陳家琳

【摘要】 目的 探討通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）提高眼科病區(qū)患者滿意度。方法 成立科室質(zhì)量控制小組，全科護(hù)理人員均為責(zé)任人。根據(jù)眼科病區(qū)質(zhì)量管理中存在的問題確立改進(jìn)目標(biāo)，實施CQI。通過問卷調(diào)查的方式比較實施CQI前后患者在院滿意度。結(jié)果 眼科病區(qū)實施CQI后，提升了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】 患者滿意度；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）；提高

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.352 文章編號：1004-7484（2013）-08-4403-01

CQI（持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展的，它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的，全程的質(zhì)量管理。在注重終末質(zhì)量的同時更注重過程管理、環(huán)節(jié)控制的一種新的質(zhì)量管理理論。

1 設(shè)定實驗組和對照組

1.1 對照組 2013年2月18日至3月17日眼科249例住院患者，未運用CQI。

1.2 實驗組 2013年3月18日至4月17日眼科305例住院患者，運用CQI。

2 問題的根本原因分析（U）

2.1 環(huán)境 由二個原因?qū)е虏∪藢Νh(huán)境不滿意

2.1.1 眼科病人多，尤其老年人占多數(shù)，每天的出入院、手術(shù)量非常大，再加上外地就診率高，導(dǎo)致探視人員、陪護(hù)人員非常多，病房里始終鬧哄哄，影響了需要休息病人的正常休息。

2.1.2 保潔員工作馬虎、偷懶，質(zhì)量不到位，有衛(wèi)生死角存在 床頭柜下面、衛(wèi)生間抽水馬桶邊緣等，病人或家屬指出后仍以種種理由推脫責(zé)任。

2.2 服務(wù) 有二個原因?qū)е虏∪藢Ψ?wù)不滿意。

2.2.1 護(hù)士配置嚴(yán)重不足，護(hù)理力量嚴(yán)重缺乏，護(hù)士忙于應(yīng)付日常護(hù)理工作，對病人關(guān)心不夠，對“消滅紅燈”沒有引起重視，尤其是有家屬陪護(hù)的患者，對家屬的依賴心理較重，導(dǎo)致沒有及時更換或拔除補液現(xiàn)象發(fā)生。

2.2.2 護(hù)士主動服務(wù)意識較差，要病人提出請求才去幫助患者，不能主動發(fā)現(xiàn)病人需要，給予幫助。有些不擅于表達(dá)自己意愿的患者有需要時就得不到幫助。

2.3 溝通 有二個原因?qū)е虏∪藢贤ú粷M意。

2.3.1 眼科患者住院天數(shù)少，我科平均4.1天，但術(shù)前檢查很多，尤其是?？茩z查需要去門診進(jìn)行，病人經(jīng)常不在病房，大大減少了護(hù)士與病人溝通的時間，導(dǎo)致病人覺得見不到護(hù)士的情況產(chǎn)生。

2.3.2 低年資護(hù)士缺乏有效的溝通技巧，言行舉止不注意，給病人留下不好的印象，另外低年資護(hù)士對專業(yè)知識掌握表淺，當(dāng)病人或家屬提出更深層次的問題時不能得到滿意的回答。

2.3.3 護(hù)士工作很忙碌，而且眼科工作很雜，當(dāng)面對許許多多人員的反復(fù)提問時回答起來就缺乏耐心，回答簡單、敷衍。

2.4 技術(shù) 有二個原因?qū)е虏∪藢夹g(shù)不滿意

2.4.1 低年資護(hù)士靜脈輸液操作不過關(guān)，時常有反復(fù)穿刺的現(xiàn)象發(fā)生。年輕護(hù)士剪眼睫毛時心理素質(zhì)差，怕誤傷病人而不敢剪到根部，留出較長一段睫毛的末梢，導(dǎo)致病人閉眼或眨眼時感到戳痛、刺痛。

