孫 博

摘要：

以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪酬體制存在的弊端和由其產(chǎn)生的不良影響已經(jīng)有目共睹。它在損害旅游者合法權(quán)益的同時(shí)也有損了導(dǎo)游們的職業(yè)形象，它不但違背了旅行社經(jīng)營(yíng)的根本宗旨，還極不利于公平競(jìng)爭(zhēng)和整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。本文闡述了導(dǎo)游薪酬體制的現(xiàn)狀和服務(wù)差異化的原因，通過(guò)揭示現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬制度中的種種不合理導(dǎo)致的當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)差異化的結(jié)果，提出一些改革現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬體制的合理建議和對(duì)策。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；薪酬體制；問(wèn)題分析；解決對(duì)策

收稿日期：2011-12-18

作者簡(jiǎn)介：孫博（1988-），男，河北人，黑龍江大學(xué)學(xué)生，研究方向：旅游管理。

導(dǎo)游是旅游接待工作的“先鋒”，是整個(gè)旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅程成功與否，在很大程度上取決于帶團(tuán)導(dǎo)游的服務(wù)水平和努力程度，而導(dǎo)游人員的服務(wù)差異化在很大程度上取決于他們所得到的報(bào)酬和待遇。由于我國(guó)旅游市場(chǎng)尚不規(guī)范，沒(méi)有適當(dāng)?shù)慕M織保障導(dǎo)游的正當(dāng)權(quán)益，收取回扣往往就成了導(dǎo)游人員的主要收入來(lái)源。在相關(guān)領(lǐng)域中，有的分析我國(guó)旅游業(yè)的高額回扣，有的討論導(dǎo)游薪金制度改革，有的提出導(dǎo)游技能與素質(zhì)的提高。無(wú)論如何，導(dǎo)游薪酬制度和服務(wù)差異化總是一個(gè)值得關(guān)注與重視的問(wèn)題。

一、導(dǎo)游薪酬體制的現(xiàn)狀分析

小費(fèi)制在國(guó)外對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)也是一種習(xí)以為常的收費(fèi)制度，是對(duì)服務(wù)人員勞動(dòng)的肯定，是被認(rèn)可的。而目前我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度中小費(fèi)制還沒(méi)得到實(shí)施，導(dǎo)游收入不穩(wěn)定生活無(wú)保障的現(xiàn)象普遍存在，以“回扣”為主的導(dǎo)游薪酬現(xiàn)狀已經(jīng)嚴(yán)重危害到旅行社乃至我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。旅行社的工資制度是企業(yè)收入分配的主要內(nèi)容，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的現(xiàn)行工資制度也進(jìn)行了改革。旅行社員工的薪酬由旅行社根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)效果和創(chuàng)收效益自行安排，一般而言，目前哈市導(dǎo)游人員的收入主要由帶團(tuán)津貼、“回扣”、基本工資和少量小費(fèi)構(gòu)成，勞動(dòng)保險(xiǎn)主要由自己購(gòu)買(mǎi)，其他為旅行社代買(mǎi)。

（一）基本工資

基本工資，又稱(chēng)基礎(chǔ)工資，這是確保旅行社職工基本生活需要的一部分收入，是按照國(guó)家政策和使職工基本生活水平能夠得到保障的原則而設(shè)計(jì)的。導(dǎo)游是旅行社的從業(yè)人員，在為游客提供服務(wù)的過(guò)程中，付出了大量的、艱辛的勞動(dòng)，依法應(yīng)按合同約定獲取勞動(dòng)報(bào)酬。目前，作為旅行社的正式員工的導(dǎo)游月基本工資：300—600元/月或零工資。只有極少數(shù)旅行社專(zhuān)職導(dǎo)游有基本工資。

