■楊玉強(qiáng) 河北大學(xué)管理學(xué)院

一、平衡計(jì)分卡思想

平衡計(jì)分卡是基于綜合平衡的戰(zhàn)略思想，在傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，接納了新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的多元化觀點(diǎn)，從創(chuàng)新學(xué)習(xí)、內(nèi)部流程運(yùn)作、外部客戶服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益四個(gè)基本維度，分別將它們基于共同愿景的組織戰(zhàn)略具體化，構(gòu)建了一種四維評(píng)分標(biāo)度盤，進(jìn)而以此為構(gòu)架來設(shè)置相應(yīng)的績(jī)效衡量指標(biāo)體系，對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行綜合反映和動(dòng)態(tài)監(jiān)控，是一種全新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

平衡計(jì)分卡的建立和實(shí)施過程可使企業(yè)建立持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此一直為眾多企業(yè)所贊譽(yù)，并被廣泛推廣實(shí)施。作為一個(gè)存在于企業(yè)內(nèi)部又具有相對(duì)獨(dú)立性的銷售團(tuán)隊(duì)，也同樣適用平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)模型。

二、引入平衡計(jì)分卡進(jìn)行銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的必要性分析

經(jīng)過多年績(jī)效管理理論與實(shí)踐的學(xué)習(xí)和探索，目前國內(nèi)各企業(yè)對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核日趨完善，大多能夠建立一整套相對(duì)完整的績(jī)效考核體系，但仍存在著諸多問題和不足，主要體現(xiàn)為過分重視個(gè)人績(jī)效，忽視團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效的考核；重結(jié)果而輕過程；信息資源具有封閉性等問題。

平衡計(jì)分卡具有的多維性、全面性和科學(xué)性等特點(diǎn)可以比較好地解決當(dāng)前存在的問題，不僅可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的有效結(jié)合，而且可以兼顧銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過程與結(jié)果的考核，還可以促進(jìn)信息資源共享，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，使得對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)的考核和評(píng)價(jià)更加科學(xué)。因此，現(xiàn)階段引入平衡計(jì)分卡進(jìn)行銷售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核是十分必要，而且是十分迫切的。

三、基于平衡計(jì)分卡的銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核

1.銷售團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡。要對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)做科學(xué)全面的績(jī)效考核，必須對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新四個(gè)方面的目標(biāo)分別制定相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)體系。由于銷售團(tuán)隊(duì)各方面的要求都較高，其考核比重分配總體上應(yīng)較為平均。

從財(cái)務(wù)層面看，由于銷售額是衡量銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)鍵因素，因此針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的財(cái)務(wù)評(píng)估指標(biāo)主要包括銷售額、銷售利潤(rùn)率等；從客戶層面看，客戶滿意度主要用客戶投訴量來衡量，此外，銷售團(tuán)隊(duì)必須考慮客戶保持率和新增客戶量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)，這是因?yàn)橥ㄟ^這兩個(gè)指標(biāo)可以明確老客戶和新客戶的市場(chǎng)占有率，以此確定下一步的工作重點(diǎn)；從內(nèi)部流程運(yùn)作層面看，銷售團(tuán)隊(duì)的評(píng)估指標(biāo)主要應(yīng)該包括存貨控制程度、訂單平均處理時(shí)間、訂單處理差錯(cuò)率等；從學(xué)習(xí)與創(chuàng)新層面看，銷售團(tuán)隊(duì)的評(píng)估指標(biāo)主要有銷售信息系統(tǒng)更新率、新產(chǎn)品銷售額比重以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)時(shí)間等。

銷售團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡應(yīng)建立在企業(yè)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上，要把銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效和企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合。同時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核工具，應(yīng)該根據(jù)銷售團(tuán)隊(duì)的具體情況做出相應(yīng)的調(diào)整，因?yàn)樵谝欢〞r(shí)期內(nèi)，各種目標(biāo)、指標(biāo)和目的預(yù)期都可能會(huì)發(fā)生改變。

2.個(gè)人平衡計(jì)分卡。個(gè)人平衡計(jì)分卡的設(shè)置應(yīng)以已確定的銷售團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，遵循財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與創(chuàng)新四個(gè)方面的維度，將銷售團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)分解到員工個(gè)人，使之成為具體的可操作的目標(biāo)。銷售團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)定和銷售團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡的指標(biāo)設(shè)定大體相同，只是更加具體和更具操作性，可以采取類似的方法進(jìn)行設(shè)置。此外，銷售團(tuán)隊(duì)中個(gè)人業(yè)績(jī)的衡量可以通過角色—業(yè)績(jī)矩陣來確定。角色—業(yè)績(jī)矩陣是用來衡量銷售團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)所做出業(yè)績(jī)的一個(gè)表格，它明確了團(tuán)隊(duì)成員在為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn)時(shí)所扮演的角色。在角色—業(yè)績(jī)矩陣中，團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)列于表格橫軸，團(tuán)隊(duì)成員的指標(biāo)則排在表格的縱軸，表中的每個(gè)方格則表示團(tuán)隊(duì)成員為了支持團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)而必須創(chuàng)造的個(gè)人業(yè)績(jī)。

3.銷售團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡和個(gè)人平衡計(jì)分卡的結(jié)合。要實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的有效考核，必須將銷售團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡和個(gè)人平衡計(jì)分卡進(jìn)行有效的結(jié)合。在績(jī)效考核的過程中，既要考慮到銷售團(tuán)隊(duì)整體的凝聚力問題也要顧及團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的工作積極性，要綜合銷售團(tuán)隊(duì)整體的考核得分以及個(gè)人平衡計(jì)分卡的考核情況，分別賦予不同的權(quán)重，采用綜合評(píng)分的辦法，將團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的考核結(jié)合起來。

四、結(jié)語

基于平衡計(jì)分卡的銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核體系可以有效解決當(dāng)前團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核中存在的主要問題，有助于提高銷售團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效水平，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，由于平衡計(jì)分卡在我國企業(yè)中應(yīng)用較晚且不是非常普遍，多數(shù)管理者和員工對(duì)其并不是十分了解，所以在應(yīng)用中仍會(huì)出現(xiàn)一些問題。企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行銷售團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核時(shí)應(yīng)注意解決內(nèi)部阻力，加強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)成員的參與意識(shí)；合理選擇各維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)；加強(qiáng)信息溝通，做到及時(shí)反饋與調(diào)整。我們只有不斷地學(xué)習(xí)和完善銷售團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡，才能保證其旺盛的生命力，使其得到更廣泛的應(yīng)用和推廣。

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