【摘 要】圖書館員對讀者實施管理也是圖書館服務工作非常關鍵的一個組成部分。對讀者管理一味走溫情路線，有時不能有效制止借閱中部分不守規(guī)定的讀者的不當行為。因此，對讀者管理是一門藝術，需要圖書館員具有較強的溝通能力、服務能力，需要圖書館具有健全完善的對讀者管理的應對策略。

【關鍵詞】圖書館 入館教育 讀者 人性化 服務 管理

【中圖分類號】G251 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674－4810（2011）11－0063－02

圖書館是一個為讀者服務的對外窗口，在全天候全開架的服務模式下，每天有大量讀者出入圖書館。在日常服務工作中，讀者諸如將光盤丟失、在圖書上寫寫畫畫、損壞圖書、在自習室占座、長期占用存包櫥、圖書反復續(xù)借等行為，圖書館員會對讀者提出提醒甚至批評指正。對于圖書館員的管理，有些性情急躁和不理解的讀者，在語言上和情緒上有時會與館員發(fā)生沖撞和抵觸。圖書館員與讀者的摩擦，勢必會影響到圖書館的和諧氛圍。顯而易見，圖書館員對讀者實施管理也是圖書館服務工作非常關鍵的一個組成部分。對讀者管理一味走溫情路線，有時不能有效制止借閱當中部分不守規(guī)定的讀者的不當行為。因此，對讀者管理是一門藝術，講究學問和技巧，需要圖書館員具有較強的溝通能力、服務能力，需要圖書館具有健全完善的對讀者管理的應對策略。

一 樹立以人為本的服務理念

以人為本是科學發(fā)展觀的核心。樹立以人為本的服務理念，就是要把“人”放在服務工作的首要位置。在圖書館的服務工作中，“以人為本”就是以讀者為本，“讀者至上”、“讀者是上帝”，圖書館工作的核心就是“一切為了讀者”。圖書館員要對讀者尊重信任、關心理解。只有尊重和信任讀者，才能得到讀者的愛戴和尊敬，才能更好地對讀者實施教育和管理。

二 重視入館教育的重要性

入館教育是新讀者認識、了解圖書館的第一堂課，圖書館要重視并有計劃地對新讀者進行入館前的教育。向讀者介紹圖書館的各項服務功能，傳授館藏資源的檢索和利用圖書館的方法，積極發(fā)揮圖書館的教育職能，對讀者進行思想道德教育，教育讀者愛護圖書報刊、尊重圖書館工作人員的勞動，自覺地維護圖書有序排列，養(yǎng)成愛護圖書的好習慣，做文明讀者。

1．介紹圖書館館藏結(jié)構使用方法及分布

全面、概括地介紹圖書館的藏書結(jié)構，詳細介紹中國圖書館分類法索引，每類圖書分布在哪個書庫，怎樣識別架標提示，各類圖書能學到什么知識、掌握什么技能，激發(fā)讀者自覺、主動地利用圖書館的積極性和熱情。

2．學習圖書館借閱規(guī)則及規(guī)章制度

利用課堂培訓和網(wǎng)上圖書館，對新入學的讀者講解發(fā)布圖書館的規(guī)章制度、借閱規(guī)則，滿足讀者對圖書館制度的知情權。通過引導讀者對圖書館讀者手冊的學習，了解圖書借閱規(guī)則，認識和明確對書刊污損、撕裂、批注、勾畫、遺失等的處罰辦法，幫助讀者更好地遵守圖書館的規(guī)章制度。

3．利用圖書館的事例來啟發(fā)、激勵讀者

通過真實事例向讀者講述，如某學院的某讀者怎樣利用圖書館的豐富資源充實自己的學識，提高自己的水平，最后達到了一個怎樣的水平取得了一個怎樣的結(jié)果。榜樣的力量是無窮的，相信這樣的事例會激發(fā)讀者利用圖書館的熱情，在信念的感召下，讀者在圖書館的學習也會由被管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕夜芾?、自我約束、自我完善。

三 實施人性化、個性化的管理模式

1．營造和諧舒適的環(huán)境

舒適幽靜的借閱環(huán)境，寬敞明亮的自習室，一走進圖書館就給人清新愉悅的感受。圖書館在建設規(guī)劃上要充分考慮到讀者的使用和視覺感受。每個書庫在靠近窗戶的地方安排舒適的桌椅，提供給讀者坐下來閱讀和摘抄資料。環(huán)廊自習室空間視野開闊，給讀者討論問題交流思想提供了環(huán)境，也為戲劇學院、美容化妝專業(yè)的讀者提供了拍攝劇目和化妝的有利條件。室內(nèi)自習室位置僻靜，不易被外界讀者打擾，專門提供給學習考試和研究課題的讀者。圖書館一樓走廊展示著教師和專業(yè)攝影家的攝影作品，既美化了圖書館的環(huán)境，增加了藝術的氣息，又給學習其專業(yè)的讀者提供了觀摩學習的機會。圖書館從里到外、從上到下，充滿了學習與文化的氛圍，從人到物充滿了對讀者的關懷。

2．細心周到、方便快捷的服務手段

山東藝術學院圖書館每層樓除設有存包柜供讀者存放東西外，還配置了提供熱水的設備供讀者隨時飲用熱水。閱覽室配置了復印機供有復印資料需要的讀者使用。網(wǎng)上圖書館設有全面豐富的服務項目，如通俗易懂的“入館指南”，詳細具體的“讀者服務”，讀者薦購、網(wǎng)上預約續(xù)借圖書、網(wǎng)上新書通報，中國知網(wǎng)、維普數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館等電子資源和數(shù)據(jù)庫，都給讀者提供了方便快捷的服務。另外，圖書館還根據(jù)藝術院校讀者的專業(yè)特點，設有電子閱覽室提供網(wǎng)上傳奇視頻點播服務，供戲劇學院學習表演和主持的讀者觀摩學習，設古代名畫臨摹室給美術學院的教師和學生提供授課和臨摹的方便，外文屋配有海外歸來和英語專業(yè)的館員，給希望提高英語閱讀與表達能力的讀者提供了交流的語境和學習平臺。