（二）帶團(tuán)津貼

企業(yè)發(fā)給員工的津貼是依據(jù)員工水平高低而確定的工資部分。帶團(tuán)津貼是導(dǎo)游區(qū)別于其他旅行社員工的“技術(shù)津貼”。哈市的帶團(tuán)補(bǔ)貼在50—100元/天(旺季時(shí)可達(dá)80—200元/天)。這一部分收入是總收入中最明確直接的收入。而有的旅行社為了賺取更多的利益，往往將行程表上標(biāo)明的“導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”（即導(dǎo)游帶團(tuán)津貼）故意標(biāo)高而實(shí)際給導(dǎo)游的津貼則還是平時(shí)的很少一部分。在極大程度上讓游客誤解了導(dǎo)游，潛意識(shí)里覺(jué)得不平衡沒(méi)有得到差異化服務(wù)，加重了導(dǎo)游心理的不平衡。

（三）隱形收入

改革開(kāi)放之初，旅游業(yè)務(wù)主要集中于入境旅游，導(dǎo)游工資、回扣、小費(fèi)，一樣都不少，導(dǎo)游成為高收入的代名詞。實(shí)際上，導(dǎo)游也是不得已而為之。關(guān)于導(dǎo)游的隱形收入，或者可以直接說(shuō)是“灰色收入”，無(wú)非也就是大家所熟悉的回扣和小費(fèi)，吃飯有餐扣、加景點(diǎn)有門(mén)票扣、購(gòu)物有回扣。(1)回扣。①購(gòu)物回扣：盡管各地各種旅游購(gòu)物商品的回扣比例不同，而且不同客源國(guó)的旅游者消費(fèi)能力不同，但購(gòu)物回扣收入一般會(huì)占到導(dǎo)游總收入的70％～80％。以哈市為例，作為東三省線的全陪、哈市的地陪，購(gòu)物回扣比例較高，但帶團(tuán)津貼就會(huì)相應(yīng)減少，有的旅行社參照入境團(tuán)隊(duì)的操作，不僅不給帶團(tuán)津貼，反而還要交10～30元/人，不等的買(mǎi)團(tuán)費(fèi)；②餐飲回扣：團(tuán)隊(duì)的餐飲多采取現(xiàn)付的方式，少付現(xiàn)金、多開(kāi)發(fā)票幾乎是公開(kāi)的秘密。一般為2～3元/人/餐。(2)小費(fèi)?？驮磭?guó)不同有較大的差別，由游客支付的小費(fèi)也不同。國(guó)內(nèi)為0小費(fèi)（有時(shí)因游客滿(mǎn)意，一個(gè)團(tuán)也有50—200元不等小費(fèi)），大陸游客沒(méi)有給小費(fèi)的意識(shí)甚至認(rèn)為導(dǎo)游收小費(fèi)是不道德的行為，旅游心理也尚不成熟。

（四）年終獎(jiǎng)勵(lì)及業(yè)務(wù)提成

哈市極少數(shù)的正規(guī)經(jīng)營(yíng)的旅行社會(huì)給導(dǎo)游年終獎(jiǎng)勵(lì)，那也是有條件的，是建立在完成一定業(yè)務(wù)指標(biāo)上的，相當(dāng)于業(yè)務(wù)的提成：正式導(dǎo)游根據(jù)自己一年所做的業(yè)務(wù)，可以在旅行社拿到一定的業(yè)務(wù)提成。但多數(shù)旅行社提成比較少，不超過(guò)20%。至于兼職導(dǎo)游，如果平時(shí)只帶團(tuán)不做業(yè)務(wù)，那么就沒(méi)有提成這部分收入。

二、導(dǎo)游服務(wù)化差異分析

（一）導(dǎo)游人員學(xué)歷普遍偏低導(dǎo)致其整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證

在本次調(diào)研中，調(diào)查對(duì)象8.14%為男性，女性占91.86%，以25歲以下年齡段為主，占被調(diào)查人數(shù)的65.12%。導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專(zhuān)學(xué)歷者占42．8％，大專(zhuān)學(xué)歷者占40．4％，本科以上學(xué)歷者占17．8％，外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專(zhuān)及以下學(xué)歷仍占96．3％，導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映了導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低。

