朱 芳 胡衛(wèi)中

根據(jù)現(xiàn)代營銷理論，高質量的服務，如果與客戶的要求不一致，也不能有效滿足客戶的需求。因此，護士擁有被患者認可的護理技能比過硬的護理技能更有利于提升患者對護理服務的滿意度。本文在問卷調查基礎上分析了患者對護士技能的認知，并討論了改善護士技能狀況的對策建議。

1 方法

調查使用了自行設計的《住院患者的護士技能認知調查》問卷。護士技能調查項目參考了Wysong和Driver[1]，及Laborde 和Lee[2]的文章。在上述研究的基礎上我們設計了采訪提綱，先后對15位剛辦完出院手續(xù)的患者進行了個別訪談，對護士技能調查項目進行了調整。在訪談基礎上設計了問卷初稿，并采用小規(guī)模調查方法對問卷進行了測試，修改后形成了包含25個護士技能項目的正式問卷。問卷設計成李克特五點量表形式。對各項護士技能調查項目，備選答案從“非常重要”（5）一直排列到“非常不重要”（1）。問卷還調查了患者性別、年齡、家庭住址、文化水平、病種、住院時間等個人信息。

2010年3～5月份，對杭州市第三人民醫(yī)院的出院患者開展了問卷調查。調查對象限于住院時間大于等于3天，年齡在16～75歲之間，能自行填寫或在護士幫助下填寫問卷的患者。調查共發(fā)放問卷700份，回收有效問卷626份。調查對象中，男性299人，女性327人；年齡在16～35歲、36～55歲、56～75歲的分別為127人、205人、294人；文化程度在大專及以下者527人，占84.2%；家庭住址在大城市、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分別為148人、175人、303人。調查數(shù)據(jù)采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件包進行分析處理。

2 結果

數(shù)據(jù)分析結果見表1。對患者的護士技能認知數(shù)據(jù)做獨立樣本T檢驗，檢驗值3。在25個護士技能項目中，16個項目的均值在α=0.01顯著性水平下高于臨界值3（無意見），表明患者對這些技能的重要性持肯定態(tài)度。對均值高于臨界值3的16個護士技能調查數(shù)據(jù)做因子分析。因子分析前檢驗變量間偏相關性的KMO統(tǒng)計量，發(fā)現(xiàn)其數(shù)值高達0.905，說明各變量間的相關程度無太大差異；Bartlett's檢驗值χ2=3558.129，P=0.000，表明球型假設被拒絕，指標之間并非相互獨立，因此調查數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。采用主成分分析法，使用方差最大法進行正交旋轉，提取了特征值大于1的3個公共因子。分別對3個公共因子所屬調查項目做信度檢驗，Cronbach α系數(shù)最低為0.888。系數(shù)足夠大，調查結果可靠[3]。

表1 被認為重要的護士技能項目的分類及其均值

根據(jù)患者的認知，護士技能可分為3個類別。因子一特征根值4.883，可解釋35.518%的總體方差，包含的項目基本與治療無關而與護士態(tài)度密切相關，可命名為服務態(tài)度。因子二特征根值2.136，可解釋16.35%的總體方差，所包含項目與護士醫(yī)學知識的相關性遠高于與護理知識或技能的相關性，可命名為醫(yī)學素質。因子三特征根值1.618，可解釋12.111%的總體方差，包含的項目都與護士的實際操作技術相關，可命名為護理操作技術。3個公共因子共解釋了63.979%的總體方差。

從患者的角度看，服務態(tài)度是護士最重要的技能。服務態(tài)度因子的8個技能項目，其均值全部高于醫(yī)學素質及護理操作技術因子的技能項目?！坝押脩B(tài)度”項目均值最高，為4.432，接近“非常重要”（5）與“重要”（4）的中間位置。 “不匆忙”項目均值最低，為3.894，也接近“重要（4）”的水平。第二重要的是包含5個護士技能項目的醫(yī)學素質因子?！疤峁┽t(yī)療建議”項目的均值最高，為3.594，“采取適當措施”項目的均值最低，為3.405。醫(yī)學素質類技能項目的均值都比較接近“重要”（4）與“無意見”（3）的中間位置。重要性最低的是護理操作技術因子。除“打針技術好”項目的均值較高外，“護理操作熟練”及“熟悉儀器操作”項目的均值都接近于“無意見”（3）。

3 結論及對策建議

本文基于出院患者的問卷調查，識別出了16項患者認為重要的護士技能項目，這些項目又可分為三個類別，按重要性降序排列分別為：服務態(tài)度、醫(yī)學素質、及護理操作技術。以上調查結論對改善護士技能狀況具有現(xiàn)實指導意義。

第一，服務態(tài)度類護理軟技能訓練是護士技能培訓的最重要內(nèi)容。事實上，不管是學校教學還是護士的繼續(xù)教育，很少有護士服務態(tài)度類技能的培訓，但服務態(tài)度卻是患者最為看重的護士技能。護士技能培訓應該讓護士做到以友好態(tài)度對待患者、與患者打交道有耐心、仔細聆聽患者的訴說與要求、滿足患者合理要求、減少護患互動時可能的障礙因素、記住患者的重要信息、尊重患者、護理工作不匆忙等。

第二，要重視護士醫(yī)學素質的提高。對患者而言，從護士口中得到有關自己病情及治療進展等方面的信息，比實際的身體護理更重要。因此，護士的醫(yī)學素質比護理操作技術更重要，護士的繼續(xù)教育應該更加重視所在病房?？浦R的教學。醫(yī)學素質教學需要培養(yǎng)護士準確判斷病情、解釋患者治療過程中的疑問、給患者提供治療建議及相關背景知識、根據(jù)病情采用適當?shù)淖o理措施等方面的能力。

第三，偏重護理操作技術訓練的護士培訓模式已不能滿足護理工作需要。護士過硬的護理操作技術雖然可保證護理質量，但并不能有效滿足患者的醫(yī)療需求。在當前醫(yī)患關系存在諸多尖銳矛盾的條件下，護士技能培訓應該把更多資源轉移到護士服務態(tài)度及醫(yī)學素質的訓練上來，以提高患者對醫(yī)療服務的滿意度水平。

[1]Wysong P R, Driver E. Patients’perceptions of nurses’ skill [J]. Critical Care Nurse, 2009, 29(4): 24-37.

[2]Laborde S,Lee J A. Skills needed for promotion in the nursing professional[J]. Journal of Nurses Administration,2000, 30(9): 432-439.

[3]Setbon M, Raude J, Fischler C et al．Risk perception of the “mad cow disease” in France: determinants and consequences [J]. Risk Analysis, 2005,25(4): 813-826.