杜文平

摘 要 企業(yè)要生存，永遠(yuǎn)必須面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力。通過(guò)改善追求進(jìn)步，避免被同業(yè)擊敗，是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的不二法門。TQM提供最佳管道做改善，讓企業(yè)贏得顧客的掌聲。

關(guān)鍵詞 TQM 開(kāi)拓 企業(yè) 生存路

中圖分類號(hào)：F752 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、管理方法的演進(jìn)

企業(yè)是由人所組成的有機(jī)體，在自由經(jīng)濟(jì)制度下，企業(yè)的員工受雇于經(jīng)營(yíng)者，因此有義務(wù)與經(jīng)營(yíng)者共同為企業(yè)全心全力投入，使得企業(yè)得以隨著時(shí)間而日漸成長(zhǎng)茁壯，以應(yīng)付外來(lái)的任何生存威脅，并避免任何因素影響到企業(yè)的生存，以示對(duì)股東負(fù)責(zé)。

因此，企業(yè)只要存在，也同人類一樣，永遠(yuǎn)必須面對(duì)生存競(jìng)爭(zhēng)的壓力。通過(guò)改善追求進(jìn)步、生存，避免被同業(yè)擊敗，將是任何企業(yè)永遠(yuǎn)必須面對(duì)的問(wèn)題。

自改革開(kāi)放以來(lái)，由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，國(guó)內(nèi)的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始迅速發(fā)展，從原有的粗放式管理逐步向現(xiàn)代企業(yè)管理模式邁進(jìn)。進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)，因電腦科技日漸成熟，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，光做出客戶要的東西尚嫌不足，如何在客戶所要求的時(shí)點(diǎn)上，提供系統(tǒng)解決方案，是現(xiàn)今各個(gè)供應(yīng)商所面對(duì)的最主要問(wèn)題。因此，供應(yīng)商如何將全公司的資源做整合，全數(shù)投入，協(xié)助企業(yè)隨時(shí)做好競(jìng)爭(zhēng)準(zhǔn)備，是現(xiàn)代企業(yè)所必須面對(duì)的當(dāng)務(wù)之急，這就是TQM成為現(xiàn)今經(jīng)營(yíng)主流之因。

二、整合人力資源提升經(jīng)營(yíng)成果

TQM中譯為“全面品質(zhì)管理”，由于其中出現(xiàn)了“品質(zhì)”兩個(gè)字，使得很多人不明就里，以為它只是品質(zhì)管制的一種工具，就如同SPC等工具一樣，因此始終投入不多；再加上身邊沒(méi)有真正使用TQM而且非常成功的例子，因此TQM始終叫好不叫座。

事實(shí)上，TQM本身不是狹義的品管，應(yīng)以另一個(gè)角度看待。品質(zhì)管理等于事實(shí)管理，等于結(jié)果導(dǎo)向的管理，如果以此去定義TQM，則TQM應(yīng)是全面結(jié)果管理，它不僅僅是一種品質(zhì)管理的工具，也是一套談及如何將全公司所有的人力與資源進(jìn)行整合，并投入應(yīng)當(dāng)投入之處，以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的經(jīng)營(yíng)術(shù)。

TQM有許多種定義，筆者認(rèn)為它是“公司內(nèi)所有員工，經(jīng)由品管過(guò)程（QC Story），通過(guò)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的不斷改善，對(duì)顧客滿意所做的承諾”。因此它的構(gòu)成要素包含有四項(xiàng)因素：

（一）顧客導(dǎo)向（內(nèi)/外）。

顧客是有選擇性的，只有目標(biāo)市場(chǎng)的顧客，才是真正的顧客。目標(biāo)市場(chǎng)與策略有關(guān)，因此談TQM如果不談策略經(jīng)營(yíng)，是不足的。至于對(duì)內(nèi)的顧客，目標(biāo)市場(chǎng)是相當(dāng)明顯的，所有相關(guān)的后工程，均為顧客。

（二）全員參與。

公司內(nèi)所有的員工均必須參與，如何使所有的人皆參與，則需有完整的目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)的規(guī)劃，通過(guò)方針展開(kāi)，將次級(jí)戰(zhàn)術(shù)與執(zhí)行計(jì)劃做垂直與水平整合，使得所有的戰(zhàn)術(shù)都有跨部門的人員負(fù)責(zé)，或由垂直單位人員負(fù)責(zé)執(zhí)行。

