劉開瓊

[摘要] 本文針對(duì)廣西大學(xué)圖書館服務(wù)總臺(tái)工作量大、機(jī)械而枯燥的借還動(dòng)作、易患職業(yè)病肩周炎等特點(diǎn)，從繼承創(chuàng)新、完善制度；以活動(dòng)為契機(jī)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍；樹立讀者滿意我快樂(lè)的思想境界；讀書關(guān)愛心靈、提升品位；以及禮儀培訓(xùn)方面闡述了注重內(nèi)外兼修，塑造高校圖書館美麗形象的做法，為建設(shè)有特色的區(qū)域研究型大學(xué)而努力。

[關(guān)鍵詞] 內(nèi)外兼修； 高校； 圖書館

[中圖分類號(hào)] G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）06- 0102- 02

在文化強(qiáng)國(guó)、文化大發(fā)展的今天 ，圖書館的功能日益越顯重要。黨的十八大中明確提出：上下一致、齊心協(xié)力，共同建設(shè)美麗中國(guó)作為高校重要的組成部分——圖書館，它的形象隨時(shí)影響到該所大學(xué)的形象，而作為流通部服務(wù)總臺(tái)，是所有讀者借還書的地方，是圖書館的一線窗口，總臺(tái)的形象直接代表圖書館的形象，因此，塑造美麗圖書館的窗口形象至關(guān)重要。

廣西大學(xué)圖書館作為全省唯一的一所211工程學(xué)校的圖書館，特別是如今學(xué)校正在建設(shè)西部區(qū)域有特色的研究型大學(xué)，館里十分重視各部門的形象建設(shè)，下面以服務(wù)總臺(tái)為例進(jìn)行闡述。

1 服務(wù)總臺(tái)工作特點(diǎn)

總臺(tái)位于一樓大廳最正中的位置，因全校師生3萬(wàn)多人，且是所有讀者借還書的必經(jīng)之地，總臺(tái)的工作量相當(dāng)大，每天主要就是借還書那兩個(gè)簡(jiǎn)單枯燥而重復(fù)的動(dòng)作，常常讀者不斷，周而復(fù)始，很容易患職業(yè)病肩周炎的；總臺(tái)共有工作人員12人，夜班和周末班都比其他部門要多得多。年人均借還工作量10萬(wàn)冊(cè)之多，這個(gè)數(shù)字居全國(guó)同行之首。

在如此繁重的工作下，如何讓員工身心愉悅地為讀者服務(wù)并使讀者滿意，必須采取針對(duì)總臺(tái)工作特點(diǎn)的行之有效的措施。

2 內(nèi)外兼修，樹總臺(tái)美麗形象

2.1 繼承創(chuàng)新，完善制度

俗話說(shuō)，沒有規(guī)矩不成方圓，科學(xué)合理的制度是順利開展工作的保證。根據(jù)服務(wù)總臺(tái)的工作特點(diǎn)，在參考原先制度的同時(shí)，結(jié)合實(shí)際工作情況，經(jīng)過(guò)大家討論，制定了18條工作細(xì)則，細(xì)作內(nèi)容從上班紀(jì)律到借還書時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題，從樹立總臺(tái)內(nèi)外整體形象到關(guān)愛員工身心健康等方面都作了要求。

（1） 自覺遵守館里的各項(xiàng)規(guī)章制度，請(qǐng)勿代人刷卡。

（2） 熱情禮貌地接待讀者，耐心細(xì)致地解答讀者的咨詢，借還書時(shí)都要提醒讀者看清屏幕上顯示的信息。

（3） 辦理借書手續(xù)時(shí)，首先要查看讀者借書證是否是他本人有效證件，除計(jì)算機(jī)處理有關(guān)數(shù)據(jù)外，我們應(yīng)督促讀者自查書中有無(wú)圈畫、涂抹破損等情況。讀者申明后，應(yīng)及時(shí)加蓋污損章。如果圖書污損、缺頁(yè)嚴(yán)重，可不予外借。

（4） 借書時(shí)，刷完讀者的借書證后，要進(jìn)行卡人核對(duì)后再刷入圖書條碼，防止冒借或?qū)⒔钑涗浻浀角耙粋€(gè)或后一個(gè)讀者名下。

