鄧景

【摘要】政府危機公關已成為當代社會政府行使職能的重要內容，而危機公關中的話語藝術又是危機公關不可或缺的一環(huán)。文章從最近幾起政府危機公關中話語藝術使用案例入手，擬探討政府危機公關中的話語藝術需要注意的事項，為政府危機公關提供些微啟示。

【關鍵詞】政府危機公關 話語藝術問題 實事求是 以人為本 高效務實

日前，用工業(yè)明膠替代食用明膠生產有毒藥用膠囊的丑聞曝光，醫(yī)藥食品安全再次引發(fā)民眾極大關注。作為我國四大工業(yè)明膠生產基地的河北省阜城縣副縣長做客央視解讀毒膠囊生產疏失相關問題，這是阜城縣政府危機公關的一個部分。由于傳統(tǒng)媒體和網絡媒體的共同聚焦作用，該訪談也成為毒膠囊事件危機公關的重要一環(huán)，對重塑政府形象和展示政府公信力具有較大意義。但是李副縣長在訪談中推卸責任、評功擺好的話語受到公眾廣泛質疑，一方面對重塑當地政府形象起到了負面作用；另一方面也無助于毒膠囊事件的處理和平息。一時間，政府危機公關的話語藝術問題成為大眾討論的焦點。

現(xiàn)代社會急劇轉型，風險社會的到來已是全球共識。政府管理面臨著社會危機頻繁發(fā)生的重大挑戰(zhàn)，各種治理危機、信任危機時有發(fā)生，尤其是網絡時代的到來，網絡媒體和傳統(tǒng)媒體交替?zhèn)鞑?、交叉影響使得信息傳播尤其是負面信息的傳播速度加快、影響擴大，危機事件的影響擴大。在這種情形下，政府要得到公眾的信任和支持，一項重要的新職能就是進行政府公關，尤其是政府危機公關。政府危機公關的職能核心是對政府和社會的關系進行管理，樹立或者重建政府良好有效的形象。

成功的政府危機公關是管理科學與領導藝術的有機結合。在政府危機公關中需要有領導藝術的體現(xiàn)，危機事件的處理一方面需要有高超的領導藝術，比如主管領導的勇氣與決斷。另一方面更多的民眾期待的領導藝術則是政府和主管領導擁有與公眾和社會對話的態(tài)度和意識，在本身存在過錯時能夠有承擔過錯、自我追問的真誠，真正做到情為民所系、利為民所謀。

當政府和公眾之間的溝通形成，與危機相關信息的傳播和交流通暢，危機才能得到更好的解決。溝通是社會主體間相互傳遞信息、分享情感與態(tài)度的過程，話語溝通是其中的重要一環(huán)。話語溝通的藝術掌握得好，對于危機的解決將產生事半功倍的效果；而話語表達的藝術沒有掌握好，則會產生相反的效果。尤其是危機時刻，公眾對政府形象的判斷具有放大效應，政府如在危機時刻應對有誤，將會被民眾認為是政府長期以來一貫的弊病，政府的工作成效將被掩蓋，工作失誤則被放大和常態(tài)化，產生的不良影響將會難以想象。

與河北阜城縣領導干部話語公關失誤形成鮮明對比的有四川會理縣的危機公關事例。2011年6月26日，有網民曝光四川會理縣政府網站三位縣領導“懸浮”在公路上“視察交流”的經過技術處理的新聞照片。該照片通過微博等媒介迅速傳播，引發(fā)群眾對基層政府造假的質疑和不滿。6月27日，會理縣政府相關領導和當事人通過媒體和微博等多種方式先后四次公開向社會道歉，承認工作存在問題，態(tài)度坦誠，贏得眾多網民的好評，被媒體稱為“政府危機公關的經典案例”。

兩個案例呈現(xiàn)的是兩種不同結果，其中的重要原因是政府主管官員對于事件的不同溝通態(tài)度和方式以及所表現(xiàn)出來的話語藝術。在突發(fā)的政府危機行為中，公眾的心理要么因為恐慌而脆弱、要么因為受騙而不滿，充滿了對事件危害方和主管部門的質疑和否定，同時對政府有著一種特殊的企盼—即希望政府尤其是級別較高的主管官員傳遞信息、提供對策、安撫人心、疏導情緒，給公眾和社會一個交代，杜絕類似事件的重復發(fā)生。所以，政府一方面需要提供行之有效的實際行動來處理危機，另一方面則是需要通過有效的話語表達方式與社會和公眾實現(xiàn)有關于危機事件的有效溝通，重建信任的橋梁。

實事求是，承擔自身責任

實事求是是中國共產黨人的優(yōu)良作風，承擔政府在危機中應負的責任則是政府應有的膽識和義務。政府管理作為行為而言，本身是一個不斷試錯、不斷調整的過程，特別在當今社會轉型時期，各種矛盾夾雜，政府處置不力、應對失當的情況也是不能完全避免的。同時，政治民主化的推進促成了社會以公民責任為主導向強化政府責任轉變，公民權利和政府責任一并增長，這是對于政府危機公關的新挑戰(zhàn)，因此，政府危機公關的關鍵問題在于，政府必須為自身行為失誤承擔應有的責任，并表現(xiàn)出謙遜、低調的姿態(tài)。政府因其行為失誤或危機造成的社會損害而向民眾道歉，一方面可以消解人們對其管理失察和舉措無力造成的情緒上的不滿，另一方面也是擠壓有關于危機事件質疑聲音流傳的方法。政府承擔自身責任并致歉是現(xiàn)代民族社會通行的法則，這一行為和態(tài)度并不會導致政府權威的下降，恰恰相反，政府及其主管官員真誠地致歉和坦誠地表達承擔自身責任的態(tài)度能迅速獲取民眾的理解與支持，有助于危機事件的有效解決。而如果政府和主管官員在責任承擔上含糊其辭，不實事求是，還意在保持政府或者官員自身凌駕于一切之上的完美形象，就有可能導致危機更加激化，更為嚴重地影響社會管理的平穩(wěn)與和諧。

