廣州鐵路(集團(tuán))公司

（廣州鐵路(集團(tuán))公司，廣東 廣州 510008）

2012年春運(yùn)，廣州鐵路 (集團(tuán)) 公司 (以下簡稱廣鐵集團(tuán)) 認(rèn)真貫徹落實(shí)鐵道部黨組的部署要求，全面踐行“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”理念，大力轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維定勢和工作思路，創(chuàng)造性地推進(jìn)和落實(shí)各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)了“確保安全、平穩(wěn)有序、便民利民”的春運(yùn)目標(biāo)，整體面貌發(fā)生了根本性變化，取得了歷史性進(jìn)步。

1 轉(zhuǎn)變理念，全面創(chuàng)新春運(yùn)工作思路

廣鐵集團(tuán)在大力實(shí)施安全風(fēng)險(xiǎn)管理、確保春運(yùn)安全的前提下，結(jié)合 2012 年春運(yùn)新形勢、新變化，以工作理念和思路的轉(zhuǎn)變指導(dǎo)春運(yùn)工作創(chuàng)新實(shí)踐。

1.1 實(shí)行化聚為散

廣鐵集團(tuán)轉(zhuǎn)變往年春運(yùn)旅客向車站聚集、主要通過車站窗口“主渠道”購票的狀況，充分依托新推出的多樣化售票手段，宣傳引導(dǎo)旅客通過網(wǎng)絡(luò)和電話購訂票，全面放開代售點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)購票取票客流由車站向各代售點(diǎn)均衡分布；采取車站廣場搭建臨時(shí)候車區(qū)、異地候車等措施，將候車旅客由站內(nèi)引向站外，實(shí)現(xiàn)旅客由聚到散，減輕車站壓力。

1.2 注重量力而行

廣鐵集團(tuán)準(zhǔn)確把握鐵路在綜合交通運(yùn)輸體系中擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，轉(zhuǎn)變“包打天下”的傳統(tǒng)觀念和做法，在千方百計(jì)挖掘運(yùn)輸能力、滿足旅客乘車需求的同時(shí)，做到量力而行，堅(jiān)持以確保運(yùn)輸安全為前提，大力改善站車環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量，從片面追求運(yùn)量指標(biāo)轉(zhuǎn)向更加注重安全和服務(wù)，絕不一味地為擴(kuò)大運(yùn)力而增加安全風(fēng)險(xiǎn)、降低服務(wù)質(zhì)量。

1.3 實(shí)行開放辦春運(yùn)

往年春運(yùn)廣鐵集團(tuán)最大的困惑是盡管做了大量努力，但仍不能得到廣大旅客和社會(huì)各界的理解與支持。開放是獲得信任的前提，坦誠是贏得支持的保證。廣鐵集團(tuán)以低調(diào)、平實(shí)、坦誠的態(tài)度，積極爭取地方政府、新聞媒體和社會(huì)各界支持，立體化、全方位、實(shí)事求是地向社會(huì)反映鐵路春運(yùn)的真實(shí)情況，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

2 創(chuàng)新方式手段，有效破解售票組織難題

廣鐵集團(tuán)實(shí)施化聚為散策略，采取多種方式售票，徹底解決了大賣場爆棚、旅客徹夜排長隊(duì)購票等往年春運(yùn)的突出問題。

2.1 建立系統(tǒng)配套的售票體系

廣鐵集團(tuán)通過全面實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)售票、擴(kuò)大電話訂票范圍、大量增設(shè)與車站窗口權(quán)限相一致的代售點(diǎn)等措施，探索建立系統(tǒng)配套的售票體系。2012年春運(yùn)，電話訂票系統(tǒng)擴(kuò)容至2萬門，覆蓋管內(nèi)廣東、湖南、海南3省，并從往年省內(nèi)訂取車票擴(kuò)大到3省范圍內(nèi)通訂通取，線路接通率提高了一倍。以方便旅客為根本，堅(jiān)持增加代售點(diǎn)數(shù)量與優(yōu)化代售點(diǎn)布局同步，重點(diǎn)發(fā)展社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代售點(diǎn)。廣鐵集團(tuán)代售點(diǎn)窗口達(dá)到 2179 個(gè)，同比增加了 1201個(gè)，增長了 123%，覆蓋了鐵路輻射地區(qū)的主要城市、社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。達(dá)到了廣州市內(nèi)平均 1.5 km、深圳市內(nèi)平均 1.2 km、長沙市內(nèi)平均 2 km 就有一個(gè)代售點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)售票、電話訂票和代售點(diǎn)售票占到售票總量的 73.2%，車站窗口售票比例僅占 26.8%，同比下降了 31.8 個(gè)百分點(diǎn)。往年春運(yùn)聚集在車站的“四股流”：等購車票流、無票盲行流、炒賣車票流、持票進(jìn)站流，現(xiàn)在只剩下了持票進(jìn)站流，旅客進(jìn)站上車更加快速有序，車站秩序明顯好轉(zhuǎn)。

