果：由全體圈員從解決問題能力、責任心、溝通協(xié)調、自信心、團隊凝聚力、積極性、品管手法的運用、和諧度這8個方面進行自我評價。結果表明，經過半年的品管圈活動，圈員們無論是積極性、責任心還是解決問題的能力，都有了明顯提升。

3 討 論

3.1 品管圈能有效提升門診藥房藥學服務品質：目前，醫(yī)院藥學正向著“人性化服務”，“以人為本”的方向邁進[6]。本次品管圈活動對于我們是一次非常有益的嘗試，這種全新和有效的質量管理方法已深入人心。它將科學管理和人性管理結合在一起，按照品管圈實施的十大步驟，通過分析門診處方調劑差錯的原因，提出并實施有效的對策，從而降低了處方調劑差錯率，保證患者用藥安全、有效，提升門診藥學服務品質。

3.2 為圈員們提供自我成長、自我提升的平臺：品管圈強調的是一種自主自發(fā)的活動精神，圈員們享有更高的自主權、參與權和管理權，工作中獲得的滿足感和成就感激發(fā)了大家的工作熱情，從發(fā)現(xiàn)問題、分析問題到解決問題，圈員們的個人潛能被激發(fā)，綜合素質得到了有效提升，并強化了問題意識、創(chuàng)新意識和團隊意識。所以，品管圈活動搭建的不僅僅是一個保障安全、提高質量、優(yōu)化服務的平臺，更提供了一個自我成長、自我提升的空間，讓每一位圈員都學有所獲，勞有所得。

總之，通過品管圈活動，無論是科室還是個人都受益匪淺。這種有效的質量管理手段能幫助我們持續(xù)不斷地改進工作中的不足，全方位地提高藥學服務質量，構建和諧醫(yī)患關系，從而形成一支高水平、高素質的藥學服務人才隊伍。

[1] 朱文韜,徐萍.利用品管圈降低門診藥房調劑內差的實踐與體會[J].中國藥房,2013,24(13):1186-1188.

[2] 張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州:浙江大學出版社,2010:2-5.

[3] 孫怡,顧繼紅,繆麗燕.品管圈活動在降低我院門診處方調配差錯張數(shù)中的應用[J].中國藥房,2011,22(33):3116- 3118.

[4] 陳久艷,陳喜東,尚爾寧,等.“品管圈”活動在降低門診藥房調劑內差件數(shù)中的成效分析[J].中國藥業(yè),2013,22(2):30-31.

[5] 徐維恒,宋士卒,張愛玲,等.采用品管圈方法降低門診藥房調劑內部差錯的探討[J].安徽醫(yī)藥,2013,17(6):1054-1056.

[6] 鮑仕慧,白少華,王增壽,等.品管圈在門診西藥房工作質量管理中的應用及體會[J].中國藥房,2011,22(21):1956-1958.

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1671-8194（2014）32-0083-02