賈琰君

摘要：車險業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果是公司能否實現(xiàn)承保盈利的關(guān)鍵因素，車險業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果的好壞主要取決于“管理”，特別是全面的精細(xì)化管理。文章就車險業(yè)務(wù)管理展開深入研究。

關(guān)鍵詞：車險業(yè)務(wù) 承保盈利 精細(xì)化管理

中圖分類號：F840文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）11-043-02

2011年山西財險市場總保費收入117.13億元，其中車險保費收入96.05億元，占到總保費收入的82%，車險仍然是山西財險業(yè)的“龍頭險種、吃飯險種”，因此車險業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果是公司能否實現(xiàn)承保盈利的關(guān)鍵因素，車險業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果的好壞主要取決于“管理”，特別是全面的精細(xì)化管理。下面就車險業(yè)務(wù)管理談?wù)劰P者的一些思考。

一、2011年山西車險業(yè)務(wù)市場情況

2011年山西省22家財險經(jīng)營主體共承保機(jī)動車保險數(shù)量345.12萬件，總保費收入96.05億元，同比增長19.11%，件均保費2760元；簡單賠付率42%，已決案均賠款4237元。主要市場主體的車險經(jīng)營特點有：

1.市場集中度較高。人保財險、人壽產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、太平洋產(chǎn)險和大地產(chǎn)險五家公司車險市場份額占到89.39%，典型的壟斷市場特征，特別是人保產(chǎn)險市場份額幾乎達(dá)50%，根據(jù)市場規(guī)律說明其他公司還有很大的發(fā)展空間。

2.承保指標(biāo)比較相似。上述五家公司的車均保費差距較小，說明承保政策接近，優(yōu)惠幅度基本一致，市場比較規(guī)范。

3.理賠指標(biāo)差距較大。面對同樣的市場，相近的承保政策，各家公司理賠的關(guān)鍵指標(biāo)懸殊較大，說明理賠管理空間很大，個別公司理賠管理需要加強(qiáng)。

4.車險發(fā)案率達(dá)27%，占財險事故的92%，因此車險理賠服務(wù)好壞直接關(guān)系公司品牌美譽度。

針對以上車險市場情況及特點分析，總結(jié)車險管理總體思路應(yīng)該是向車險業(yè)務(wù)發(fā)展要份額；向車險業(yè)務(wù)管理要效益；向車險理賠服務(wù)要核心競爭力。

二、車險業(yè)務(wù)管理總體思路

車險業(yè)務(wù)要以“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、把握節(jié)奏、注重效益、依法合規(guī)”經(jīng)營指導(dǎo)原則，以效益經(jīng)營、科學(xué)管理、能力提升為工作目標(biāo)，全面夯實經(jīng)營管理各項基礎(chǔ)，確保完成各項經(jīng)營指標(biāo)，才能實現(xiàn)公司又快又好的發(fā)展、又強(qiáng)又久的發(fā)展。具體工作思路應(yīng)該從五方面著手。

1.組織架構(gòu)方面——科學(xué)合理。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以客戶為中心，以業(yè)務(wù)流程為主線，按照職責(zé)分明、精簡高效、科學(xué)合理的原則設(shè)置組織架構(gòu)和崗位職責(zé)。省級公司作為總公司經(jīng)營決策的操作中心和全省車險業(yè)管經(jīng)營活動的組織管控平臺，在車險業(yè)務(wù)管理方面要積極推進(jìn)“兩核”集中建設(shè)，確保公司車險經(jīng)營理念執(zhí)行到位。崗位設(shè)置要根據(jù)車險流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、工作量大小、精簡節(jié)約和崗位制衡予以考慮設(shè)置。對于關(guān)鍵崗位要專人專崗，比如報價崗和醫(yī)療審核崗。

2.工作流程方面——標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。車險業(yè)務(wù)量大、基本相似的特征決定了非常適合集約化的管理模式，核保、核賠集中管理既節(jié)約成本又高效統(tǒng)一，核保管理要注意兩個環(huán)節(jié)：資料審核嚴(yán)謹(jǐn)。投保的關(guān)鍵要素要填寫齊全，客戶提供手續(xù)齊全并歸檔。費率調(diào)整正確。按照客戶提供的手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)惠政策，并遵守當(dāng)?shù)匦袠I(yè)自律規(guī)定。

