余東　喬志杰

【摘 要】企業(yè)要想得到豐厚的投資回報，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展必須提高其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，但在這一過程中必然會遇到質(zhì)量峽谷。如果企業(yè)沒有成功跨越質(zhì)量峽谷，其最終會被市場所淘汰。本文即根據(jù)這一現(xiàn)實(shí)，首先對質(zhì)量峽谷理論進(jìn)行論述，其后對企業(yè)如何跨越質(zhì)量峽谷進(jìn)行探討。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量峽谷；管理者與員工；顧客滿意理念；持續(xù)改進(jìn)

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)發(fā)展，就要不斷地提升其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，但是大部分企業(yè)都理所當(dāng)然地認(rèn)為隨著質(zhì)量的提高，產(chǎn)品或服務(wù)的價格理應(yīng)上升從而投資回報率也會隨之上升。其沒有認(rèn)識到在此過程中存在著一個質(zhì)量峽谷。大部分企業(yè)往往對質(zhì)量峽谷的出現(xiàn)沒有做好準(zhǔn)備，而這些企業(yè)就不能成功地跨越質(zhì)量峽谷，最終在市場上消失，所以如何能夠成功地跨越質(zhì)量峽谷，成為我們關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者認(rèn)為要成功地跨越質(zhì)量峽谷，必須有四個基本條件。正確地認(rèn)識質(zhì)量峽谷，正確的管理者和積極參與的員工，一個簡單明確的理念——顧客滿意理念，不斷地積累——持續(xù)改進(jìn)。

一、質(zhì)量峽谷

質(zhì)量峽谷理論闡述了一個客觀的規(guī)律，表明企業(yè)銷售產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格對投資回報率的影響。銷售低價格、低質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，其平均投資回報率為15%；銷售高價格、高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，其平均回報率可高達(dá)30%以上，但是銷售價格居中，質(zhì)量不高不低產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，其平均投資回報率只有2%。從這一規(guī)律，我們看到要從低價、低質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展到高價、高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，企業(yè)的投資回報率會出現(xiàn)一個峽谷。究其原因，主要是由于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高的過程，需要大量的投入，而顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提升的感受需要一定的時間，于是投入與回報之間存在時間差，從而形成了質(zhì)量峽谷。

二、管理者和員工

在認(rèn)識和了解質(zhì)量峽谷的基礎(chǔ)上，企業(yè)要成功地跨越質(zhì)量峽谷，首先需要有正確的管理者和積極參與的員工。為了成功跨越質(zhì)量峽谷，企業(yè)的管理者尤其是最高管理者，應(yīng)該是這樣的一些人。最高管理者有能力創(chuàng)造一個令人信服的愿景，同時也有能力將這個愿景轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。在準(zhǔn)備跨越質(zhì)量峽谷的過程中，管理者要向企業(yè)的員工傳達(dá)愿景，讓員工能夠認(rèn)識到在跨越質(zhì)量峽谷之后，企業(yè)可以達(dá)到的成績以及員工從中可以實(shí)現(xiàn)更多的自我價值和成就。在這個時期，管理者需要謹(jǐn)慎地招聘人員，獎勵、重新培訓(xùn)員工，對組織進(jìn)行有效地設(shè)計。同時管理者要有確立組織的同一宗旨，創(chuàng)造并保持員工可以充分參與并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的環(huán)境的能力。在企業(yè)質(zhì)量管理中具體表現(xiàn)為：（1）制定和保持企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的能力；（2）提高員工質(zhì)量意識，使員工積極參與質(zhì)量管理的能力；（3）確保企業(yè)的質(zhì)量管理活動能獲得必要資源的能力；（4）確保整個企業(yè)關(guān)注顧客要

求的能力。積極參與的員工對成功跨越質(zhì)量峽谷的作用也必不可少。企業(yè)員工要不斷地增強(qiáng)技能、知識和經(jīng)驗，形成員工自我學(xué)習(xí)的氛圍。在團(tuán)隊中，員工之間積極主動地分享和交流經(jīng)驗。在具體工作中，員工之間及與管理者進(jìn)行及時有效地溝通，快速地發(fā)現(xiàn)問題并盡快解決。

