◆張 興 魏 健 張保彬

張 興 魏 健 張保彬

大港油田總醫(yī)院 天津 300280

1 選題理由

現(xiàn)代辦公自動化系統(tǒng)觀點認為:辦公是人與人、人與部門、部門之間的信息共享、交換、組織、分類、傳遞及處理，通過活動協(xié)調，實現(xiàn)企業(yè)整體目標［1］。大港油田總醫(yī)院流程辦公系統(tǒng)［2］自2009年運行至今，已實現(xiàn)了在規(guī)定時間內完成電子表單交換的目標，使各項工作流程和制度公開和透明化。其構建思路是:以本院QHSE 體系文件為基礎，進行表單管理。它擁有審批、記錄、考核、調查、通知等類型表單共200 余張，涵蓋所有職能科室［3］。通過流程管理規(guī)范辦公，達到提高工作效率的目的。它具有部門責任明確化、用戶操作角色化、表單流轉自動化及提高工作效率、實現(xiàn)預算控制、強化成本控制等功能特點。運用流程辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)了行政辦公電子化流轉的目標，達到了行政辦公效率量化統(tǒng)計的要求，但流程辦公效率始終不夠理想。為此，醫(yī)院成立流程辦公QC 小組，并積極開展活動。

2 小組概況(表1、表2)

表1 小組概況

3 現(xiàn)狀調查

從流程辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，調用2010年5 ～9月各職能部室辦公效率值均值，如圖1、圖2 所示。

由圖1 可知，各部室2010年5～9月辦公效率平均值參差不齊，最高值97%，最低值59.5%。整體而言，各部室辦公效率多數(shù)處于偏低水平，提升空間較大。

由圖2 可知，隨著各部室對流程辦公系統(tǒng)的日漸熟悉，月辦公效率平均值略有上升，但整體而言，基本穩(wěn)定在84.4%左右，無明顯波動。據(jù)此可知，各部室辦公效率低并非偶然現(xiàn)象，亟需提升。

4 目標設定與可行性分析

現(xiàn)狀分析表明，2010年5 ～9月各部室辦公效率平均值雖保持在84%左右，但最高值曾達97%。經(jīng)過小組成員集中討論認為，隨著流程辦公系統(tǒng)使用量的增長，以及小組成員豐富的系統(tǒng)維護經(jīng)驗與扎實的技術水平，完全可使流程辦公效率穩(wěn)定在90% 及以上。故確定本次活動目標為:流程辦公效率≥92%，見圖3。

表2 小組成員

圖1 2010年5 ～9月各部室辦公效率平均值柱狀圖

圖2 2010年5 ～9月各部室辦公效率平均值走勢圖

圖3 活動前與活動目標比較

5 原因分析

小組集思廣益，從醫(yī)院、科室、員工3 個方面找出以下原因，見圖4。

6 要因確認(表3)

7 制定對策(表4)

8 實施

實施一:修訂各環(huán)節(jié)時間節(jié)點

(1)開展“頭腦風暴”討論，重新確定各工作環(huán)節(jié)辦理完成時間，并經(jīng)辦公會討論確定，強調時間節(jié)點的固定性。

圖4 流程辦公效率的量化統(tǒng)計率低的原因

(2)將各工作環(huán)節(jié)辦結時間嵌入電子流程，固定單位表單交換時間段。

結論:通過多方面、多維度的深入討論，重新確定了400 余個工作環(huán)節(jié)辦結時間，并將單位表單交換時間段以電子流程形式固定，如圖5 所示。

實施二:修正崗位職責描述

(1)制定崗位職責描述規(guī)范表格。

(2)對職能部室進行崗位職責描述制定方法培訓。

(3)召開專項會議，對職責交叉部分進行梳理。

結論:通過開展流程辦公系統(tǒng)培訓會，集中討論崗位職責相關問題，達到了100%完成職能部室所有崗位職責描述的目的，使系統(tǒng)使用者對系統(tǒng)功能特點、操作流程、使用方法等有了初步了解與認識。

實施三:制定管理辦法

制定并完善《網(wǎng)上流程辦公系統(tǒng)管理辦法》，明確規(guī)定網(wǎng)上流程辦公系統(tǒng)管理人員范圍、部門職責、考核辦法、提交程序內容等。

