印緣

【摘 要】我們也許應(yīng)該在設(shè)計(jì)的過程中更加的做一些接地氣的事兒，實(shí)實(shí)在在的去與用戶接觸，溝通。而不是坐在辦公室里冥思苦想。

【關(guān)鍵詞】用戶研究；用戶體驗(yàn)；交互設(shè)計(jì)

當(dāng)我們?yōu)榱嗽O(shè)計(jì)那些華麗的界面和圖標(biāo)，當(dāng)我們?cè)跒樵O(shè)計(jì)那些酷炫新穎的交互方式絞盡腦汁時(shí)，我們有考慮到這些能解決用戶最基本的問題嗎？

如果你需要去了解一個(gè)人，不要去在意他是什么星座，血型，又或是聽別人說他各種故事。最需要的就是和他進(jìn)行一次面對(duì)面的交談。接下來我們看一下用戶研究中我們忽略過多的那些問題。

1.不要挑戰(zhàn)用戶的耐心

等待的過程總是讓人苦惱的，你會(huì)喜歡在艷陽高照里等你女朋友幾個(gè)小時(shí)的感覺嗎？同理心，用戶也是一樣的，當(dāng)用戶在同一個(gè)界面停留時(shí)間超出他的預(yù)期時(shí)，他會(huì)開始產(chǎn)生疑問；當(dāng)超出他的忍受極限時(shí)，他會(huì)變的焦躁緊接著就是放棄。我們來看個(gè)例子。

這個(gè)界面足足會(huì)讓用戶等待5分鐘之久，甚至更多。并且不管是否正在工作都始終如一，界面上看上去沒有任何提示。能理解有些時(shí)候等待界面過長(zhǎng)是無法避免的，不一定是自身的原因，可能會(huì)存在一些客觀原因，那這個(gè)時(shí)候我們是不是要安撫一下用戶著急的心呢？其實(shí)這個(gè)界面是有安撫用戶的，只不過力度實(shí)在是太輕了以至于大部分用戶都沒有發(fā)現(xiàn)。大家可以看到左下角的地方有提示用戶“正在連接設(shè)備”。有時(shí)候一個(gè)小小的提示也許可以幫助減少一定的用戶流失量（“小小的提示”并不是指的提示的可見性真的很?。?/p>

所以，首先請(qǐng)盡量不要讓我們的用戶等待，如果必須等待請(qǐng)給他們一些安撫，不要讓他像個(gè)傻子一樣處在那等你。

2.對(duì)用戶少說專業(yè)術(shù)語

我記得曾經(jīng)去參加一個(gè)老師的講座，當(dāng)時(shí)是在一個(gè)咖啡廳里舉辦的，所以整個(gè)氣氛也是很輕松愉悅的。在提問環(huán)節(jié)中由于害怕自己?jiǎn)柍鰜淼膯栴}表達(dá)上顯得不夠?qū)I(yè)被鄙視所以想問題的時(shí)候糾結(jié)了老半天，結(jié)果最后就是對(duì)方和善的回了一句”沒關(guān)系，你說大白話就好了“好尷尬?；剡^頭來仔細(xì)想想，難道不是嗎？每個(gè)人的思維本來就不同，三個(gè)瞎子摸大象還能摸出了三種東西。人和人之間能夠互相理解彼此最重要的還是在溝通，經(jīng)常會(huì)看到很多小情侶吵架，很大一部分都是因?yàn)闆]有好好的與對(duì)方溝通，不溝通怎么會(huì)知道對(duì)方心里在想什么，最后自己胡亂猜測(cè)就會(huì)引起不必要的矛盾。用戶和產(chǎn)品之間也是如此，對(duì)于一個(gè)小白用戶來說，要使用一個(gè)自己不了解的產(chǎn)品本身就存在一定門檻。新東西買回家首先也得看說明書吧，說明書要寫得言簡(jiǎn)意賅，恰到好處才是好的說明書，不要像王婆婆的裹腳布又臭又長(zhǎng)最后用戶還是沒看懂。

為什么界面上的文字提示已經(jīng)很清楚詳細(xì)了，但是仍然有一大部分用戶都不知道該如何操作。我們都知道術(shù)業(yè)有專攻，隔行如隔山。就像平常設(shè)計(jì)師和工程師之間一樣，當(dāng)工程師遇到某個(gè)問題需要和設(shè)計(jì)師一起協(xié)商溝通的時(shí)候，他們一般都會(huì)把一些專業(yè)代碼術(shù)語之類的用大家都可以明白的表達(dá)方式說出來，反過來也是一樣。例如，很多對(duì)于刷機(jī)的潛在用戶是不知道ROM代表的是什么意思的，所以我們?cè)谧鲇脩粢龑?dǎo)或提示的時(shí)候盡量避免去使用一些專業(yè)術(shù)語，通俗易懂就好。

3.多使用輕量化的點(diǎn)擊步驟

出門旅游，會(huì)有導(dǎo)游；超市購(gòu)物，會(huì)有導(dǎo)購(gòu)。不管是導(dǎo)游還是導(dǎo)購(gòu)這些人都是為了幫助人們快速到達(dá)自己目的，省去一些不必要的麻煩。如果你的使用流程總是讓用戶很容易進(jìn)去卻很難找到出口，在這樣的路徑里不知道會(huì)丟失多少人。