（二）技能類(lèi)知識(shí)的缺乏

從傳統(tǒng)角度來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游的技能類(lèi)知識(shí)主要是指導(dǎo)游應(yīng)該掌握國(guó)家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章，掌握帶團(tuán)程式、對(duì)客服務(wù)技巧等方面的知識(shí)，從而提高服務(wù)水平。隨著當(dāng)代旅游業(yè)的發(fā)展以及當(dāng)代旅游者需求的變化，目前導(dǎo)游所掌握的技能類(lèi)知識(shí)還是不能完全適應(yīng)各方面的需求。

1.服務(wù)于個(gè)性化旅游需求的導(dǎo)游技能的缺失。傳統(tǒng)上在談到導(dǎo)游服務(wù)技能的時(shí)候，主要是強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)的程式化和規(guī)范化，但這種服務(wù)己明顯不能適應(yīng)當(dāng)代旅游者個(gè)性化旅游的需求。一般來(lái)說(shuō)，程式化和規(guī)范化的服務(wù)是滿(mǎn)足游客需要的最低限，而只有結(jié)合個(gè)性化的服務(wù)才能最好地滿(mǎn)足游客的需要，正是服務(wù)于個(gè)性化旅游需求的導(dǎo)游技能的缺失，導(dǎo)致了這一問(wèn)題的凸現(xiàn)。

2.導(dǎo)游服務(wù)技能的相關(guān)原理、原則和規(guī)律性知識(shí)的缺失。眾所周知，旅游過(guò)程中的問(wèn)題不僅數(shù)量眾多，而且錯(cuò)綜復(fù)雜、變化多樣，所以導(dǎo)游掌握處理各類(lèi)問(wèn)題的相關(guān)原理、原則和規(guī)律就顯得尤為重要了。相當(dāng)一部分導(dǎo)游沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，甚至從來(lái)沒(méi)有在哈市帶過(guò)團(tuán)，但是由于哈市冬季是旅游旺季，導(dǎo)游緊俏，旅行社冒著風(fēng)險(xiǎn)讓導(dǎo)游上團(tuán)，造成游客的不滿(mǎn)意也在情理之中了。

3.掌握小語(yǔ)種的導(dǎo)游比例非常小。從語(yǔ)種結(jié)構(gòu)來(lái)看，中文類(lèi)導(dǎo)游人員與外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游人員的比例為5：1，其中中文類(lèi)導(dǎo)游人員占83．9％，外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游人員占16．1％。在外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游人員中，一些小語(yǔ)種人數(shù)與我國(guó)入境旅游者的數(shù)量不成比例，有的旅行社只能用英語(yǔ)導(dǎo)游代替，甚至只能任用懂一點(diǎn)英語(yǔ)的中文導(dǎo)游，游客無(wú)法與導(dǎo)游正常溝通，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

4.導(dǎo)游人員年輕化。從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，我市導(dǎo)游隊(duì)伍是一支非常年輕的隊(duì)伍，80％的導(dǎo)游人員年齡在30歲以下。年齡稍大的導(dǎo)游，因?yàn)橛懈嗟拈啔v和較強(qiáng)的工作責(zé)任感，在處理問(wèn)題的時(shí)候會(huì)比年輕人顯得更成熟穩(wěn)重。因此，導(dǎo)游隊(duì)伍的年輕化，也是造成導(dǎo)游整體素質(zhì)不高的重要原因之一。

三、導(dǎo)游薪酬體制下的服務(wù)化差異產(chǎn)生原因

（一）源于導(dǎo)游的收入

導(dǎo)游在社會(huì)中的口碑，可以用很差來(lái)形容，可為什么這么差的口碑還是能招來(lái)那么多愿意做導(dǎo)游的人呢？以哈市導(dǎo)游為例，市民都比較愜意，喜歡在閑暇的時(shí)間出外游玩，這就造就了在旅游季節(jié)出游頻率大的現(xiàn)象。掙錢(qián)多，就成了導(dǎo)游收入的代名詞。凡此種種心態(tài)的“導(dǎo)游”似乎不太可能與以此職業(yè)為生的工作人員的服務(wù)質(zhì)量相比。

（二）源于導(dǎo)游的工作性質(zhì)

