林海清，黃愛微，余 儒

（溫州醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，浙江 溫州 325000）

扁平化管理模式是強(qiáng)調(diào)簡化組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，使組織結(jié)構(gòu)扁平化。在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”之際，衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處長郭燕紅提出要實(shí)行責(zé)任包干制，責(zé)任小組不需要層級(jí)太多，要深化扁平化管理［1］。2011年1月起，本院肝膽外科實(shí)施扁平化管理，將原先由護(hù)士長、小組長、責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士各司其責(zé)的“小組4層級(jí)”護(hù)理模式改為護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士2層級(jí)，1位護(hù)士負(fù)責(zé)6～8例患者，提高了護(hù)理質(zhì)量?，F(xiàn)將實(shí)施方法及體會(huì)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 資料 本科有固定床位62張，每月收治患者170例以上。護(hù)士27人（包括正、副護(hù)士長各1人）及護(hù)理員2人。護(hù)士均為女性，年齡24～45歲，平均年齡（28±4）歲；副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師3人，護(hù)師10人，護(hù)士13人，其中工齡3年內(nèi)的低年資護(hù)士5人；本科23人，大專4人。

1.2 工作模式

1.2.1 小組制模式 包括護(hù)士長、小組長、責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士4層級(jí)。整個(gè)單元床位分4個(gè)小組，由2位小組長及4位責(zé)任護(hù)士共同負(fù)責(zé)，均為日班（8∶00～11∶30、13∶30～17∶00），負(fù)責(zé)患者的輸液、術(shù)前準(zhǔn)備、安置手術(shù)患者、護(hù)理危重患者、接收新患者、出院宣教。每2組各有1位輔助護(hù)士，負(fù)責(zé)治療性護(hù)理，包括引流管護(hù)理、葡萄糖測定、灌腸等治療，并協(xié)助責(zé)任護(hù)士工作。中午連班（7∶30～17∶00或8∶00～17∶00）加上早班共3人，負(fù)責(zé)中午時(shí)段所有的護(hù)理工作。

1.2.2 扁平化管理模式 從傳統(tǒng)的4層減為2層，即護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士2層級(jí)。設(shè)責(zé)任護(hù)士8人，每位護(hù)士負(fù)責(zé)6～8例患者，其中日班（8∶00～11∶30、13∶30～17∶00）4人、中午連班（7∶30～17∶00或8∶00～17∶00）4人?；A(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、健康宣教、出院宣教等由1位責(zé)任護(hù)士全程、全面負(fù)責(zé)，并且建立床邊工作制，把工作地點(diǎn)從護(hù)士站移到病房。

1.3 評(píng)價(jià)方法

1.3.1 住院患者對護(hù)理工作滿意度 調(diào)查表由護(hù)理部設(shè)計(jì)，包括住院安全及環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及技術(shù)、身體舒適護(hù)理、健康教育、溝通交流、情感支持、患者家屬參與護(hù)理、出院及轉(zhuǎn)診服務(wù)8個(gè)單項(xiàng)?；颊吒鶕?jù)自己的感受給予不記名評(píng)分。護(hù)士長每月調(diào)查統(tǒng)計(jì)，護(hù)理部每季度實(shí)地檢查。

1.3.2 護(hù)士對扁平化管理模式的滿意度 護(hù)士長通過每月發(fā)放調(diào)查表及談話方式征求護(hù)士對扁平化管理模式的意見，針對提出的意見及時(shí)調(diào)整工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)。

1.3.3 病區(qū)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查 護(hù)理部組織護(hù)理質(zhì)控組，由護(hù)理部主任、科護(hù)士長及護(hù)士長組成，每月定時(shí)抽查病區(qū)護(hù)理質(zhì)量，包括基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、重癥護(hù)理；護(hù)士長每月抽查，護(hù)士自查互查。

1.3.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所獲資料采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，進(jìn)行x2檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)施扁平化管理模式前后患者對護(hù)理工作滿意度 見表1。

2.2 護(hù)士對兩種工作模式的滿意度 對小組制模式的滿意度89%，對扁平化管理模式的滿意度95%，x2＝4.186，P＜0.04。

2.3 實(shí)施扁平化管理模式前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果 以實(shí)施扁平化管理前后8個(gè)月病區(qū)3項(xiàng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行比較，見表2。

表1 實(shí)施扁平化管理模式前后患者對護(hù)理工作滿意度

表2 實(shí)施扁平化管理模式前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量檢查（分）

3 體 會(huì)

