李妙玲

（遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院，遼寧 大連 116029）

李妙玲 女，1985年生，碩士在讀。研究方向：信息資源管理。

古代藏書樓以藏為主，受益的只是一小部分人。現(xiàn)代圖書館藏以致用，是社會的進(jìn)步。僅僅保藏圖書，對文化知識的傳承過于狹隘；藏以致用，才使得知識能普及到大眾，文化才能更廣泛地傳承。讀者服務(wù)就是在大眾使用圖書館的過程中產(chǎn)生的。

1 讀者服務(wù)

讀者服務(wù)是指圖書館資源的使用和服務(wù)工作，包括文獻(xiàn)的外借、閱覽、文獻(xiàn)宣傳、閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航，以及讀者發(fā)展、讀者研究、讀者培訓(xùn)等工作。

首先館員對待讀者應(yīng)持怎樣的態(tài)度呢？有人提出“讀者是上帝”。但是這句話對基督教徒而言才有意義。非基督教徒無法知道應(yīng)該如何對待上帝。也有館員說把讀者當(dāng)成自己的孩子。像對待孩子一樣，親切和藹地對待讀者，當(dāng)然是件好事。但是，這里的親切度如果把握不好，那館員就免不了碰壁。其實上面兩種態(tài)度都沒有把讀者和館員放在平等的位置上來考慮。人與人之間的許多沖突都是由于互相之間的不平等而引起的。所以，筆者認(rèn)為本著平等尊重的態(tài)度對待讀者更為合適。

2 流通借閱部的讀者服務(wù)

2.1 標(biāo)識系統(tǒng)

本館流通部包括期刊閱覽室（含現(xiàn)刊和過刊）、文學(xué)借閱區(qū)、社會科學(xué)借閱A區(qū)、社會科學(xué)借閱B區(qū)、自然科學(xué)借閱區(qū)、外文書庫等幾個部分。處在不同樓層、不同區(qū)域、不同書庫，借閱的規(guī)則也不盡相同。館員本身也未必能了如指掌，更何況普通讀者。入校新生尤其是本科生初次來館，更是不知所措，因此標(biāo)識系統(tǒng)就顯得尤為重要。

本館的標(biāo)識系統(tǒng)比較完善，起著重要的指引作用。但是，還缺少一個總的標(biāo)識圖。圖書館入口處樹立的分區(qū)示意圖過于簡單，建議參照大商場的做法，在一樓A區(qū)大廳設(shè)置一個完整醒目的標(biāo)識圖，可以讓讀者一進(jìn)入圖書館就對館藏布局心中有數(shù)，方能按圖索驥。

2.2 OPAC查詢機(jī)的設(shè)置

本館的OPAC查詢機(jī)主要集中在二樓B區(qū)。應(yīng)該本著方便讀者的原則，將所有的查詢機(jī)分散布局。這樣讀者到館后就能第一時間確定圖書館是否有其所需的藏書以及具體館藏位置，然后直接去特定的借閱區(qū)借書。一樓B區(qū)的文學(xué)借閱區(qū)內(nèi)應(yīng)該設(shè)置1～2臺機(jī)器，方便讀者對本書庫的圖書進(jìn)行檢索。在還書處附近應(yīng)該增設(shè)一臺機(jī)器，方便讀者在還書或者續(xù)借后及時地查看個人借閱情況。此外，應(yīng)引導(dǎo)讀者利用“我的圖書館”來進(jìn)行自助服務(wù)，既方便了讀者，也減輕了館員的工作強(qiáng)度。

2.3 匯文系統(tǒng)操作知識培訓(xùn)

本館采用的是匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)Libsys4.5，由于并未對所有一線的館員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)致館員對匯文操作系統(tǒng)不甚了解，對借閱規(guī)則也不是諳熟于心，因此難免有時會誤導(dǎo)讀者。比如當(dāng)借書的界面出現(xiàn)如圖1的提示對話框時，一些館員不明就里，告訴讀者應(yīng)該馬上還書。實際上，這位讀者的書已經(jīng)還了，只是超期產(chǎn)生的欠款尚未繳納。因此建議對一線館員進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是系統(tǒng)升級或者規(guī)則變化時，培訓(xùn)更是必不可少。只有館員對本館的情況和匯文系統(tǒng)了如指掌，才可能為讀者提供準(zhǔn)確的服務(wù)，以避免不必要的誤會。

圖1

3 參考咨詢部的讀者服務(wù)

3.1 電子資源的使用和培訓(xùn)

本館培訓(xùn)講座主要是介紹電子資源的使用，這對于提高電子資源利用率、增強(qiáng)讀者利用電子資源的能力來說，確實是一個行之有效的方法。培訓(xùn)講座內(nèi)容提前在電子大屏幕上滾動播出，告知讀者，以方便讀者根據(jù)自己的興趣和需求，有選擇地參加講座。

