尹崢凱

沈陽急救中心通訊調(diào)度科，遼寧沈陽110006

1 了解調(diào)度員崗位的基本要求和職業(yè)特點

1.1 調(diào)度員的選材應注意哪些職業(yè)要求

1.1.1 要有良好的思想道德素質(zhì)、良好的職業(yè)道德素質(zhì) 首先要具有強烈的職業(yè)責任感和社會責任感，良好的心理素質(zhì)，一顆善良的心、同情的心。不能夠設身處地的急患者之所急、想患者之所想，救死扶傷的高尚情操，很難把調(diào)度工作做好。相反，素質(zhì)不夠的人，技術越高，隱患越大。因此，選材要首選人品。

1.1.2 文化和專業(yè)技術素質(zhì) 調(diào)度具有專業(yè)性、廣泛性和社會性。是一個涉及知識很廣的職業(yè)，每天與形形色色的呼叫者在電波中交流，需要掌握和了解社會及各類知識，這樣才能及時獲得更多更準確更專業(yè)的信息，為后期的指揮調(diào)度工作奠定基礎。

1.1.3 基礎理論 調(diào)度員要掌握一定的與此相關的職業(yè)性質(zhì)、特點，以及法律法規(guī)、和一些相關的社會關系的知識。因為，調(diào)度員每天接觸的是社會中的各類人員，在交流過程中，需要具備基本的常識性知識，很多事情需要當即規(guī)避和格外重視。

1.1.4 專業(yè)技術知識 調(diào)度員要能參照系統(tǒng)維護員的水平去要求，調(diào)度員在瞬息變化的調(diào)度過程中，敏銳的感受到各種系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的狀態(tài)、現(xiàn)象，這對于調(diào)度工作和系統(tǒng)的良好運行都有幫助，將會很好的保護整個系統(tǒng)的良好運行，發(fā)現(xiàn)了故障的萌芽現(xiàn)象將減少大故障的危害，要防微杜漸，這需要調(diào)度員的觀察和具體使用。

1.1.5 地理信息知識 道路交通標志、急救站點、網(wǎng)絡醫(yī)院地理位置、業(yè)務范圍，急救半徑等知識、城市內(nèi)重要地標性建筑的位置、重要的社會機構(gòu)的位置等等都是需要調(diào)度員應具有必要的熟知。

通過對調(diào)度工作的細致體會，頭腦中形成一張無形的“地圖”將對調(diào)度效果起到非常好的作用，可以大大的縮短調(diào)度時間，整個調(diào)度環(huán)節(jié)就是圍繞著時間來展開的，怎么做能夠縮短時間，就應該怎么去做。調(diào)度員如果只能通過電子地圖去邊查邊與呼叫者交流，將會延長接警時間，另外，再全的電子地圖也有不足，很多呼叫者使用地名的熟稱，很多熟稱就是在地圖上無法查到的，這非常常見。

1.1.6 急救醫(yī)療理論知識 調(diào)度員應具備一定的醫(yī)學基礎理論知識以及急救醫(yī)療病種的知識，智能軟件可以完成這件工作，但是，一切事情都不要忽視人的主觀能動性，提高調(diào)度員自身的醫(yī)學素養(yǎng)和醫(yī)學知識儲備。

1.1.7 急救站點資源狀況和網(wǎng)絡醫(yī)院業(yè)務能力 熟識急救站點的院前急救醫(yī)療設備種類功能、適應范圍及業(yè)務資源配備的狀況，網(wǎng)絡醫(yī)院業(yè)務能力主要指各醫(yī)院對病員專病?？频某惺苣芰途C合醫(yī)療技術力量。

1.1.8 心理學基礎知識 要具備一定的心理學基礎知識，熟練掌握溝通能力，工作很容易因為自言片語引發(fā)矛盾和誤解甚至糾紛，掌握一定的心理學知識將會有效的幫助調(diào)度員去自覺的調(diào)整心態(tài)，克服調(diào)度工作中急躁等不良情緒。

1.2 .要懂得調(diào)度崗位面臨的困難與壓力

1.2.1 無窮盡的騷擾電話 騷擾電話的情況是所有城市熱線部門所面臨的共同問題，但是，急救熱線受騷擾的程度最重，這里受國家法律體制體系建立和完善的制約，短時間內(nèi)不會得到根本改善。人長期處于這個環(huán)境中，心靈與情緒勢必會受到影響與干擾。

