黃小龍

某公司的人力資源部王經(jīng)理在一次培訓(xùn)課上接觸到了素質(zhì)模型，為提高面試成功率，他在公司組織人員著手進(jìn)行素質(zhì)模型的建立工作。經(jīng)過(guò)努力，開(kāi)發(fā)出了一套客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型，主要包括兩部分的內(nèi)容：第一部分是客戶經(jīng)理素質(zhì)模型的要素及其釋義，提煉出包含“結(jié)果導(dǎo)向特質(zhì)、協(xié)調(diào)溝通能力、自信、承受挫折能力、信息收集能力”所構(gòu)成的商業(yè)客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型；第二部分是對(duì)每一項(xiàng)素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行分級(jí)，每一項(xiàng)素質(zhì)指標(biāo)分為非常出色、優(yōu)秀、成長(zhǎng)、基本合格、不合格五個(gè)級(jí)別，并對(duì)每一個(gè)級(jí)別進(jìn)行了簡(jiǎn)單的定義。王經(jīng)理要求按照這套素質(zhì)模型在招聘客戶經(jīng)理時(shí)進(jìn)行面試。結(jié)果聘用了10名商業(yè)客戶經(jīng)理。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的試用后，只有5個(gè)客戶經(jīng)理試用合格。另外5人不能達(dá)到崗位要求。王經(jīng)理感到疑惑，問(wèn)題出在哪呢？

經(jīng)過(guò)調(diào)查證實(shí)客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題出在錯(cuò)把素質(zhì)模型當(dāng)成了選拔人才的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

素質(zhì)是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生高工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合，它反映的是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的員工的知識(shí)、技能、個(gè)性與驅(qū)動(dòng)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)。

研究表明，員工的高績(jī)效應(yīng)該是素質(zhì)和行為能力共同作用的結(jié)果。素質(zhì)代表員工適合從事某類崗位，行為能力代表員工在從事這類崗位時(shí)能否產(chǎn)生高績(jī)效。所以要確定一個(gè)員工能否勝任崗位，除了要對(duì)其素質(zhì)進(jìn)行考核外，更關(guān)鍵的是要對(duì)其行為能力進(jìn)行評(píng)估。

行為能力是任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成部分，是在工作中表現(xiàn)出的工作行為或職業(yè)行為，它和素質(zhì)的區(qū)別如表1。

同職類、職位因職級(jí)不同，對(duì)職位的行為能力要求也不同，所以為區(qū)分行為能力，企業(yè)需要對(duì)行為能力進(jìn)行分級(jí)。通常行為能力分三至五級(jí)，具體級(jí)別定義如下：

第一級(jí)：掌握有限的知識(shí)和技能，只能在指導(dǎo)下從事一些簡(jiǎn)單的、局部的工作。如招聘助理，只能從事一些通知面試、接待求職者及安排筆試、面試等簡(jiǎn)單工作。

第二級(jí)：具備基礎(chǔ)的、必要的知識(shí)和技能，懂得運(yùn)用現(xiàn)有的程序和方法解決問(wèn)題，但這種工作相對(duì)程序化。如招聘專員，能開(kāi)始利用已知的招聘渠道開(kāi)展招聘工作，并可利用已知的人才甄選規(guī)則對(duì)一些應(yīng)聘低端崗位的求職者進(jìn)行初試。

第三級(jí)：具備全面的、良好的知識(shí)和技能，能對(duì)現(xiàn)有程序和方法進(jìn)行分析優(yōu)化，或提出合理有效的解決方案，能解決復(fù)雜問(wèn)題。如招聘主管，能對(duì)現(xiàn)有招聘渠道的有效性進(jìn)行科學(xué)分析并優(yōu)化，同時(shí)能對(duì)一些主管類崗位求職者進(jìn)行辨別。

第四級(jí)：具備本專業(yè)精通、全面的知識(shí)和技能，對(duì)本專業(yè)業(yè)務(wù)流程有全面、深刻的了解，能洞察深層次的問(wèn)題并給出解決方案。如招聘經(jīng)理，具備大型招聘活動(dòng)的策劃組織能力，及具備建立崗位勝任力素質(zhì)模型、建立人才測(cè)評(píng)體系的能力。

第五級(jí)：具備博大精深的知識(shí)和技能，能調(diào)查并解決需要大量的復(fù)雜分析的系統(tǒng)性、全局性、特殊困難的問(wèn)題，其解決問(wèn)題往往需要?jiǎng)?chuàng)造新的程序、技術(shù)、方法。如招聘總監(jiān)，能在企業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)招聘進(jìn)行規(guī)劃，制定有效的招聘策略，能利用自身豐富的經(jīng)驗(yàn)對(duì)企業(yè)高級(jí)人才進(jìn)行有效甄選。

怎樣才能把求職者的行為能力跟崗位要求進(jìn)行匹配呢？可用行為面試法來(lái)評(píng)估。通過(guò)求職者對(duì)過(guò)去工作行為的描述來(lái)評(píng)估其是否具備工作高績(jī)效要求的行為能力。

