師華

【摘要】 分析基層醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務活動以來存在的問題，針對存在問題，提出有效可行的護理對策，從而進一步推進優(yōu)質護理服務示范工程。

【關鍵詞】 基層醫(yī)院；優(yōu)質護理；問題；對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.293 文章編號：1004-7484（2013）-08-4354-02

2010年，衛(wèi)生部在全國范圍內開展了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，深化“以患者為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理服務質量?；鶎俞t(yī)院經過三年的摸索，優(yōu)質護理服務工作已經取得了一定成效，患者滿意度調查明顯高于未創(chuàng)建前。但受自身條件限制，在基層醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務過程中存在各種各樣的問題。本文分析了基層醫(yī)院優(yōu)質護理服務進展中存在的問題，并提出對策。

1 存在的問題

開展優(yōu)質護理三年多的實踐中，基層醫(yī)院加強臨床護理工作，在積極創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”的同時，定時發(fā)放調查問卷，及時反饋患者意見和建議。經過分析，在活動開展的過程中主要存在以下三方面的問題。

1.1 醫(yī)院管理因素

1.1.1 醫(yī)院整體投入不足 基層醫(yī)院硬件條件有限、先進的設備配置不能一一到位，護理工作支持系統(tǒng)有待完善；醫(yī)技、藥劑、后勤、財務等部門對優(yōu)質護理服務工程支持力度不夠，以致許多雜務性的工作如初步檢修器械、醫(yī)療廢品回收、消毒物品的運送等需要護士完成。需要護士完成的基礎護理工作量大，短期、小范圍內開展護士可以完成，長期大范圍開展容易降低護士和管理者積極性。

1.1.2 護理人力資源不足 基層醫(yī)院在一定程度上為節(jié)約成本壓縮了護理人員，床護比小于1：0.4，導致護士數(shù)量相對不足；另一方面，護理內容的復雜性造成了護理人員的相對不足：為了給患者提供連續(xù)性優(yōu)質護理服務，入出院指導、治療護理、基礎護理、生活護理、健康宣教等工作都要較長時間才能完成，所以導致科室護理人員數(shù)相對不足。[1]開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來，護理人員的辛苦程度和工作壓力都有不同程度的增加，超負荷的工作導致沒有精力為病人提供優(yōu)質護理，部分基礎護理不得不由病人或其家屬代為完成，由此產生了護理不到位的現(xiàn)象。

1.1.3 考核評價的標準和體系不完善 基層醫(yī)院論資排輩現(xiàn)象突出，缺乏配套的護士績效考核制度及對不同能力、職稱、學歷的護士給予不同的工作職責的管理體制；臨床護士尤其是倒班護士多年輕化低職稱化，勞動與報酬未形成直接體現(xiàn)，容易使臨床護士產生消極情緒；對優(yōu)質護理的評價，基層醫(yī)院主要從病人的滿意度來衡量，未建立完善的優(yōu)質護理的評價標準及體系，主觀性太強，沒有量化的可操作性的評價標準及體系。

1.2 護理人員因素

1.2.1 護理人員觀念有待提高 護士的工作態(tài)度是影響優(yōu)質護理服務深入開展的第一因素，需要護理人員從內心深處認識到這種服務的必要性。如今基層醫(yī)院年輕護士多，大多屬于獨生子女代，從小在家中嬌生慣養(yǎng)，認為讀幾年書，辛辛苦苦考執(zhí)照，給病人喂飯、洗臉、洗腳等不值得，生活護理應該屬于家屬（或陪護）的分內工作；在工作中遭受壓力和挫折后部分護士選擇跳槽或離開護理崗位，嚴重影響了護理隊伍的穩(wěn)定性；加之基層醫(yī)院為求自身發(fā)展，部分存在重醫(yī)療輕護理的傾向，種種原因護士對工作就可能持消極的態(tài)度，導致護理質量下降。[2]

1.2.1 護理人員業(yè)務能力有待提升 從護理管理角度來看，各級護士職責不明確，也容易造成人力資源浪費；[3]不合理的護理工作流程及崗位職責導致護士工作忙碌，護士工作中忙于治療和書寫護理文書，與病人溝通的時間不夠，病人滿意度降低。從護理人員本身來看，基層醫(yī)院護士外出進修學習機會很少，觀念、知識更新較慢；護理服務專業(yè)化水平偏低，服務措施簡單，尤其是年輕護士普遍?？扑狡?，臨床經驗不足，不能給患者提供高水平護理服務；長時間在基層醫(yī)院工作的護士，逐漸安于現(xiàn)狀，缺乏進取意識，競爭意識，對高標準，嚴要求的護理服務質量管理不能適應。