（5） 在錄入圖書條碼后，必須仔細(xì)核對(duì)屏幕信息，與圖書相符時(shí)方可借出，如果顯示信息與圖書不相符或顯示不存在此條碼等信息，則不予外借，并及時(shí)將有問(wèn)題的圖書交編目部處理。

（6） 接受讀者還書時(shí)，首先認(rèn)真檢查圖書是否有污損、破損等現(xiàn)象，若有，就按相應(yīng)的規(guī)定處理，并向讀者做好解釋工作。

（7） 還書時(shí)應(yīng)首先將屏幕顯示的信息與所還圖書進(jìn)行核對(duì)，若顯示該書已超期，就按規(guī)定進(jìn)行超期處理；若沒有顯示信息，則扣留該書，以便查明是系統(tǒng)無(wú)記載，還是屬于失竊的圖書，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理。

（8） 因條碼磨損等原因使計(jì)算機(jī)無(wú)法識(shí)別時(shí)，應(yīng)采取鍵入條碼號(hào)的手工方式進(jìn)行還書，還書后及時(shí)更換條碼。

（9） 還回的預(yù)約圖書，記得夾放預(yù)約書的小字條并放在書車的下方。

（10） 對(duì)在還書過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)破損圖書等問(wèn)題圖書夾條子并整齊地放在后臺(tái)，專人修補(bǔ)處理。

（11） 在接讀者買新書來(lái)賠時(shí)，在作常規(guī)處理后還要注意看，此書是否有光盤，如有光盤請(qǐng)寫上光盤號(hào)。

（12） 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，賠書的單子統(tǒng)一交給相關(guān)責(zé)任人保管，賠回的書統(tǒng)一放在總臺(tái)東邊專門的書車上；罰款按時(shí)存到相關(guān)責(zé)任人的賬戶。

（13） 上班期間臨時(shí)有事需短時(shí)間離開崗位時(shí)，要向相鄰崗位打招呼。每天上午10：30、下午3：30、晚上9：00協(xié)助學(xué)生處理歸還圖書的充磁工作。

（14） 發(fā)揚(yáng)主人公的精神，保持總臺(tái)工作環(huán)境和設(shè)備清潔、整齊、有序，人人有責(zé)。

（15） 負(fù)責(zé)總臺(tái)的安全工作，下班時(shí)要關(guān)閉計(jì)算機(jī)電源、以及其他各類電器的電源，關(guān)好辦公室的門窗和總臺(tái)兩邊的門。

（16） 同事之間要團(tuán)結(jié)友愛，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題好商量解決。

（17） 注意勞逸結(jié)合，參看排班表下方的休息時(shí)段。

（18） 協(xié)助本部門處理和完成其他臨時(shí)性工作，積極參與或支持館里的各項(xiàng)文體活動(dòng)。

科學(xué)合理的、以人為本的管理制度是順利開展工作的保證，近幾年來(lái)，總臺(tái)的人均年工作量都在10萬(wàn)冊(cè)之上，這個(gè)數(shù)據(jù)名列全國(guó)同行之首。

2.2 以活動(dòng)為契機(jī)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍

如2012年10月份充分響應(yīng)黨的號(hào)召，積極擁軍愛國(guó)，到防城港“國(guó)門第一連”以“心系文化大發(fā)展，情牽軍人好讀書”為主題的贈(zèng)書并參與部隊(duì)打靶活動(dòng)；11月份的主題活動(dòng)“分享秋天的喜悅”——與配合密切的技術(shù)部到揚(yáng)美古鎮(zhèn)秋游?；顒?dòng)讓同志們帶來(lái)了活力，給工作注入了新鮮的血液，同時(shí)增進(jìn)了同事們 之間的溝通交流，增添了友誼，大家都開心地表示：把快樂(lè)帶到工作中去！團(tuán)結(jié)和諧的服務(wù)總臺(tái)悄然形成。和諧的工作氛圍造就了銳意進(jìn)取的員工，他們積極參與館里和學(xué)校組織的各種文體活動(dòng)，表現(xiàn)突出的有：一名女員工校運(yùn)會(huì)上一舉奪得鉛球和女子200米賽兩個(gè)冠軍，全館只有3個(gè)冠軍她就占了兩個(gè)，為我館的文體總分立下了汗馬功勞；還有2位員工都是排球隊(duì)和乒乓球隊(duì)隊(duì)員，比賽場(chǎng)上從來(lái)都有他們的颯爽英姿。

