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        論云計算的服務(wù)質(zhì)量

        2012-04-29 00:44:03黎春蘭鄧仲華
        圖書與情報 2012年4期
        關(guān)鍵詞:云服務(wù)視角云計算

        黎春蘭 鄧仲華

        摘 要:云計算服務(wù)質(zhì)量是用戶使用云計算服務(wù)的總體效果,這些效果決定了一個用戶對該云計算服務(wù)的滿意程度。文章結(jié)合用戶、提供商以及服務(wù)前后的角度,從用戶需求和用戶感知、提供商提供和提供商實現(xiàn)云計算服務(wù)質(zhì)量等四個視角及其關(guān)系來分析云計算服務(wù)質(zhì)量,討論提供商們從用戶的角度制定服務(wù)等級協(xié)議,確保用戶在使用云計算服務(wù)前明確該服務(wù)所能提供的性能水平和質(zhì)量等級,有利于用戶形成對服務(wù)質(zhì)量合理的期望,有助于保證用戶對云計算服務(wù)質(zhì)量的感知,提高用戶的滿意度和忠誠度。

        關(guān)鍵詞:云計算 云服務(wù) 云計算服務(wù)質(zhì)量 視角

        中圖分類號: G250.7文獻標(biāo)識碼: A 文章編號: 1003-6938(2012)04-0001-05

        1 引言

        云計算只有以服務(wù)的形式將其特征和優(yōu)勢展現(xiàn)出來,用戶才可以感知其存在,這也是其自身價值得以實現(xiàn)的形式。云計算技術(shù)將其自身展現(xiàn)給用戶的具體實現(xiàn)形式稱為云計算服務(wù)(簡稱云服務(wù))。云計算環(huán)境下,用戶可通過鏈接的網(wǎng)絡(luò),根據(jù)自己的需要隨時隨地選擇不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。然而,云服務(wù)并不是唯一的,也不總是免費的。對云服務(wù)提供商來說,為搶占云服務(wù)這個肥沃的領(lǐng)域,他們以不同的云服務(wù)內(nèi)容和形式進行著激烈的競爭。Amazon、Google、Microsoft、IBM、Sun、HP和Salesforce等IT商均推出了不同的云服務(wù),如托管虛擬服務(wù)器服務(wù)(Linux或Windows)、托管應(yīng)用程序服務(wù)(CRM或Messaging報文發(fā)送)、托管數(shù)據(jù)服務(wù)等。對用戶來說,琳瑯滿目的云服務(wù)可以滿足用戶隨時按需使用的需求。但用戶訪問云服務(wù)會受到各種因素的制約,如用戶需求以及必須支付的費用和自身有限的預(yù)算,用戶會平衡成本支出與所獲得的服務(wù)質(zhì)量水平,選擇性價最好的云服務(wù)及其提供商。提供商為保留現(xiàn)有的客戶、吸引新客戶,必須保證云計算的服務(wù)質(zhì)量(Quality of Services,QoS),才能從云計算市場中獲得收益。為此,提供商們將服務(wù)等級協(xié)議(Service Level Agreements,SLA)的思想引入云服務(wù)領(lǐng)域,制定各自的云SLA,以保證云服務(wù)的質(zhì)量。如Microsoft Azure云平臺服務(wù)制定了系列SLAs,從Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面來明確服務(wù)雙方的職責(zé)與義務(wù);Amazon S3存儲服務(wù)制定了Amazon S3 SLA,從功能、可靠性和價格等方面來明確其存儲服務(wù);Google Apps制定了Google Apps SLA,明確了Apps產(chǎn)品提供的服務(wù)等級及違例的情況。各種云SLA的實施,使云SLA成為目前云提供商們保證QoS的重要手段。據(jù)調(diào)查顯示,注重服務(wù)質(zhì)量、用SLA來保證服務(wù)質(zhì)量的云計算企業(yè)中,Amazon、Google Apps和Microsoft Azure在美國的云計算市場滲透率分別為44%、28%和23%[1],吸引了較多的用戶,在云計算市場中具有相對較強的競爭力。因此,提高云服務(wù)的質(zhì)量有助于云服務(wù)提供商們獲得用戶的滿意度,有助于加強用戶和提供商間的長期合作關(guān)系,有助于提供商建立服務(wù)品牌的形象,獲得市場份額。追求以用戶的滿意為目的的服務(wù)質(zhì)量,是企業(yè)獲得和保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。