三、顧客滿意理念

有了正確的人，企業(yè)還需要一個簡單明確的理念。正如吉姆·柯林斯在《從優(yōu)秀到卓越》中描述的“刺猬理論”。根據(jù)質(zhì)量峽谷形成的原因——顧客感知質(zhì)量的提升需要一定的時間，要成功跨越質(zhì)量峽谷的企業(yè)就必須建立和保持“顧客滿意理念”。企業(yè)的“顧客滿意理念”需要建立在三個基礎(chǔ)認(rèn)識之上。（1）企業(yè)的優(yōu)勢在哪。了解自身的優(yōu)勢并繼續(xù)保持，最后在這一方面爭取做到最優(yōu)秀。（2）企業(yè)可以在哪些方面提高質(zhì)量。正視企業(yè)產(chǎn)品存在的問題，需求解決的方法，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。（3）有一個明確的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)——質(zhì)量成本。據(jù)研究表明，在企業(yè)中質(zhì)量成本一般占企業(yè)營業(yè)額的15%～25%，而克勞士比認(rèn)為一個質(zhì)量管理成熟度達(dá)到確定期的企業(yè)，其質(zhì)量成本可以降到只占企業(yè)營業(yè)額的2.5%，所以要提高企業(yè)的利潤，就需要通過質(zhì)量變革從而消減質(zhì)量成本。顧客滿意理念的建立需要一個過程，在具體的工作中主要需要做到以下幾點(diǎn)。（1）積極進(jìn)行市場調(diào)查，了解不同顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求，不同的消費(fèi)階層的消費(fèi)能力，從而進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)以達(dá)到顧客滿意。（2）將顧客的需要傳遞到整個企業(yè)中。將經(jīng)過調(diào)查的數(shù)據(jù)資料傳達(dá)給企業(yè)的每一個成員，是企業(yè)的每個成員都可以確定顧客的期望，并將其在生產(chǎn)、銷售中得到實(shí)現(xiàn)。（3）有效地測量顧客滿意程度。對顧客進(jìn)行售后調(diào)查，形成有效的反饋機(jī)制。將反饋信息進(jìn)一步輸入到設(shè)計、生產(chǎn)過程中從而不斷地提高顧客滿意度。

四、持續(xù)改進(jìn)

企業(yè)要從優(yōu)秀到卓越?jīng)]有瞬間的奇跡，同樣企業(yè)要跨越質(zhì)量峽谷，需要不斷地積累即持續(xù)改進(jìn)。只有當(dāng)你做事的方式可以使人們看到并感到動量在積累，人們才會懷著極大的興趣站在你身邊支持你。持續(xù)改進(jìn)即增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動，它是提高過程效率和有效性為目標(biāo)的活動，其目的在于增強(qiáng)企業(yè)提升顧客和其他相關(guān)方滿意的幾率。企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，首先要認(rèn)識到產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是全企業(yè)的問題，而不僅僅是在操作部門。企業(yè)要將質(zhì)量問題在其發(fā)展初期就能發(fā)現(xiàn)，所有部門都要接受公開的改進(jìn)建議，并實(shí)施改進(jìn)行動。其次建立數(shù)據(jù)庫，通過顧客的交易行為，分析顧客的偏好，以此為基礎(chǔ)設(shè)計企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，滿足顧客的要求。具體的改進(jìn)過程一般為：（1）分析和評價現(xiàn)狀，識別改進(jìn)的范圍。（2）設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。（3）尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。（4）評價解決辦法并作出選擇。（5）實(shí)施選定的解決方法。（6）測量、驗證、分析和評價實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。（7）正式采納改進(jìn)，并把改進(jìn)納入文件。最后將持續(xù)改進(jìn)作為一種企業(yè)文化保持下去。在整個企業(yè)中創(chuàng)造不斷進(jìn)步的氛圍，鼓勵企業(yè)成員積極創(chuàng)新。

綜上所述，企業(yè)要成功地跨越質(zhì)量峽谷，需要正確的管理者、積極參與的員工，明確的理念、不斷地積累，而這些條件又是緊密聯(lián)系的，用一句話概括就是：管理者和員工必須緊緊圍繞著“顧客滿意的理念”，積極地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]尤建新，杜學(xué)美，張建同.質(zhì)量管理學(xué)[M].科學(xué)出版社，2008

[2]孫靜主編.質(zhì)量管理學(xué)[M].高等教育出版社，2011

[3]約瑟夫·M·朱蘭等主編，焦叔斌等譯.朱蘭質(zhì)量手冊[M].中國人民大學(xué)出版社，2003

[4]吉姆·柯林斯.從優(yōu)秀到卓越[M].中信出版社，2005

[5]克勞士比.質(zhì)量免費(fèi)——確定質(zhì)量的藝術(shù)[M].中國人民大學(xué)出版社，2006