朱 芳 胡衛(wèi)中

根據(jù)現(xiàn)代營(yíng)銷理論，高質(zhì)量的服務(wù)，如果與客戶的要求不一致，也不能有效滿足客戶的需求。因此，護(hù)士擁有被患者認(rèn)可的護(hù)理技能比過(guò)硬的護(hù)理技能更有利于提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。本文在問(wèn)卷調(diào)查基礎(chǔ)上分析了患者對(duì)護(hù)士技能的認(rèn)知，并討論了改善護(hù)士技能狀況的對(duì)策建議。

1 方法

調(diào)查使用了自行設(shè)計(jì)的《住院患者的護(hù)士技能認(rèn)知調(diào)查》問(wèn)卷。護(hù)士技能調(diào)查項(xiàng)目參考了Wysong和Driver[1]，及Laborde 和Lee[2]的文章。在上述研究的基礎(chǔ)上我們?cè)O(shè)計(jì)了采訪提綱，先后對(duì)15位剛辦完出院手續(xù)的患者進(jìn)行了個(gè)別訪談，對(duì)護(hù)士技能調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行了調(diào)整。在訪談基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了問(wèn)卷初稿，并采用小規(guī)模調(diào)查方法對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了測(cè)試，修改后形成了包含25個(gè)護(hù)士技能項(xiàng)目的正式問(wèn)卷。問(wèn)卷設(shè)計(jì)成李克特五點(diǎn)量表形式。對(duì)各項(xiàng)護(hù)士技能調(diào)查項(xiàng)目，備選答案從“非常重要”（5）一直排列到“非常不重要”（1）。問(wèn)卷還調(diào)查了患者性別、年齡、家庭住址、文化水平、病種、住院時(shí)間等個(gè)人信息。

2010年3～5月份，對(duì)杭州市第三人民醫(yī)院的出院患者開展了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查對(duì)象限于住院時(shí)間大于等于3天，年齡在16～75歲之間，能自行填寫或在護(hù)士幫助下填寫問(wèn)卷的患者。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷700份，回收有效問(wèn)卷626份。調(diào)查對(duì)象中，男性299人，女性327人；年齡在16～35歲、36～55歲、56～75歲的分別為127人、205人、294人；文化程度在大專及以下者527人，占84.2%；家庭住址在大城市、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分別為148人、175人、303人。調(diào)查數(shù)據(jù)采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行分析處理。

2 結(jié)果

數(shù)據(jù)分析結(jié)果見表1。對(duì)患者的護(hù)士技能認(rèn)知數(shù)據(jù)做獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，檢驗(yàn)值3。在25個(gè)護(hù)士技能項(xiàng)目中，16個(gè)項(xiàng)目的均值在α=0.01顯著性水平下高于臨界值3（無(wú)意見），表明患者對(duì)這些技能的重要性持肯定態(tài)度。對(duì)均值高于臨界值3的16個(gè)護(hù)士技能調(diào)查數(shù)據(jù)做因子分析。因子分析前檢驗(yàn)變量間偏相關(guān)性的KMO統(tǒng)計(jì)量，發(fā)現(xiàn)其數(shù)值高達(dá)0.905，說(shuō)明各變量間的相關(guān)程度無(wú)太大差異；Bartlett's檢驗(yàn)值χ2=3558.129，P=0.000，表明球型假設(shè)被拒絕，指標(biāo)之間并非相互獨(dú)立，因此調(diào)查數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。采用主成分分析法，使用方差最大法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，提取了特征值大于1的3個(gè)公共因子。分別對(duì)3個(gè)公共因子所屬調(diào)查項(xiàng)目做信度檢驗(yàn)，Cronbach α系數(shù)最低為0.888。系數(shù)足夠大，調(diào)查結(jié)果可靠[3]。

表1 被認(rèn)為重要的護(hù)士技能項(xiàng)目的分類及其均值

根據(jù)患者的認(rèn)知，護(hù)士技能可分為3個(gè)類別。因子一特征根值4.883，可解釋35.518%的總體方差，包含的項(xiàng)目基本與治療無(wú)關(guān)而與護(hù)士態(tài)度密切相關(guān)，可命名為服務(wù)態(tài)度。因子二特征根值2.136，可解釋16.35%的總體方差，所包含項(xiàng)目與護(hù)士醫(yī)學(xué)知識(shí)的相關(guān)性遠(yuǎn)高于與護(hù)理知識(shí)或技能的相關(guān)性，可命名為醫(yī)學(xué)素質(zhì)。因子三特征根值1.618，可解釋12.111%的總體方差，包含的項(xiàng)目都與護(hù)士的實(shí)際操作技術(shù)相關(guān)，可命名為護(hù)理操作技術(shù)。3個(gè)公共因子共解釋了63.979%的總體方差。