        2 云計算服務(wù)質(zhì)量的定義

        ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)定義質(zhì)量(Quality)是“一個實體特性的總和,這些特性影響其滿足用戶顯性和隱性需求的能力”[2]。顯然,這個定義是從用戶的角度出發(fā),衡量實體的特性滿足用戶需求的程度。其中,這些特性(Characteristics)應(yīng)該是可觀察的或可測量的。只有可觀察或可測量的特性,才能被用戶感知,才能衡量其實現(xiàn)的程度。特性在經(jīng)過定義以后將成為衡量質(zhì)量可量化的標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)。由于不同用戶的知識水平、認識觀念等不同,導(dǎo)致使用實體的方式和行為等具有差異性,因此,同一質(zhì)量的實體經(jīng)過用戶使用后,給予用戶的質(zhì)量感知是具有差異性的。同理,將衡量質(zhì)量的實體擴展到非實體的服務(wù)中,描述這些服務(wù)滿足用戶需求的能力,即服務(wù)質(zhì)量(QoS)。ITU(國際電信聯(lián)盟)定義QoS為“使用服務(wù)的總體效果,這些效果決定了一個用戶對這項服務(wù)的滿意程度”[3]。

        本文根據(jù)ITU的QoS定義,將云計算的服務(wù)質(zhì)量定義為“用戶使用云計算服務(wù)的總體效果,這些效果決定了一個用戶對該云計算服務(wù)的滿意程度?!?/p>

        云計算的服務(wù)質(zhì)量包含著質(zhì)量的一般性質(zhì),如從用戶角度的質(zhì)量差異性、可觀察性、可測量性及具有顯性和隱性的用戶需求等。對用戶來說,與其他非實體的服務(wù)一樣,云服務(wù)的內(nèi)容和形式多,用戶選擇服務(wù)及服務(wù)提供商的彈性大,動態(tài)變化快。導(dǎo)致某云服務(wù)的用戶動態(tài)變化的原因是用戶對云服務(wù)的滿意度。而決定用戶滿意度的關(guān)鍵是用戶對云計算服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期及其感知。當(dāng)用戶對云計算服務(wù)質(zhì)量的感知達到或超出預(yù)期時,用戶就感到滿意,他們對該服務(wù)的忠誠度就越高,其動態(tài)變化的可能性就越小。反之,如果用戶對這項服務(wù)感到不滿意,他們必然會將服務(wù)的需求轉(zhuǎn)向其他同類的服務(wù),對該服務(wù)的忠誠度降低,用戶動態(tài)變化的特征就明顯。

        用戶形成云計算服務(wù)的需求和期望之后,選擇提供商及相應(yīng)服務(wù)時,會參考不同提供商的云服務(wù)能力以及他們的價格,盡量在需求、期望和成本支出間達到平衡。因此,對提供商來說,云計算的服務(wù)質(zhì)量是他們從技術(shù)角度和客戶滿意度角度來衡量服務(wù)性能的一個重要手段。提供商能提供不同的服務(wù)質(zhì)量以及最終實現(xiàn)的不同服務(wù)質(zhì)量,意味著不同的服務(wù)種類及服務(wù)等級,有助于滿足不同用戶不同級別的服務(wù)需求。

        對云服務(wù)提供商來說,其可以提供的服務(wù)質(zhì)量以及其實際實現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量會存在一定的差異性。導(dǎo)致這種差異性的原因包括云服務(wù)提供商觀點的改變、地域的差異、季節(jié)的差異、規(guī)模的差異、管理能力的差異等。

        因此,對云計算服務(wù)質(zhì)量的理解,需包括用戶方面需求的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量以及提供商方面的提供服務(wù)質(zhì)量的能力和實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的能力。這四個方面也就是理解云計算服務(wù)質(zhì)量的四個視角。

        3 云計算服務(wù)質(zhì)量的四個視角

        結(jié)合用戶、提供商以及服務(wù)前后的角度,即用戶使用云服務(wù)的前后、提供商云服務(wù)的前后,可以得出云計算服務(wù)質(zhì)量四個視角的關(guān)系(見圖1)。

        [圖1 QoS的四個視角[4]]

        其中,用戶的QoS需求為用戶使用云服務(wù)前的需求,用戶感知的QoS是用戶使用云服務(wù)后的感知;提供商提供的QoS是提供商提供云服務(wù)前的綜合能力,提供商實現(xiàn)的QoS是提供商提供云服務(wù)后的實際能力。