2.3 愛崗敬業(yè)，樹立讀者滿意我快樂(lè)的思想境界

眾所周知：總臺(tái)的工作特點(diǎn)是相對(duì)枯燥和繁瑣的，工作量大，周末班和夜班最多，館里面大部分職工都不愿意到總臺(tái)工作。每天上班主要就是借還那兩個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，周而復(fù)始，容易患肩周炎。盡管這樣，每個(gè)工作日，我們總臺(tái)的同志總是輪流提前到達(dá)崗位，做好開機(jī)開電源的準(zhǔn)備工作，熱情主動(dòng)地為讀者服務(wù)。大伙常常忙里偷閑查看工作量，當(dāng)接近某個(gè)整數(shù)時(shí)，如473本，常常是放棄馬上去洗手間或者喝水的念頭，等做夠了500本才離開崗位。作為服務(wù)總臺(tái)，是每個(gè)讀者借還書的必經(jīng)之地，當(dāng)他們滿意地對(duì)我們的同志說(shuō)：“謝謝老師！”同志們的成就感油然而生，工作的快樂(lè)也就從心底產(chǎn)生。大家把枯燥乏味的借還工作當(dāng)作快樂(lè)的事，并把這份工作的快樂(lè)相互傳遞著。讀者滿意我快樂(lè)，已經(jīng)漸漸洋溢在服務(wù)總臺(tái)了。

2.4 放一本好書在心里，關(guān)愛心靈，提升品位，彰顯圖書館情懷

館長(zhǎng)要求大家在閑暇時(shí)多讀書，少扯是非。在休息的時(shí)候，我們總臺(tái)的同志們注重學(xué)習(xí)，同時(shí)也把看書學(xué)習(xí)的習(xí)慣相互影響。有一名同志，在孩子幼小、丈夫又遠(yuǎn)在北京進(jìn)修學(xué)習(xí)的情況下，堅(jiān)持做課題寫文章，這種精神就很難能可貴，作為我個(gè)人，喜歡有感而發(fā)，寫些小文章放在休息室的電腦桌面讓大家閱讀，或發(fā)表在校報(bào)上。漸漸地，大家都把好書當(dāng)作朋友，讀書的好習(xí)慣也已逐漸在服務(wù)總臺(tái)形成，一種新的面貌蔚然成風(fēng)。大家都愿意做有品位的人，彰顯我們圖書人的情懷。

2.5 開展禮儀培訓(xùn)，讓讀者賞心悅目

首先，館領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)總臺(tái)人員的配置，把館里最精英的員工安排在總臺(tái)，從統(tǒng)一著裝到適時(shí)開展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、進(jìn)行禮儀講座，讓微笑服務(wù)常駐總臺(tái)，并洋溢整個(gè)圖書館。由于培訓(xùn)了禮儀，當(dāng)你走進(jìn)西大圖書館，你就能體會(huì)到什么是“讀者第一”，你就能真切地感受到我們館的服務(wù)理念：一切為了讀者，為了讀者的一切！時(shí)常有讀者專門打電話到館辦，特別表?yè)P(yáng)那些服務(wù)態(tài)度較好、能想讀者所想、急讀者所急的員工。如今全館上下一致，以服務(wù)總臺(tái)為中心，打造“讀者滿意的圖書館”。

服務(wù)總臺(tái)是圖書館的第一窗口，“用心經(jīng)營(yíng)，以情服務(wù)”正是西大圖書館服務(wù)總臺(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)，員工們都能步伐一致地做到“愛我總臺(tái)，燦爛如花”。落到實(shí)處地進(jìn)行了內(nèi)外兼修，塑造高校圖書館美麗形象。

主要參考文獻(xiàn)

[1] 李春梅. 論新形勢(shì)下高校圖書館員形象的塑造熱[J]. 內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008（19）.

[2] 王朝暉. 淺談高校圖書館員的形象塑造[J]. 吉林教育，2009（28）.