2.4.2 年輕護(hù)士在遇到問題時不能及時請教老師 帶教老師對低年資護(hù)士的質(zhì)控、考核力度不夠，沒有做到放手不放眼。

2.5 教育 有二個原因?qū)е虏∪藢逃粷M意。

2.5.1 護(hù)士做健康宣教流于形式，認(rèn)為做過了就完成了，沒有進(jìn)行效果評價，所以病人未有掌握也沒有再次實施宣教。

2.5.2 眼科病人已老年人為主，老年人普遍視力、聽力功能障礙，記憶力差，所以大大影響了對健康宣教接受程度和掌握程度。

3 選擇流程改進(jìn)的方案（S）

3.1 改進(jìn)原有工作流程

3.1.1 加強(qiáng)早上8：00-10：00人流量高峰期的陪客管理，由協(xié)管員、醫(yī)生、護(hù)士三方配合，共同將這項工作落到實處。

3.1.2 與主任、門診檢查人員協(xié)商，將住院病人門診檢查移至病房做，可以減少家屬陪伴，降低病人外出走動的不安全隱患，增加護(hù)士與病人的溝通時間，提供無縫隙服務(wù)。

3.1.3 實行彈性排班 根據(jù)每日出入院、手術(shù)量安排日間班人員，在提前排好班的情況下必要時可做適當(dāng)調(diào)整。

3.1.4 改變原有工作模式，開展以護(hù)理責(zé)任組為單位的工作模式，實行組長8小時在崗24小時負(fù)責(zé)制。由各組組長安排組員包干病床到人。在相對固定的基礎(chǔ)上，根據(jù)每日病人數(shù)及上班人數(shù)做微調(diào)，病情重、難度大的病人由組長負(fù)責(zé)。

3.1.5 重新明確各班職責(zé)，責(zé)任到人 責(zé)任組長除參與以責(zé)任班為主的日常工作外，主要負(fù)責(zé)護(hù)患溝通、健康教育、病例質(zhì)控、各項護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控等工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。并且要求組員除做好各班職責(zé)外還需每天與所負(fù)責(zé)病人純交流、溝通（操作時除外）2次。

3.1.6 健康教育方式多樣化 運用發(fā)放護(hù)理名片，語言、文字、實踐等教育方法相結(jié)合的方式進(jìn)行反復(fù)的健康宣教，并且做好效果評價。

3.2 可能情況下向上級領(lǐng)導(dǎo)要求適當(dāng)增加護(hù)士配置。

3.3 加強(qiáng)低年資護(hù)士的專業(yè)理論、技術(shù)及溝通方面的能力培訓(xùn)，帶教老師不定期考核。

3.4 提高護(hù)士的主動服務(wù)意識，強(qiáng)化學(xué)習(xí)12項核心制度，提高病房巡視質(zhì)量，組長加強(qiáng)對各組成員的監(jiān)控執(zhí)行率。

3.5 向保潔公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，共同加強(qiáng)對保潔員工作的監(jiān)控，消除衛(wèi)生死角。

4 效果評價

以患者評價為尺度，以患者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)[1]，實施CQI后護(hù)士長每月向住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，以患者的反饋信息作為改進(jìn)質(zhì)量的突破口，每月對護(hù)理人員進(jìn)行績效考核，在科務(wù)會上進(jìn)行討論，及時修改目標(biāo)和改進(jìn)措施。

5 結(jié) 果

CQI前后患者滿意度 見表1。

6 討 論

通過實施CQI，強(qiáng)化了團(tuán)隊精神，營造了一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。CQI前后患者對環(huán)境、服務(wù)、溝通、技術(shù)、教育等各個方面的滿意度均得到了提高。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的新模式關(guān)注質(zhì)量督導(dǎo)的全過程，它強(qiáng)調(diào)在原有的質(zhì)量基礎(chǔ)上不斷定位更高的標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)療質(zhì)量始終處在一個良性的循環(huán)軌道中[2]。通過實施CQI，明顯提高了眼科住院患者滿意度，說明CQI是一種科學(xué)的質(zhì)量促進(jìn)手段，是確保護(hù)理質(zhì)量，保持高水準(zhǔn)的先進(jìn)方法，是護(hù)理質(zhì)量管理一個永恒的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊燕妮，王太兵.醫(yī)院門診收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討[J].中國醫(yī)院管理，2006，48（12）：5.

[2] 陳愛萍，孫紅.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2005，40（2）：124.