3.1 實(shí)施扁平化管理模式的優(yōu)勢

3.1.1 提高患者對護(hù)理工作滿意度 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的概念涉及到提供護(hù)理服務(wù)行為的護(hù)士以及接受護(hù)理服務(wù)的患者，患者對護(hù)士護(hù)理服務(wù)的滿意程度日益成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的一種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)［2］。實(shí)施扁平化管理模式后，每例患者從入院至出院都有相對固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，建立了床邊工作制，責(zé)任護(hù)士駐守在病房里，把工作重心由護(hù)士站移至病房，增加了護(hù)患間的接觸，拉近了彼此的距離，能更主動(dòng)地護(hù)理患者；每天參加醫(yī)生查房，了解治療及各項(xiàng)檢查的目的和意義，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化及潛在的問題，保障了患者的安全，增加了患者對護(hù)士及護(hù)理工作的信任，提高了滿意度，消除患者的投訴，達(dá)到零投訴率。表1顯示，實(shí)施扁平化管理模式后患者對護(hù)理工作的滿意度從91%提高至98%。

3.1.2 提高了護(hù)士對工作的滿意度 實(shí)施扁平化管理模式，使護(hù)士所負(fù)責(zé)的患者從原來的14～16例減少到6～8例，工作量減少，工作壓力減輕；護(hù)理文件書寫表格化，節(jié)約時(shí)間，能將更多的時(shí)間深入病房，并且結(jié)合床邊工作制減少護(hù)士往返治療室、病房、護(hù)士站的時(shí)間，節(jié)約體力，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作效率［3］；患者的滿意度提高后很多護(hù)士受到了患者及領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)鼓勵(lì)，大大增加個(gè)人的自信心，提升滿足感。經(jīng)調(diào)查，護(hù)士對工作的滿意度從89%提高至95%。

3.1.3 提高了病區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量 護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益等方面有著直接的影響，是醫(yī)院工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)行扁平化管理模式后，人人參與管理模式［4］，促使所有護(hù)士特別是年資低的護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，提升專業(yè)知識(shí)技能。護(hù)士長將護(hù)理部、護(hù)士長檢查和責(zé)任護(hù)士自查互查結(jié)果于晨會(huì)上公布，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，整改不足之處。長時(shí)間近距離護(hù)理患者，更能保證護(hù)理文書的真實(shí)性、及時(shí)性，提高護(hù)理文書的質(zhì)量，并且能清楚掌握患者的需求，能更好落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。本科實(shí)施扁平化管理模式以后，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)都得到了提高，科室護(hù)理質(zhì)量呈現(xiàn)上升趨勢。

3.2 扁平化管理模式實(shí)施過程中的問題及解決方法 解決護(hù)士人力資源是落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵，護(hù)士工作量大、心理壓力大、護(hù)士人力不足是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的影響因素［5］。本科每月收住患者170例以上，施行手術(shù)140例以上，特類及四類手術(shù)所占比例比較多，患者病情復(fù)雜，護(hù)理工作多。醫(yī)院充分認(rèn)識(shí)到人力資源的重要性，積極擴(kuò)招護(hù)士，使本科的護(hù)士數(shù)從25人增至27人；醫(yī)院還積極籌備實(shí)行護(hù)理績效考核工作，將護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，作為晉升、評(píng)優(yōu)的主要條件，將考核結(jié)果與護(hù)士的獎(jiǎng)金掛鉤，調(diào)動(dòng)、激勵(lì)護(hù)理人員積極性；重視護(hù)理員工作，對護(hù)理員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以協(xié)助護(hù)士更好地落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

［1］李麗，張立新.為了病人的滿意，為了天使的微笑—訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處長郭燕紅［J］.中國護(hù)理管理，2010，6（10）；6.

［2］薛秀麗，趙士宏，劉英賢.2種不同收集資料的方法對患者評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的影響［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2008，6（24）：6.

［3］曾麗媚，鄭麗容.床邊工作制在護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用評(píng)價(jià)［J］.中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2010，8（4）：15.

［4］葉妙滿.參與管理模式在科室護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用及體會(huì)［J］.護(hù)理與康復(fù)，2010，9（2）：160－161.

［5］馮怡，儲(chǔ)偉芳，趙志芳.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的影響因素調(diào)查［J］.護(hù)理與康復(fù)，2011，10（11）：945－946.