1.2.2 長期接聽焦急的呼叫，很容易被情緒所影響 撥打急救電話的人群都是緊急的，人在生命出現(xiàn)危險的時候的語言是特殊的，恐慌、焦慮、不安、所言無所顧忌，人長期接受這種語言，對身心是極大的傷害。

1.2.3 長期遇到因為急救力量不足而無法滿足市民需求是受到的眾多責罵與內(nèi)疚情緒的積攢。

1.2.4 調(diào)度工作的每一次受理，一頭牽著患者的生命安危，一頭牽著將要出診的救護車，調(diào)度是維系兩者的唯一環(huán)節(jié)，長期聚精會神的關注調(diào)車的準確性以及出車速度，調(diào)度員時刻保持著這種高度緊張的情緒。

1.3 要懂得調(diào)度工作對調(diào)度員產(chǎn)生的不利影響

①對急迫呼叫事件的心理平淡的麻木狀態(tài)。

②長期接觸基層的急救人員，受感情因素影響，會干擾派車的公正性。

③長期處于緊張的狀態(tài)中，人極易疲勞，情緒常常失控。

④調(diào)度經(jīng)歷多，所謂的見多識廣，將會麻痹大意，影響對于緊急事件的敏感性。

①受理電話的時間過度的縮短，詢問不細，麻痹思想加大，極易導致地點詢問不準，延誤搶救時間。

⑥會受到社會各方的不法人員的利用。

2 調(diào)度員的隊伍建設

2.1 調(diào)度員的招錄途徑

院前急救調(diào)度員與社會上其他領域的接線員有很多不同之處，風險大，處理的問題是與生命息息相關，責任更大，為了保證人員選取的范圍足夠大，應當打破過去的理念，適當放開對編制的要求和束縛，大膽的面向社會去招取適合的人才，保證真正優(yōu)秀的人才能夠得到使用的機會。

打破調(diào)度人員職業(yè)化的理念，建立調(diào)度員可上可下的流動機制，才可以保持這支神圣隊伍的生機與活力，才能夠更好的去服務市民，做好每一個急救事件的調(diào)度指揮工作。

2.2 調(diào)度員要接受定期的考核與培訓

并不斷的將隊伍進行有計劃的更換，要建立一個動態(tài)的人才培養(yǎng)機制和一個調(diào)度員人才庫。不斷的培養(yǎng)新生力量，有計劃的將人員進行選調(diào)與更換，3～5年內(nèi)，調(diào)度員應當酌情更換一遍，這樣才能保證隊伍的活力。

2.3 每個地區(qū)都應當建立起一個標準的、適合本地區(qū)工作特點的、調(diào)度培訓教材或者資料

調(diào)度工作時需要搞標準化的，雖然國家層面沒有標準化教材，但是各地都應當根據(jù)地區(qū)實際著力去編寫，把所以達成共識的要求、規(guī)范、制度、知識、技能、實時更新，刪除錯誤，保證一部可操作性強的教材始終伴隨在調(diào)度員身邊。

2.4 制定培訓計劃和方案

針對每一項職業(yè)要求，制定詳細的培訓計劃和培訓方案，定期組織培訓、考核。例如打字速度、軟件操作、地理知識、政策制度等等。

2.5 定期召開高度員會議

從調(diào)度員工作中形成的調(diào)度資料，搜集典型的事件，定期召開調(diào)度員會議，集體討論工作中出現(xiàn)問題，舉一反三，對集體起到教育意義。

2.6 組織高度員外出參觀和學習

有計劃的組織調(diào)度員外出參觀、考察、學習，到同行業(yè)單位交流工作經(jīng)驗，取長補短，使得工作效率事半功倍。

2.7 定期進行心理疏導

定期組織調(diào)度員進行心理疏導，通過不間斷的情緒、心理教育，達到工作狀態(tài)精神飽滿。

綜上所述，調(diào)度員隊伍建設首先強調(diào)的是選材問題，其次是日常培訓、培養(yǎng)，它是一門專業(yè)性很強的學科，隨著社會的發(fā)展與變革，急救已經(jīng)成為社會必要的保障機制，調(diào)度工作在急救鏈條中作用凸顯，如何提高調(diào)度員隊伍素質(zhì)和能力顯得尤為重要。

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