為評(píng)估求職者的產(chǎn)生高績(jī)效的行為能力，可通過(guò)“行為面試法”從兩個(gè)方面去評(píng)估。

一是求職者過(guò)去的工作經(jīng)歷及主要工作內(nèi)容。這個(gè)問(wèn)題主要是判斷求職者工作經(jīng)歷中是否有過(guò)與招聘崗位相關(guān)的工作行為。比如招聘經(jīng)理崗位，時(shí)下企業(yè)招聘經(jīng)理崗位有兩種類型：一是具有豐富尋聘經(jīng)驗(yàn)的招聘經(jīng)理，如具備獵頭工作背景的招聘經(jīng)理。這個(gè)類型的招聘經(jīng)理能帶領(lǐng)招聘團(tuán)隊(duì)主動(dòng)、高效、低成本地完成招聘任務(wù)，能大大提升企業(yè)招聘及時(shí)率及降低招聘成本。二是具有豐富招聘體系搭建經(jīng)驗(yàn)的招聘經(jīng)理。這個(gè)類型的招聘經(jīng)理自身的尋聘能力可能不強(qiáng)，但具備豐富的招聘體系搭建能力，能通過(guò)招聘體系指揮尋聘能力強(qiáng)的下屬完成招聘任務(wù)，以提升招聘合格率。對(duì)于一個(gè)需要通過(guò)搭建招聘體系提升招聘合格率的企業(yè)來(lái)說(shuō)，聘用有過(guò)招聘體系搭建經(jīng)驗(yàn)的求職者會(huì)更適合。這也正應(yīng)了一句古語(yǔ)：攻城用武將，治國(guó)用文官。

二是求職者過(guò)去工作中取得了哪些工作業(yè)績(jī)，是如何實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)行為面試技術(shù)，讓求職者闡述過(guò)去工作中取得過(guò)哪些工作業(yè)績(jī)，是如何實(shí)現(xiàn)的，面試官對(duì)其行為描述進(jìn)行分析，以判斷求職者是否具備實(shí)現(xiàn)這些工作業(yè)績(jī)的行為能力。

假設(shè)某企業(yè)人力資源總監(jiān)正苦惱于考核指標(biāo)招聘及時(shí)率低的問(wèn)題，造成招聘及時(shí)率低的主要原因，是該企業(yè)招聘團(tuán)隊(duì)只會(huì)利用常規(guī)招聘渠道如人才網(wǎng)站等著求職者投簡(jiǎn)歷或去人才網(wǎng)站進(jìn)行人才搜索。但因與該公司同類型的企業(yè)不多，所以即使去人才網(wǎng)站搜索也難以找到合適人選。如果求助于獵頭公司，招聘成本又太高。于是人力資源總監(jiān)想找一個(gè)具備獵頭背景的招聘經(jīng)理來(lái)帶領(lǐng)招聘團(tuán)隊(duì)積極主動(dòng)地去尋找合適人選，以提升招聘及時(shí)率。通過(guò)對(duì)獵頭顧問(wèn)人才尋聘行為能力分析，獵頭顧問(wèn)的人才尋聘行為能力大致可分三級(jí)。具備人才尋聘一級(jí)行為能力的獵頭顧問(wèn)主要依賴獵頭公司人才庫(kù)和常規(guī)人才網(wǎng)站搜索人才，一旦離開(kāi)這些資源，就很難完成人才尋聘工作；具備二級(jí)人才尋聘行為能力的獵頭顧問(wèn)，除用常規(guī)人才尋聘渠道外，還會(huì)開(kāi)拓許多非常規(guī)人才尋聘渠道，如QQ群、FACEBOOK、BBS等；具備三級(jí)人才尋聘行為能力的獵頭顧問(wèn)，除了會(huì)運(yùn)用前兩級(jí)獵頭顧問(wèn)的人才尋聘方式外，還具備陌拜電話的能力，能巧妙繞過(guò)對(duì)方企業(yè)前臺(tái)進(jìn)入到企業(yè)內(nèi)部找到獵聘對(duì)象。具備優(yōu)秀陌拜能力的獵頭顧問(wèn)，都有膽大、主動(dòng)性強(qiáng)、解決突發(fā)事件的能力、影響他人能力等優(yōu)秀素質(zhì)特點(diǎn)。有了這些標(biāo)準(zhǔn)后，人力資源總監(jiān)確定招聘經(jīng)理人選必須具備人才尋聘三級(jí)行為能力，于是在面試時(shí)按圖索驥，通過(guò)求職者描述過(guò)去人才尋聘的工作經(jīng)歷和所取得的績(jī)效，做工作行為分析，以判斷出求職者的行為能力等級(jí)，從而確定合適人選。

員工素質(zhì)+行為能力=高績(jī)效。素質(zhì)是基礎(chǔ)，行為能力是關(guān)鍵，所以員工能獲得高績(jī)效是優(yōu)秀的行為能力運(yùn)用的結(jié)果。在面試中，通過(guò)對(duì)求職者行為能力的分析判斷，才能提高人崗匹配度。