從患者的角度看，服務(wù)態(tài)度是護(hù)士最重要的技能。服務(wù)態(tài)度因子的8個(gè)技能項(xiàng)目，其均值全部高于醫(yī)學(xué)素質(zhì)及護(hù)理操作技術(shù)因子的技能項(xiàng)目。“友好態(tài)度”項(xiàng)目均值最高，為4.432，接近“非常重要”（5）與“重要”（4）的中間位置。 “不匆忙”項(xiàng)目均值最低，為3.894，也接近“重要（4）”的水平。第二重要的是包含5個(gè)護(hù)士技能項(xiàng)目的醫(yī)學(xué)素質(zhì)因子?！疤峁┽t(yī)療建議”項(xiàng)目的均值最高，為3.594，“采取適當(dāng)措施”項(xiàng)目的均值最低，為3.405。醫(yī)學(xué)素質(zhì)類技能項(xiàng)目的均值都比較接近“重要”（4）與“無(wú)意見”（3）的中間位置。重要性最低的是護(hù)理操作技術(shù)因子。除“打針技術(shù)好”項(xiàng)目的均值較高外，“護(hù)理操作熟練”及“熟悉儀器操作”項(xiàng)目的均值都接近于“無(wú)意見”（3）。

3 結(jié)論及對(duì)策建議

本文基于出院患者的問(wèn)卷調(diào)查，識(shí)別出了16項(xiàng)患者認(rèn)為重要的護(hù)士技能項(xiàng)目，這些項(xiàng)目又可分為三個(gè)類別，按重要性降序排列分別為：服務(wù)態(tài)度、醫(yī)學(xué)素質(zhì)、及護(hù)理操作技術(shù)。以上調(diào)查結(jié)論對(duì)改善護(hù)士技能狀況具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

第一，服務(wù)態(tài)度類護(hù)理軟技能訓(xùn)練是護(hù)士技能培訓(xùn)的最重要內(nèi)容。事實(shí)上，不管是學(xué)校教學(xué)還是護(hù)士的繼續(xù)教育，很少有護(hù)士服務(wù)態(tài)度類技能的培訓(xùn)，但服務(wù)態(tài)度卻是患者最為看重的護(hù)士技能。護(hù)士技能培訓(xùn)應(yīng)該讓護(hù)士做到以友好態(tài)度對(duì)待患者、與患者打交道有耐心、仔細(xì)聆聽患者的訴說(shuō)與要求、滿足患者合理要求、減少護(hù)患互動(dòng)時(shí)可能的障礙因素、記住患者的重要信息、尊重患者、護(hù)理工作不匆忙等。

第二，要重視護(hù)士醫(yī)學(xué)素質(zhì)的提高。對(duì)患者而言，從護(hù)士口中得到有關(guān)自己病情及治療進(jìn)展等方面的信息，比實(shí)際的身體護(hù)理更重要。因此，護(hù)士的醫(yī)學(xué)素質(zhì)比護(hù)理操作技術(shù)更重要，護(hù)士的繼續(xù)教育應(yīng)該更加重視所在病房專科知識(shí)的教學(xué)。醫(yī)學(xué)素質(zhì)教學(xué)需要培養(yǎng)護(hù)士準(zhǔn)確判斷病情、解釋患者治療過(guò)程中的疑問(wèn)、給患者提供治療建議及相關(guān)背景知識(shí)、根據(jù)病情采用適當(dāng)?shù)淖o(hù)理措施等方面的能力。

第三，偏重護(hù)理操作技術(shù)訓(xùn)練的護(hù)士培訓(xùn)模式已不能滿足護(hù)理工作需要。護(hù)士過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù)雖然可保證護(hù)理質(zhì)量，但并不能有效滿足患者的醫(yī)療需求。在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系存在諸多尖銳矛盾的條件下，護(hù)士技能培訓(xùn)應(yīng)該把更多資源轉(zhuǎn)移到護(hù)士服務(wù)態(tài)度及醫(yī)學(xué)素質(zhì)的訓(xùn)練上來(lái)，以提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度水平。

[1]Wysong P R, Driver E. Patients’perceptions of nurses’ skill [J]. Critical Care Nurse, 2009, 29(4): 24-37.

[2]Laborde S,Lee J A. Skills needed for promotion in the nursing professional[J]. Journal of Nurses Administration,2000, 30(9): 432-439.

[3]Setbon M, Raude J, Fischler C et al．Risk perception of the “mad cow disease” in France: determinants and consequences [J]. Risk Analysis, 2005,25(4): 813-826.