2.2 加大外來工購票服務(wù)力度

廣鐵集團(tuán)將最大限度方便外來工購票作為2012年春運(yùn)重點(diǎn)工作來抓，積極采取有效措施，進(jìn)一步完善外來工團(tuán)體訂票業(yè)務(wù)。

（1）優(yōu)化訂票系統(tǒng)。針對(duì)車票實(shí)名制需要逐一輸入身份信息、影響出票速度的問題，提前聘請(qǐng)有關(guān)專家，優(yōu)化完善團(tuán)體訂票系統(tǒng)，將集中一次性出票改為分階段兌現(xiàn)。

（2）優(yōu)化訂票流程。采取提前登記、嚴(yán)格審核資格、簽署訂票協(xié)議、網(wǎng)上實(shí)名申報(bào)計(jì)劃、集中受理、在車票背面加蓋印章、公示訂票情況等措施，使操作更加規(guī)范、便捷、可靠。

（3）提前與部分外來工去向較為集中的大企業(yè)聯(lián)系，組織開行外來工團(tuán)體專列。節(jié)前共為 3600家企業(yè)辦理外來工團(tuán)體票 750000 張，組織開行外來工團(tuán)體專列 21 列。

2.3 方便旅客購買節(jié)后返程票

廣鐵集團(tuán)加大力度，不斷完善預(yù)售節(jié)后返程票措施，更好地滿足旅客購票需求，緩解節(jié)后售票壓力。

（1）在辦理外來工團(tuán)體票時(shí)，將廣鐵集團(tuán)管內(nèi)湖南地區(qū)的返程臨客票額提供給企業(yè)預(yù)訂，往返票同時(shí)出票、一并交付。

（2）在電話訂票系統(tǒng)中增加專門的預(yù)訂返程票流程，使旅客春節(jié)前就可以在本地取到春節(jié)后的返程車票。

（3）節(jié)前在湖南地區(qū)和粵北地區(qū)的主要車站，設(shè)置了返程票售票專窗，及時(shí)引導(dǎo)到達(dá)旅客購買春節(jié)后的返程車票。春節(jié)前廣鐵集團(tuán)共發(fā)售返程票485000 張。

3 精心組織安排，春運(yùn)秩序明顯改觀

廣鐵集團(tuán)按照“布點(diǎn)加密、人員加強(qiáng)”的原則，采取科學(xué)有效措施，加強(qiáng)站車秩序維護(hù)和應(yīng)急處置，徹底解決了進(jìn)站堵塞、候車擁擠、列車嚴(yán)重超員等問題。

3.1 實(shí)施均衡化運(yùn)輸策略

均衡化運(yùn)輸是緩解春運(yùn)高峰壓力、確保良好秩序的重要舉措，廣鐵集團(tuán)在運(yùn)輸組織上努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)均衡”。

（1）實(shí)現(xiàn)時(shí)間上均衡。提前確定臨客編組，及時(shí)請(qǐng)令，第一時(shí)間發(fā)布票額，運(yùn)力一次性投放，使旅客提前獲知車票信息，提早做好出行選擇，起到了削峰填谷和延長客流高峰的良好作用。廣鐵集團(tuán)最高日發(fā)送旅客 100萬人，同比下降 1.7%；最低日發(fā)送旅客 72.5萬人，同比增長 9.6%；客流高峰由2011 年的 18 天延長至 24 天。