對于危機處理而言，核心價值是信任，尤其是社會公眾對于政府的信任，而這種信任恰恰建立于政府的及時、充分的信息公開，而信息公開的渠道中主管官員或者新聞發(fā)言人的話語表達是其中極為重要的一項。及時、充分的信息公開往往會對政府完美形象的維護有一定沖擊，對于官員政績的表達也有影響，所以不成熟的政府和官員往往傾向于掩蓋和否認自身責任，這在網絡社會信息傳播極度發(fā)達的時代是完全不可取的，在代表政府發(fā)聲的話語表達中實事求是地承擔自身責任才是可行之道。

以人為本，保護民眾生命財產安全

以人為本是我們黨和政府全心全意為人民服務根本宗旨的體現(xiàn)，也是黨和政府工作的核心出發(fā)點。政府是社會公共利益的代表和維護者。公共危機事件一旦發(fā)生，尤其是類似于毒膠囊事件的公共醫(yī)療衛(wèi)生事件，是對人民群眾基本生存條件的挑戰(zhàn)和破壞。政府作為一個國家或地區(qū)的管理者和人民利益的維護者，要以保障人民群眾的基本生存條件為首要任務，防止事故擴大，積極有效地推進危機事件的解決，保護民眾生命財產的安全。

以人為本還需要政府在應對危機事件時，將公眾利益作為一切決策和措施的出發(fā)點，站在廣大人民的立場來處理危機。要從公眾的角度出發(fā)看問題，深刻體會他們心中的感受，話語表達貼近民眾情感和態(tài)度。同時話語表達還要做到富有人情味，而不是官話套話連篇，更不是簡單地站在政府的角度自圓其說、生搬硬套。承認政府能做到的，坦白政府難以完成的。政府和民眾心的溝通和交流、彼此之間由衷的信任和諒解是兩者關系的理想狀態(tài)，也是政府施政和治理的努力方向。

高效務實，擯棄官僚主義作風

《政府公共關系策略與實務》指出：“政府的社會管理和公共服務的職能，在很大限度上就體現(xiàn)在政府的危機公關中?！雹龠@一界定表明了危機公關在政府職能中的重要地位，但是在長期的官僚主義和官本位意識的影響下，當前我們的政府機構難以既高效務實又貼近民眾實際需求地參與到危機事件的合理處理中。改革開放以后相當長一段時間我們的政府機構為民服務的意識都較為淡薄，習慣于從管制的角度而不是服務的角度進行政府管理，這在一定程度上影響了政府危機公關的進行。

列寧曾說過：“我們所有的經濟機關的一切工作中，最大的毛病就是官僚主義。共產黨員成了官僚主義者。如果說有什么會把我們毀掉的話，那就是這個?！雹谶@個論述一語中的，當前我們黨和政府不僅是經濟機關面臨官僚主義的問題，而是黨和政府方方面面的工作都有官僚主義侵害的影子。官僚主義的危害由來已久，但是網絡時代信息傳播的快速和民眾獲知信息的低門檻使得官僚主義對于社會和諧、政治穩(wěn)定的影響進一步擴大。官僚主義作風，在政治上的危害是嚴重影響黨和政府的形象，破壞黨和政府的公信力。官僚主義存在著多種表現(xiàn)：高高在上、官氣十足、以勢壓人、人浮于事、弄虛作假、不關心群眾疾苦等等，正是這些行為在一定程度上造成了政府危機的產生。這種在對待群眾態(tài)度上的官僚主義，傷害群眾對黨和政府的信賴感情，挫傷群眾和諧社會建設的積極性。

因此，在危機的應對中，政府應當擯棄官僚主義的作風，高效務實，有責任地向民眾提供可行的解決方案，這是危機公關的話語藝術要圍繞的核心問題。危機中人們希望領導者能夠解釋真正發(fā)生了什么、準備如何應對、下一步應該怎么做、以及危機何時能解除等一系列問題，這就要求我們的政府要從服務者的角度來分析問題和解決問題并使用恰當的話語向公眾表達出來。政府危機公關的話語表達應該體現(xiàn)政府反應能力的快速性、應對緊急狀況的高效性和對民眾負責任的完整性。

政府危機公關的話語藝術“精”在細微之處，“妙”在公眾心動瞬間。這種精妙需要時間的歷練，需要經驗的積累，只有我們的政府主管官員在政府危機公關的重要關頭面對媒體和面對大眾時有理有據，有情有義，危機公關實現(xiàn)變“?！睘椤皺C”的目的才有可能實現(xiàn)。

（作者單位：桂林電子科技大學）

注釋

① 唐鈞：《政府公共關系策略與實務》，北京：中國傳媒大學出版社，2008年。

②《列寧全集》（第35卷），北京：人民出版社，1986年，第500頁。