顧明珠

摘 要：基于典型工作過(guò)程的基礎(chǔ)上進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)是體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合一體化課程開(kāi)發(fā)的理念。設(shè)計(jì)出具有科學(xué)性、職業(yè)性的學(xué)習(xí)情境是培養(yǎng)學(xué)生工作能力的前提，也是職業(yè)教育教學(xué)改革關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。通過(guò)對(duì)“車輛交付”這一工作過(guò)程進(jìn)行深入分析，并以此為依據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)，為汽車營(yíng)銷課程采用一體化教學(xué)提供參考。

關(guān)鍵詞：典型工作任務(wù)；學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)；車輛交付

汽車營(yíng)銷是一門實(shí)踐性、綜合性較強(qiáng)的應(yīng)用課程，如何讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中了解和體會(huì)汽車營(yíng)銷工作過(guò)程，是教學(xué)的核心?；诠ぷ鬟^(guò)程，圍繞典型工作任務(wù)分析，進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)，將有助于學(xué)生了解和體會(huì)汽車營(yíng)銷工作環(huán)境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，

讓學(xué)生輕松由“學(xué)校人”轉(zhuǎn)換成“企業(yè)人”，培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)和意識(shí)，提升汽車營(yíng)銷課程的教學(xué)效果。本文將以汽車營(yíng)銷領(lǐng)域典型工作任務(wù)“車輛交付”為例展開(kāi)深入分析，進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)和探討。希望能對(duì)“汽車營(yíng)銷”課程采用“一體化”教學(xué)提供參考。

一、典型工作任務(wù)分析

1.典型工作任務(wù)

車輛交付。

2.工作崗位

汽車4S店銷售展廳。被分析的工作崗位位于汽車4S店的銷售展廳內(nèi)，屬于汽車銷售部。工作地點(diǎn)銷售大廳、交車區(qū)，同時(shí)備有桌椅、飲料、點(diǎn)心等。整個(gè)工作環(huán)境明亮、整潔、清新。

3.工作過(guò)程

在汽車銷售展廳內(nèi)，銷售顧問(wèn)按經(jīng)銷店規(guī)范完成交車前的準(zhǔn)備工作，做好交車前的預(yù)約工作。整個(gè)交車過(guò)程保持對(duì)客戶的關(guān)注、熱情友好，確保有足夠的時(shí)間說(shuō)明車輛、文件和費(fèi)用，回答客戶疑問(wèn)。建立客戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系，通過(guò)簡(jiǎn)短熱烈的交車儀式激發(fā)客戶熱情。具體工作過(guò)程的流程如下：

第一步，進(jìn)行交車前的準(zhǔn)備——首先，銷售人員需委托售后服務(wù)部門進(jìn)行PDS新車檢查并簽字確認(rèn)。其次，電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，并告知交車流程和所需時(shí)間，征得客戶認(rèn)可。再次，展廳門口設(shè)置交車恭喜牌，交車區(qū)場(chǎng)地打掃干凈，設(shè)置告示牌。最后，清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊并且通知相關(guān)人員交車儀式的時(shí)間和客戶信息，確認(rèn)出席人員。

第二步，交車進(jìn)行時(shí)——首先，進(jìn)行交車時(shí)的客戶接待。其次，銷售顧問(wèn)要進(jìn)行費(fèi)用說(shuō)明及文件交付。再次，銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛驗(yàn)收與操作說(shuō)明。最后，手續(xù)辦理和車輛檢查完畢后舉行一個(gè)有意義的交車儀式。

第三步，交車結(jié)束后——首先，客戶離開(kāi)時(shí)，銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、售后服務(wù)人員和銷售顧問(wèn)在展廳門外目送客戶離店。其次，預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，關(guān)心客戶順利到家。最后，客戶離去后，銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)整理客戶資料。

4.工作任務(wù)的對(duì)象

在約定的時(shí)間將車輛完好無(wú)損地交給顧客，銷售顧問(wèn)履行對(duì)客戶的承諾，針對(duì)客戶最關(guān)心的車輛作用和服務(wù)問(wèn)題，銷售顧問(wèn)提供完善、專業(yè)的解決方案，并詳細(xì)說(shuō)明，解決客戶的后顧之憂，提高客戶的滿意度。

