李建宏 施揚(yáng)華 潘 安

自2009年下半年開(kāi)始，在衛(wèi)生部《在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》通知的推動(dòng)下，全國(guó)各地醫(yī)院的預(yù)約就診服務(wù)全面開(kāi)展，紛紛推出各種預(yù)約就診方案，極大地方便了患者的就診[1]。其中互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)模式是目前應(yīng)用最普遍、也最受網(wǎng)民歡迎的預(yù)約模式，大多數(shù)醫(yī)院均獨(dú)自在其門戶網(wǎng)站上自行建設(shè)實(shí)施，操作方式五花八門、各不統(tǒng)一，患者的預(yù)約及取號(hào)方式千差萬(wàn)別，給患者就診帶來(lái)了很多不確定因素和矛盾的隱患。 溫州市衛(wèi)生局在2010年年底即開(kāi)始積極推廣聯(lián)合預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，以統(tǒng)一本地區(qū)各家醫(yī)院的預(yù)約網(wǎng)址和預(yù)約取號(hào)流程，盡可能地方便百姓就醫(yī)，取得了一定的效果。本文著重介紹其設(shè)計(jì)思路和應(yīng)用體會(huì)，以便各地同行推廣借鑒[2]。

1 聯(lián)合預(yù)約的意義

1.1 統(tǒng)一門診資源，方便預(yù)約

本地各家醫(yī)院根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一接口實(shí)現(xiàn)門診號(hào)源信息的上傳，在一個(gè)對(duì)外網(wǎng)站上發(fā)布所有門診號(hào)源信息，可讓網(wǎng)民及時(shí)動(dòng)態(tài)地了解各家醫(yī)院的忙碌程度和剩余號(hào)情況，可讓患者自由選擇空閑的醫(yī)生，可在一定程度上解決看病難、醫(yī)院忙碌不均的問(wèn)題[3]。

1.2 節(jié)約成本,加快建設(shè)速度

統(tǒng)一的預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)站，避免了醫(yī)院建網(wǎng)、推廣宣傳的成本投入，降低網(wǎng)站的建設(shè)和實(shí)施難度。建設(shè)一套完善、安全的預(yù)約網(wǎng)的軟硬件投入，前期投資至少在數(shù)十萬(wàn)元以上，還不包括后續(xù)的維護(hù)及網(wǎng)站推廣費(fèi)用。統(tǒng)一的模式也降低了各家醫(yī)院的設(shè)計(jì)和實(shí)施難度。

1.3 規(guī)范預(yù)約及取號(hào)流程的需要

統(tǒng)一的對(duì)外預(yù)約平臺(tái)，可以規(guī)范各家醫(yī)院的預(yù)約模式和流程，統(tǒng)一各家醫(yī)院的門診分診流程、排班及預(yù)約確認(rèn)模式，簡(jiǎn)化并方便老百姓的預(yù)約操作，使醫(yī)院門診流程在本區(qū)域范圍內(nèi)得到統(tǒng)一和規(guī)范，更加方便患者就醫(yī)[1]。

1.4 系統(tǒng)安全的需要

目前各家醫(yī)院為保護(hù)數(shù)據(jù)安全均內(nèi)外網(wǎng)物理隔離，若要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約信息交互，需在內(nèi)外網(wǎng)之間建立一個(gè)安全通道，這需較大投入進(jìn)行安全設(shè)備及方案的實(shí)施。利用現(xiàn)有區(qū)域衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的安全出口可以一次性解決公網(wǎng)與醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)HIS之間的數(shù)據(jù)同步交互問(wèn)題[4]。

2 平臺(tái)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

為建設(shè)區(qū)域衛(wèi)生健康檔案及新農(nóng)合的推廣實(shí)施，各地衛(wèi)生局均已與本地各家醫(yī)院之間鋪設(shè)了城域光纖網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)院的門診信息即可憑借該網(wǎng)絡(luò)實(shí)施預(yù)約掛號(hào)信息的同步交互，而衛(wèi)生局的對(duì)外網(wǎng)站可通過(guò)統(tǒng)一的安全防火墻、數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)與各家醫(yī)院HIS數(shù)據(jù)庫(kù)之間達(dá)到安全的數(shù)據(jù)交換。網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖1所示。