（2）實(shí)現(xiàn)點(diǎn)上均衡。春節(jié)前將5對(duì)/d直通旅客列車由廣州站分流到廣州東站始發(fā)，將 26 對(duì)/d廣州站始發(fā)至廣深線的動(dòng)車組調(diào)整到廣州東站。廣州站最高日發(fā)送旅客 17.9萬人，同比減少 5.2萬人，有效減輕了廣州站的壓力。

（3）實(shí)現(xiàn)線上均衡。針對(duì)春運(yùn)期間武廣高速鐵路和京廣線能力非常緊張的狀況，廣鐵集團(tuán)采取動(dòng)車組重聯(lián)方式，大力提高武廣高速鐵路動(dòng)車組運(yùn)用效率，增加客座能力；采取利用滬昆、焦柳、湘桂、益湛、廣茂線能力，迂回貨物列車的做法，有效釋放了京廣線運(yùn)輸能力，保證了旅客列車開行和重點(diǎn)物資運(yùn)輸。

3.2 完善實(shí)名制驗(yàn)證組織

搞好實(shí)名制驗(yàn)證組織是維護(hù)站車良好秩序的關(guān)鍵。2012 年春運(yùn)，廣鐵集團(tuán)進(jìn)一步擴(kuò)大了車票實(shí)名制范圍，管內(nèi) 118 個(gè)客運(yùn)站都實(shí)行了實(shí)名制售票，32 個(gè)車站實(shí)行了實(shí)名制驗(yàn)證，并首次在客流高峰期對(duì)武廣高速鐵路廣州南、長沙南站試行實(shí)名制驗(yàn)證。為此，廣鐵集團(tuán)認(rèn)真總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，在嚴(yán)格實(shí)行車站封閉管理的同時(shí)，完善各項(xiàng)措施，確保旅客有序流動(dòng)。分類設(shè)置驗(yàn)證口，所有客運(yùn)站均設(shè)置了普通驗(yàn)票通道、愛心通道、快速通道和應(yīng)急處置區(qū)域。愛心通道設(shè)置了專門人員和輔助器材，主要為老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供幫扶進(jìn)站服務(wù)；快速通道主要為遲到旅客提供直接進(jìn)站驗(yàn)證服務(wù)；應(yīng)急處置區(qū)域設(shè)有公安制證點(diǎn)、車票復(fù)驗(yàn)點(diǎn)，便于對(duì)證件遺失、設(shè)備無法識(shí)別的車票等特殊情況進(jìn)行應(yīng)急處置。強(qiáng)化驗(yàn)證人員力量，組織充足的驗(yàn)證人員為旅客提供快速驗(yàn)證服務(wù)，安排公安、武警維持現(xiàn)場秩序和提供制證服務(wù)，安排青年志愿者為旅客提供咨詢、引導(dǎo)和幫扶等服務(wù)，確保旅客驗(yàn)證進(jìn)站秩序井然。

3.3 嚴(yán)格控制列車超員

廣鐵集團(tuán)把控制列車超員作為確保站車安全和秩序的重要手段，大力強(qiáng)化列車超員卡控措施。嚴(yán)格執(zhí)行售票計(jì)劃，對(duì)有座和無座席位全部實(shí)行集團(tuán)集中管理，按計(jì)劃發(fā)售。加強(qiáng)無座席管理，無座席按列車編組、車廂逐一計(jì)算，精確生成，嚴(yán)格控制。同時(shí)，加大余票宣傳和發(fā)售力度，實(shí)現(xiàn)對(duì)熱門列車分流。同時(shí)成立了專門的分析小組監(jiān)控余票，加強(qiáng)余票信息發(fā)布，對(duì)部分發(fā)售不理想的車票及時(shí)采取延長發(fā)售時(shí)間、調(diào)整票額到前方站等措施，加強(qiáng)發(fā)售組織，實(shí)現(xiàn)客流均衡化。

4 千方百計(jì)便民利民，服務(wù)質(zhì)量明顯提升

廣鐵集團(tuán)全面落實(shí)各項(xiàng)便民利民措施，大力提升服務(wù)質(zhì)量，春運(yùn)服務(wù)工作發(fā)生了根本性變化，取得了良好的社會(huì)反響。