3．靈活多樣、充滿人性化的管理

讀者還書超期罰款，卻帶錢不夠，若不交齊罰款則不能借書。對于從宿舍大老遠地來到圖書館的讀者來說，因差一角錢書卻不能借了，心情肯定感到很郁悶。這時館員可允許讀者先借書，后在借書證上記錄下其罰款金額，或是不記錄允許其下次到圖書館時把錢還上的方式，實現(xiàn)讀者的借閱愿望。這樣做充滿了溫情與信任，具有人性化，消除了讀者對館員的敵對情緒，又能考驗讀者的誠信度。諸如此類，一個看似微不足道的細節(jié)，靈活充滿人性化的處理，可能改變讀者對圖書館的認識和看法，提高讀者對圖書館的滿意度。

四 完善管理制度，制定行之有效的管理措施

1．以優(yōu)質(zhì)服務贏得讀者信任、尊重與理解、支持

圖書館服務工作的每一個環(huán)節(jié)都必須圍繞“人”展開。讀者是圖書館的真正主人，急讀者之所急，想讀者之所想，設身處地為讀者著想，把最需要和最前沿的信息，用最方便快捷的服務方式，送到最需要的人手里，是現(xiàn)代圖書館的服務發(fā)展方向。圖書館員要不斷加強職業(yè)道德學習，對讀者服務要細心，答疑解惑有耐心，工作要有責任心，注意服務中的溝通方式，要和讀者建立和諧的關系；圖書館員要不斷通過各種渠道和方式，加強理論、學科知識和計算機技術的學習研究，要向知識型學科型服務發(fā)展，服務應體現(xiàn)針對性和延展性，要從知識咨詢和網(wǎng)絡技術搜索服務上，為師生課題科研做好資料信息方面的支持，努力提升自己的服務能力。

2．解決實際問題是有效管理的途徑

一切服務管理工作從實際出發(fā)。如，隨書光盤的丟失、損壞等問題在讀者歸還圖書中出現(xiàn)頻率最高，也是讀者與圖書館員發(fā)生摩擦的根源之一。切實解決隨書光盤的問題，制作專門存放光盤的柜子或購置比較先進的智能光盤柜。有了光盤柜，隨書光盤的存儲有了保障，讀者也能充分高效地利用，很大程度上解決了館員在服務工作中與讀者的矛盾沖突。處理好類似隨書光盤等和讀者關系密切的客觀存在的問題，能起到對讀者有效管理的積極作用。

3．建立讀者反饋意見交流平臺

建立網(wǎng)上圖書館館長、部室主任、管理員信箱，讀者把自己的需要和意見發(fā)布在交流平臺上。圖書館以此為渠道廣泛了解讀者真實的心聲，及時了解讀者在圖書借閱中的訴求和意見，積極解決并滿足讀者的需求，不斷糾正工作中出現(xiàn)的問題，努力提高讀者對圖書館的滿意度。

4．開展館讀互動活動，培養(yǎng)讀者館員

利用多種形式，在讀者中開展了解、認識、熱愛、使用、管理圖書館的活動，加強讀者在圖書館的“主人翁”意識，培養(yǎng)他們成為離不開圖書館的“圖書館人”。如針對讀者隨意插架造成的亂架現(xiàn)象，可有選擇性地分批組織或吸收一些讀者，參與圖書館的管理、圖書上架和整架工作，使他們在工作中體驗圖書館工作人員的辛苦，學會愛護圖書、尊重勞動，養(yǎng)成借閱中“圖書放回原處”、愛惜圖書的自我管理、自我約束的好習慣。

5．制定并實施嚴格的管理制度

對于讀者中存在的在自習室占座、長期占用存包櫥、長期占用考研、考公務員圖書的不良行為，要制定有針對性的管理處罰制度。有專職人員對存包櫥采取一天一清櫥、自習室一天一清理的管理；使用率頗高的圖書，讀者只能續(xù)借一次，圖書館員要嚴格執(zhí)行。對于在書庫尋書、閱讀學習的讀者，館員要不斷地巡視督導，結(jié)合監(jiān)控設備發(fā)現(xiàn)行為不端的讀者，要提出警告制止。圖書館員在工作中，一定要遵照圖書館制定的規(guī)章制度管理讀者，情節(jié)嚴重者適當給予處罰。無規(guī)矩不成方圓，只有嚴格制度，才有利于讀者養(yǎng)成良好的借閱習慣。

五 結(jié)束語

處理好對讀者服務與管理的關系，是高校圖書館共同面臨的課題。高校圖書館對讀者實施一切管理措施，應本著尊重讀者、愛護讀者，以滿足讀者訴求、為讀者提供最好的服務為出發(fā)點，要明確并遵照管理讀者是為了更好地教育讀者的原則，完善設施、豐富館藏結(jié)構，提高館員知識結(jié)構與服務能力，才能更好地對讀者實施管理，在讀者配合下才能更好地建設和發(fā)展現(xiàn)代高校圖書館。

參考文獻

［1］曹如國.讀者和圖書館第一次接觸的關鍵時刻［J］.圖書館建設，2006（2）

［2］楊巧蘭.完善環(huán)境設計，優(yōu)化高校圖書分館形象［J］.圖書館，2010（2）

［3］李迎春.高校圖書館大學生讀者教育的思考［J］.圖書館，2010（2）

〔責任編輯：王以富〕