3 聯(lián)合平臺(tái)的信息類型

為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的對(duì)外預(yù)約，各家醫(yī)院必須統(tǒng)一上傳預(yù)約相關(guān)信息，并進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，相關(guān)的主要信息如下：

3.1 醫(yī)院信息

包括醫(yī)院名稱、簡(jiǎn)介、地址、交通線路、咨詢電話、預(yù)約電話、級(jí)別、性質(zhì)等信息的上傳，以便醫(yī)院的介紹和宣傳。

3.2 醫(yī)生信息

包括醫(yī)生姓名、性別、職稱、醫(yī)生介紹、擅長(zhǎng)、醫(yī)生學(xué)歷等，用以醫(yī)生的介紹和宣傳。

3.3 掛號(hào)專科信息

包括科室編號(hào)、名稱、科室描述、對(duì)應(yīng)的統(tǒng)一?？拼a等信息，通過(guò)統(tǒng)一的?？拼a可以對(duì)各家醫(yī)院的不同名稱的門診專科進(jìn)行統(tǒng)一，方便患者選擇專科。

3.4 門診排班信息

包括排班日期、醫(yī)生、班次、門診?？?、掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、預(yù)約人次、預(yù)約序號(hào)列表、本班上下班時(shí)間、患者平均就診時(shí)間等。班次信息需要定時(shí)上傳，確保信息的及時(shí)同步。

3.5 預(yù)約信息

包括預(yù)約時(shí)間、就診序號(hào)、醫(yī)生、專科、患者姓名、預(yù)約手機(jī)、身份證號(hào)、生日、患者性別、聯(lián)系地址、驗(yàn)證號(hào)碼、取消原因、患者癥狀、操作時(shí)間等信息。

3.6 職稱、班次類型

對(duì)醫(yī)生的職稱及門診班次類型需要做好統(tǒng)一對(duì)照工作。

4 預(yù)約信息交互方案

4.1 組件接口

預(yù)約信息的交互包括數(shù)據(jù)的同步上傳及預(yù)約的下傳到醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)，在數(shù)據(jù)中心端和醫(yī)院前置機(jī)端分別安裝webservice組件接口供應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)用，數(shù)據(jù)采用XML結(jié)構(gòu)傳遞。數(shù)據(jù)交互流程圖見(jiàn)圖2。

4.2 上行方案

醫(yī)院基礎(chǔ)信息可通過(guò)前置機(jī)的Web組件調(diào)用衛(wèi)生局?jǐn)?shù)據(jù)中心網(wǎng)關(guān)上傳至平臺(tái)，調(diào)用系統(tǒng)可以設(shè)計(jì)一個(gè)預(yù)約上傳子系統(tǒng)來(lái)定時(shí)上傳，亦可直接嵌入在HIS門診管理系統(tǒng)中實(shí)時(shí)同步。

4.3 下行方案

患者在網(wǎng)站預(yù)約提交時(shí)，通過(guò)中心平臺(tái)調(diào)用醫(yī)院前置機(jī)Web組件來(lái)完成預(yù)約，Web組件可以直接操作醫(yī)院HIS預(yù)約表的新增修改，亦可通過(guò)Web組件調(diào)用醫(yī)院的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)完成。

5 預(yù)約、取號(hào)流程說(shuō)明

5.1 預(yù)約流程

患者登錄聯(lián)合網(wǎng)站后，查找醫(yī)生的方式有按?？啤瘁t(yī)院、按姓名或按排名等方式找到中意的醫(yī)生后，可查看醫(yī)生的班次，選擇班次后可查看空余的預(yù)約號(hào)及就診時(shí)間，確認(rèn)后錄入患者手機(jī)及身份證號(hào)等信息提交至醫(yī)院端，預(yù)約成功后發(fā)送短信至患者手機(jī)。