4.1 在完善站車服務(wù)設(shè)施上下工夫

（1）改善客運(yùn)站基礎(chǔ)設(shè)施。廣鐵集團(tuán)春運(yùn)前投入3.7億元，對(duì)普速線客運(yùn)站的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了提質(zhì)改造，滿足了基本服務(wù)需求。

（2）補(bǔ)強(qiáng)列車服務(wù)設(shè)施。廣鐵集團(tuán)對(duì)所有客車進(jìn)行了全面整治，車容車況明顯提升。

（3）優(yōu)化服務(wù)功能。廣鐵集團(tuán)在高速鐵路車站開設(shè)了 VIP 候車區(qū)；在各大客運(yùn)站開通了免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò) (WiFi) 服務(wù)；在各客運(yùn)站設(shè)立了“愛心家園”候車區(qū)，為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客服務(wù)；在廣州南站對(duì)廣深港與武廣高速鐵路間的轉(zhuǎn)乘旅客實(shí)行了站內(nèi)零距離換乘，平均每天組織換乘1萬多人，最高日達(dá)到 1.8 萬人，既方便了旅客，又減輕了車站安檢和驗(yàn)票壓力。

4.2 在落實(shí)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下工夫

（1）強(qiáng)化衛(wèi)生保潔。廣鐵集團(tuán)為動(dòng)車組列車和部分長線普速列車配備了隨車保潔，庫內(nèi)、折返站列車保潔和整備實(shí)行了專業(yè)化外包，對(duì)列車投放的垃圾做到趟車趟清、及時(shí)清運(yùn)。

（2）強(qiáng)化站車供水。廣鐵集團(tuán)要求所有旅客列車趟趟水滿，所有客運(yùn)站全天候供應(yīng)開水，綠皮車大水壺保證隨時(shí)有開水。

（3）強(qiáng)化餐飲質(zhì)量。廣鐵集團(tuán)擴(kuò)大地面加工和配送能力，基本實(shí)現(xiàn)了成品、半成品和凈菜上車。列車上保證不間斷供應(yīng)售價(jià)2元以下的礦泉水和售價(jià) 15 元以下的盒飯。

4.3 在加強(qiáng)信息引導(dǎo)服務(wù)上下功夫

廣鐵集團(tuán)主動(dòng)為旅客提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮 12306客服中心作用，開通 240 條線，安排100名客服人員，受理旅客咨詢 1180000 件；將各大客運(yùn)站咨詢服務(wù)臺(tái)由售票窗內(nèi)移至售票大廳、候車廳，面對(duì)面為旅客排憂解難。主動(dòng)向社會(huì)發(fā)布春運(yùn)資訊，通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等媒介，全天候不間斷地向社會(huì)發(fā)布春運(yùn)資訊，做到了全面公布、實(shí)時(shí)公布、集中公布，為旅客提供及時(shí)權(quán)威的信息引導(dǎo)服務(wù)。

通過 2012 年春運(yùn)的成功實(shí)踐，廣鐵集團(tuán)的干部職工深刻體會(huì)和認(rèn)識(shí)到，人民群眾滿意是檢驗(yàn)鐵路工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持科學(xué)求實(shí)是做好各項(xiàng)工作的重要前提和可靠保障，只要始終堅(jiān)持和實(shí)踐這一標(biāo)準(zhǔn)，按照科學(xué)求實(shí)的原則，緊密結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，就一定能夠不斷提升工作質(zhì)量和水平，滿足廣大人民群眾的需求。今后將加快建立完善相關(guān)制度和工作規(guī)范，將 2012 年春運(yùn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法固化下來，實(shí)行常態(tài)化管理。并且進(jìn)一步完善化聚為散的售票策略，健全售票體系，擴(kuò)大鄉(xiāng)鎮(zhèn)代售點(diǎn)覆蓋面，滿足旅客購票需求；進(jìn)一步完善均衡化運(yùn)輸策略，發(fā)揮削峰填谷作用，充分用好運(yùn)輸能力；進(jìn)一步完善應(yīng)急處置機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)突發(fā)問題；進(jìn)一步拓展鐵路客戶服務(wù)中心功能，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，努力為加快運(yùn)輸發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。