        3.1 用戶需求的云計算服務(wù)質(zhì)量

        用戶需求的云計算服務(wù)質(zhì)量(QoS requirements of user/customer,QoSR)是有關(guān)用戶需要的云計算服務(wù)質(zhì)量水平的表述,表明用戶對某特殊服務(wù)的質(zhì)量需求的程度,一般來說,用戶不會關(guān)心服務(wù)提供和設(shè)計的細節(jié)問題,他們只關(guān)心他們使用服務(wù)的效果和質(zhì)量。從用戶的角度來看,QoS只與用戶感知的效果有關(guān),用戶不會去關(guān)心服務(wù)內(nèi)部影響效果的因素,更不會依賴服務(wù)的設(shè)計來定義自己的QoS需求。在描述對服務(wù)質(zhì)量的需求時,用戶的這些表述很可能是用非技術(shù)性、非專業(yè)的詞語來表達的。能使用專業(yè)描述性術(shù)語來描述服務(wù)的用戶很少,但他們的描述表達了他們對服務(wù)的需求,這些需求對提供商來說是極其重要的。提供商必須從用戶的角度來考慮和設(shè)計服務(wù)的方方面面,作為提供服務(wù)的依據(jù)。他們根據(jù)自己所獲得的用戶對QoS需求的描述,劃分用戶需求的優(yōu)先次序,并將需求轉(zhuǎn)化成為相對獨立的業(yè)務(wù)術(shù)語,創(chuàng)建一種可以被雙方理解的共同語言,定義用戶的QoS需求,并向用戶作出保證QoS的承諾,其承諾的文檔形式如SLA或其他合同的形式。

        3.2 提供商提供的云計算服務(wù)質(zhì)量

        提供商提供的云計算服務(wù)質(zhì)量(QoS offered by provider,QoSO)是有關(guān)提供商計劃向客戶提供的質(zhì)量水平的表述,是用與具體云服務(wù)有關(guān)的衡量參數(shù)的目標(biāo)值或范圍表述的、提供商計劃實現(xiàn)并向用戶提供的QoS水平。

        QoSO描述了提供商期望提供給用戶的質(zhì)量水平,其質(zhì)量水平可以用一些指定的QoS參數(shù)值來表示,記錄在規(guī)定的文檔中,如云計算的SLA就是用QoS參數(shù)值(可用性)來描述云服務(wù)QoSO的基本文檔形式。每項服務(wù)都有自己的QoS參數(shù)集,不同服務(wù)的QoS參數(shù)集的元素不同,其目標(biāo)值、范圍或水平也有差異。正如前QoSR所述,用戶對業(yè)務(wù)專業(yè)的、技術(shù)性的術(shù)語并不十分了解,如果QoSO一味使用提供商的業(yè)務(wù)術(shù)語來表述,用戶就會很難理解和選擇。為了使服務(wù)雙方都能共同理解服務(wù)的內(nèi)容、形式和預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量等,使服務(wù)能更好地開展下去,提供商應(yīng)為QoS準(zhǔn)備至少兩種形式的QoSO。一種是給用戶使用的QoSO,采用非技術(shù)性的、非專業(yè)的、能被用戶所理解的語言;另一種是供提供商內(nèi)部使用的QoSO,采用技術(shù)性的、專業(yè)性的術(shù)語,有利于準(zhǔn)確地定義各項業(yè)務(wù)活動,便于服務(wù)的提供和實施。

        QoSO可以被用在計劃文檔中,特別是那些衡量/評價系統(tǒng),也可以用上面提到的SLA的基本形式來表述。如,從用戶利益的角度出發(fā),在SLA中描述“每年計劃提供的基本云存儲服務(wù)的可用性高達99.95%,任何情況下,一年內(nèi)都不出現(xiàn)超過3次的中斷服務(wù),總時間不超過15分鐘?!?/p>

        3.3 提供商實現(xiàn)的云計算服務(wù)質(zhì)量

        提供商實現(xiàn)的云計算服務(wù)質(zhì)量(QoS delivered/achieved by provider,QoSD)是有關(guān)提供商實際上為客戶實現(xiàn)的或提供的QoS水平的表述,是提供商實際交付給用戶的服務(wù)所達到的質(zhì)量水平。這里需要注意的是,用戶和提供商均能影響所實現(xiàn)的QoS。對提供商來說,可能由于其技術(shù)水平或人員水平等因素,影響其所承諾的QoS,使實際交付給用戶使用的QoS達不到或超出當(dāng)初計劃的水平。對用戶來說,由于實際使用中的復(fù)雜因素的影響,使其實際消費的QoS水平低于或超過計劃需求的QoS水平。