5.2 身份驗(yàn)證

患者第一次預(yù)約或預(yù)約手機(jī)未注冊(cè)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送手機(jī)驗(yàn)證碼，患者在收到驗(yàn)證碼并正確輸入掛號(hào)網(wǎng)后即可自動(dòng)注冊(cè)成功，下次預(yù)約時(shí)即可自動(dòng)調(diào)出身份信息。

5.3 取號(hào)流程

患者根據(jù)預(yù)約就診時(shí)間的提示，憑手機(jī)號(hào)碼及身份證號(hào)提前20分鐘到醫(yī)院掛號(hào)處，收費(fèi)人員錄入患者手機(jī)號(hào)碼并核對(duì)身份證件與預(yù)約信息一致后即可順利取號(hào)，若患者之前有預(yù)存足額存款，則可至自助查詢機(jī)或分診護(hù)士工作站取號(hào)。

6 實(shí)施預(yù)約的注意事項(xiàng)

6.1 診間按序就診是前提

醫(yī)院每個(gè)診間均需按一個(gè)排隊(duì)序列就診，可從1開(kāi)始逐一遞增，不必特意預(yù)留預(yù)約號(hào)碼，現(xiàn)場(chǎng)患者掛號(hào)時(shí)要確保不能與預(yù)約號(hào)沖突。有條件的醫(yī)院可以實(shí)施分診排隊(duì)呼叫系統(tǒng)，以管理患者按序就診。

6.2 門診排班管理是基礎(chǔ)

門診部至少要提前1～2周完成各?？漆t(yī)生的排班，部分專業(yè)可以提前1個(gè)月放號(hào)，如產(chǎn)前檢查、老年病、骨科康復(fù)等專業(yè)可以提前一個(gè)月預(yù)約。 排班內(nèi)容包括：就診日期、班次、專業(yè)、醫(yī)生編碼、診間編號(hào)、開(kāi)停診時(shí)間、預(yù)約放號(hào)數(shù)量、預(yù)約放號(hào)序號(hào)列表、就診時(shí)間等。排班系統(tǒng)應(yīng)提供班次復(fù)制、停診、就診時(shí)間的計(jì)算、預(yù)約號(hào)自動(dòng)生成、停診短信發(fā)送等功能。醫(yī)生的預(yù)約號(hào)剛開(kāi)始不建議全部放出，可以將1～10號(hào)先留給現(xiàn)場(chǎng)患者的掛號(hào)用，10號(hào)以后放給預(yù)約患者，大部分預(yù)約患者不會(huì)太早來(lái)院，因此建議將預(yù)約號(hào)適當(dāng)放后。 醫(yī)生排班最好能自動(dòng)設(shè)置放號(hào)規(guī)則。排班管理有許多講究，需要根據(jù)門診管理需要不斷改進(jìn)，以便管理人員提高效率，減輕排班壓力。

6.3 醫(yī)生停診需慎重

已同步上傳過(guò)的醫(yī)生門診班次不能做刪除操作，只能停診并說(shuō)明停診原因；停診前應(yīng)做好已預(yù)約的患者通知和安撫工作,有條件的醫(yī)院可對(duì)患者自動(dòng)發(fā)送停診通知短信，以減輕護(hù)士電話通知的工作量。對(duì)于醫(yī)生的停診信息應(yīng)當(dāng)及時(shí)在掛號(hào)網(wǎng)上公示[5]。

6.4 正確處理患者爽約

患者若遲到取號(hào)，系統(tǒng)則自動(dòng)默認(rèn)為爽約，并應(yīng)能自動(dòng)放號(hào)給現(xiàn)場(chǎng)患者。 但若因醫(yī)院原因所致患者未能順利取號(hào)，如停診、系統(tǒng)故障等，都有可能導(dǎo)致患者爽約，為此醫(yī)院分診護(hù)士應(yīng)能對(duì)當(dāng)天的爽約患者進(jìn)行逐一審核，對(duì)院方責(zé)任的應(yīng)說(shuō)明原因，避免患者被無(wú)故爽約。爽約2次以上后再對(duì)患者預(yù)約權(quán)限給予限制，給患者一個(gè)改過(guò)的機(jī)會(huì)。

6.5 身份驗(yàn)證防盜號(hào)