1.3 其它因素

1.3.1 社會對優(yōu)質護理工作的誤讀 在現(xiàn)有的條件下，護理發(fā)展陷入瓶頸。國內多家醫(yī)院競相開展無陪護病房，致使社會有不少人士認為優(yōu)質護理服務就是無陪護病房，這便影響了當前護理事業(yè)的發(fā)展；媒體過度渲染生活護理，誤導社會錯誤解讀護理專業(yè)，認為護士就是護工，無專業(yè)可言，導致護理界開展優(yōu)質護理服務受歧視的尷尬境地。

1.3.2 患者及家屬對優(yōu)質護理工作的誤解 由于大多數(shù)基層醫(yī)院所處地區(qū)相對經濟水平較低，人們對護理工作的認識不足，認為醫(yī)院開展優(yōu)質護理是增加收入的一些手段，不愿配合；認為病人在住院期間已經付過護理費，一切生活護理就該護士做，一旦有病情變化或稍有不妥之處，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)院往往采取息事寧人的態(tài)度，造成護理人員在護理工作中束手束腳，顧慮重重。

2 對 策

促進優(yōu)質護理服務，需要從各方面采取措施加強管理、實施保障，才能滿足病患者享受醫(yī)療服務的越來越大的需求。

2.1 加強醫(yī)院管理 醫(yī)院管理者要在觀念上改變重視醫(yī)療輕視護理的慣性思維，重視優(yōu)質護理，打造優(yōu)質護理服務示范工程，形成一切為病人服務的理念。

2.1.1 加大醫(yī)院整體投入力度 對醫(yī)院環(huán)境，住院條件等進行進一步改善，病房配備衛(wèi)生間、轉椅、可遙控床等便利生活設施，購置全自動擦浴洗頭機等基礎護理設施，給患者提供了良好的就醫(yī)環(huán)境；后勤保障支持到位，合理安排后勤、醫(yī)技等部門人員分工，要求設備、總務、藥劑等支持系統(tǒng)下收下送，形成一種后勤人員圍繞臨床人員轉的良好氛圍，使護士從大量非護理工作中解脫出來，真正做到把護士還給病人。

2.1.2 保障護理人力資源 逐步規(guī)范護理人力配置，實施護士分層分級管理，按照技術能力、理論水平、綜合素質分層分級，明確各級崗位職責，實行雙軌并行的護理人力資源的管理模式；根據(jù)各病區(qū)護理人數(shù)和工作量，全院協(xié)調，有計劃招聘大專以上學歷護士充實護理隊伍；明確護理崗位職責，招聘護理輔助人員，把非護理工作交給輔助人員完成；實施傳幫帶工程，組織年輕護士、實習護生每月輪流到示范病房奉獻8小時，為病人提供基礎護理服務等。

2.1.3 完善績效考核機制 建立符合護士工作特點的人事管理制度和合理的績效評價和薪酬體系，充分調動廣大護理人員積極性；以崗位績效管理為切入點，實現(xiàn)績效分配向高風險、高技術含量、臨床一線崗位、值夜班護士傾斜；績效考核與護士護理患者的數(shù)量、危重程度、護理質量、醫(yī)生患者滿意度等多個維度相結合，并與護士的薪酬、晉升、評優(yōu)掛鉤；通過提高夜班系數(shù)、增加夜班補助等方法，提高護理人員的績效工資。

2.2 加強護理人員整體素質 強化護理質量是做好優(yōu)質護理服務示范的有效支撐，從基礎抓起，培養(yǎng)一批高素質的護理人員是提升優(yōu)質護理服務的必由之路。