我們經(jīng)常會(huì)聽到用輕量化的點(diǎn)擊步驟這種說法去形容一種好的體驗(yàn)，一個(gè)流程明明3步可以完成卻偏偏讓用戶通過5步才完成。面對(duì)自己不熟悉的東西時(shí)，一些用戶也許希望的就是傻瓜式的下一步就OK啦～但有時(shí)候偏偏就遇見像迷宮里的岔道一樣使他偏離得越來越遠(yuǎn)。所以，請(qǐng)不要讓你的用戶去走那些恐怖的迷宮，他肯定一點(diǎn)也不覺得好玩。

4.認(rèn)真傾聽用戶意見

在觀察室觀察用戶使用產(chǎn)品的時(shí)候，用研的同學(xué)在旁邊一般只是做一些非常弱的引導(dǎo)幫助，當(dāng)用戶遇到困難的時(shí)候我們希望的是能夠讓用戶通過自己的摸索去解決困難。這時(shí)，很多用戶在遇到苦難時(shí)就會(huì)嘴里開始碎碎念，并且如果仔細(xì)觀察用戶的表情也是可以反饋很多信息的。那些碎碎念和那些緊縮的眉頭都是在告訴你，你的產(chǎn)品是有問題的。

5.科學(xué)的引導(dǎo)設(shè)計(jì)

手機(jī)開機(jī)時(shí)會(huì)有開機(jī)引導(dǎo)，新APP初用時(shí)會(huì)有使用引導(dǎo)。引導(dǎo)其實(shí)無處不在，對(duì)于用戶來說引導(dǎo)也是非常重要的，用戶能不能成功的繼續(xù)往下走，很大一部分在于引導(dǎo)性做得好不好（這里的好不好并不是指圖標(biāo)，字體大不大之類的）。

此界面表示用戶刷機(jī)操作已完成，接下來的步驟是等待手機(jī)刷機(jī)過程完成后點(diǎn)擊資料還原，整個(gè)刷機(jī)任務(wù)就已經(jīng)完成了。但是在手機(jī)刷機(jī)過程中資料還原點(diǎn)擊是無用的，很多用戶在電腦操作完成后，并不會(huì)去觀察手機(jī)的變化，于是就會(huì)跟著界面的提示點(diǎn)擊資料還原，其實(shí)界面上也是有提示用戶的，只不過提示太不明顯，再加上資料還原已經(jīng)喧賓奪主引導(dǎo)了用戶去點(diǎn)擊它。所以，具有好的引導(dǎo)性對(duì)于體驗(yàn)過程的優(yōu)化也是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。

6.不是每一個(gè)用戶都有一顆“勇敢的心”

在用戶訪談的過程中，嘗試讓用戶使用自己的手機(jī)去刷機(jī)，對(duì)于潛在用戶來說這是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。很多用戶非常擔(dān)心自己的手機(jī)會(huì)刷成磚所以不敢嘗試，有些用戶在半推半就的情況下同意了。記得在測(cè)試過程中，有一位用戶一直在尋找備份的按鈕但是始終沒找到所以中途有想放棄，后來在大家的擔(dān)保下他才敢繼續(xù)操作。想一下，如果用戶獨(dú)自在家使用的時(shí)候，我猜他應(yīng)該早就選擇放棄了，這并不是一個(gè)關(guān)于哪個(gè)流程放前哪個(gè)放后的問題。有時(shí)候我們真的了解我們的用戶在擔(dān)心什么，害怕什么嗎？我們有給予充足的提示或使用環(huán)境讓他可以安心的操作每一步嗎？所以，請(qǐng)把我們的用戶看成膽小鬼吧，即便被視為膽小鬼他也不愿意走錯(cuò)一步。

7.應(yīng)對(duì)用戶說明存在風(fēng)險(xiǎn)

在整個(gè)用戶訪談過程中讓我印象最深刻的一位用戶是一個(gè)非?；顫姷呐⒆?，她是一位從來沒有嘗試過刷機(jī)的同學(xué)，但是通過我們的工作人員向她解釋了一番她對(duì)刷機(jī)非常的感興趣也很想嘗試。但是由于各方面的原因，最后失敗了。并且最后她說出了一句“怎么這么麻煩呀”的時(shí)候，我似乎好像聽到了她在對(duì)我們說GAME OVER。是啊，如果一旦用戶在使用過程時(shí)覺得很麻煩，似乎感覺他就再也不會(huì)有第二次使用的欲望了（起碼我自己是這樣）。所以，請(qǐng)不要讓你的用戶對(duì)你說GAME OVER。

確實(shí)很多時(shí)候理想是豐滿的，現(xiàn)實(shí)卻很骨干。我們也許應(yīng)該在設(shè)計(jì)的過程中更加的做一些接地氣的事兒，實(shí)實(shí)在在的去與用戶接觸，溝通。而不是坐在辦公室里冥思苦想，拍腦袋，瞎歪歪。希望接下來在設(shè)計(jì)和用研這條道路上能夠越走越踏實(shí)，實(shí)現(xiàn)小步快跑的愿景。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

[1]Alan Cooper軟件觀念革命：交互設(shè)計(jì)精髓[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005.

[2]Windy 什么是交互設(shè)計(jì)，2004（11）.