        當(dāng)然,與QoSO一樣,QoSD也可用一些指定的參數(shù)及其數(shù)值來表示,這些參數(shù)就可以作為衡量實際實現(xiàn)的QoS標(biāo)準(zhǔn)。有了參數(shù)及其數(shù)值這些量化的指標(biāo),通過比較QoSO和QoSD,就可以知道所使用服務(wù)的實際性能情況,而這些性能情況可以作為某時期總結(jié)的基礎(chǔ),這樣,不管是提供商還是用戶,都可以根據(jù)前一時期的服務(wù)性能,制定下一階段的QoS水平。如提供商可能會描述某一季度其“所達到的服務(wù)可用性為99.95%,服務(wù)中斷了5次,其中一次持續(xù)了65分鐘?!?/p>

        3.4 用戶感知的云計算服務(wù)質(zhì)量

        用戶感知的云計算服務(wù)質(zhì)量(QoS experienced/perceived by user/customer,QoSE)是關(guān)于用戶認為他們所體驗到或感受到的質(zhì)量水平的表述,是用戶對服務(wù)質(zhì)量水平的評價,通常用“滿意度”這樣的非技術(shù)性術(shù)語來表示。提供商通過QoSE來決定用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,從而調(diào)整自身的QoSO和QoSD。

        獲取用戶的QoSE的方法有很多,如采用用戶調(diào)查法,或直接從用戶對服務(wù)的評分意見中獲取。實際上,用戶的評分意見即反映了用戶對服務(wù)的評價等級,不同的評分表示了用戶所體驗或感受到的服務(wù)質(zhì)量的水平。正如“體驗”和“感受”這樣的詞所暗含的意思一樣,影響QoSE的因素主要有兩個方面。一方面是量的因素,即客觀因素,是可量化的因素,是服務(wù)性能本身的體現(xiàn),如服務(wù)的可用性、響應(yīng)時間和可靠性等。另一方面是質(zhì)的因素,是不可量化的因素,屬于用戶方面的主觀因素,如用戶預(yù)期、使用環(huán)境及條件、用戶的心理、應(yīng)用背景等[5]。因此,QoSE也被看作是受主觀的質(zhì)化因素影響后,用戶所接受和理解的提供商QoSD。

        3.5 四個視角的關(guān)系

        云計算服務(wù)質(zhì)量的四個視角是切實有效的服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ),將四個視角整合起來有利于促進云計算服務(wù)質(zhì)量的衡量與評價。其中,用戶的QoSR是服務(wù)的邏輯起點,在沒有受到關(guān)注以前,它們是被孤立地對待的。一旦受到關(guān)注,它們則成為提供商QoSO的決定性依據(jù)。但提供商并不能一一提供用戶所需的QoS,畢竟提供服務(wù)會受到其質(zhì)量等級的成本、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基準(zhǔn)等因素的影響。此外,用戶的需求還決定了在監(jiān)測系統(tǒng)確定衡量QoSD的參數(shù)。在服務(wù)交付使用的過程中,需要監(jiān)測系統(tǒng)來衡量實際使用的服務(wù)及其質(zhì)量水平,從而定期生成質(zhì)量情況報告,作為衡量和評價QoS的文檔依據(jù)。

        3.6 四個視角的應(yīng)用

        云計算服務(wù)質(zhì)量的四個視角在用戶和提供商中作為他們選擇/提供、評價/測量QoS的準(zhǔn)則(見表1)。

        云計算服務(wù)質(zhì)量的四個視角均可以用相應(yīng)的參數(shù)來表示。因此,用戶或提供商應(yīng)結(jié)合實際,考慮四個視角的相互關(guān)系,有選擇地應(yīng)用這些視角來評價和衡量云計算服務(wù)質(zhì)量的水平。

        4 云計算服務(wù)質(zhì)量的保證

        云計算服務(wù)的目標(biāo)是滿足用戶隨時可訪問資源和服務(wù)的需求,按需向用戶提供服務(wù)。但這并不是一件容易的事情。對提供商來說,云計算服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證問題仍然面臨著巨大的挑戰(zhàn),如Amazon的EC2和S3近幾年多次遭受服務(wù)中斷的困擾;Google的App Engine、微軟的Azure和Salesforce.com等,都出現(xiàn)過不同程度的故障,從而被迫中斷服務(wù)。業(yè)界已經(jīng)意識到云計算服務(wù)質(zhì)量這一重要的主題,紛紛開展了研究。2008年10月,互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)[QoSR&是對用戶所需的QoS水平的一種表述,可轉(zhuǎn)化為提供商所確定的準(zhǔn)則和參數(shù)。&QoSO&是提供商的QoSO的準(zhǔn)則和參數(shù),是明確規(guī)定的正式術(shù)語,可用于以下方面:

        ●作為提供商與客戶之間的云計算SLA的基礎(chǔ);

        ●作為提供商提供的、廣大用戶可預(yù)期的云計算服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量水平的公開聲明;

        ●作為云計算性能水平規(guī)劃和維護的基礎(chǔ);

        ●作為用戶按需選擇需求的云計算服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。&QoSD&是提供商實現(xiàn)的或交付的實際的云計算服務(wù)質(zhì)量水平,可用于以下方面:

        ●作為用戶、監(jiān)管方比較已交付服務(wù)與所提供服務(wù)的依據(jù),檢查云計算SLA的實施情況;

        ●作為提供商今后提供服務(wù)行為及云計算服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。&QoSE&用基于客戶調(diào)查結(jié)果的等級評定來描述,是用戶認為其所獲得的或感受到的質(zhì)量水平,可用于以下方面:

        ●與所交付的云計算服務(wù)質(zhì)量的比較,并確定有關(guān)任何含糊不清事項的原因;

        ●作為用戶今后選擇云計算服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。&][表1 QoS四個視角的應(yīng)用[4]]

        中心(Internet Data Center,IDC)發(fā)布了關(guān)于云計算服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)的調(diào)查數(shù)據(jù)[6],Michael Armbrust等指出了云計算服務(wù)中存在的10大障礙[7],反映了人們對云計算服務(wù)的擔(dān)憂,如云服務(wù)的性能、安全性和可用性等。因此,提供商必須在技術(shù)上實現(xiàn)構(gòu)建強大的云服務(wù)平臺,建立和管理托管基礎(chǔ)設(shè)施、研究數(shù)據(jù)分布計算技術(shù)和高效的、可靠的、可擴展并自動支持異地隨時按需存取的在線數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

        對用戶來說,必須即時支付費用才能獲得使用云計算服務(wù)的權(quán)利。因此,他們希望自己的付出能獲得相應(yīng)的回報,即獲得相應(yīng)的云計算服務(wù)質(zhì)量的保證。為此,Amazon、Google、Microsoft等除了在技術(shù)上保證云計算服務(wù)的順利提供和交付外,還將SLA引入云計算服務(wù)中,制定各自的云SLA,在用戶使用云計算服務(wù)前,明確該服務(wù)所能提供的性能水平和質(zhì)量等級,并控制和保證云計算服務(wù)的正常執(zhí)行,有利于用戶形成對服務(wù)質(zhì)量合理的期望,有助于提高用戶的滿意度和忠誠度。

        因此,要保證云計算服務(wù)質(zhì)量,首先就要弄清楚不同實體從不同角度對云計算服務(wù)質(zhì)量的要求,可沿用云服務(wù)質(zhì)量的四個視角來審視服務(wù)質(zhì)量。如在云計算環(huán)境中,用戶將重要的數(shù)據(jù)資料存儲在云端,對其安全和隱私的要求就高于以往任何一種服務(wù)。此外,用戶要隨時異地訪問數(shù)據(jù)資料,對云服務(wù)可用性的要求也特別高,任何一次服務(wù)終端,即使是短暫的中斷,將造成用戶的無法工作,其損失將無可估量。

        在了解了不同角度云計算服務(wù)質(zhì)量的要求后,就需要從該角度來定義QoS的衡量依據(jù)。Amazon[9]、Google Apps[10]及Microsoft Windows Azure[11]的系列云計算服務(wù),從用戶的角度,均在SLA中把云計算服務(wù)的可用性作為衡量QoS最重要的依據(jù),它是“服務(wù)或組件在一定的時間點或時間段內(nèi)提供所需功能的能力”[8],被定義為:

        可用性=

        Microsoft Windows Azure在此基礎(chǔ)上將可用性分為兩個等級,“<99.95%”和“<99%”,分別收取不同的服務(wù)費用。提供商們還向用戶作出承諾,如果可用性未達到SLA中規(guī)定的等級,則根據(jù)嚴重性程度,在服務(wù)費用中給予用戶相應(yīng)的折扣。Amazon的S3在SLA中承諾“如果達不到99.9%的服務(wù)水平,那么Amazon將減免下個月10%的費用。如果可用性下降到99.0%以下,換算后相當(dāng)于一個月內(nèi)至少有將近7個小時無法服務(wù),那么Amazon將減免25%的費用?!币虼?,如果一個用戶存放了500G的數(shù)據(jù)。把500G數(shù)據(jù)放進S3并且在一個月內(nèi)全部數(shù)據(jù)都使用10次的話,總共的費用大約是$1000。如果發(fā)生5小時的故障,那么該用戶將得到$100的退款。如果故障時間從7個小時到一整個月的話,該用戶將得到$250的補償[12]。

        5 結(jié)語

        除了可用性,衡量云計算服務(wù)質(zhì)量的其他依據(jù)還包括安全性、虛擬硬盤的大小、速度、響應(yīng)時間、延遲、計算頻次、CUP性能、靈活性、可擴展性、應(yīng)用程序的周轉(zhuǎn)時間、負荷能力、準(zhǔn)確性及帶寬等。但目前云計算服務(wù)提供商所提供的SLA中,尚未詳細、具體到這些方面。此外,還需要對云計算服務(wù)質(zhì)量進行相應(yīng)的管理,以保證其適應(yīng)技術(shù)進步和用戶需求的變化,如政策管理、資源管理、CRM和SLA管理等,尤其是采用SLA的形式,使用戶能消除對遙遠“云端”的憂慮,實實在在地感受到客觀的云計算服務(wù)質(zhì)量的性能和參數(shù),并獲得相應(yīng)的保證。這無疑能讓他們樹立起對云服務(wù)的興趣和信心,吸引他們使用相關(guān)的云服務(wù)。而目前云服務(wù)提供商制定的云SLA,與成熟的電信SLA相比,內(nèi)容顯得簡單、粗糙,不能反映用戶真實的云計算服務(wù)質(zhì)量的需求,且其質(zhì)量的衡量和監(jiān)測體系尚未完善,這些都是本文后續(xù)研究的重點問題。

        參考文獻:

        [1]Netcraft Survey. 2010美國云計算統(tǒng)計[EB/OL].[2012-05-10].http://www.199it.com/archives/4483.html.

        [2]ITU-T Recommendation G.1000. Communications Quality of Service: A Framework and Definitions[G]. Transmission Systems and Media, Digital Systems and Networks: Quality of Service and Performance. ITU-T Study Group,2001.

        [3]ITU-T Recommendation E.800. Definitions of Terms Related to Quality of Service[G].Quality of Telecommunication Services: Concepts, Models, Objectives and Dependability Planning? Terms and Definitions Related to the Quality of Telecommunication Services. ITU-T Study Group, 2008.

        [4]ITU-T Recommendation E.802. 確定和應(yīng)用QoS參數(shù)的框架和方法[G].電信服務(wù)質(zhì)量:概念、模式、目標(biāo)和可靠性規(guī)劃—有關(guān)電信服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語和定義(中文版). ITU-T Study Group,2007.

        [5]ITU-T E.800. 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語[G].電信服務(wù)質(zhì)量:概念、模式、目標(biāo)和可靠性規(guī)劃—有關(guān)電信服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語和定義(中文版). ITU-T Study Group, 2008.

        [6]Biggest Cloud Challenge:Security[EB/OL].[2012-05-10].http://cloudsecurity.org/blog/2008/10/14/biggest-cloud-

        challenge-security.html.

        [7]Michael Armbrust, Armando Fox, Rean Griffith et al. A View of Cloud Computing[J].Communications of the Acm,2010,(4):50-58.

        [8]ISO/IEC20000-1:2005. Information Technology- Service Management-Part 1:Specification[G].International Standard. ISO/IEC,2005.

        [9]Amazon S3 Service Level Agreement[EB/OL].[2012-05-10].http://aws.amazon.com/s3-sla/.

        [10]Google Apps Service Level Agreement[EB/OL].[2012-05-10].http://www.google.com/apps/intl/en/terms/sla.html.

        [11]Windows Azure SLA[EB/OL].[2012-05-10].http://www.microsoft.com/brasil/windowsazure/sla/.

        [12]Michael Bushe.郭曉剛譯.Amazon S3故障:服務(wù)水平協(xié)議能帶來信任嗎?[EB/OL].[2012-05-10].http://www.infoq.com/cn/news/2008/03/s3-outage-trust-slas.

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