導(dǎo)游這份工作對(duì)于兼職來(lái)說(shuō)是不可多得的就業(yè)良機(jī)。一個(gè)團(tuán)短的一天甚至半天，對(duì)于有時(shí)間又不愿意干呆著的人來(lái)說(shuō)再合適不過(guò)了。由于時(shí)間自由，哈市淡旺季分明，正巧與教師，學(xué)生的工作休息時(shí)間相對(duì)應(yīng)。同時(shí)適應(yīng)有雙休日的工種，一般的在哈市本地的行程不超過(guò)兩天。擁有自由時(shí)間的工作招致了大批非本專(zhuān)業(yè)的“導(dǎo)游”，也是導(dǎo)致差異化服務(wù)的原因之一。

（三）源于對(duì)導(dǎo)游獲得資質(zhì)的監(jiān)管力度

黑導(dǎo)即沒(méi)有取得正規(guī)導(dǎo)游資格證的從業(yè)人員，這些導(dǎo)游由于沒(méi)有導(dǎo)游資格證，也就沒(méi)有了投訴的單位，一但出現(xiàn)服務(wù)或其他問(wèn)題，游客將面臨找不到導(dǎo)游的窘境。還有一部分是通過(guò)不正當(dāng)途徑獲取導(dǎo)游資格證的人員，這部分導(dǎo)游未經(jīng)過(guò)任何有關(guān)的培訓(xùn)直接上崗，這些導(dǎo)游即不熟悉環(huán)境也沒(méi)有規(guī)范的行為準(zhǔn)則，很難把服務(wù)做到完善和┑轎?。?/p>

四、建立合理的導(dǎo)游薪酬體制減小服務(wù)化差異

（一）提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻、改革導(dǎo)游考試資格制度

由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件放寬，我國(guó)現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。要提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻首先要提高導(dǎo)游資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)多層次供求平衡。目前，大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長(zhǎng)，這有助于導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的┨嶸。

（二）實(shí)行導(dǎo)游小費(fèi)制

我們來(lái)明確一下小費(fèi)的性質(zhì)。在小費(fèi)制中，牽扯到三類(lèi)經(jīng)濟(jì)主體：消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)人員。服務(wù)人員的勞動(dòng)力雖然有價(jià)格，但其勞動(dòng)卻具有較大的不確定性。小費(fèi)就是服務(wù)人員不確定性勞動(dòng)的價(jià)格標(biāo)簽，是對(duì)消費(fèi)者和服務(wù)人員之間間接經(jīng)濟(jì)關(guān)系的價(jià)格反映。消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品而取代經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員形成潛在的委托代理關(guān)系，服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)確定性程度越高，小費(fèi)就越會(huì)被固定的服務(wù)費(fèi)所取代，反之亦然。

（三）與等級(jí)制度掛鉤、實(shí)行底薪等級(jí)制

導(dǎo)游分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游。長(zhǎng)期以來(lái)，由于技術(shù)級(jí)別未能在收人中得到應(yīng)有體現(xiàn)，導(dǎo)游普遍存在“技術(shù)升級(jí)沒(méi)有用”的觀念。定級(jí)分等的依據(jù)一般為專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)歷、工齡、職務(wù)等，并考慮行業(yè)內(nèi)特殊語(yǔ)種等因素的傾斜。這種多元的組合薪酬應(yīng)遵循“量化、細(xì)化、合理化”的原則，必須關(guān)注各組成部分之間的比例關(guān)系。要真正改變導(dǎo)游“導(dǎo)購(gòu)員”的現(xiàn)狀，是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，甚至牽涉到整個(gè)旅游行業(yè)的改革。從深層看，與之相關(guān)聯(lián)的也有兩個(gè)體系：一是要整頓、規(guī)范整個(gè)旅游市場(chǎng)的秩序，二是要推動(dòng)行業(yè)改革旅行社收入和利益分配制度。只有各行各業(yè)特別是各旅游企業(yè)、部門(mén)都來(lái)關(guān)心導(dǎo)游、呵護(hù)導(dǎo)游、理解導(dǎo)游，并合理合法導(dǎo)游收入，旅游業(yè)才能走上健康軌道，更好地向前發(fā)展。

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