對(duì)外預(yù)約必須重點(diǎn)防范號(hào)販子，我們除了啟用手機(jī)驗(yàn)證和身份證號(hào)驗(yàn)證以外，要求患者取號(hào)時(shí)必須輸入身份證件后4位數(shù)字，確認(rèn)患者身份證號(hào)、姓名與預(yù)約的一致性，否則不予確認(rèn)取號(hào)，自助取號(hào)者的就診卡的姓名必須與預(yù)約時(shí)的一致（就診卡必須是提前1天并預(yù)存10元的），否則取號(hào)無(wú)效。如此方案有效阻止了號(hào)販子的盜號(hào)行為[7]。

7 擴(kuò)展功能的應(yīng)用

7.1 網(wǎng)上支付的開(kāi)通

網(wǎng)上預(yù)約成功的同時(shí)可以進(jìn)行掛號(hào)費(fèi)的支付，患者來(lái)院就診時(shí)可免去掛號(hào)處排隊(duì)交費(fèi)取號(hào)的麻煩，同時(shí)也是減少患者爽約的一個(gè)有效手段。但聯(lián)合預(yù)約平臺(tái)需解決好與不同醫(yī)院之間的費(fèi)用清算問(wèn)題，醫(yī)院門診收費(fèi)系統(tǒng)需做一定的接口改造，以適應(yīng)不同模式的掛號(hào)費(fèi)用結(jié)算方式[8]。

7.2 遠(yuǎn)程轉(zhuǎn)診預(yù)約

為社區(qū)衛(wèi)生院開(kāi)通預(yù)約轉(zhuǎn)診功能，需為社區(qū)設(shè)立醫(yī)生預(yù)約賬號(hào)，并放開(kāi)預(yù)約人數(shù)和手機(jī)驗(yàn)證的限制，方便社區(qū)醫(yī)生的操作，同時(shí)亦是社區(qū)衛(wèi)生院吸引患者就診的一個(gè)較好優(yōu)勢(shì)。

7.3 患者加號(hào)預(yù)約

為部分專家設(shè)立一個(gè)預(yù)約的審核機(jī)制，由客服人員對(duì)患者的加號(hào)申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合專家加號(hào)條件的患者方可預(yù)約成功，是避免普通患者占用專家稀缺資源的一個(gè)有效手段。

聯(lián)合預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)是本地區(qū)所有醫(yī)院門診的一個(gè)宣傳基地，網(wǎng)站必須做好公正、公平、方便的展示各家醫(yī)院號(hào)源的工作，不能有所偏頗以致影響一些醫(yī)院的門診預(yù)約量，不僅要做好各家醫(yī)院門診的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，還需要有醫(yī)療專業(yè)的客服人員做好患者的預(yù)約分診咨詢服務(wù)工作，總之，聯(lián)合預(yù)約平臺(tái)將是今后一段時(shí)期內(nèi)各地衛(wèi)生局的一個(gè)重要的便民項(xiàng)目之一。

[1]陳飛霞,劉冬升.現(xiàn)階段我院的掛號(hào)模式及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2005,21(2):120-121.

[2]洪靈,李穗華,黃志萍.遠(yuǎn)程預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用與效果[J].中醫(yī)藥管理雜志,2002, 12(6):48-49.

[3]王曉麗.以智能化門診預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化就診流程[J].醫(yī)學(xué)信息 , 2005 ,19(5):776-777.

[4]陳 莉 娟 ,王 丹 ,唐 立 .實(shí) 名 制 預(yù)約掛號(hào)方式的探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2008,23(2):19-20.

[5]蔣小佳,周驊.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與探討[J]. 醫(yī)療裝備,2005(12):17-19.

[6]黃如春,王忠民.手機(jī)短消息在門診預(yù)約掛號(hào)中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)療器械信息,2004,10(4):12-14.

[7]衛(wèi)錦薇.醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)[J].醫(yī)學(xué)信息,2001,14(12):823-824.

[8]劉進(jìn),鄒小琴,師慶科,等.采用實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)降低病人就醫(yī)成本[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2007,34(18):3462-3463.