盧佳美 曾小芬 黃梅冬 李淑民 楊樹梅

住院期間，護士服務態(tài)度是進行良好護患溝通，建立和諧護患關系的關鍵，也是推進優(yōu)質護理服務工作、實施整體護理、提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵［1，2］。良好的護士服務態(tài)度可以讓患者感到心情舒暢，緩解心理壓力，減輕病痛，積極配合治療護理，減少并發(fā)癥的發(fā)生，利于疾病早日康復，具有良好的經(jīng)濟和社會效益。品管圈活動可以有效提高護理服務質量及滿意度［3，4］。我科將品管圈活動應用于護理質量控制管理中，取得了較好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2012年1～6月在我科住院患者80例和全體護理人員作為研究對象。護士共11名，其中護士長1名，主管護師4名，護師2名，護士4名。

1.2 方法

1.2.1 培訓與組圈 2011年10月開始，護理部就品管圈活動相關知識，對全院護理人員進行授課培訓，并號召各科室積極開展品管圈活動。本科室也積極響應護理部的號召，組織護理人員認真學習品管圈活動相關知識。

根據(jù)自愿參加原則，以護理小組為單位自發(fā)成立“品管圈”組織。本圈圈員10名，主管護師4名，護師2名，護士4名。通過民主選舉的方式產(chǎn)生圈長，負責組織開展圈內的活動，由護士長擔任輔導員，負責活動內容的監(jiān)控，設有1名記錄員，擔任圈會記錄工作。根據(jù)科室特點及各圈員的集思廣益，以民主方式?jīng)Q定圈名、圈徽。本圈取名為“曙光圈”，并制作相應的圈徽。其圈徽意義:帶有“N”的雙手，象征著護士用雙手托起最堅強的生命，翠松和綠草代表腫瘤患者堅韌的生命力，白鶴代表祝愿與希望，我們精心的護理如一縷陽光幫助患者除去心中的陰霾，祝愿患者早日看到治療勝利的曙光，去迎接更美好的明天。

1.2.2 開展品管圈活動 “曙光圈”成立后，圈長組織圈員，共召開8次討論會，分階段完成，商討主題、活動計劃擬訂、現(xiàn)況分析與目標設定、對策制定與實施、分析檢討與成果確認、成果轉化推廣。

1.2.2.1 主題商討、活動計劃擬訂。2011年11月第1周，各圈員就護理質量中存在的現(xiàn)狀問題進行討論及評價，根據(jù)綜合評定結果，最后確定“提高住院患者對護士服務態(tài)度的滿意度”作為本次研究的主題?；顒佑媱?2011年11月第2～4周與12月第1周進行現(xiàn)況分析，12月第2周設定活動目標，3～4周制定實施措施，2012年1～6月為措施實施及效果評價階段，7月進行成果確定與分析檢討、成果轉化推廣。

1.2.2.2 找出影響因素。由2名圈員用1月的時間把2010年1月～2011年1月醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風每月進行的“患者對護理工作滿意度”結果進行統(tǒng)計。所有圈員采用頭腦風暴法，找出影響患者對護理工作滿意度的因素為護士自身的因素、工作因素、管理因素、患者因素等，共同影響患者對護士服務態(tài)度的滿意度，但護士自身的因素是其關鍵因素。

1.2.2.3 對策制定與實施

(1)改變服務理念，提高服務意識。在“以患者為中心”的服務理念的基礎上提出“六顆心、七個聲”的服務理念，提高護士的服務意識?！傲w心”服務:用熱心接待患者;用愛心關懷患者;用耐心向患者解釋;用精心護理患者;用真心感動患者;用誠心祝?；颊摺！捌邆€聲”服務:入院接待、巡視病房有“問候聲”;治療、護理操作有“解釋聲”;工作不周、失誤有“致歉聲”;患者問詢有“回答聲”;患者配合有“感謝聲”;患者不適有“安慰聲”;患者出院有“送別聲”。(2)落實接待患者出入院服務流程。通過宣傳欄的形式，把接待患者出入院服務流程具體內容制作成語言通俗易懂的流程圖，便于患者理解。辦理出入院工作的護士，認真負責地按照接待患者出入院服務流程給患者辦理入院和出院手續(xù)，具體要求如下:患者來病房住院，護士應主動熱情的接待，并告知辦理入院的具體流程，介紹病房環(huán)境、主管醫(yī)師、責任護士、護理級別等相關內容，及時通知醫(yī)師查看患者;接到患者出院醫(yī)囑時，護士應立即辦理，并告知患者辦理出院的具體流程。如果辦理出院的護士手頭上有更緊急的醫(yī)囑要處理可先行處理，但15 min內必須處理出院醫(yī)囑，護士不能及時辦理出院醫(yī)囑通知護士長調配人員協(xié)助或由護士長協(xié)助辦理。(3)規(guī)范護士查房文明用語及流程。制作科室統(tǒng)一的護士查房文明用語及流程后，開始實施前2周，每天由護士長帶領我們進行責班查房文明用語及流程訓練，每位護士掌握后實施。(4)在職護士培訓。建立護士培訓手冊，有計劃地組織護士進行專業(yè)知識的學習與操作訓練，此外還應注重護士的人文素質培養(yǎng)，以便不斷提高護士業(yè)務水平和綜合素質，要求年內進行護士人文素質培訓3～4次。