結論:專項規(guī)章制度的制定與完善，確保使用者行之有效地使用網(wǎng)上流程辦公系統(tǒng)進行日常辦公。

表3 要因確認

表4 制定對策

實施四:落實員工培訓

為實現(xiàn)全員有效教育，就網(wǎng)上流程辦公系統(tǒng)管理制度、操作方法等進行集中培訓，要求員工簽名報到，確保100%參與。

結論:通過開展2 次專項培訓，員工對流程辦公系統(tǒng)有了深層次了解，消除了認識誤區(qū)，增強了流程辦公意識，進一步掌握了系統(tǒng)操作方法等。實施五:完善系統(tǒng)

(1)到各職能部室收集本部門“網(wǎng)上辦公流程圖”。

圖5 工作環(huán)節(jié)辦結時間示例

(2)將收集文件匯總、統(tǒng)計，上報各分管院長審批。

(3)到各職能部室收集“流程辦公系統(tǒng)存在問題”并統(tǒng)計。

(4)將通過審核的“網(wǎng)上辦公流程”和搜集的問題，匯總提交給系統(tǒng)開發(fā)商，責成限期整改并維護。

結論:搜集系統(tǒng)存在問題50條，及時反饋給系統(tǒng)開發(fā)商，通過開發(fā)商的修改與維護，各職能部室流程辦公模塊得以完善，流程瓶頸得以疏通，提高了流程辦結效率。

實施六:加強部門溝通，通暢信息交流渠道

(1)在辦公會上對流程辦公系統(tǒng)進行進一步宣貫。

(2)各職能部室在辦公會上暢所欲言地討論流程。

結論:通過宣貫和部門間的交流與溝通，深化了系統(tǒng)認知，提高了部門間的協(xié)同處理意識，達到了及時溝通、減少流程擱置的目的。

實施七:將辦公效率指標量化并納入績效考核

落實效率積分考核，將審批及部門工作量和年度績效考核相結合，通過數(shù)據(jù)庫自動統(tǒng)計和公開統(tǒng)計數(shù)據(jù)，達到全員監(jiān)督目的，真正實現(xiàn)職能部室量化考核，并至個人。

結論:通過考核，對流程辦公效率完成情況進行獎懲，給部室及個人造成一定壓力，促進了辦公效率提高。

9 效果驗證

對2011年5 ～9月醫(yī)院各職能部室辦公效率均值進行統(tǒng)計，見圖6、圖7。

由圖6、圖7 可知，流程辦公效率的量化統(tǒng)計率由活動前的84.39%提高到活動后的92.96%，圓滿完成了活動目標，見圖8。

圖8 活動前后與活動目標比較

10 鞏固措施

(1)繼續(xù)深入貫徹落實相關管理制度，將《網(wǎng)上流程辦公系統(tǒng)管理辦法》納入醫(yī)院QHSE 管理體系。

(2)繼續(xù)鞏固各項業(yè)務知識及操作技能培訓成果，將理論知識和操作方法融入日常辦公。

(3)每月由小組調度員對本次活動效果進行跟蹤檢查，時刻關注“網(wǎng)上流程辦公效率信息”統(tǒng)計結果，并將結果在網(wǎng)上通報，及時發(fā)現(xiàn)問題、查找原因、解決問題，將掌握方法逐漸制度化、規(guī)范化，并融入日常管理工作。

圖6 2011年5 ～9月各部室辦公效率平均值柱狀圖

圖7 2011年5 ～9月各部室辦公效率平均值走勢圖

11 總結與展望

通過此次活動，小組成員對QC活動有了更深層次的了解和認識。開展QC 小組活動，既有益于培養(yǎng)成員的團體協(xié)作、配合能力，又能解決實際工作出現(xiàn)問題，消除管理弊端，提高工作效率和質量，意義深遠。本次QC 小組活動的順利完成，將會是下一個QC活動課題—“提高流程辦公系統(tǒng)資金預算控制能力”的良好開端。

［1］孫 建，趙 濤.按流程執(zhí)行［M］.北京:企業(yè)管理出版社，2008.

［2］魏 健，張保彬.醫(yī)院網(wǎng)上流程辦公系統(tǒng)構建與實施［Z］.2010.

［3］蔡蕓菲，陳黎明，吳婭利，等.基于B/S 構架的臨川新技術評審管理系統(tǒng)設計與建立［J］.中國衛(wèi)生質量管理，2010，17(3):15－17.