理賠管理的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須管控到位，并且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。報案受理要細(xì)致耐心。客服人員以提問的方式詳細(xì)詢問出險案件情況，耐心接受客戶提問。現(xiàn)場查勘要快捷熱情。查勘人員以最快的方式聯(lián)系客戶并趕到現(xiàn)場，提高第一現(xiàn)場到位率，估損要控制在標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)值以內(nèi)，與客戶溝通交流時要熱情。定損核損要準(zhǔn)確合理。查定人員要準(zhǔn)確合理確定損失，根據(jù)報價核定損失，并耐心與客戶溝通，爭取協(xié)商一致。醫(yī)療審核要全程跟蹤。人傷事故要建立理療跟蹤檔案，并第一時間告知客戶人傷理賠注意事項。理算通知要準(zhǔn)確快捷。手續(xù)齊全盡快理算，并將結(jié)果和理算方法通知客戶。

3.管理團(tuán)隊方面——專業(yè)敬業(yè)。搞好車險經(jīng)營關(guān)鍵是要有一支專業(yè)能力強(qiáng)的管理團(tuán)隊。要求按崗位職責(zé)選拔人員，真正做到人崗匹配。同時要注意：加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。按照定期集中培訓(xùn)和個人自學(xué)相結(jié)合的方式，營造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的氛圍。不斷提高人員專業(yè)知識和工作能力。加強(qiáng)日常管理。認(rèn)真落實晨夕會制度，加強(qiáng)溝通交流，提高工作效率。加強(qiáng)考核兌現(xiàn)。制定工作量化考核辦法，嚴(yán)格執(zhí)行，激勵員工工作積極性。加強(qiáng)文化建設(shè)。營造良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)員工工作的主觀能動性，敬業(yè)愛業(yè)提高工作效率。

4.管理制度方面——嚴(yán)格執(zhí)行。依法合規(guī)是公司一切經(jīng)營活動開展的前提。首先要健全公司車險管理的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守保險行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，以及行業(yè)自律公約，按照車險工作流程細(xì)化管理制度，制定具有中國人壽財險特色的內(nèi)控管理制度；其次要嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保制度落實到位，真正做到以法制司，以制度規(guī)范工作。

5.經(jīng)營管控方面——精細(xì)管理。車險業(yè)務(wù)經(jīng)營的目標(biāo)是實現(xiàn)承保盈利。要實現(xiàn)車險盈利，除了要加強(qiáng)理賠管控外，還要把好車險業(yè)務(wù)的源頭，承保管控。承保管控方面，要制定差異化的承保政策，通過政策和費用杠桿調(diào)整優(yōu)質(zhì)車險業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)占比。特別是交強(qiáng)險業(yè)務(wù)、黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位車隊業(yè)務(wù)的占比。理賠管控方面，首先要堅決打擊假賠案，杜絕假賠款事件發(fā)生；其次要建立車輛報價系統(tǒng)，科學(xué)合理定價，擠壓理賠水份；第三要加強(qiáng)醫(yī)療審核，聘請專業(yè)人員，剔除不合理醫(yī)療費用支出；最后要管理好殘值配件，建立登記簿，統(tǒng)一集中處理，抵扣賠款支出。渠道建設(shè)方面，大力拓展優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的渠道來源，建立專業(yè)的直銷團(tuán)隊，積極攻關(guān)黃金客戶的招投標(biāo)業(yè)務(wù)和黨政機(jī)關(guān)企事業(yè)單位客戶，積極探索電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售的新型展業(yè)渠道。指標(biāo)監(jiān)控方面，對全省及各市中心支公司的車險業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行月度監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時調(diào)整承保政策，確保經(jīng)營結(jié)果的盈利性。

三、車險理賠管理具體措施

保持車險業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定盈利能力的獲取，原因有多方面。注重承保把關(guān)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)；加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，有效防范經(jīng)營風(fēng)險；強(qiáng)化理賠管控，降低賠付成本支出等等，都是其中重要因素。但從盈利來源看，加強(qiáng)車險經(jīng)營管理，強(qiáng)化車險理賠管控，提升車險創(chuàng)利能力，是公司保持持續(xù)、穩(wěn)定創(chuàng)利能力的關(guān)鍵。

（一）突出效益導(dǎo)向，完善工作機(jī)制，營造全員抓理賠、重效益的工作氛圍

1.實行績效考核，強(qiáng)化目標(biāo)管理。將利潤計劃指標(biāo)、綜合賠付率指標(biāo)層層分解落實到中支公司和基層公司，強(qiáng)化各級公司對實現(xiàn)利潤指標(biāo)的責(zé)任。堅持將各級公司班子成員薪酬的一定比例與理賠管控指標(biāo)掛鉤，強(qiáng)化班子成員的效益意識和責(zé)任意識。增強(qiáng)各級公司強(qiáng)化理賠管控的自覺性，從而形成上下齊抓共管的局面，確保公司持續(xù)、穩(wěn)定的盈利能力。