（三）多方面且有方向性的改善。

由于改善包含產(chǎn)品與服務(wù)兩項(xiàng)，因此改善的內(nèi)容也就可能五花八門。如何以有限的資源進(jìn)行立即的改善，就得靠經(jīng)營(yíng)者的智慧。通常將柏拉圖原理（Pareto Principle）用在不同的客戶上，是比較常見(jiàn)的。

（四）長(zhǎng)期性/策略性。

此項(xiàng)源自于第一項(xiàng)與第三項(xiàng)。策略的定義為“方向、時(shí)機(jī)、程度”，又說(shuō)策略要成功必須方向要對(duì)、時(shí)機(jī)要對(duì)，并且切入程度要恰當(dāng)，此三者需密切配合，任一者有缺失，失敗不可免。

三、長(zhǎng)期性且有策略運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)方式

例如，當(dāng)市場(chǎng)攻防戰(zhàn)略完成后，生產(chǎn)必須完全配合，假設(shè)生產(chǎn)需求為產(chǎn)能增加，則財(cái)務(wù)單位可能必須做財(cái)務(wù)管理，以便于適當(dāng)時(shí)機(jī)協(xié)助機(jī)器設(shè)備的購(gòu)置，而人事單位則必須協(xié)助做人員招募，而資訊與生產(chǎn)管制人員可能必須好好規(guī)劃如何進(jìn)行交貨周期管理，以縮短交期，并降低存貨，減低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這么多人力的投入，為的只是做好對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶的服務(wù)，使顧客滿意。

TQM既然針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，它是有方向性的；又由于經(jīng)營(yíng)環(huán)境是動(dòng)態(tài)的，因此必須常常經(jīng)由品管過(guò)程去檢討現(xiàn)況，做好事實(shí)管理，也就是時(shí)機(jī)也要常被檢討，以經(jīng)常保持正確的方向，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；如果方向與時(shí)機(jī)無(wú)誤，則以有限的資源全力投入以獲取最大利益，改善企業(yè)品質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)力，這就是投入的程度。所以說(shuō)，TQM是長(zhǎng)期性且有策略運(yùn)作的一種經(jīng)營(yíng)方式，其目的為永保企業(yè)處于最佳競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

四、長(zhǎng)時(shí)間確認(rèn)執(zhí)行才能落實(shí)

TQM要運(yùn)作成功，公司內(nèi)所有員工必須要相當(dāng)清楚什么是TQM，如此才有可能做到為何而戰(zhàn)、為誰(shuí)而戰(zhàn)，因此教育訓(xùn)練是絕對(duì)必要的。教育訓(xùn)練的目的，固在傳達(dá)何謂TQM，但更重要的是使得所有的人聽(tīng)得懂老板在說(shuō)什么。TQM的運(yùn)作方針是由上而下，但戰(zhàn)術(shù)卻是由下向上，以便使方針的目標(biāo)得以達(dá)成。如果基層員工不了解，則TQM將無(wú)法運(yùn)作。

根據(jù)很多推行TQM成功企業(yè)的寶貴經(jīng)營(yíng)，培養(yǎng)TQM的經(jīng)營(yíng)環(huán)境至少要三至五年的時(shí)間，且這段時(shí)間必須確實(shí)去執(zhí)行，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)，如此才能將TQM的運(yùn)作文化根植于企業(yè)中。也唯有如此，企業(yè)主才會(huì)有時(shí)間看清楚經(jīng)營(yíng)策略，將TQM發(fā)揮得淋漓盡致，員工才能自動(dòng)自發(fā)地去做應(yīng)當(dāng)做的，且不會(huì)產(chǎn)生許多不同方向的內(nèi)力，嚴(yán)重抵消企業(yè)對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力。

如果一個(gè)經(jīng)營(yíng)者只期望做短打而落實(shí)執(zhí)行TQM，則將永遠(yuǎn)達(dá)不到TQM的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，最后必須放棄TQM。TQM無(wú)法運(yùn)作，不是方法的問(wèn)題，而是沒(méi)有決心。沒(méi)有決心，永遠(yuǎn)不會(huì)贏?！?/p>

（作者單位：大石橋市科技局）