2.2.1 強化護理人員服務觀念 糾正護理人員對基礎護理工作的認知存在的偏差，通過開展系列教育培訓活動和動員、座談，使她們充分認識到開展優(yōu)質護理從管理方式到服務模式與內涵的改革，是“以患者為中心”的服務理念的深化；實行責任包干制，加強護士責任感，把患者作為“我的患者”，主動為患者提供優(yōu)質、個性化的護理服務；培養(yǎng)一批服務明星級的護理人員，參與優(yōu)質護理服務示范工作，鼓勵更多的護理人員跨入護理明星的行列凸顯示范效果和整體效應；充分發(fā)揮高年資護師臨床經驗豐富的優(yōu)勢，對其進行疾病管理師培訓，為患者提供個體化的健康教育，讓患者得到更專業(yè)、更全面、更系統(tǒng)的服務同時，增加護理人員工作成就感，體現(xiàn)其職業(yè)價值。

2.2.2 提升護理人員業(yè)務能力 完善各項服務流程，把規(guī)章制度、質量標準、職責內容、?？埔?、操作標準等貫穿到流程中去；簡化護理文件書寫。取消不必要的護理文書書寫，將護理記錄簡化為表格形式，有效節(jié)省書寫時間，把時間還給護士；護理部設立專項護理質量考核獎，申請護理專項科研經費，用于護士外出學習、培訓、進修等；定期組織護理查房及業(yè)務學習，注重對護士個人素質的培養(yǎng)和提升，尤其注重對年輕護士、?？谱o士的培養(yǎng)；認真落實完善各項培訓，對年輕護士進行常規(guī)的基礎護理服務工作規(guī)范培訓，舉辦臨床技能操作比賽、護患溝通情景劇比賽，改變了護士只注重完成護理操作而忽略病人感受的現(xiàn)象；鼓勵護理人員在實踐中創(chuàng)新，研制改良各類專用護理器具，如體位墊、降溫鹽水袋、護患連心卡等。

2.3 加強宣傳引導工作 基層醫(yī)院要重視對社會、病患者的宣傳引導工作，將護理關懷送到廣大人民群眾身邊，從而打造優(yōu)質護理服務的社會品牌。

2.3.1 注重社會宣傳樹立良好形象 醫(yī)院以各種形式如當?shù)仉娨暋敖】抵v座”、醫(yī)院“醫(yī)患橋”欄目、與醫(yī)院社會監(jiān)督員、警醫(yī)聯(lián)動員、相關物價等部門進行講解、溝通，贏得社會各界絕大部分人員的理解、支持和配合；創(chuàng)建符合各科室特色的護理服務文化，如心內科實行“心心相依”，婦產科實行“呵護花樣人生”、兒科實行“年輕媽媽沙龍”等特色服務，打造親情關愛品牌，讓優(yōu)質護理貫穿整個住院過程；宣傳“陪而不護”的理念，由于住院病人往往需要家人簽字和表達親情、床前盡孝的傳統(tǒng)觀念，讓家屬陪而不護，護士推著流動護理車在不同的病房間穿梭服務，增加社會對優(yōu)質護理的認知度；拓展護理服務領域，通過出院患者的電話隨訪、家庭訪視，與街道、居委會掛鉤進行定期社區(qū)服務，為大型企業(yè)的職工、邊遠山區(qū)的農民義診。

2.3.2 營造良好氛圍注重護患溝通 病房環(huán)境安靜、舒適、美觀、安全，通過醫(yī)院內部閉路電視系統(tǒng)滾動播放各?？萍膊〉慕】到逃R，走廊設置健康教育宣傳欄、壁畫，建立與患者交流的平臺，突顯了科室的文化氛圍，使患者很快適應環(huán)境，消除陌生感；醫(yī)院配備多項生活設施，如每個病區(qū)配備開水器、微波爐。配備電話、電腦等遠距離通訊設施，可讓家屬隨時了解患者康復進展；科室根據(jù)自身的特點開展服務改革。如開設活動室、書報閱覽室、便民行李寄存處等豐富康復患者的住院生活；利用工休座談會、滿意度調查、各種形式的健康指導，給患者及其家屬講解分級護理的重要性、內容、實施有效的方法、費用等，便于病人了解分級護理、對優(yōu)質護理服務進行監(jiān)督，提高病人的知曉度。

綜上所述，開展優(yōu)質護理服務，雖然目前需要解決的困難較多，但只要我們及時對存在問題進行分析，提出有效可行的護理對策，就能收到較滿意的效果，為患者提供滿意的服務。

參考文獻

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[3] 章雅青，吳覺敏，徐麗華，等.關于設立護士等級制的調查與分析[J].護士進修雜志，2007，22（3）：277-280.