為使讀者都有機(jī)會參加培訓(xùn)講座，在時間和內(nèi)容的安排上應(yīng)該更靈活。除了每周三的常規(guī)講座外，還可以有其他的不定期講座。比如：①預(yù)約式講座，有10到15個讀者如果對某一數(shù)據(jù)庫感興趣，那么就可以提出預(yù)約，館員可以根據(jù)讀者的時間來安排講座時間，根據(jù)讀者的興趣點來準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容。這樣的小眾培訓(xùn)更能有的放矢，重要的是這部分讀者也有機(jī)會接觸到自己感興趣的數(shù)據(jù)庫。②把每次講座的PPT掛在主頁上，方便讀者足不出戶進(jìn)行自學(xué)。③對于教師讀者來說，可能已經(jīng)比較熟悉數(shù)據(jù)庫，但仍需要更深入地了解，這就需要館員針對他們提升培訓(xùn)等級，而且對于教師而言，可能更適合一對一的上門指導(dǎo)。如果教師都能從圖書館的電子資源中受益，他們自然就會信任和依賴圖書館，從而使圖書館在全校的教學(xué)科研中發(fā)揮至關(guān)重要的支持作用，圖書館的地位將會得到極大提升。④由于許多教師需要在家進(jìn)行備課，如果系統(tǒng)能授權(quán)校園網(wǎng)之外的特定IP地址來使用數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫將能發(fā)揮更大的作用。技術(shù)上可以借鑒兄弟院校的成功經(jīng)驗。

3.2 新生入館教育

新生入館教育是參考咨詢報告重要的一部分。近年來，新生入館教育采用現(xiàn)場參觀、專人講解指導(dǎo)的方式，使得讀者可以在短時間內(nèi)對圖書館的布局、館藏、服務(wù)等有一個初步的了解。但這種方式也存在不少問題。

首先，一部分讀者態(tài)度不端正，認(rèn)為培訓(xùn)無關(guān)緊要，對講解充耳不聞。另一部分讀者雖能認(rèn)真聽講，但由于從未接觸過圖書館，并且在整個過程中接收的信息量過于龐大，讓培訓(xùn)的效果大打折扣。針對這種情況，可以從兩個方面加以改進(jìn)。一方面加強(qiáng)入館教育的頻次。除去新生的入館教育，平時也應(yīng)該定期進(jìn)行圖書館使用的常識教育。另一方面，編寫圖書館使用指南并發(fā)放給讀者；或者將常識教育制作成DV短片或者PPT等多媒體形式，放在圖書館主頁最顯著的位置，方便讀者隨時查看。

其次，針對部分研究生階段的新生，因其本科期間已經(jīng)使用過圖書館，講解的重點應(yīng)該不同于本科生，比如借閱冊數(shù)、期限、操作特權(quán)（預(yù)約）等等。同時針對研究生不同的專業(yè)，把適合的數(shù)據(jù)庫推薦給他們。

再者，要對全館情況尤其是講解點有準(zhǔn)確的了解，各個講解館員之間在內(nèi)容上要保持一致。

3.3 圖書館主頁

作為讀者培訓(xùn)的輔助工具，圖書館主頁同樣起著舉足輕重的作用。讀者可以從這里了解到圖書館的館藏情況、規(guī)章制度、作息時間、通知等，通過“我的圖書館”還可以查詢個人的借閱情況并可進(jìn)行續(xù)借、掛失等操作。圖書館應(yīng)該利用一切機(jī)會將圖書館的網(wǎng)址廣而告之，電子大屏幕、借閱證、電子閱覽室上機(jī)卡、玻璃門上等等，都可以打上網(wǎng)址。讓更多的讀者注意到這個網(wǎng)址，才會去利用它[1]。

但是筆者通覽主頁，發(fā)現(xiàn)其更新速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于實際狀況，館藏情況的某些數(shù)據(jù)沒有及時更新，規(guī)章制度、作息時間和現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)也有一定的出入，給讀者帶來了困惑。所以，必須要保證主頁的及時更新，給讀者正確明晰的指引。

3.4 關(guān)于“我的圖書館”

筆者在進(jìn)行新生入館教育的時候，對“我的圖書館”的介紹就是——省時省力省錢的好工具。但是讀者之所以不用“我的圖書館”，主要是因為他們總是弄不清楚用戶名和密碼。

該系統(tǒng)應(yīng)該給予學(xué)生讀者傻瓜式的友好幫助。比如，在讀者將光標(biāo)定在用戶名一欄時，能出現(xiàn)一個指引性的對話框?qū)ζ溥M(jìn)行指導(dǎo)，問題就可以即時解決。一般登錄“我的圖書館”預(yù)設(shè)的用戶名都是證件號，那么對話框里的內(nèi)容可以是“請輸入借閱證上的證件號”；如果讀者選擇了條碼號來登錄，那么提示語可以變成“請輸入借閱證上條碼下方的一位字母及六位數(shù)字”。如果能配上截圖加以說明就更加理想。

4 結(jié)語

對于一所圖書館而言，豐富的館藏資源固然很重要，但資源能不能發(fā)揮作用、能發(fā)揮多大作用，則取決于讀者服務(wù)。讀者服務(wù)做得好，能吸引讀者，就能使資源發(fā)揮巨大的作用；讀者服務(wù)做得不好，則縱有資源也無法吸引讀者使用。總之，高校圖書館只有集中力量搞好讀者服務(wù)工作，提升自身在科研教學(xué)中的作用，才能進(jìn)入良性的發(fā)展模式。

[1] http://www.emeraldinsight.com/librarians/marketing/index.htm.