2.加強(qiáng)理賠隊伍建設(shè)。從嚴(yán)治理理賠隊伍，提高理賠管控的執(zhí)行力。加強(qiáng)中支公司理賠各項基礎(chǔ)建設(shè)，從人員、裝備方面予以保證，配強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子，配好理賠人員，打造一支作風(fēng)過硬，專業(yè)制勝的理賠隊伍。

3.動態(tài)調(diào)整理賠授權(quán)。根據(jù)各中支公司的理賠管控能力強(qiáng)弱和管控實際效果，每季度進(jìn)行一次調(diào)整，實行差異化授權(quán)。促使中支領(lǐng)導(dǎo)更加重視理賠工作，采取措施加強(qiáng)理賠管控。

4.加強(qiáng)幫扶督導(dǎo)，強(qiáng)化案件復(fù)查。每季對理賠情況進(jìn)行分析點評，對各項理賠指標(biāo)靠后的公司及時派出工作組進(jìn)行指導(dǎo)幫助，分析原因，解決問題。省公司應(yīng)成立案件復(fù)查小組，定期隨機(jī)抽調(diào)各中支理賠案件進(jìn)行復(fù)查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

（二）以降低案均賠款為突破口，落實車險理賠關(guān)鍵舉措，提高車險盈利能力

1.嚴(yán)格查勘定損環(huán)節(jié)管控。首先堅持分公司領(lǐng)導(dǎo)、理賠經(jīng)理值班、帶班、巡視和大案定損制度，其次實行查定分離，強(qiáng)化現(xiàn)場查勘力度；還有就是聘請專家參與大案的把關(guān)，以及推行核損現(xiàn)場覆蓋，特別是當(dāng)?shù)毓罁p1萬元以上案件；最后是加強(qiáng)異地出險案件的查定特別是估損金額5萬元以上。

2.嚴(yán)把報價關(guān)。除了嚴(yán)格執(zhí)行總公司有關(guān)規(guī)定外，根據(jù)山西擁有車輛實際，逐步建立與市場接軌的車輛配件報價數(shù)據(jù)庫，特別是我公司承保和出險率高的車型。同時實行大案報價理賠經(jīng)理審核制度，建議詢報價金額超過5000元，必須理賠經(jīng)理審批。

3.嚴(yán)把醫(yī)療審核關(guān)。加強(qiáng)省公司醫(yī)療審核隊伍建設(shè)，調(diào)整充實醫(yī)療審核人員，擴(kuò)大醫(yī)療審核覆蓋面，完善人傷案件跟蹤處理流程，全力擠壓人傷案件理賠水分。

（三）以堵塞賠款漏洞為著力點，強(qiáng)化邊緣管理

1.嚴(yán)格控制修理廠代索賠，嚴(yán)禁修理廠代定損。修理廠代索賠、代定損在一定程度上方便了客戶，但容易滋生假賠案和擴(kuò)大損失的賠案，導(dǎo)致公司利潤流失。

2.積極開展車險反欺詐工作。針對現(xiàn)在社會上屢屢出現(xiàn)的保險詐騙，以及保監(jiān)會打“三假”工作要求，省公司應(yīng)建立內(nèi)部工作人員發(fā)現(xiàn)假賠案件、社會人員舉報假騙賠案件獎勵辦法，鼓勵各崗位人員增強(qiáng)責(zé)任心，細(xì)心查勘定損，仔細(xì)審核把關(guān)；同時建立于當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)系，加大假案的打擊力度。

3.加強(qiáng)受損配件的鑒定和殘件回收工作。嘗試與有關(guān)機(jī)構(gòu)合作，針對4S店動輒要求換件的配件總成和需要技術(shù)支持的電器元件定損合作，比如電腦板、ABS泵、氣囊等。同時全面開展殘件回收工作。規(guī)定杠、燈、旱合件、水箱、冷凝器、氣囊等價值高的配件必須回收，否則不要核損、核賠。這樣做既可以增加公司收入，還可以堵塞不法人員獲取造假道具的來源。

參考文獻(xiàn)：

1.郭頌平，趙春梅.保險基礎(chǔ)知識.首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2006

2.馬宜斐，段文君.保險原理與實務(wù).中國人民大學(xué)出版社，2007

3.郭頌平，趙春梅.保險營銷學(xué).中國金融出版社，2007

（作者單位：中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司山西省分公司 山西太原 030001）

（責(zé)編：賈偉）