1.2.2.4 成果確定與分析檢討、成果轉化推廣。通過PDCA循環(huán)原理［5］，對品管圈開展存在的不足進行討論，分析原因，提出整改措施，組織實施與效果評價。將取得的成果上交品管圈管理委員會，進行成果確定。品管圈管理委員會討論并確定成果后，將其成果在護理質量控制管理中加以推廣應用。1.3 評價方法 開展品管圈前后，采用自制的患者滿意度調查問卷隨機調查住院患者80例，進行住院患者滿意度評價。自制的患者滿意度調查問卷共包括十個項目，每項分無、偶爾、經(jīng)常3個等級。

2 結 果(表1)

表1 開展品管圈前后住院患者滿意度比較 例(%)

3 體會

3.1 品管圈活動的開展能有效提高患者對護士服務態(tài)度的滿意度 通過品管圈的開展，不僅把“以患者為中心”的服務理念落到實處，還把“六顆心、七個聲”的服務理念和護士查房文明用語深入到患者服務當中，進一步加強了護士的服務意識，使其以良好的服務態(tài)度對待每位患者，關心體貼患者，急患者所急，想患者所想，并盡一切可能滿足患者的合理要求，加強溝通與交流，使患者產(chǎn)生信任感，建立良好的護患關系，為患者營造一個治療、康復的最佳環(huán)境。此外，督促護士在進行各項操作前主動自我介紹，語言親切文明，向患者解釋操作目的與注意事項，在操作失誤時不責備和訓斥患者，而是主動道歉，患者配合操作后說謝謝合作等。讓患者及家屬感受到優(yōu)質護理服務無處不在，提高了住院患者對護士服務態(tài)度的滿意度。同時，本研究經(jīng)過PDCA循環(huán)，已經(jīng)把接待患者出入院服務流程和護士查房文明用語及流程形成標準化流程，使工作有條不紊的開展。

3.2 品管圈活動的開展加強了護理人員的團隊合作精神和凝聚力 整個品管圈的開展，不是一個人能完成的，也不是簡單的每個人工作的相加，而是整個團隊努力的結果，只有通過圈員之間溝通交流與分工協(xié)作，才能順利完成。通過本次活動的開展，各個圈員集思廣義，在發(fā)揮各自特長的同時，也注重與其他圈員的交流與協(xié)作，進一步加強了科室護理人員的凝聚力和團隊精神。這與袁琦等［6］研究的結果一致。

3.3 品管圈活動的開展提升了護理人員的價值觀 品管圈活動指由圈員主動提出、討論并解決與他們工作成效有關的各種問題的活動，體現(xiàn)了圈員們的成就感［7］。本研究通過品管圈活動的開展，不僅更新了護理人員的理論知識，還充分發(fā)揮了護理人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高了自身管理能力和責任感與自豪感，使其自身的價值得到體現(xiàn)。

［1］ 楊 輝，趙秀蘭.“優(yōu)質護理服務示范工程”內涵之芻議［J］.護理研究，2011，25(7):1954 －1955.

［2］ 陳厚南.整體護理病區(qū)護理服務質量的提高［J］.中華現(xiàn)代中西醫(yī)雜志，2003，1(11):1.

［3］ 王秀芳.品管圈活動對住院病人護理工作滿意度的影響［J］.全科護理，2011，9(12):1089 －1090.

［4］ 楊 艷，張莉國.品管圈活動在提高小靜脈穿刺一針成功率中的應用［J］.護士進修雜志，2008，23(2):110 －111.

［5］ 羊永梅.品管圈活動在降低化療藥物外滲發(fā)生率中的應用［J］.現(xiàn)代腫瘤醫(yī)學，2010，18(7):1464 －1465.

［6］ 袁 琦，黃 燕.開展品管圈活動 提高低年資護士的護理理論水平［J］.護理研究，2010，24(7A):1761 －1762.

［7］ 肖瓊芳，黃 英，蔣海英，等.品管圈活動在護理管理中的運用［J］.西部醫(yī)學，2009，21(12):2189 －2190.