5.工具、方法與工作組織方式

在完成任務(wù)的過(guò)程中需要使用準(zhǔn)備交接的車輛、交車人員、交車區(qū)、交車各類表單、汽車說(shuō)明書(shū)、各類銷售發(fā)票、記錄信息所用的筆及筆記本、照相等。

完成任務(wù)需要運(yùn)用“顧問(wèn)式汽車銷售流程”，新車交付流程會(huì)綜合使用顧問(wèn)式汽車銷售流程的各環(huán)節(jié)內(nèi)容。

整個(gè)過(guò)程以銷售顧問(wèn)為主，銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理等團(tuán)隊(duì)人員合作完成任務(wù)。

6.對(duì)工作的要求

首先，要求銷售顧問(wèn)熟悉車輛交付工作流程，能與客戶進(jìn)行交車前相關(guān)事項(xiàng)溝通；熟悉各類交車表單，能向客戶說(shuō)明交車流程、費(fèi)用、文件、保養(yǎng)等相關(guān)內(nèi)容；陪同客戶驗(yàn)收車輛并進(jìn)行講解及操作。其次，同時(shí)要求銷售顧問(wèn)有團(tuán)隊(duì)合作能力，能與其他人員一起完成車輛交付任務(wù)。最后，要求銷售顧問(wèn)熱情地接待客戶，讓客戶感受到受歡迎和受尊重，滿足客戶的情感需求；使用規(guī)范的語(yǔ)言和接待禮儀，著裝干凈整潔。

二、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案

了解了“車輛交付”的工作過(guò)程后，接著進(jìn)行學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)情境是將實(shí)際4S店車輛交付可能出現(xiàn)的各種情況搬到課堂上，綜合考慮學(xué)生的個(gè)性需求、學(xué)校的教學(xué)條件等多種因素，教師設(shè)計(jì)出用于車輛交付學(xué)習(xí)的“情形”和“環(huán)境”，對(duì)新車車輛交付的工作過(guò)程進(jìn)行“教學(xué)化”處理。按照這個(gè)思路，作者對(duì)“車輛交付”學(xué)習(xí)情境進(jìn)行了如下設(shè)計(jì)：

1.學(xué)習(xí)情境

無(wú)錫寶誠(chéng)4S店銷售顧問(wèn)為客戶做新車交車活動(dòng)。

2.教學(xué)時(shí)間

4學(xué)時(shí)。

3.工作情境描述

車輛交付是整車銷售核心流程中顧客最為關(guān)注和興奮的環(huán)節(jié)。汽車銷售顧問(wèn)根據(jù)車輛交付流程，為客戶安排新車交付。通過(guò)交車激發(fā)顧客的熱情，感動(dòng)顧客，與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系。

4.學(xué)習(xí)任務(wù)

在教師的指導(dǎo)下模擬4S店銷售顧問(wèn)，小組合作完成一次車

輛交付活動(dòng)。在工作過(guò)程中學(xué)習(xí)新車交付流程。

5.與其他學(xué)習(xí)情境的關(guān)系

本工作任務(wù)是顧問(wèn)式汽車銷售流程中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的前續(xù)任務(wù)是報(bào)價(jià)簽約，后續(xù)任務(wù)是跟蹤服務(wù)，是顧客最為關(guān)注和興奮的環(huán)節(jié)。

6.學(xué)習(xí)目標(biāo)

能闡述車輛交付的主要環(huán)節(jié)；能以合作方式擬訂車輛交付的流程；會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的車輛交付工作。通過(guò)自主探究，培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問(wèn)題的能力；通過(guò)小組討論，學(xué)生自評(píng)、互評(píng)等方式，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作和語(yǔ)言表達(dá)能力。通過(guò)體驗(yàn)銷售顧問(wèn)的職業(yè)情境，了解4S店的運(yùn)作管理及各崗位的工作與協(xié)作，提高專業(yè)學(xué)習(xí)興

趣，鞏固職業(yè)意識(shí)。

7.教學(xué)條件

教學(xué)設(shè)備：實(shí)訓(xùn)車兩輛、銷售接待臺(tái)一套、教學(xué)用多媒體一套、可移動(dòng)白板一張、運(yùn)華天地AW822教學(xué)軟件等。

學(xué)習(xí)資料：教科書(shū)、學(xué)習(xí)材料工作頁(yè)、任務(wù)學(xué)習(xí)卡片、評(píng)價(jià)